斯凯奇京东售前 · 客服全流程培训考试题

斯凯奇京东售前·客服全流程培训考试题考试说明：满分100分，单选题30分、多选题30分、判断题40分；全部试题聚焦斯凯奇京东售前接待流程七步法（欢迎语、判断场景、探需、介绍、关联销售、催拍催付、结束邀评）及售后处理标准（物流、错漏发、质量问题、退换货）等实操考点。基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________班级：________________________手机号:________________________1.接待流程七步法的第一步是（）[单选题]*A.欢迎语(正确答案)B.探需C.催拍/催付D.结束邀评2.顾客未发言时，客服首次回复的正确做法是（）[单选题]*A.直接结束会话B.主动提问（如"在呢亲爱哒~，有什么可以为您服务呢?"）(正确答案)C.只发送商品链接D.等待顾客再次发言3.顾客咨询"已发货、物流问题"，应判断属于哪种场景（）[单选题]*A.售前B.售后(正确答案)C.关联销售D.活动咨询4.探需环节主动询问的要求是（）[单选题]*A.带有目的/针对性的询问需求，快速准确判断顾客所需商品(正确答案)B.一次性抛出三四个以上问题C.直接推荐爆款D.只介绍商品外观5.介绍商品时，通用卖点话术应从哪里查找（）[单选题]*A.团队话术--通用卖点(正确答案)B.自行编造C.客户评价区D.其他品牌话术6.介绍当下活动优惠及使用规则的话术来源是（）[单选题]*A.团队话术--通用卖点B.团队话术--当下活动(正确答案)C.客服临场发挥D.店铺公告栏7.下列不属于关联销售方式的是（）[单选题]*A.搭配同类目产品关联销售B.搭配明星爆款/主推/凑单产品关联销售C.主动利用活动进行关联销售D.直接给顾客降价(正确答案)8.催拍的核心要点是（）[单选题]*A.主动沟通、快速成交(正确答案)B.等待顾客主动下单C.只发链接不沟通D.反复催促顾客9.催付主要针对哪类顾客（）[单选题]*A.已付款顾客B.沉默顾客，主动激活(正确答案)C.差评顾客D.退货顾客10.对话结束前必须以什么作为结束标志（）[单选题]*A.表情包B.结束语(正确答案)C.邀评卡片D.活动广告11.物流停滞72小时内，客服的第一步操作是（）[单选题]*A.登记售后问题在线表催促更新(正确答案)B.直接答应补发C.直接退款D.联系快递拦截12.物流停滞72小时以上，咨询顾客补发&退款后，登记备注应为（）[单选题]*A.已反馈催促更新B.物流停滞超72小时，已登记补发&退款(正确答案)C.已登记工单核实D.经核实未漏发13.错漏发处理的第一步是（）[单选题]*A.引导顾客提供问题凭证（鞋舌、整体、条形码、外包装等图片）(正确答案)B.登记班牛工单C.反馈运营D.直接留言补偿14.质量问题处理中，经判断为人为所致（外力剐蹭、磕碰、清洗保养不当）应（）[单选题]*A.直接办理退款B.协商补偿C.婉拒（不在质量保障范围内）(正确答案)D.无条件换货15.7天无理由退货的退换货条件要求商品（）[单选题]*A.吊牌齐全即可B.商品完好、鞋底无脏污、不影响二次销售(正确答案)C.已穿着不影响D.只需鞋盒完好16.售前接待流程七步法包含（）*A.欢迎语、判断场景(正确答案)B.探需、介绍产品/活动(正确答案)C.关联销售、催拍/催付(正确答案)D.结束邀评(正确答案)17.判断场景中，属于"售后·已发货"场景的有（）*A.物流问题、错漏发(正确答案)B.退货/换货、质量问题(正确答案)C.催退款/换新(正确答案)D.活动咨询、产品疑义18.判断场景中，属于"售后·未发货"场景的有（）*A.修改商品(正确答案)B.修改地址(正确答案)C.超时发货(正确答案)D.购买产品19.探需环节的方法有（）*A.倾听顾客的提问或描述获取相关信息(正确答案)B.主动询问，了解信息不够或顾客未提问时使用(正确答案)C.直接跳过需求挖掘推荐爆款D.只询问尺码20.探需时可以询问的内容有（）*A.款式需求（轻量运动鞋、跑步运动鞋等）(正确答案)B.使用场景（散步、运动、户外、通勤、校园、送礼等）(正确答案)C.使用人群（自己穿还是送人）(正确答案)D.顾客家庭住址21.关联销售的方式有（）*A.搭配同类目产品关联销售(正确答案)B.搭配明星爆款/主推/凑单产品关联销售(正确答案)C.主动利用活动进行关联销售(正确答案)D.强制捆绑搭售22.结束邀评环节包含的内容有（）*A.聊天结束时向用户发出邀评(正确答案)B.温馨小贴士（特殊材质清洗/保养方法等）(正确答案)C.以结束语礼貌道别(正确答案)D.直接关闭会话不道别23.物流停滞72小时以上的处理步骤有（）*A.咨询顾客补发&退款，登记在线表(正确答案)B.备注【物流停滞超72小时，已登记补发&退款】(正确答案)C.后台客服按照顾客诉求登记处理(正确答案)D.直接答应立即退款24.质量问题处理中，非人为情况的处理方式有（）*A.安抚致歉(正确答案)B.咨询穿着场景及清洗方式，判断是否人为导致(正确答案)C.非人为-协商补偿，或不接受补偿则承担运费退换货(正确答案)D.一律拒绝处理25.退货/换货处理要点正确的有（）*A.换货一般仓库签收后系统在72小时内安排换出(正确答案)B.支持7天无理由退货、15天内换货(正确答案)C.退款时效为仓库签收后72小时内(正确答案)D.个人原因退换运费由顾客承担，商家问题退换商家承担运费(正确答案)26.【判断题】欢迎语是接待的第一印象，顾客未发言时应主动提问。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误27.【判断题】判断场景时，购买产品、产品疑义咨询属于售后场景。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)28.【判断题】探需环节只需倾听顾客描述，不需要主动询问。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)29.【判断题】探需时可以一次性抛出三四个以上问题，快速了解顾客需求。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)30.【判断题】介绍商品的话术可以在"团队话术--通用卖点"中查找。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误31.【判断题】活动介绍需针对当下活动优惠使用及规则促进顾客购买。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误32.【判断题】关联销售应主动寻求机会关联产品，让顾客心动。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误33.【判断题】催拍的核心是等待顾客自己决定，客服无需主动沟通。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)34.【判断题】催付针对沉默顾客，要及时跟进并利用卖点、活动、现在购买的好处引导付款。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误35.【判断题】对话结束前可以不使用结束语，直接关闭会话。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)36.【判断题】邀评时建议用图片做提示，避免顾客点错。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误37.【判断题】物流停滞72小时内，留言顾客关注物流更新，超72小时未更新可联系客服处理补发&退款。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误38.【判断题】物流停滞72小时以上，可直接答应顾客退款补发，无需登记。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)39.【判断题】错漏发处理时，需引导顾客提供清晰鞋舌、商品整体、鞋盒两侧条形码、外包装与鞋盒图片。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误40.【判断题】错发处理中，仓库回复错发后留言顾客处理退换货并备注。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误41.【判断题】质量问题处理时，人为所致（外力剐蹭、磕碰、清洗保养不当）的破损可以办理退换。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)42.【判断题】质量问题协商补偿时，补偿金额可以一次性给到最高，不用逐步协商。[单选题]*A.正确B.