120调度员考试题库(附答案)

120调度员考试题库(附答案)一、单项选择题（共30题，每题只有1个正确答案）1.按照《院前医疗急救管理办法》《院前医疗急救指挥信息系统基本功能规范》要求，120急救呼救电话振铃接听时限不得超过（）A.5秒B.10秒C.15秒D.20秒答案：B2.我国院前医疗急救调度的核心基本原则是（）A.就近、就急、就能力B.就近、就亲、就低价C.就远、就好、就熟人D.就快、就便、就家属要求答案：A3.接警过程中遇到报警人情绪激动、语无伦次、表述混乱时，调度员首先应当（）A.直接挂断电话等待对方回拨B.稳定报警人情绪，引导其优先说明事发位置、患者核心病情C.要求报警人完全冷静后再重新拨打120D.在信息不全的情况下直接模糊派车答案：B4.根据《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》，启动医疗卫生救援一级响应的判定标准之一是一次事件出现人员伤亡（），且危重人员较多，或存在核泄漏、化学品泄漏等特殊风险A.30人以上B.50人以上C.100人以上D.10人以上答案：C5.针对可疑急性脑卒中患者，调度员在电话指导时应当提示现场人员（）A.立即给患者喂服常备降压药B.搀扶患者坐起保持呼吸顺畅C.让患者平卧、头偏向一侧，禁止喂水喂药，及时清理口腔分泌物D.背着患者尽快到路口等待救护车答案：C6.120调度过程中，派车时无需向出诊人员同步告知的信息是（）A.患者的主要症状、危重程度B.事发地的精准位置、报警人联系电话C.现场存在的特殊风险（如暴力冲突、传染病、毒气泄漏）D.患者的家庭年收入情况答案：D7.针对恶意拨打120、谎报警情、长期骚扰急救专线的行为，调度员规范的处置方式是（）A.在电话中与骚扰者对骂B.直接拉黑号码无需处置C.固定通话录音、号码等证据，移交公安机关依法处理D.动员其他接线员一起回拨骚扰号码进行批评答案：C8.按照院前医疗急救档案管理要求，120呼救电话录音、派车处置记录的最低保存期限为（）A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C9.医学上公认的心跳呼吸骤停患者心肺复苏黄金抢救时间为（），调度员需要在此时间窗口内尽快派车并开展电话指导A.4-6分钟B.10-15分钟C.20-30分钟D.1小时以上答案：A10.接警时遇到报警人无法准确说明事发位置，以下处置方式不恰当的是（）A.引导报警人描述周边标志性建筑，如商超、公交站、小区出入口、明显标识物B.引导报警人通过调度工作微信发送实时定位C.按流程协调通信运营商开展手机基站定位辅助确定位置D.指责报警人“连位置都说不清，没法派车”后挂断电话答案：D11.以下警情中不属于一级优先派诊范畴的是（）A.患者突发心跳呼吸骤停B.患者皮外伤少量出血、意识清楚C.患者重度创伤伴大动脉出血D.患者气道异物梗阻出现窒息答案：B12.当本辖区所有急救值班车辆均已派出执行任务，且相邻行政区的急救站点距离呼救地点更近、能够更快抵达现场时，调度员规范的做法是（）A.告知报警人没有车，让其自己想办法去医院B.第一时间协调相邻行政区急救调度机构，说明情况请求跨区域派车支援，做好派车记录和信息对接C.等本辖区车辆回来后再派车D.派已经在执行其他急救任务的车辆绕路去接该患者答案：B13.调度员接到可疑呼吸道甲类传染病、按照规范需要采取特殊防护的患者呼救时，应当优先调度（）出诊A.普通转运救护车B.负压救护车C.私人营运车辆D.没有防护装备的日常值班车辆答案：B14.以下接警信息中，不属于必填登记项的是（）A.接警时间、派车时间B.事发位置、报警人有效联系电话C.患者主要症状、大致人数D.患者的医保缴费档次答案：D15.遇到报警人反复催问救护车到达进度时，调度员下列做法错误的是（）A.实时核查车辆定位，联系出诊人员确认通行情况B.安抚报警人情绪，告知预计到达时间，同步开展必要的急救指导C.语气生硬地告知“车已经派了，催也没用，等着就行”后直接挂线D.若原派车辆遇拥堵、故障无法及时抵达，立即调派最近备用车辆补位答案：C16.调度员开展电话心肺复苏指导时，提示施救者的胸外按压频率应当为（）A.60-80次/分B.80-100次/分C.100-120次/分D.120-140次/分答案：C17.接警时了解到交通事故现场有人员被变形车体卡住无法移动，且现场有漏电风险，调度员除派出救护车外，还应当同步联动的部门是（）A.仅122交警部门B.119消防救援部门、122交警部门、电力部门C.仅社区居委会D.仅城管部门答案：B18.以下调度员行为符合岗位规范的是（）A.接到亲友的呼救电话，调派距离最远的车绕过排队的急重症患者优先接送亲友B.值班期间刷短视频、看直播，漏接呼救电话C.接警时耐心安抚情绪激动的报警人，快速核实信息完成派车D.将接诊的知名患者病情信息发布到朋友圈博取关注答案：C19.针对家中急产的孕产妇，调度员在电话指导时错误的做法是（）A.提示家属准备干净的布类包裹新生儿，做好保暖B.提示家属不要暴力牵拉新生儿，若出现脐带绕颈可轻轻顺推，不要硬扯C.指导家属用未消毒的剪刀自行剪断脐带D.提示家属清理新生儿口鼻腔分泌物，保持呼吸通畅答案：C20.接到居民楼内一氧化碳中毒的呼救时，调度员首先要提示现场人员的注意事项是（）A.立即在现场开灯查看患者情况B.立即关闭气源、打开门窗，将患者转移到通风开阔区域，不要在现场开关电器、使用明火C.立即给患者喂服糖水D.在现场点明火检查燃气泄漏点答案：B21.调度员在开展重大活动医疗保障备勤时，正确的做法是（）A.将所有值班车辆全部派出执行日常急救任务，不留备勤力量B.根据保障方案预留足够的应急备勤车辆和人员，统筹兼顾日常急救和保障需求C.临时安排没有急救资质的人员承担保障任务D.活动期间不接听日常呼救电话答案：B22.当接到现场报警人称急救人员到场后因为现场有聚众斗殴、持械伤人的风险无法接近患者时，调度员首先应当（）A.要求急救人员不顾危险冲进现场救人B.立即联系110出警处置现场风险，待现场环境安全后再开展急救，同步将情况告知出诊人员做好防护C.责怪出诊人员胆小怕事D.直接让救护车返回不处置该警情答案：B23.对于意识不清的可疑低血糖患者，调度员应当提示现场人员（）A.给意识不清的患者喂服大量糖水，避免呛咳B.不要给意识不清的患者经口喂任何食物、水，将患者头偏向一侧保持呼吸通畅，等待医护到场C.扶着患者站起来走动D.给患者喂服感冒药答案：B24.120急救专线的核心定位是（）A.承担日常非急救出院转运、常规体检接送服务B.承担院前医疗急救、突发公共事件紧急医疗救援任务C.承担帮群众找丢失物品、咨询路况的便民服务D.承担医院预约挂号服务答案：B25.调度员完成派车后，对警情的全流程跟踪闭环管理不包括（）A.确认救护车安全抵达现场B.确认患者被妥善转运至合适医院完成交接C.确认救护车完成消毒返站进入备勤状态D.确认患者住院后所有医疗费用的报销情况答案：D26.接到气道异物梗阻导致窒息的清醒成年患者呼救时，调度员应当指导现场人员立即采用（）开展急救A.海姆立克腹部冲击法B.拍背法让患者平躺C.给患者大量喝水D.伸手到喉咙里乱抠答案：A27.针对可疑颈椎、脊柱损伤的车祸患者，调度员应当提示现场人员（）A.尽快把患者抬到私家车上送医院B.不要随意搬动患者，避免损伤脊髓，等待医护人员到场后用脊柱板固定转运C.扶着患者坐起来活动脖子D.给患者按摩疼痛部位答案：B28.调度值班席位交接班时，以下内容不需要重点交接的是（）A.待处置的特殊警情、正在执行的保障任务B.当前值班车辆的备勤状态、设备运行情况C.未完成的突发公共事件后续跟踪事项D.自己值班期间点的外卖什么时候到答案：D29.当接到报警人称某学校有数十名学生出现呕吐、腹泻症状时，调度员除了派车出诊，还应当第一时间（）A.告诉报警人找学校处理，不需要派车B.按流程上报值班领导和卫生健康行政部门，告知接诊医院做好群体性事件处置准备C.只派一辆车过去，不管患者数量多少D.把信息发到私人社交群讨论答案：B30.以下关于调度员服务用语的要求，说法错误的是（）A.接警时使用规范文明用语，语气平和耐心B.遇到报警人表述不清时，使用引导性提问获取核心信息C.对情绪激动的报警人适当安抚D.接警时使用方言、粗俗用语，不耐烦地打断报警人表述答案：D二、多项选择题（共15题，每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.120调度员接警时必须采集核实的核心信息包括（）A.事发的确切地址，含小区/楼栋/单元号、房间号、周边标志性建筑、最佳通行路线B.报警人的有效联系电话，确保能够随时回拨沟通C.患者的主要症状、大致年龄、意识状态、受伤/患病人数D.现场是否存在危险因素，如火灾、漏电、毒气泄漏、暴力冲突、次生灾害风险答案：ABCD2.院前急救调度工作开展过程中，需要综合考量的派诊依据有（）A.急救车辆到达事发地的通行距离和时间，优先选择最近的备勤力量B.患者病情的紧急程度，对急危重症患者启动优先派诊机制C.接诊医院的专科救治能力，如胸痛中心、卒中中心、创伤中心、孕产妇急救中心等对应适配D.在不影响急危重症患者救治时效的前提下，充分尊重患者及家属的合理就医意愿答案：ABCD3.以下属于一级急危重症警情，需要立即调度最近急救力量优先出诊的有（）A.心跳呼吸骤停、濒死叹息样呼吸B.急性心肌梗死伴持续剧烈胸痛、呼吸困难C.重度创伤伴大动脉搏动性出血、失血性休克D.气道异物梗阻导致窒息、意识丧失答案：ABCD4.接警时遇到以下哪些场景，调度员需要在派救护车的同时，同步联动其他应急处置部门（）A.交通事故有人员被困、车体变形无法移出伤员B.现场发生火灾、爆炸、危险化学品泄漏C.现场存在持刀伤人、聚众斗殴、醉酒闹事等暴力风险，急救人员无法安全进入D.建筑物倒塌、人员被埋压答案：ABCD5.120警情档案需要完整记录的全流程信息包括（）A.接警起止时间、呼救号码、报警人基本信息B.事发位置、患者核心病情、特殊风险提示C.派车时间、出诊车辆牌号、出诊人员信息D.救护车到达现场时间、患者送达医院时间、院内交接情况E.车辆返站备勤时间、特殊处置事项记录答案：ABCDE6.以下关于调度环节开展电话心肺复苏指导的说法，正确的有（）A.指导前首先要判断患者是否存在意识、是否有正常呼吸，对无意识、无正常呼吸（含濒死叹息样呼吸）的患者立即开展指导B.指导时语言要简洁、明确、通俗，避免使用专业术语，清晰告知施救者按压位置、深度、频率要点C.遇到报警人不会操作、情绪紧张时，要耐心引导，不要催促、指责D.只要患者还有微弱的肢体活动，就不需要开展任何电话指导答案：ABC7.120调度员在岗位工作中需要严格遵守的纪律要求有（）A.坚守值班岗位，不擅离职守，值班期间不从事与工作无关的活动，确保急救线路畅通B.公平公正派诊，不利用职务便利徇私，不为亲友优先挤占急救资源C.严格保护患者隐私，不泄露患者个人信息、病情、联络方式等隐私内容D.遇到突发公共事件、重特大警情第一时间按流程上报，不迟报、瞒报、漏报答案：ABCD8.针对120专线的骚扰电话，以下处置方式规范的有（）A.对群众不小心误拨的电话，耐心做好解释，提示120是急救生命专线，不要随意占用B.对多次恶意拨打、谎报警情、辱骂接线人员的骚扰者，固定通话录音、来电号码等证据C.涉嫌违反治安管理规定的恶意骚扰线索，移交公安机关依法处理D.在电话中与骚扰者互相辱骂，宣泄情绪后挂线答案：ABC9.负压救护车的适用派诊场景包括（）A.疑似或确诊新型冠状病毒感染等高传染性呼吸道传染病患者B.疑似或确诊肺鼠疫、肺炭疽等按照甲类传染病管理的呼吸道传染病患者C.普通受凉感冒、无发热的轻症患者D.单纯皮肤裂伤、无发热的外伤患者答案：AB10.针对群众的催车诉求，规范处置流程包括（）A.第一时间回应，安抚报警人情绪，告知将立即核实车辆位置B.通过调度系统核查车辆实时定位，联系出诊人员确认通行情况，提醒在确保安全的前提下尽快抵达C.若原派车辆遇到严重拥堵、故障无法及时到达，立即调派距离最近的备用车辆补位D.回电告知报警人车辆预计到达时间，根据患者病情开展必要的现场急救指导，提示报警人提前到约定地点接应答案：ABCD11.以下针对不同场景的电话急救指导内容，表述正确的有（）A.可疑脑卒中患者：指导家属让患者平卧，头偏向一侧，不要给意识不清的患者喂水喂药，及时清理口腔分泌物防止误吸B.一氧化碳中毒患者：指导家属第一时间关闭气源、打开门窗通风，将患者转移到空气新鲜的开阔区域，不要在现场开关电器、使用明火防止爆炸C.气道异物梗阻的清醒患者：指导家属采用海姆立克腹部冲击法施救，直到异物排出或患者意识丧失D.急性大出血患者：指导家属用干净毛巾、纱布按压出血部位止血，对可疑脊柱、颈椎骨折的患者不要随意搬动答案：ABCD12.接到批量伤亡的突发公共事件报警时，调度员的核心处置要点包括（）A.快速核实事件性质、事发位置、伤亡人数、有无次生风险B.第一时间按流程上报值班领导、卫生健康行政部门，根据事件等级提请启动对应级别的应急响应C.按照“先重后轻、批次派出、留足备勤”的原则统筹调度急救力量，避免一次性清空所有备勤车辆导致日常急救瘫痪D.同步通知辖区内具备对应救治能力的医院开通绿色通道，做好批量伤员接收准备答案：ABCD13.调度员需要熟练掌握的辖区基础信息包括（）A.辖区所有急救站点的位置、备勤车辆数量、人员配置情况B.辖区内各级医疗机构的专科救治能力，尤其是胸痛中心、卒中中心、创伤中心、儿童、孕产妇急救中心的位置和接诊范围C.辖区主要道路分布、常发拥堵路段、交通管制信息、大型小区和重点单位的出入口位置D.辖区内高危企业、大型活动场馆、重点防护单位的具体位置和通行路线答案：ABCD14.接警时遇到报警人情绪极度紧张、表述逻辑混乱，以下做法正确的有（）A.用平缓的语气安抚报警人：“您别着急，我们的救护车已经在准备了，您慢慢告诉我位置”B.采用封闭性问题引导报警人提供关键信息，比如“您是不是在XX公园东门附近？患者现在是不是喊不醒？”C.如果报警人无法描述准确位置，引导其添加调度工作微信发送实时定位，必要时协调运营商开展基站定位D.指责报警人“你连位置都说不清楚，我们怎么派车”答案：ABC15.调度员上岗前必须熟练掌握的技能包括（）A.熟练操作120调度指挥系统，正确使用派车、定位、录音、通讯等各类设备B.掌握常见急危重症的初步识别要点和基础电话急救指导流程C.熟悉辖区急救网络布局、各医疗机构救治能力、应急联动单位的联络方式D.掌握突发公共事件分级响应流程、信息上报要求和处置规范答案：ABCD三、判断题（共20题，正确选√，错误选×）1.120急救电话应当在振铃10秒内接听，无特殊情况不得漏接、拒接群众的呼救电话。（√）2.派车时只需要告知驾驶员事发位置即可，不需要向出诊人员同步告知患者病情、现场风险等信息。（×）3.对于急危重症患者，即使家属坚持要求前往距离较远、无对应救治能力的医疗机构，也不需要履行风险告知义务，必须完全按照家属要求转送。（×）4.接警时如果听到现场有打斗、爆炸、坍塌等异常声响，应当在派车的同时同步联动公安、消防等部门处置，待确认现场安全后再安排急救人员进入，避免人员受伤。（√）5.120调度录音、派车记录的保存期限不少于1年，到期可直接销毁。（×）6.对呼吸心跳骤停的患者，调度员应当在救护车抵达前，通过电话指导现场具备条件的人员开展心肺复苏，为抢救争取时间。（√）7.对于群众提出的非急救转运诉求，比如出院回家、常规体检接送等，应当引导其通过正规非急救转运渠道解决，不得占用院前急救值班车辆资源。（√）8.为提高车辆利用效率，调度员可以在同一时段将同一台救护车派给多名呼救者，让车辆顺道接送。（×）9.接到孕产妇急产呼救时，除快速派车外，还应当指导家属准备干净布巾做好新生儿保暖，不要暴力牵拉新生儿，不要使用未消毒的工具剪断脐带。（√）10.调度员值班期间可以随意使用私人手机刷短视频、接打私人电话，只要不影响接警就不算违反纪律。（×）11.接到重特大突发事件报警时，调度员不需要履行上报程序，可以直接调集辖区所有急救车辆赶赴现场，不需要保留日常急救备勤力量。（×）12.对于误拨120电话的群众，调度员应当耐心提示急救专线的用途，不要随意指责群众。（√）13.跨区域调度急救车辆时，不需要和对应区域的急救调度机构沟通，直接给对方站点的驾驶员打电话派车即可。（×）14.派车完成后，调度员应当持续跟踪车辆出诊状态，遇到道路严重拥堵、车辆故障等情况无法及时抵达时，要及时调派最近的备用车辆补位，并告知呼救者相关情况。（√）15.遇到醉酒人员拨打120但表述不清、无法说明是否有紧急病情时，可以直接挂线不予处置，不需要核实情况。（×）16.接到可疑烈性呼吸道传染病患者呼救时，应当调度负压救护车出诊，告知出诊人员做好对应等级防护，提前通知接诊医院做好接诊准备，防止交叉感染。（√）17.调度员可以因为报警人有口音、情绪激动就随意挂断电话，等对方情绪稳定了再打过来。（×）18.辖区内各医疗机构的胸痛中心、卒中中心、创伤中心位置和救治能力是调度员必须熟练掌握的内容，确保急危重症患者能够得到精准转运。（√）19.救护车抵达医院后，只要患者下车就算完成警情处置，不需要跟进患者交接情况、确认车辆返站备勤状态。（×）20.恶意拨打120急救电话、长期骚扰专线、谎报警情占用急救资源的行为涉嫌违反治安管理规定，公安机关可依法对相关人员进行处罚。（√）四、简答题（共5题）1.简述120调度员接处警的标准全流程。答案：（1）快速响应接听：严格遵守10秒内接听的规范要求，使用统一规范的服务用语问候，主动表明身份。（2）核心信息采集：快速询问核实事发精准位置（含具体地址、标志性建筑、接应点）、报警人有效联系电话、患者核心症状、意识状态、患病人数、现场是否存在次生风险，信息采集过程要简洁高效，避免耽误派车时间。（3）精准高效派诊：在接警后1分钟内完成派车操作，严格按照“就近、就急、就能力、兼顾合理意愿”的原则，匹配距离最近、适配患者病情的急救车辆，向出诊人员同步告知患者病情、位置、联系电话、现场特殊风险等关键信息。（4）动态跟踪联动：派车后保持与报警人、出诊人员的双向通讯畅通，对急危重症患者及时开展规范的电话急救指导；遇到车辆拥堵、位置难找、病情变化等情况时及时协调处置，若原派车辆无法及时抵达立即调配备用力量补位；对存在人员被困、暴力风险、灾害事故的现场，第一时间联动公安、消防、交警、应急等部门协同处置。（5）全流程信息登记：按照档案管理要求，如实记录接警、派车、到达现场、送达医院、交接、返站各环节的时间节点和处置情况，确保信息可追溯。（6）闭环处置确认：确认患者送达医疗机构并完成交接、救护车完成洗消返回站点进入备勤状态后，完成警情的全流程闭环管理，相关录音、记录按要求存档备查。2.简述接到批量伤亡突发公共事件报警时的调度处置要点。答案：（1）快速核实核心信息：第一时间问清事件类型（如交通事故、坍塌、中毒、火灾等）、事发精准位置、初步伤亡人数、现场是否存在次生风险（如爆炸、泄漏、坍塌、暴力冲突）、人员被困情况、报警人联系方式。（2）及时规范上报：第一时间向值班领导、卫生健康行政部门报告事件初步情况，根据事件伤亡规模和风险等级，提请启动对应级别的医疗卫生救援应急响应，不得迟报、瞒报、漏报。（3）科学统筹调度力量：按照“先重后轻、批次派出、留足备勤”的原则，首先调派距离最近的急救力量赶赴现场，根据现场反馈的伤亡人数动态增派车辆、人员和专业急救设备；合理预留足够的备勤力量，保障辖区其他日常急救需求，严禁一次性清空所有备勤车辆导致日常急救体系瘫痪；对存在传染病、特殊创伤的情况，针对性调度负压救护车、创伤救治团队等专业力量。（4）多部门协同联动：同步对接110、119、122、应急管理等部门，协调开展现场交通疏导、人员破拆、风险排除、秩序维护等工作，确保急救人员能够安全进入现场开展救援。（5）畅通救治绿色通道：根据事件类型和伤员情况，提前通知辖区内具备对应救治能力的医院（如创伤中心、中毒救治中心等）开通急救绿色通道，告知预计送达的伤员数量、伤情类型，指导医院提前做好医护人员、床位、设备、血液等准备工作。（6）动态跟踪进展：全程跟进现场救援情况，根据现场指挥部的需求动态调整急救力量，及时更新上报事件处置信息，完整留存所有调度记录和相关资料。3.简述调度员开展电话急救指导的注意事项。答案：（1）把握指导时机：电话指导必须在完成派车操作、确认车辆已经派出、现场环境安全的前提下开展，不得因为指导耽误派车时间。（2）保持情绪稳定：用沉稳、平和的语气和现场施救者沟通，缓解施救者的紧张情绪，避免使用生硬、催促的表述。（3）语言通俗易懂：尽量避免使用专业医学术语，用直白、简洁的语言讲解操作步骤，每一个步骤表述清晰，确认施救者理解后再进行下一步指导。（4）内容精准适配：根据患者的不同病情采取针对性的指导措施：对心跳呼吸骤停患者指导规范胸外按压的位置、深度、频率；对气道异物梗阻患者指导海姆立克法操作；对大出血患者指导局部加压止血；对一氧化碳中毒患者指导快速转移到通风区域；对可疑脊柱损伤患者指导不要随意搬动；对急产患者指导正确的接生防护和新生儿保暖要点。（5）强化风险提示：指导过程中明确告知施救者禁止采取的危险操作，比如不要给意识不清的患者喂水喂药避免误吸，不要随意搬动脊柱损伤患者避免截瘫，不要在泄漏现场使用明火、开关电器避免爆炸等。（6）保持通话连贯：指导过程中不要随意中断通话，直到急救人员到达现场接手救治后，再提醒施救者向医护人员交接患者情况。4.简述120调度员应当遵守的核心岗位纪律。答案：（1）值守纪律：严格遵守值班制度，按时到岗交接班，坚守岗位不擅离职守，值班期间不从事刷短视频、网购、闲聊等与工作无关的活动，确保120专线24小时畅通，严格落实10秒接听要求，不得漏接、拒接群众呼救。（2）派诊纪律：严格按照调度原则公平、公正派诊，不徇私舞弊，不得利用职务便利为亲友、关系人优先调配急救资源，不得因推诿、派诊不及时延误患者救治。（3）保密纪律：严格保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息、病情、联络方式等隐私内容，不得擅自将调度录音、警情信息向无关人员传播，不得随意接受媒体采访透露警情细节。（4）应急纪律：遇到重特大突发事件、特殊警情要第一时间按流程上报，严格服从应急指挥的统一调度，不得迟报、瞒报、擅自处置。（5）服务纪律：使用规范文明的服务用语，态度耐心平和，不得与报警人发生争执，对情绪激动的报警人做好引导和安抚，不得嘲讽、指责群众。（6）设备纪律：熟练掌握调度系统、通讯设备的操作方法，值班期间定期检查设备运行状态，发现故障第一时间报备维修，确保设备时刻处于正常可用状态。5.简述群众来电催车时的规范处置流程。答案：（1）主动回应诉求：接到催车电话时首先安抚报警人情绪，告知会立即核实车辆位置，避免群众情绪失控。（2）核查车辆状态：第一时间通过调度指挥系统查看出诊车辆的实时定位，联系出诊驾驶员和医护人员，确认当前位置、道路通行情况，提醒在确保行车安全的前提下尽快赶赴现场；如果原派车辆遇到严重交通拥堵、交通事故、车辆故障等无法及时抵达的情况，立即调派距离事发点最近的备用急救车辆补位。（3）及时反馈沟通：回拨报警人电话，清晰告知车辆当前位置、预计到达时间，取得报警人的理解；同时根据患者病情，针对性开展电话急救指导，提醒报警人提前做好接应准备，比如到小区门口、路口等明显位置等候，清理楼道通行障碍物，准备好患者的既往病历、证件、随身物品等，方便快速转运。（4）精准引导对接：如果是因为报警人提供位置不准确、联系电话不畅通导致车辆找不到位置，要耐心引导报警人说明精准位置，保持电话畅通，安排人员到约定接应点和急救人员对接，避免因为沟通不畅延误时间。（5）做好记录留存：将催车时间、处置过程、车辆调整情况等内容如实记录到警情档案中，做到全流程可追溯。五、案例分析题（共2题）1.案例：工作日晚高峰时段，120调度中心接到群众报警，称某老旧小区内一名72岁老人在家中突发持续胸痛、全身大汗，随后出现意识模糊，同行的家属因过度紧张边哭边描述位置，仅能说明小区名称，无法讲清具体楼栋单元，只提到“单元楼楼下有个连锁超市，是小区最靠里的楼”。接警6分钟后，家属再次拨打120催车，称老人已经完全叫不醒、没有呼吸，调度系统显示距离该小区最近的急救站点车辆因主干道严重拥堵，预计还需13分钟才能到达，相邻行政区的急救站点车辆可通过城市辅路通行，预计8分钟即可到达事发小区。请根据调度工作规范回答以下问题：（1）第一次接到报警时，调度员应当采取哪些处置措施？（2）遇到家属催车、最近站点车辆拥堵、相邻站点车辆更近的情况，应当如何规范处置？（3）针对老人意识丧失、无呼吸的情况，调度员应当开展哪些电话指导？答案：（1）第一次接警时的处置措施：一是第一时间安抚家属情绪，用平缓的语气告知家属“请您别着急，我们马上派车过去，您配合我说清楚关键信息”；二是快速引导家属说明精准位置，通过提问“您说的楼下是XX连锁超市对吗？单元门是朝小区主干道开的吗？”确认位置，同时引导家属添加调度微信发送实时定位，必要时启动基站定位辅助核实位置；三是快速询问老人的核心病情，了解到老人胸痛、意识模糊的情况后，第一时间按照就近原则派出最近站点的备勤车辆，同步告知出诊人员患者为老年可疑急性心梗、病情危重，家属情绪激动、位置需到小区内靠近超市的楼栋接应；四是告知家属保持电话畅通，不要随意搬动老人，提前做好接应准备。（2）催车场景的处置：一是接到催车电话后，首先安抚家属情绪，告知会立即协调最近的车辆尽快赶到；二是核实车辆状态，确认最近站点车辆因主干道拥堵预计13分钟到达后，第一时间对接相邻行政区的急救调度机构，说明该警情为老年心跳呼吸骤停的急危重症患者，当前距离更近的车辆拥堵无法及时抵达，请求相邻站点的备勤车辆跨区域支援，明确告知事发位置和接应方式，做好跨区域派车的信息对接和记录；三是给拥堵路段的原派车辆驾驶员打电