东风悦达-起亚专营店运营规范-韩强1973

东风悦达-起亚专营店运营规范--韩强1973东风悦达-起亚专营店运营规范--韩强1973东风悦达·起亚专营店运营管理规范（第一版）DongFeng·YueDa·KiaAutoAuthorizedBusinessManagementCriterion（NO.1Edition）东风悦达起亚汽车有限公司销售总部二〇〇二年十二月目录第一章DYK专营店营销管理规范第一节业务代表管理规范…3第二节业代销售礼仪管理规范…8第三节展车管理规范…11第四节展厅管理规范…13第五节试乘试驾操作规范…16第六节贵宾接待流程…19第七节内部行文用章规定…21第八节展厅店面布置、广宣品管理规定…23第九节DBS标准作业管理规范…27第十节车业管理规范…42第二章DYK专营店售后服务管理规范第一节经营管理…49第二节“服务业绩报表”填报规范…51第三节组织、人才培养…55第四节设施、设备管理…58第五节运营管理…61第六节营销管理…70第七节备件管理…72第八节CS-MAP检核表…72第三章DYK专营店客户关系处理规范第一节客户投诉处理程序…77第二节销售7DC调查要求…81第三节销售7DC调查程序…83第四节维修3DC调查要求…87第五节维修3DC调查程序…89第四章DYK二级网点管理规范第一节二级网点管理…93第二节二级网点奖罚条例…95第一章DYK专营店营销管理规范第一节业务代表管理规范一、业务代表的定义DYK专营店的业务代表指经常同客户打交道，直接向客户介绍DYK汽车功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，DYK专营店的总经理和售后服务工作人员不能算作业务代表，销售非DYK汽车的业务代表不能算作业务代表，DYK专营店的营销策划、广告人员也不能算作业务代表。另外，DYK专营店的业务代表和二级网点的业务代表应区分开来，分别规划和管理。由于汽车商品的复杂性，DYK专营店的业务代表应该熟练掌握DYK汽车的知识，并能按照DYK规定的流程规范地介绍DYK汽车。DYK专营店优秀的业务代表应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。二、业务代表的作用代表公司：业务代表的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因此作为专营店的业务代表，行为举止必须得体。创造需求：业务代表的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、优越感)，激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同DYK产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。创造利润：业务代表的目标是使专营店赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车专家(客户顾问)：我们必须成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。三、业务代表应具备的素质一个优秀的业务代表除自己的性格取向适合业务代表外，还须具备如下四大素质：1、对于一个业务代表来说，首要的是成功的自信你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的业务代表”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。2、要有热情一个有高昂斗志的业务代表，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。3、要有坚韧不拔的毅力任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。4、要有足够的勇气业务代表最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。四、日常工作规划业务代表每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的业务代表，这样才是一个合格的业务代表。《业代日工作计划、实施表》格式见附表1《业代日工作总结表》格式见附表2五、车辆介绍业务代表在向客户介绍DYK产品时，单纯就产品性能、配置罗列而进行流水账式的介绍，并不能取得很好的效果，有时会让客户在选择时更加茫然，介绍时应有条理性，重点突出，满足客户的需要。当然，介绍的顺序应因车而异、因人而异，依据不同客户的需求进行针对性的介绍。下面针对DYK汽车的特点，推荐两种介绍汽车的方法:1、FAB三步介绍法：所谓“FAB”，简言之，就是介绍商品车辆的特性(Feature)、优点(Advantage)和好处(Benefit)，在你向客户介绍DYK产品时，可分以下三个步骤：⑴F：说明特性(Feature)，是指介绍DYK汽车的颜色、性能、配置，以及材料等用眼睛可以观察到的事实状况(Justfact)。⑵A：解释此特性的优点(Advantage)，是指介绍DYK汽车的卖点，具有哪些显著特色的、其他车辆少有的或者是优于其它车辆的性能、配置以及材料，并对这些优点(Advantage)进行解释、说明和点评。⑶B：强调此特性带给客户的好处(Benefit),以满足客户需要。此步骤最为关键，业务代表应针对客户的需求阐述此特性的好处(Benefit)以及可以带给客户的利益(Benefit)，给客户以观念上的冲击(Impact)，从而使客户产生购买动机、购买理由，继而产生购买行为。2、五方位介绍法：从以下五个方位介绍DYK汽车:（1）前方45度角重点：外观、款式、流线型、前保险杠（2）车后方重点：行李箱、底盘（3）让客户坐在驾驶席上重点：内饰、仪表板、功能及操作方法、豪华配备（4）车正前方（打开发动机盖）重点：发动机、空调、减震（5）车右侧重点：车身结构、制动系统六、业务代表的管理和培训DYK专营店应关心业务代表的思想、行为和生活，对表现好的业务代表，要给予适当的激励，使其不断进取。DYK专营店还应该建立业务代表进店培训制度，推行优胜劣汰用人机制,这样,更有助于业务代表水平的提高，才能使对业务代表的激励和培训更富有成效。1、人员发展与规划DYK专营店必须制定与业务代表有关的人力资源开发和管理规划，形成完备的人才培养机制，做到人尽其才、人显其能，形成较强的向心力与合力，最大限度地为企业创造利润。2、职责管理①业务代表的主要职责：了解竞争对手的动态、搜集市场信息；走访并接待客户，向客户介绍汽车的有关情况；7DC：售车七天之内回访客户，询问客户的感觉、需求，进行首保提示，并注意客户的不满意点甚至投诉情况；②业务代表的辅助职责：清洁展车和展厅；填报相关的业务报表；接受和完成领导临时交办的任务等;<辅助职责在业务代表工作时间中不应超过五分之一>3、新进人员管理与业务代表学习提高新进入DYK专营店的人员必须接受DYK或专营店组织的业务培训，并视其表现决定上岗时间,没有经过培训的业务代表一律不得上岗。同时，DYK专营店应做好新进人员的培训工作，使其尽快溶入DYK营销团队中来。业务代表必须提高自己的销售技巧，不断学习汽车知识，努力使自己成为一名优秀的专业的业务代表，并积极参加DYK和专营店组织的的培训。培训时应做好培训记录，培训完成后的三天之内应主动上交培训总结或心得。4、培训管理DYK专营店必须制定针对业务代表的培训需求和培训计划，并参与DYK组织的培训。DYK专营店应于每季度初向DYK的售后部培训业务室上报下季度的培训需求和培训情况，每年十二月下旬报告下一年度的培训需求、培训计划和预算。DYK专营店应保存好培训记录、学员总结和培训报告，并按顺序编号以便查询。DYK专营店必须做好业务代表培训后的跟进工作。鼓励业务代表把所学的知识应用于实践，督促学员在培训过程中找到自己的不足，帮助业务代表改正自己的缺点。DYK专营店应使培训达到预期效果,业务代表的思想、行为和销售能力较培训前要有一定的提高。5、人员激励与等级管理DYK专营店应注重对业务代表的激励，应对售车多、客户走访和回访工作做得好并有齐备记录的业务代表予以表彰，并在提成或奖金分配上予以体现。DYK专营店应根据业务代表的业绩、销售经验、培训情况以及受教育程度等对业务代表进行评定，将业务代表划分为初级业务代表、中级业务代表、高级业务代表和超级业务代表(暂不设)四个等级，并与提成或奖金分配相挂勾。第二节业代销售礼仪管理规范在展厅销售礼仪上，我们必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入DYK汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是业务代表的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、DYK企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。一、着装1、业务代表的着装应为标准的职业装，服装的具体要求参照DYK汽车CI手册；2、男士着装以深色西装、淡色衬衫为主，佩戴领带，女士着装夏天以裙装为主，冬天以西装为主；3、在工作时间内不可穿流行服装，不要戴太多的饰品；4、女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。二、仪表1、业务代表举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性；2、业务代表在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流；3、头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型，上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。三、接待礼仪1、接待客户是一门艺术，应很好把握，业务代表应主动、热情;2、业务代表应佩戴DYK标准的工作牌(附照片)，随身携带标准的名片；3、备好笔和纸张，便于记录客户的信息；4、客户进入展厅时，业务代表应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络；5、向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通；6、就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示DYK产品的卖点；7、客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅解；8、在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去；9、在洽谈室应备好DYK标准纸杯、烟灰缸等必需物品；10、应随时随地保持展厅清洁、整齐。四、接电礼仪1、应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；2、使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，东风悦达起亚汽车，……”或“您好，东风悦达起亚，……”；3、在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者；4、通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面。附：《DYK专营店业务代表销售礼仪打分改善表》DYK专营店业务代表销售礼仪打分改善表评分办法：以上各项在DBS评比中共占六分，每一未达标小项扣相应分数，最多扣完六分为止，销售督导应就未达标项目督促专营店进行整改。考评时间：销售督导：未达标项目及内容改善方案改善完成期限未达标项总数：扣分总计：总得分：第三节展车管理规范一、车身和车外部分1、展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮；2、展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧(驾驶席侧)放置礼貌地毯；3、轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；4、车顶正上方摆放POP板；5、除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内；6、展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致；7、车身上及车内不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品。二、车内部分8、汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必须清洗、擦拭干净,发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部位应无灰尘；9、行李箱保持干燥洁净，无其它杂物，车厢内部保持清洁；10、汽车油箱内备有一定的汽油（不少于五升），确保汽车可随时点火发动；11、副驾驶位的手套箱内不要放置其它任何杂物，车门内侧杂物袋不得放有杂物；12、前座椅在前后方向上移至适当的位置，方便正常身高的试乘者试驾，并且各座椅上的安全带摆放整齐一致；13、车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹；14、车内CD机盒中装有CD试音碟或标准音乐碟，可供随时播放，要有已调谐好的收音频道（建议调至调频立体声音乐台或当地交通台）；15、车内的时钟调至准确的时间；16、在汽车手制动下方放置固体香水；17、车内地板上铺有车用脚跟垫，并保持干净整齐；18、车内可以有序地摆设一些新颖可爱的小装饰物等。附：《DYK专营店展车打分改善表》DYK专营店展车打分改善表评分办法：以上各项在DBS评比中共占七分，每一未达标小项扣相应分数，最多扣完七分为止，销售督导应就未达标项目督促专营店进行整改。考评时间：销售督导：未达标项号及内容改善方案改善完成期限未达标项总数：扣分总计：总得分：第四节展厅管理规范一、展厅整体1、展厅外店招图中的DYK汽车标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合DYK汽车有关CI、VI要求，夜间对店招等外部标识的照明达到应有的视觉效果；2、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁；3、展厅内部使用的DYK标识应符合DYK汽车有关CI、VI要求；4、展厅内的风景画应符合DYK标准的风景画形象要求；5、在展厅正门入口处显著位置要挂有标准的DYK营业时间看牌；6、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等；7、展厅内摆设有2～3个型录架，型录架上放满与展示车辆相对应的各种型录；8、展厅内保持适宜、舒适的温度；9、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适；10、展厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐；11、展厅内所有布置物应使用DYK可提供的标准布置物。二、车辆展示区1、每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的左前方，距离展车0.7米左右）设有一个型录架，型录架上摆有与该展车一致的型录表；2、展车间相对的空间位置、距离和展示面积等参照CI手册执行；3、其它项目参照第一章第三节中的《展车管理规范》。三、客户休息区1、客户休息区保持整齐清洁；2、客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；3、客户休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中要含有汽车杂志、报纸，具体要求如下：●杂志要有专人管理、收发、存档；●杂志要摆放整齐，及时整理；●杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志；●各专营店要建立杂志管理台帐;4、客户休息区要有饮水机，并使用DYK标准的杯托和纸杯；5、客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；6、客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸或29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内须播放DYK汽车广告宣传片和专题片。四、业务洽谈区业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。五、客户接待台1、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；2、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。六、卫生间1、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人负责卫生打扫与清洁；2、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物；3、卫生间内应无异味，可采用自动喷洒香水的喷洒器或空气清新剂来消除异味；4、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画；5、适量布置一些绿色植物或鲜花予以点缀；6、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。七、儿童游戏区1、儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对独立，有专人负责儿童的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、型录架等距离太近，但能使展厅内的客户看到儿童的活动情况；2、儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作而成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具；3、儿童游戏区的玩具要具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。附：《DYK专营店展厅打分改善表》DYK专营店展厅打分改善表评分办法：以上各项在DBS评比中共占七分，每一未达标小项扣0.5分，最多扣完七分为止，销售督导应就未达标项目督促专营店进行整改。考评时间：销售督导：未达标项号及内容改善方案改善完成期限未达标项总数：扣分总计：总得分：第五节试乘试驾操作规范一、注意事项1、试乘试驾车必须全保；2、试驾者要求：必须持有国家规定有效的C级或C级以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试乘试驾车3、试驾者安排：根据试车要求登记名单，依次安排试驾；4、路线：应确保行车安全（1）路长超过1000米，宽超过4米，交通流量较少，平直的路面；（2）半径超过20米的场地或交通流量较少，平直弯道公路。5、试乘试驾车：保持外观、性能的最佳状态，加贴试乘试驾标志,车内有香水，CD碟盒中有CD，地板上有脚垫;6、专营店负责人员：要有专人负责管理及保养，逢有试驾活动，专营店应安排两人专司其职，其中一人坐在车内跟车，一人负责安排其他试驾者，并与车内人员保持联系。二、试驾操作规范1、试驾时禁止吸烟，系好安全带；2、试驾必须按照规定路线行驶；3、试驾车速不得超过120Km/h（市区80Km/h）；4、紧急制动试验ABS不得超过2次，并注意前后车辆距离，车速不得超过80Km/h；5、感觉发动机动力、噪声时，关掉所有与发动机工作无关的设备（如空调、音响），关严车门窗；6、车上配备的设备必须严格按照规范操作；7、不允许超出试驾要求的规定。三、试驾项目静态测试：感觉车辆的造型、空间、舒适性、音响系统；动态测试：感觉车辆的动力性能、加速性能、噪音、震动、制动效果、操作性；直线行驶：感觉车辆在直线行驶时的性能，是否有方向跑偏现象、摆头现象，高速行驶时感觉车辆的噪声、震动；4、低速加速：车速在30Km/h时将油门踏板踏到底，车速提到90Km/h时感觉发动机的动力；5、60Km/h～80Km/h减速：测试制动效果、跑偏、制动的随动性、踏板力、制动点头、制动噪声等；6、操纵稳定性感觉：方向盘的操作性，一般行驶性能，定圆行驶，变道行驶，蛇行试验。试乘试驾流程图基本确认：1、试乘试驾场地；2、试驾人员执照确认；3、按序号安排试驾人员；基本确认：1、试乘试驾场地；2、试驾人员执照确认；3、按序号安排试驾人员；4、管理员上车：负责监督从试乘试驾开始到结束的安全和指导。静态评价：1、打开车门，感觉车门开关时的轻重；2、坐到车座上，感觉车座的舒适性；3、观查仪表、内饰、空间、座位的前后移动的灵活性；4、起动发动机；感觉怠速时的噪声、震动；5、感觉音响系统的效果；动态评价：扣好安全带1、低速行驶（30Km/h）：感觉低速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；2、中速行驶（50Km/h）：感觉中速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；3、有条件可进行高速试驾（车速Pride不得高于160Km/h,千里马不得高于183Km/h）感觉高速时的噪声、是否有方向跑偏、摆头现象；4、低速加速：车速在30Km/h时将油门踏到底急加速，感觉动力性能，加速噪声；5、80Km/h制动：感觉制动效果，制动跑偏；6、方向向左右打动感觉方向的轻便、操作性；7、车速在（60—80）Km/h间紧急制动，测试ABS。注意事项：1、严格遵守无执照人员不能驾车原则；2、必须保证安全；3、试驾车上必须有专营店管理员负责监督指导；4、不允许有超出规定试驾要求的动作。一、接待对象贵宾（VIP）：由东风悦达起亚汽车有限公司销售总部以正式联络单或其它文件通知专营店接待的特殊客人；东风悦达起亚汽车有限公司副总经理级以上人员；临时来访的重要客人，以及销售总部临时通知的VIP客人。二、流程迎宾（1）门前置欢迎牌，内容：“热烈欢迎XX（头衔）莅临指导”，使用红纸或相近颜色纸张打印或毛笔书写，字体美观大方；（2）总经理率主要人员门前列队迎接。2、会议室布置（1）空调应事先调至适宜温度；（2）设备：有条件的请准备电脑投影仪，条件稍差的准备幻灯机，但皆应在投影幕上投影“热烈欢迎XX（头衔）莅临指导”字样，同时都应备有一支以上的光笔；（3）座位：应有座位牌，座位牌摆放主次顺序应遵循对方提供的名单要求。准备DYK标准水杯及杯托、矿泉水、纸巾及水果点心、相关文件资料、档案袋及便签纸，另应备笔以供临时所需。3、会议议程专营店总经理致辞贵宾致辞专营店简介双方交流专营店总经理致谢，并结束会谈专营店总经理向贵宾赠送小礼品。4、参观顺序（供参考）展厅→修理车间→备件仓库→办公场所欢送：总经理率主要人员欢送贵宾上车后，目送离开。三、总结接待完成后次日应有书面总结；会议记录和书面总结应同时报各大区销售督导备案。四、说明1、会议记录：会议应有专人记录；2、总经理不在时应由最高职务的其他领导致辞，并说明总经理未到的原因。第七节、内部行文用章规定由于DYK与各专营店文件来往频繁，因此为方便双方的工作，提高工作效率，DYK决定规范行文用章，发至DYK传真、文件均按以下格式草拟：一、传真标准主题（Subject）：主题（Subject）：收件人（To）：发件人（From）：传真（Fax）：页数（Pages）：电话（Tel）：日期（Date）：抄送（Cc）：□紧急（Ungercy）□请审阅（Check）□请批注（Postil&Approve）□请答复（Reply）□请传阅(Encyclic)东风悦达•起亚****专营店地址:****电话:****传真:****E-mail:****东风悦达起亚XX专营店东风悦达起亚XX专营店(标题)(称呼)：(正文)东风悦达起亚XX专营店(盖章)××年×月×日地址：×××××邮编：×××××TEL：×××××FAX：×××××字体：全文皆应用宋体为宜，标题应加粗，且字号应比正文大一号，地址、电话、邮编、传真、E-mail的字号应比正文小。称呼为“东风悦达起亚汽车有限公司××部××室×××”。原则上不能越级发送公文，若确需越级发送，则应当同时抄送至补越级的部门。专营店落款应为“东风悦达起亚××专营店”。时间为“200×年×月×日”或“二00×年×月×日”皆可。第八节展厅店面布置、广宣品管理规定为了便于DYK专营店展厅布置物的标准与统一，特制定以下使用与管理办法：布置物序号项目用途及使用说明要求订货周期1海报各专营店将海报裱后挂于展厅墙上一厅至少一套30天2色板放置于展厅展示，供客户参照车身颜色一厅一套30天3宣传VCD在展厅循环播放一厅一套30天4图片及报纸广告专营店作报纸广告标版及设计用一厅至少一张30天5串旗挂于专营店内较显眼处一厅至少80张30天6车轮垫板放置于展车车轮下方每台展车下放4块30天7礼貌地毯车左侧（驾驶席侧）一台展车一块30天8车顶POP放置于车顶一台展车一块30天9型录架放置于展厅内，上放型录一厅一套30天10车铭牌挂置于展车上前后各一块，用螺钉拧上一车二套30天11纸杯和托架供接待客人，必须用杯托视情况定30天12气模充气后摆放于展厅出口处保持充气，饱满自作13服务胸牌接待用户时佩带，给用户留下良好印象接待用户时必须佩带30天14其他二、管理要求布置物及型录的更新、追加由专营店以书面形式，向广告宣传室报批；2、摆放位置及数量要达到展厅规范要求，符合DBS考核标准；3、杂志和型录摆放、更新、存档要有专人管理、专人收发；4、建立管理台账，型录架上要随时保持有型录，客户可任意取阅；5、型录、录相带等DYK专属性物品，不得翻印、制作，专营店自行制作的宣传品不能有追加未经授权的KIA等文字和图形商标，如需追加，向广告宣传室报批并领用；6、每个专营店必须有专人管理、维护广宣品及布置物，随时保持DYK专营店建设标准，DYK相关人员将随机抽查，作为专营店考核指标之一；7、专营店所需广宣品及布置物需提前一个月由网络发展室，汇总后报至广告宣传室由广告宣传室统一制作或在指定制作公司由专营店自行制作;8、专营店广告宣传必须有专人对口负责，如有变更，需提前一个月报广告宣传室更改；9、DYK仅提供专营店所需的广告资料、图片等；10、二级网点的展厅布置物、型录、发布广告等都要在专营店的指导批准下进行。东风悦达-起亚专营店运营规范--韩强1973附表1专营店业代日工作计划\实施表类别内容时间8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00备注办公情况班前例会计划实施邮寄资料计划实施整理资料计划实施工作总结计划实施业务活动发车计划实施签合同计划实施试车计划实施展厅介绍计划实施拜访客户计划实施其它计划实施销售实绩客户资料姓名联系电话购买意向（订车、买车、看车）业代：主管：日期：附表2专营店业代日工作总结表类别姓名车型颜色配置赠送情况有效拜访次数顾客反馈已成交未成交姓名联系电话原因分析计划实施的行动业代:主管:日期:注:1、未成交的原因分析应包括:价格偏高、车辆满意度（车型、颜色、配置等）、暂未打算买车，了解情况而已2、计划实施的行动应包括：上门拜访、邀请试车、洽谈、介绍新车型、其它。东风悦达-起亚专营店运营规范--韩强1973第九节DBS标准作业管理规范一、销售计划及控管1、目标规划(1)根据DYK销售部门的年度事业计划，专营店制定年度销售计划；(2)专营店负责制定年度销售目标规划表，该表中应包含销售目标、销售利润、费用开支、广告预算、促销活动等内容。相关内容应结合当地市场实际情况进行编制；《DYK专营店年销售目标规划表》格式见附表1(3)销售督导必须每月掌控专营店的提车、零售目标的达成状况。《专营店提车/零售进度周管控表》格式见附表22、市场环境分析及预测报告(1)专营店在每月18日前必须向销售督导上报市场环境分析及预测报告。该报告内容应包含政策法规变动、市场状况说明、市场商机分析、展示会情况、竞争车型月销售量、DYK汽车下月预计销量等；《市场环境分析及预测报告月报表》格式见附表3(2)专营店要随时监控销售进度变化并于每月结束后做出成败分析和改善对策计划，上报销售督导，并按改善对策计划实施。二、组织及人力资源1、人员配置1.人员配置必须符合市场要求;2.业务代表人数、基本素质必须符合DYK要求；3.专营店中层以上干部或三名以上职员的变动须提前一周向销售督导通报。2、DYK培训1.DYK将提前向专营店通告年度教育培训计划；2.专营店相关人员必须参加DYK所有的与业务相关的教育培训，受训人员为我公司指定的人员，具有较好的基础和接受能力；3.受培训人员回本专营店后应对其他相关人员开展后续培训，并且要有培训计划、培训教案、培训记录、受训学员笔记、评测成绩记录，并达到相应的培训效果。3、专营店内部培训1.专营店必须依照DYK的要求制定季度和月度教育培训计划，并向销售督导报批；2.专营店必须有专人负责教育培训的规划与执行，并依季度教育培训计划自行举办内部业务人员的教育培训；3．培训计划应包含培训时间、频次安排、培训内容、教学用具、教员安排和备课等；4．培训内容包含汽车销售流程、相关车型知识、销售接待技巧、礼仪行为训练等内容，并可转化成实际销售能力；5．对相关人员开展业务培训后应达到相应的培训效果，并将培训结果上报DYK培训业务室4、奖金制度1．奖金制度制定的原则是：有效地激励业务代表的销售积极性，提升销量；2．建议业务代表的平均收入高于当地工作人员平均收入三成以上，并且销售奖金占业务代表个人总收入的比重不小于40%；3．奖金制度的达成情况以业务代表、销售经理等的实际收入作为考核依据；4．奖金制度须报销售督导备案，并随时接受查询。三、4S管理人员4S参照第一章第一节中的《业务代表管理规范》。展厅4S参照第一章第四节中的《展厅管理规范》。展车4S参照第一章第三节中的《展车管理规范》。四、营销管理1、CS(顾客满意)活动每个专营店(含二级网点)都必须持续致力于提升CS活动，例如专营店对顾客在节日期间的问候等类似的活动，或销售及服务过程中对客户提供的便利等；2）在处理顾客投诉的问题上，参照第三章第一节中的《客户投诉处理程序》。2、价格1）产品的销售价格必须依照DYK有关商务规定执行；2）各种私自提价、降价行为，或强制要求客户购买保险、进行装修等都不允许。3、业务代表能力1）专营店必须致力于业务代表能力的提高，使其能符合DYK所要求的标准，对绩效不显著者应加以培训或替换；2）根据DYK关于专营店(含二级网点)业务代表人数的要求,每名业务代表月销量平均为8台以上，并且长期拥有150名以上的潜在意向客户；3）业务代表的着装仪表、接待礼仪、态度等请参照第一章第一节中的《DYK专营店业务代表管理规范》。4、顾客管理及意向顾客管理1）专营店必须建立有效的客户关系管理系统，每名客户(包括意向客户)建有一规范档案，内容真实、齐备，有利于追踪分析，包括文本和电子两类；《专营店客户档案表》格式见附表42）必须使用电脑管理客户资料，客户档案记录填写完整并随时更新；3）客户资料有变更时，专营店必须及时将资料报送销售督导；4）专营店必须加强和客户（包括意向客户）间的联系；《专营店客户跟踪表》格式见附表5《专营店意向客户管理表》格式见附表65）在对意向客户追踪促销后，每名业务代表须对自己的客户(包括意向客户)每周进行分析检讨，出具成败分析报告，由业务经理进行评核。5、顾客追踪系统1）顾客追踪系统必须依照DYK要求进行，新车交车后一周时由业务代表亲自上门或电话拜访该购车客户；2）在交车后十五天内由业务代表通知客户进行首保，并适时进行续保提醒；3）售车后的七日回访和首保提醒事项要在《专营店客户跟踪表》中做好记录。6、库存作业1）专营店必须对库存车辆进行有效管理，能提供详细的库存明细(数量、入库时间等)，并且每月定期评估库存水准，保证库存车的品质；2）专营店的库存量必须满足DYK的规定要求，月底库存量不应少于前两个月零售数量的平均值。五、信息反馈1、人员、设备1）专营店应配备专职信息员，能熟练运用办公软件，有业务邮箱，作为与DYK销售总部的业务联系人；2）专营店应配有专用自动传真机(设置为自动接收状态)、可上网的电脑、直线电话、复印机、业务邮箱等。2、信息反馈专营店应在规定的时限内准确、完整、规范反馈各类商务信息，并按照DYK统一要求的格式填写。《DYK专营店DBS业务检核表》格式见附表7东风悦达-起亚专营店运营规范--韩强1973附表1DYK专营店年销售目标规划表类别月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计DYK目标销售目标分车型L1MPR千里马合计销售活动预销售费用利润目标制表人:主管：日期:注:1、DYK目标--指DYK制定的目标;2、销售目标--指专营店制定的计划销售目标;3、销售活动:A--参加或组织展示会,B--试乘试驾活动,C--优惠服务活动,D--巡展,E--其它促销活动,F--配合DYK的营销活动；4、此表必须于每年的12月5日前向销售管理室上报。附表2专营店提车/零售进度周管控表(提车/零售)本月目标第一周完成比例标准完成率第二周完成比例标准完成率第三周完成比例标准完成率预估第四周总完成比例25%50%75%25%50%75%存在问题解决对策要求援助事项制表人:主管:制表日期:注：此表务必于每周一下午15：00前上报至销售督导处。东风悦达-起亚专营店运营规范--韩强1973附表3市场环境分析及预测报告月报表专营店名:填表日期:本阶段该区域轿车政策法规变动本阶段该区域轿车市场状况说明(其它品牌营销策略的实施,如降价、送件、展示会等)本阶段该区域轿车市场商机分析（潜在市场因素）本阶段该区域轿车展示会情况报告本阶段该区域竞争厂家及公司产品销量注：该表应于每月第三个工作日填报至销售督导处。东风悦达-起亚专营店运营规范--韩强1973附表4专营店客户档案表车辆情况客户情况车型颜色配置发动机号底盘号销售日姓名性别出生年月学历身份证号职业月收入(元)家庭住址联系电话用途L1银河白铝动3552000286599.7.3王小平男73.9本科511025460904387公务员3000南京市桂王南桥街26号家用注:该表每日上午8:00前报至销售督导处。附表5专营店客户跟踪表顾客情况车辆情况定期回访记录首保时间姓名联系电话通讯地址购买日期用途车型颜色发动机号VIN号码一周回访纪念日回访首保提醒制表人:主管：制表日期：注:用途指商用、出租、公务及其它。附表6专营店意向顾客管理表序号性质姓名预计购买日期车型颜色数量拟采取方式拟采取办法结果时间内容时间内容时间内容填表人：主管：日期：注：1、“预计购买日期”（顾客分类）:A:三天,B:一个星期,C:二个星期,D:一个月2、“性质”：E：商用，F：私用，G：公用3、“拟采取方式”：1、电话，2、信函，3、拜访，4、促使来店。4、“内容”：d.对产品进行全面说明，e.试驾驶，f.落实车型、颜色，g.进行价格磋商，h.财务状况、付款方式5、“结果”:购买、放弃、购买其它车型附表7DYK专营店DBS业务检核表专营店名称：第1页（共4页）分类评价项目分数实际得分评价一、销售计划及控管（一）、目标规划1．是否有年度销售规划22．目标规划是否明确、可行(是否有可行性分析报告)43．前期目标规划是否完成4小计10（二）、市场环境分析及预测4．有没有市场环境分析及预测报告（月度）25.有没有定期销售成败分析和改善对策计划46．目标达成改善计划是否实施4小计10二、组织及人力资源（一）、人员配置8．组织机构是否满足DYK19.内部分工是否合理（DYK业务有专人负责）110.人员配置是否满足DYK要求111．业代人数是否充足(是否符合DYK要求)112.管理人员技能是否符合要求1小计5（二）、DYK举办的培训13.专营店是否参加（有一次未参加0分）114.受训人员是否符合条件115．受训人员是否传达培训信息216．受训人员的稳定性1小计5DYK专营店DBS业务检核表专营店名称：第2页（共4页）分类评价项目分数实际得分评价（三）、内部培训17．内部有没有培训计划218．培训计划是否实施，并将培训结果上报DYK3小计5（四）奖金制度19．有没有制度120．是否合理（能否激发业代人员工作热情）221．是否在执行2小计5三、4S管理（一）、人员4S22．仪容仪表是否规范（不规范，一次扣1分）223．着装是否规范（一次不合格0分）124．接待礼仪是否标准225．接待礼仪是否规范1小计6（二）、展厅4S26．店招是否符合CI要求127．外观128．内部整体129．顾客洽谈休息区130．卫生间131．儿童游戏区132．车辆展示区1小计7（三）、展车4S33．是否按公司规范执行（按展车4S标准打分）7小计7四、营销管理（一）、CS活动35．是否有提高CS的活动136．对客户意见及纠纷的处理能力（有一次未能处理0分）1小计2DYK专营店DBS业务检核表专营店名称：第3页（共4页）分类评价项目分数实际得分评价（二）、价格37．是否执行DYK价格政策（统一价格，不跨地销售）3小计3（三）、广告及促销计划38.有没有广告计划及促销计划（管控表）139．广告及促销计划是否合理（有无可行性分析报告）140．是否积极同DYK广告计划配合1小计3（四）、广告及促销计划实施41．广告计划是否实施142．是否有广告实施效果分析143．促销计划是否实施144．是否有促销计划效果分析1小计4（五）、业代服务能力45．业代是否受过系统培训（未参加0分）146．业代业绩是否达到DYK要求（根据销售目标完成情况）247．着装、仪表是否符合公司要求149．业务知识是否全面（产品介绍、竞争产品情况等，一次不合格0分）1小计5（六）、顾客管理★50．是否有齐全、准确的顾客档案351．是否使用电脑管理、能否发送E-MAIL152．档案管理是否规范1小计5DYK专营店DBS业务检核表专营店名称：第4页（共4页）分类评价项目分数实际得分评价（七）、意向顾客管理54．是否建有意向顾客的档案155．档案是否定期更新156、是否有成败分析报告1小计3（八）、顾客追踪系统57．新车交车是否一周内拜访（电话或上门）158．是否有首保提醒159．是否有续保提醒1小计3（九）、试乘车辆60．是否有试乘车辆161．试乘车辆是否符合DYK关于形象及CI要求162．是否按试乘车辆管理办法开展试乘试驾1小计3(十)、库存作业63．库存车保存环境及品质是否符合要求164．库存量是否符合DYK规定的标准1小计2五、信息反馈（一）、人员、设备65．是否配备专职信息统计人员，有业务邮箱266．是否具备专用设备及功能（是否具备连接INTERNET网络功能、自动传真机）2小计4（二）、信息反馈67．是否按期反馈各种统计报表268．是否及时、准确反馈DYK信息269．是否积极主动收集当地市场信息2小计6六、其它（一）、倒扣分项70、每警告一次扣1分、每处罚一次扣5分71、接客户有效投诉一次扣1分总计100检核人员:检核时间:分数：注:1．本表采用百分制；2．带★号为本次检核必达标项目；即如此项不达标，此次检核不管分数如何也不获返利；3．本表中“公司”指DYK。4．本表为年度考核表，每月由销售督导对照此表对专营店进行检查，并督促整改不合理项，每季度由销售管理室进行不定期检查，抽查结果作为年度综合考评的依据。东风悦达-起亚专营店运营规范--韩强1973第十节车业管理规范一、订货管理办法1、目的：为适应东风悦达起亚汽车有限公司快速发展的需要，鼓励经营店做强做大，进一步缩短订货和供应周期，促进销售计划报送的准确性和快捷性，特制定本办法。2、适用对象：本办法用于DYK生产的车辆。3、职责：（1）专营店应根据所辖区域的销售态势，作出市场预测，按时准确报送下月执行和季度预测订货计划，并对准确性负责；（2）销售督导负责接收、整理专营店的需求计划，汇总并经销售督导室经理签字确认后，报销售管理室，销售管理室汇总后送车业管理室，销售督导应对上报内容的准确性负责；（3）车业管理室按照统计结果，安排生产计划，满足专营店要求，并对供货进度负责；（4）销售管理室将对整个订货运行质量进行评定和考核。4、内容：（1）月执行计划：●专营店于每月18日前将次月计划（按车型、颜色）报销售督导（计划内容详见《月订货计划》）；●销售督导汇总后于每月20日前报送销售管理室（专营店的订货计划作为附件一起报送）；●销售管理室汇总后报车业管理室，《订货计划》、《月度DYK分配计划》车业管理室调整后于每月23日前报生产本部组织生产。（2）季度预测计划：●专营店根据市场预测，判断和估计下季度订货品种和数量，于每月18日前报销售督导；●销售督导于20日前汇总报销售管理室、车业管理室；●车业管理室于每月23日之前通报生产本部，供采购部门参考。（3）出租车市场：●出租车市场变数大，供货周期要求短，各专营店必须提前申报预测计划，经大宗业务组审核后，由大宗业务组向车业管理室提出供需计划；●对于特殊车型、颜色的出租车订货计划，在得到定金后，立即组织生产，15—20天内确保供货。5、填报要求：●所有表格要求统一填写，不得涂改；●专营店申报应加盖公章，销售督导室要有经理签字；6、报送时间及相关表格：报送对象专营店销售督导销售督导销售管理室车业管理室车业管理室生产本部报送时间表格月订货计划每月18日前每月20日前每月23日前季度预测计划每月18日前每月20日前每月23日前出租车计划专营店大宗业务组（每月20日前）二、业务流程说明：该流程图中的车业管理室、财务部、生产部指DYK的相关部室。是否专营店收车后，办理相关车辆交接手续车业管理室装配随车工具等附件，车辆发出与专营店联系、协调手续齐备，资金充足？专营店订车时，将订单、汇票复印件等手续传至车业管理室，车业管理室、财务部进行审核车业管理室调整、整理后报生产部，生产部编制月度供求计划，并通报给车业管理室，车业管理室通报给全部专营店销售督导汇总后报销售管理室，销售管理室汇总后报车业管理室专营店根据市场需求，编制月度、季度订货计划，并在规定时限内上报销售督导专营店在每月15日前将上月购车情况按规定样式向财务部报送，财务部应在每月20日前书面函复三、专营店订单是否专营店收车后，办理相关车辆交接手续车业管理室装配随车工具等附件，车辆发出与专营店联系、协调手续齐备，资金充足？专营店订车时，将订单、汇票复印件等手续传至车业管理室，车业管理室、财务部进行审核车业管理室调整、整理后报生产部，生产部编制月度供求计划，并通报给车业管理室，车业管理室通报给全部专营店销售督导汇总后报销售管理室，销售管理室汇总后报车业管理室专营店根据市场需求，编制月度、季度订货计划，并在规定时限内上报销售督导专营店在每月15日前将上月购车情况按规定样式向财务部报送，财务部应在每月20日前书面函复东风悦达起亚订车通知单专营店名称：单位地址：联系人：联系电话：日期：序号车型颜色配置数量应付车款往来情况实际付款12345678合计附：汇票复印件四、专营店月度订货计划（PRIDE）区专营店月订货计划（盖章）车型银河白赛车红晶钻红香槟金印加兰银白合计准确率订车计划实际订货L标准铝轮铝动小计M铝轮铝动小计P标准铝轮铝动小计R铝轮铝动小计合计考核等级注：1、考虑到计划生产的限制，所填报的车型务必要准确，符合市场需要，颜色原则上可以适当调整；2、准确率=实际订货/订车计划*100%，如该值大于100%，则记为100%;3、“实际订货”栏由车业管理室根据专营店实际发出的车辆情况为主；4、考核等级由销售管理室填写。五、专营店月度订货计划（千里马）区专营店月订货计划（盖章）车型银河白银灰香槟金闪光蓝柠檬黄蔷薇红合计准确率订车计划实际订货L小计GL小计GLSA/TM/T合计考核等级注：1、考虑到计划生产的限制，所填报的车型务必要准确，符合市场需要，颜色原则上可以适当调整；2、准确率=实际订货/订车计划*100%，如该值大于100%，则记为100%;3、“实际订货”栏由车业管理室根据专营店实际发出的车辆情况为主；4、考核等级由销售管理室填写。六、专营店季度预测计划区专营店季度订货预测计划(盖章)车型____月____月合计L标准铝动M铝轮铝动P标准铝动R铝轮铝动LGLGLSM/TA/T合计制表人:主管:日期：注：1.该计划为月计划基准；2.该计划为“月计划”向后延续的两个月的计划；3.“季度”为3个月。东风悦达-起亚专营店运营规范--韩强1973第二章DYK专营店售后服务管理规范第一节经营管理一、目标专营店必须制定全面的、长期的经营目标，至少要制定以下项目的年度目标：1、维修入厂台次2、维修营业额3、维修利润所有员工必须完全理解该目标，并共同努力以确保经营目标的实现。二、计划以经营目标为基础，专营店必须制定相应目标计划，包括长期计划（3年或更长时间），中期计划（1年以上）和短期计划（1月或更短时间）。为了完成经营目标，在计划管控表中应明确工作的目标，采取的对策，时间进度的安排及责任/协办人。同时要将管控表中的要点向员工解释，以便其理解。每月审核目标管控的完成情况。三、管理1．跟踪与反馈要根据经营目标经常检查下面所列项目的经营进展情况，必须对年度目标能否完成进行预测，必要时采取相应的调整措施。（1）与维修利润有关的营业额（元）利润率（%）（2）与用户满意度有关的通过电话或问卷调查的办法，了解用户对专营店的整体印象、接待情况、交付时间、工作质量（是否有返修）和维修费用等方面的满意程度。（3）与专营店业绩有关的专营店服务业绩报表：主要用于反馈专营店业务经营状况，发展状态。（4）与维修市场占有率有关的（吸引用户的程度）维修市场占有率=（年入厂台次）/维修市场潜力*100%2．DYK考核指标（1）DYK设定的DYK车入厂台次目标除各专营店设定的年度入厂台次目标外，DYK也要设定各专营店的DYK车年度目标入厂台次。对DYK设定的目标，各专营店应象对自己设定的目标一样努力完成。（2）月度汇报每月的入厂台次、维修营业额等以《服务业绩月报表》的形式，于下月第5个工作日之前向DYK售后督导汇报。（3）年度汇报各专营店的年度工作报表于下一年度1月底之前，向DYK售后督导汇报，可采用《服务业绩月报表》的格式。3．目标管理1）要制定盈亏平衡点。盈亏平衡点的计算方法：固定成本盈亏平衡点的销售额=可变成本1-总销售额2）可变成本表示在规定的时间内，根据工作的需要会上下波动的部分，如油脂的价格、加班费等。3）固定成本是相对可变成本而言，在规定的时间内，不会随着工作的增加或减少而变化的部分，如固定资产、工资、培训费、开发费等。第二节“服务业绩报表”的填报规范一、定义1．服务档案——是指在专营店有服务历史（包括：首保、质量保修、正常维修保养或附件加装）的DYK汽车车主资料记录档案（包括：VIN码、车牌号、车型号、车主姓名、性别、年龄、联系电话等）。2．建档数——是指专营店自开展DYK汽车售后服务业务以来所建立的DYK汽车服务档案的累加数量。周报和月报均应填报建档数。3．入厂台次——是指专营店在DYK规定的统计时段内（每周和每月）对售后的DYK进行保养、维修、附件安装服务（包括首保、质量保修、正常维修保养或附件加装等）的总次数。周报和月报均应填报入厂台次数。4．营业总收入——是指专营店在DYK规定的统计时段内（每月）从事DYK新车准备、维修（工时费）、保养（含首保）、保修、备件销售等服务的营业收入。新车准备、保修以专营店向DYK申报的金额进行统计。月报应填报营业总收入。5．备件库存额——是指专营店在规定时间进行统计时DYK备件库存金额。库存金额以DYK网点价格（即网点订货价格）进行计算。周报和月报应填报备件库存额。6．备件订货额——是指专营店在规定的统计时段向DYK订购的备件总额（以DYK网点价格进行计算）。月报应填报备件库存额。7．对外备件销售额——是指专营店在规定的统计时段对外销售的DYK备件的销售额（以实际销售价格计算），不含专营店用于车间对DYK汽车进行保修、维修等服务所使用的备件。周报和月报均应填报对外备件销售额。二、“专营店服务业绩报表”的填写DYK不印制“专营店服务业绩报表”，但要求各专营店使用DYK提供的电子版格式。2．表头《专营店服务业绩周/月报表》中的下划线“”部分，应填写专营店或专营店的简称。如“深圳市悦莱汽车贸易有限公司”简称为“深圳悦莱”。3．统计时段以一周或一月为统计时段，即报表的数据是从每周的星期一统计到星期天，或从每月1日至30/31日。网点填写时应填写具体的日期，如“03年3月3日～3月9日”。4．建档数的本周实绩填写本周新增加的维修档案数量。5．本周网点的意见、建议或要求各专营店可以在此填写对DYK关于服务方面的意见、建议和要求，可以包括：服务管理、保修、技术援助、备件订货、备件运输、培训等方面。三、《专营店服务业绩周/月报表》的报送1．报送时间：每周一上午12：00之前，各专营店应完成向DYK区域售后督导报送《专营店服务业绩周报表》的工作；每月5日之前，各专营店应完成向DYK区域售后督导报送《专营店服务业绩月报表》的工作。2．报送方式：电子邮件及传真（传真件上有签名）。3．有效性：DYK视经“编制”、“财务经理审核”、“服务经理”签名的《报表》为有效报表。附：《专营店服务业绩周报表》填写范例、《专营店服务业绩月报表》填写范例《专营店服务业绩周报表》填写范例报表编号：DYK-报表编号：DYK-专营店编码-报表号XXX专营店服务业绩周报表统计时段：02年12月X日～12月X日截止到统计时保有量：辆序号工作项目单位本月目标本周实绩本月累计达成率1建档数个2入厂台次台次3对外销售额万元4备件库存额万元本周网点意见、建议或要求例如：本专营店机修技师对DYK******方面的维修不熟悉，DYK是否可以考虑派遣技术援助人员前来给予现场指导，要求指导时间为三天。**月**日，我专营店所订备件一批，订货单号为**，至今未到货，请给予说明原因。3、现在东北天气逐渐寒冷，由于天气原因，最近事故车较多。建议总部在东北地区开展一次备件促销活动。编制：XXX财务经理：XXX服务经理：XXX《专营店服务业绩月报表》填写范例报表编号：DYK-报表编号：DYK-专营店编码-报表号XXX专营店服务业绩月报表统计时段：02年12月01日～12月31日截止到统计时保有量：辆序号工作项目单位本月目标本月实绩达成率说明1建档数个建档达成率=建档数/保有量2入厂台次台次3营业总收入万元4备件订货额万元5对外备件销售额万元6备件库存额万元本月网点意见、建议或要求例如：本专营店机修技师对DYK******方面的维修不熟悉，DYK是否可以考虑派遣技术援助人员前来给予现场指导，要求指导时间为三天。**月**日，我专营店所订备件一批，订货单号为**，至今未到货，请给予说明原因。3、现在东北天气逐渐寒冷，由于天气原因，最近事故车较多。建议总部在东北地区开展一次备件促销活动。编制：XXX财务经理：XXX服务经理：XXX第三节组织、人才培养一、机构与人力1．机构为了使专营店的业务能顺利进行，完成专营店的目标，必须建立能够使全体员工在各自的岗位上充分发挥效率的体制。根据经营的规模、形式和种类以及当地的经营习惯或规定，专营店可以采用不同规模和形式的组织机构。组织机构图专营店必须有组织机构图，而且要及时更新，该机构图要表示出各职能部门的相互关系，详细内容由各业务部门制成书面材料。机构图要求的最低条件：明确专营店的总负责人及各部门的负责人明确各部门的业务概要及人数明确各部门的隶属关系3．人力（除钣金和喷漆）每个专营店都必须有足够的维修人员以满足本地区的维修要求。维修人员数量可以根据经营环境的不同而有所不同。另外，还需要根据经营规模，雇用一些相关人员，如接待员、管理员及行政人员。4．岗位职责员工必须清楚地了解各个岗位的职责、任务、权限和资格要求。每个员工都必须有一份描述本职工作内容的书面文件，专营店经理负有解释权。二、员工培训为了提高专营店的业绩，必须对专营店员工进行培训,以提高专营店每个员工的业务能力。1．年度培训计划必须准备一份有预算的年度培训计划，包括内部培训和DYK的培训。（1）DYK的培训DYK对专营店实施为DYK车维修所需要的培训。由DYK做成年度培训计划，提供给专营店。专营店可按照DYK的培训计划，作专营店内部调整以便能参加全部的培训。（2）内部培训除了参加DYK举办的培训外，各专营店还应制定本单位内部的培训计划，对员工实施培训，以便员工掌握必要的工作能力。应制定专营店内部的培训程序，以便将DYK的培训内容传授给其他的员工。有培训教室（兼用也可），教室内应具备桌子、椅子、黑板（或白板）、投影仪等。最好有专职的培训教师，但可以根据培训内容的不同，让专营店内部有职称的人员兼职或聘请外部的讲师也可。2．培训记录为每个员工建立相应的培训记录，而且要及时更新，以决定培训的需求和要求。在按年度计划实施培训的同时，记录、管理每个员工接受培训的履历。3．鉴定员资格管理参加DYK服务技术培训，取得DYK颁发的培训结业证书、并获得DYK颁发的鉴定员聘书的DYK汽车质量保修鉴定人员，是DYK汽车的质量保修鉴定员。质量保修鉴定员的工作必须严格遵守DYK有关质量保修的各项规定，因为故意失职造成DYK损失的，DYK有权停止其索赔鉴定资格，并保留对其追诉的权利；DYK汽车质量保修鉴定员的有效期间暂定为取得鉴定员资格后二年内。质量保修鉴定员资格证书根据具体情况上墙。三、激励制度/规章制度1．激励制度为了提高专营店的业绩，提高员工工作的积极性是很重要的一环。激励方法，专营店可自行选择。2．规章制度专营店要有明确的规章制度，除了让员工彻底了解之外，还要定期进行检查。如：严守工作时间服装统一、整洁有用户在的场所，禁止闲聊禁止在客人车上休息除了在指定的场所外，禁止吸烟、饮食3、着装要求工作服：为了提高专营店的形象，员工要严格遵守着装规定。接待人员、维修人员的工作服要有区别。在工作时间内一定要穿规定的工作服，工作服要干净整齐。第四节设施/设备管理一、一般要求1．为了维护统一的、高质量的DYK品牌理念，专营店的设施、装修和标识必须符合DYK形象标准的要求。2．清洁和维护专营店要定期清理和维护，保持干净、整洁。3．符合法规要求专营店的设施/设备必须符合国家和地区的法规要求，如危及健康和安全，有害物质控制、防火等。二、设备能力（除钣金和喷漆车间）1．专营店必须有足够的设施能力以满足用户维修服务的需求。2．维修工位数量可以根据经营环境的不同而有所不同，一般来讲，工作的工位配置要根据实际情况合理配置。三、专营店路标1．标识明显2．在专营店入口处必须有DYK汽车专营店标牌，清楚地指示进入车间的线路，专营店入口处要标明营业时间。四、专营店外观1.为了维护DYK的形象，要保持标示牌（包括支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。2.为了给用户留下信任感、高质量的印象，专营店的外观、内部及其周围应进行定期地清扫及维护，保持无脏痕、不堆放垃圾。特别是用户能看到的专营店的入口、接待处的周围要保持清洁，不要堆放废弃零件。五、接待区设施接待区要经常整理、整顿、清扫，保持干净整洁，接待区内光线要充足。1．接待处标识当接待处不在专营店入口或在不易找到的位置时，要设置指示牌或在道路上指明方向。2．接待处停车区1）接待处停车区要设在专营店入口附近，并要有明显的标识。2）必须清楚地划分到接待处停车区的行车线路，以确保行车顺畅，避免堵塞道路。3）要清楚地划分待修车辆专用停车位。4）维修接待以外的车辆禁止停放在车辆报修区。5）如果车辆待修区设在室外，必须有防雨、防晒的简易棚。3．接待室接待室要设在接待处停车区的对面，紧邻客户休息室。在接待室的入口要有接待处字样标识，并标明营业时间。室内要有接待柜台，客户资料，预约板及做预算用的参考文件，如标准工时，维修费用及接待员可能用到的其它资料。接待室要经常整理、整顿、清扫，力争给客户留下良好的印象，光线照明要充足。设定DYK专用接待台，而且有DYK标牌标识。设定DYK专职接待员，并穿着带DYK标志的工作服或佩带胸牌。结算处要邻近接待室，而且有标牌标识。为了便于用户区分，结算人员要佩带胸牌。4．客户休息室1）设置客户休息室，并有明显的标识。地点要考虑到客户的方便性，尽量选在靠近客户接待室、结算室、客户零件交付柜台及样品间的地点。2）为了在客户来访的高峰期也能接待，要确保有足够的空间。3）为了使客户心情舒畅，室内光线要良好，而且要经常整理、整顿、清扫。休息室的环境要舒适，要提供下列物品，并妥善维护：桌子、椅子饮料、茶水最新的报刊、杂志电视机和/或录像机客户专用电话冷暖设备维修价目表、配套服务、安全装备的正确使用方法新车宣传册5．洗手间位置尽量靠近客户接待室及客户休息室，经常打扫，以保持干净、整洁。6．标识在客户接待区中要有一些标识，以便让客户清楚地了解专营店的工作时间及下列工作室的位置：1）接待室2）客户休息室3）结算室4）客户零件交付柜台5）样品间6）洗手间7．车间车间布局合理，以确保车辆的交通工作的效率及安全都处于最佳状态。第五节运营管理一、客户档案（车辆维修档案）掌握管理客户情况是维修业务运营的基础，非常重要。必须管理入厂维修客户的所有情报。必须将下述信息作为客户档案进行管理。客户档案维修站必须为客户建立档案；当客户从专营店购买新车时；当客户车辆进行首次保养时；当客户首次惠顾维修时。2．客户档案信息客户档案要记录如下信息：客户信息：如姓名（或公司名称），详细地址，邮政编码，电话，购车日期，身份证号车辆信息：如车型，底盘号，发动机号，变速箱类型（手动、自动），车身颜色，钥匙号，牌照号，牌照取得日期，首次保养日期及里程维修信息：如鉴定单编号，底盘号，发动机号，购车日期，故障日期及里程，派工单编号，维修内容，各种费用等。3．档案的管理和使用客户档案的管理要简单有效，便于使用；客户档案要按车辆的底盘号来查询整车的全部信息；客户档案应通过计算机进行管理，为方便查询，应按车型、底盘号的顺序进行管理。4．信息更新及时制作/更新客户档案，并将其作为每天的工作，当日完成，由专人负责。二、预约应设有维修预约系统，并便于客户使用。1．管理应妥善管理维