基层便民服务差评整改课件

政务服务培训基层便民服务差评整改以评促改·以改促优汇报时间：2026年课程导览课程导览以评促改·以改促优壹差评之痛直面案例与问题全景贰成因剖析逐类拆解深层原因叁整改路径逐项落实整改措施肆闭环机制构建长效管理机制第

一

章差评之痛每一个差评都是群众的声音01基础认知五级评价里的差评标准评价等级：从「非常满意」到「非常不满意」五个等级非常满意满意基本满意差评界定：后两个等级统一归为「差评」制度目标：2020年底前全面建成，实现三个全覆盖壹事项全覆盖每个事项均可评价贰对象全覆盖每个机构和人员都接受评价叁渠道全覆盖每个差评都必须得到整改全流程衔接评价反馈整改监督形成良性互动局面基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优04/30不满意非常不满意差评壹·差评之痛84厘米窗台背后的差评事

件

时

间2026年10月12日上海嘉定区江桥镇社区卫生服务中心挂号窗口被曝窗

台

高

度84

厘米不足常规柜台高度，无法正常站立沟通老

人

处

境单膝跪地、俯身才能与工作人员对话正常办事被迫弯腰俯身，服务体验严重受损现状1989年中心启用至今按银行柜台模式设计，多年未随适老化要求调整。整改近1.1米3个窗口两日内抬升保留1处低位窗口服务轮椅人群视频曝光当晚，院方公开致歉。核

心

追

问窗台存在了几十年，为什么非要等视频上热搜才改？“低下去的不只是窗台，更是服务意识。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优05/30章节差评案例折射的共性顽疾壹南京·护照办理要求提供材料清单以外的材料，窗口不认可临时身份证一星差评贰徐州·企业变更区市监局与人社局互相推诿，群众“很是困惑”叁梅州·7起效能投诉不同地区、不同部门，指向同一类问题：告知不清、协同不畅、态度不佳基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优06/30派出所户口咨询前后答复矛盾医保窗口态度恶劣，不指引税务位置办事大厅无取号机，群众排队两小时差评之痛数据里的差评全貌差评占比极低，但每一条都真实。壹青浦区2020年1月14784条收到好差评14784条，差评仅

6条，全部集中在窗口服务态度，已整改反馈6条67623截至当月底累计评价（条）29差评（条）0.043%差评率100%整改率贰海曙区2020年上半年112件差评112件，分布如下区卫生健康局58

件区教育局30

件经核实沟通后，全部申诉成功数字不大，但每一条差评背后都是一次具体而真实的服务体验。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优07/30差评之痛差评问题的五大类型5981万条黑龙江省「好差评」平台累计收到评价高频吐槽前三项服务态度生硬业务不熟练座椅不舒适群众最在意的往往不是办不成事，而是办事过程中被尊重、被耐心对待的感受。态度问题居首，是差评整改必须首先直面的重点。壹服务态度群众吐槽最多居首贰业务能力窗口人员业务不熟练叁工作纪律肆办事效率伍硬件设施窗口座椅不太舒适基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优08/30差评之痛满意率背后的整改信号满意率高，不等于问题归零。壹河南永城2026年1月7210

件评价总量99.93

%满意率5

件差评100

%按期整改率贰云南腾冲2026年9月12345热线涉政务中心工单

4件投诉公证处无人上班投诉执法局态度差投诉不动产登记手续复杂投诉医保税务推诿叁黑龙江恒山区营商局10月9日部署窗口作风整治，直指：在岗闲聊玩手机打瞌睡超时办件差评办件零星差评，正是指向服务短板的信号灯。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优09/30第

二

章成因剖析差评背后是服务意识的缺口02成因剖析态度差评的四个触发点壹语气与表情失当语气生硬、表情冷漠，群众反复询问时表现出不耐烦，甚至打断群众表述。贰解答脱离群众解答过于简单，不考虑群众理解能力，让人一头雾水。叁机械办理缺主动面对老年群体的实际困难，只回一句“看文件”，主动服务意识不足。肆高峰期情绪失控某单位暗访问卷显示，

18.6%

的群众反映工作人员在忙碌时态度明显变差。高峰期的急躁背后，是情绪管理能力薄弱与服务意识的双重缺位。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优11/30成因剖析业务不熟直接催生差评业务能力不足，是差评的另一大源头。壹培训滞后新政策出台后，窗口人员仍按旧流程办理，群众来回奔波。贰新人薄弱新入职人员政策解答出错，前后答复不一致。叁不敢办、不会办南京护照差评窗口不认可临时身份证，被记“业务能力差”。梅州户口咨询一人称无结婚证不能上户口，另一人称可以，前后矛盾。业务不敢办、不会办、答不准，差评自然随之而来。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优12/30成因剖析纪律松散的窗口长什么样典型表现迟到早退、擅自离岗，工作时间玩手机、聊天、打瞌睡交接班不到位，业务因此延误真实案例壹黑龙江恒山区营商局专题部署会点名在岗闲聊、玩手机、打瞌睡贰腾冲9月投诉工单群众反映公证处无人上班叁高新区公章刻制窗口多次被投诉无人值守纪律松散多发于“没人看见的时候”，看似小事，却直接消耗群众的信任与耐心。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优13/30成因剖析效率差评根子在流程堵点表面是慢，根子在堵。材料重复提交环节过多跨部门协同不畅系统故障都会拉长办事时间流程堵点不打通，窗口再努力也难让群众满意。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优14/30壹徐州案例互相推诿的“死循环”区市监局互为前置市人社局群众被卡在中间企业变更营业执照地址，区市监局要求先变更劳务派遣许可证地址，市人社局却要求先变更营业执照。贰高新区税务窗口三处堵点叠加15:57到达16:27离去仍未办结窗口标识不清自助设备故障人工窗口不足三重问题同时出现。壹·差评之痛设施缺陷让服务先输一步壹现状84厘米上海江桥镇社区卫生服务中心窗口高度外侧无座椅、无垫高台面，老人办理业务只能弯腰屈膝。贰自查数据某单位

12

个窗口中——8个未设老花镜、轮椅等便民设施3个叫号系统未同步语音提示症结设施问题长期不被察觉——管理者看「参数是否达标」，群众感受「用起来是否方便」。窗口高度、座椅位置、指引清晰度，共同构成群众对服务的第一印象。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优15/30成因剖析差评根治难的深层原因壹现状·作风病差评反复出现，根子在作风病——不曝光不整改、不挨骂不动。丁义珍式窗口连夜改造，说明技术并不复杂，缺的是主动发现问题的意识。贰现状·形式主义整改停留在“加个凳子、临时垫高台面”的形式主义，风头一过就恢复原样。对策·转向一线排查标准从“参数是否达标”转向“群众是否方便”，管理者走出办公室、到窗口一线看实情。差评根治难，难在观念没有真正转变。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优16/30第

三

章整改路径改硬件更要改意识03整改路径态度整改要从训练入手态度类差评的整改，不能靠开会强调，要靠行为训练。壹礼仪与沟通训练开展服务礼仪、沟通技巧、情绪管理培训，以理论讲解、案例分析、模拟演练三种方式，让工作人员掌握有效沟通方法。贰案例共解机制每周组织一次服务案例分享会，把工作中遇到的服务难题摆出来共同解决。叁理念与激励强化以人民为中心的服务理念，对服务态度好、受到群众表扬的工作人员进行表彰，树立正面典型。态度是练出来的，不是喊出来的基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优18/30肆·整改路径业务整改要打牢基本功壹培训计划定期组织窗口人员学习新政策法规、办理流程与系统操作，邀请业务骨干授课。贰考核挂钩建立业务知识考核制度，成绩与绩效挂钩，倒逼主动学习。叁新人帮带岗前培训+老带新机制，确保政策解答准确、前后一致。肆会商兜底复杂业务建立会商与请示机制，杜绝“不敢办、不会办”成为拒绝受理的借口。答得准、办得对，群众才不会因反复跑动给出差评。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优19/30整改路径纪律整改要靠监督兜底自查看不到，监督要外置——纪律松散靠内部自查往往失灵，必须引入外部监督力量。黑龙江恒山区营商局明确要求从源头杜绝差评办件，把纪律执行情况纳入日常考核。纪律的根本目的不是约束，而是保证每一名群众走进大厅时，面对的都是一张在岗、在状态的服务面孔。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优20/30壹管住人，先管住台账从严规范考勤与离岗管理建立交接班工作台账杜绝在岗玩手机、聊天、打瞌睡贰监督延伸到“没人看见的时候”视频巡查随机抽查第三方暗访三管齐下，让纪律问题无处遁形。整改路径效率整改要打通流程堵点问题效率差评的根子不在窗口快慢，而在流程堵点——环节多、材料重复、告知不清，群众反复折返。壹一窗受理岫岩县首批事项全流程两小时内办结230个首批事项全流程两小时内办结87个集成主题场景169项上线全程网办服务贰材料共享压减重复材料，打破部门壁垒，一次提交、共享复用叁一次告知材料要求一次性讲清，避免信息不全反复跑流程越简洁，窗口越从容，群众的等待才有价值。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优21/30整改路径设施整改要站在群众视角难点不在技术，在群众视角。壹江桥镇做法挂号窗口改造样本1.1米窗台抬升高度3个挂号窗口抬升至近

1.1米，窗台上方改开放式1处低位窗口保留保留1处低位窗口作无障碍窗口，照顾轮椅人群贰可复制思路设施整改同步兼顾的三个方向同步考虑适老化、无障碍配备座椅、老花镜、语音提示规范窗口标识和指引关键机制建立常态化体验机制：管理者定期从办事者角度走一遍流程，不等群众弯腰提醒才动手。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优22/30整改路径暗访测评让问题现原形现状窗口问题常发生在没人看见的时候——自查看不到，报表也测不出。做法·鄂尔多斯800余名营商环境体验官开展“实景式、暗访式、沉浸式”办事体验，从用户视角查找堵点痛点。壹暗访不是挑刺，而是体检围绕高频事项设计场景，逐项记录响应速度、处置方式和话术规范。贰结果运用，奖惩有据好的窗口有据可查、可以表彰；差的窗口有单可依、限期整改。叁闭环收口，回头验证再过一轮“回头看”验证整改成效，形成高位推动、干部跟进、限时整改的完整闭环。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优23/30第

四

章闭环机制让差评成为改进的起点04贰·成因剖析差评数据如何归集分类归集是闭环的起点实时上传

差评散落在多个渠道，必须全量收拢、实时上传，杜绝人为干预和筛选。线下渠道5个来源窗口评价器意见箱意见簿热线电话纸质评价单线上渠道3个来源政务服务平台网站移动端自助服务终端全量归集五维分类5个维度壹服务态度贰业务能力叁工作纪律肆办事效率伍硬件设施归集质量决定分析精度，也决定闭环机制能否真正转起来基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优25/30整改路径限时整改的硬性约束壹转办核实反馈时限工单处理链2

个工作日收到差评工单后转办3

个工作日承办单位完成调查核实2

个工作日属实的反馈并整改7

日北京市要求完成核实整改贰申诉复核时限权益保障链3

个工作日被评价人员收到差评通知后，可书面申请复核7

个工作日主管部门调查取证查实为误评的默认为好评，恶意差评不予采纳时限与申诉双轨并行：既保证整改效率，也保护工作人员正当权益双轨并行·不能一拖了之基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优26/30肆·整改路径三个百分百的目标底线底线目标每一件差评都必须走到头壹100%核

实贰100%整

改叁100%反

馈多地已达标上海青浦区29条差评全部整改反馈整改率100%河南永城市2026年1月5条差评按期整改整改率100%黑龙江全省“好差评”系统按期整改整改率100%德阳2026年方案坚决杜绝形式化评价、纸面整改。三个百分百不是口号，而是每一件差评都必须走到头的硬要求。基层便民服务差评整改·以评促改

以改促优27/30闭环机制整改结果必须刚性约