2024年客运员初级理论知识试卷题库

2024年客运员初级理论知识试卷题库一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.铁路旅客运输合同的基本凭证是（）A.购票信息单B.车票C.购票支付记录D.乘车验证码2.成年旅客乘坐普速旅客列车时，免费携带随身物品的重量上限为（）A.10kgB.20kgC.30kgD.35kg3.车站客运员接发普速旅客列车时，应在列车到达前（）分钟到达指定立岗位置，做好接车准备A.3B.5C.10D.154.旅客购买乘车里程为2300千米的普速旅客列车通票时，该车票的有效期为（）日A.2B.3C.4D.55.铁路客运服务范畴内的重点旅客，不包含下列哪类人员（）A.65周岁以上行动不便的老年旅客B.3周岁以下随成人出行的儿童C.随身携带2件20寸行李箱的商务座旅客D.妊娠32周的孕妇6.旅客在列车开车前36小时办理退票手续时，铁路部门核收退票费的比例为票面价格的（）A.5%B.10%C.15%D.20%7.按照车票实名制管理规定，每一名持票成年旅客可免费携带1名不单独占用席位的乘车儿童，该儿童的年龄上限为（）A.3周岁B.6周岁C.8周岁D.12周岁8.客运员在站台作业时，发现有旅客侵入安全白线以内行走，正确的处置方式是（）A.大声呵斥旅客，要求其立即退回B.第一时间主动提示、劝阻，引导旅客站在安全线内等候C.等列车进站鸣笛时再提醒旅客避让D.通知安保人员到场处置9.旅客列车上发现无法直接交还失主的遗失物品时，列车长应编制客运记录，将物品移交（）处置A.列车始发站B.旅客下车站C.列车终到站D.辖区铁路公安部门10.旅客因自身原因未赶上所购车次，在列车开车后到达车站的，可在（）办理票面日期当日24:00前其他同区间列车的改签手续A.任意铁路车站B.票面载明的发站C.列车沿途经停站D.旅客计划到达站11.车站候车区域配置的手提式干粉灭火器，常规点检周期为（）A.每月1次B.每季度1次C.每半年1次D.每年1次12.铁路客运服务“三要”准则要求：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要（）A.快速高效B.实事求是C.灵活变通D.优先照顾熟人13.普速车站客运员对候车区域的日常巡视间隔应不超过（），及时掌握候车区动态A.30分钟B.1小时C.2小时D.3小时14.旅客持失效车票乘车且无法提供合理证明的，除按规定补收对应区间票款及手续费外，还应加收已乘区间应补票价（）的费用A.20%B.30%C.50%D.100%15.持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体残疾等级为（）的残疾人旅客，可购买残疾人旅客专用票额车票A.一级或二级B.二级或三级C.三级或四级D.所有等级16.客运员岗位交接班应做到“三清”，即列车运行情况清、重点旅客服务情况清、（）A.设施备品状态清B.岗位人员考勤清C.站内商铺经营情况清D.安检人员排班清17.铁路行车视觉信号中，红色信号的含义是（）A.注意或减低运行速度B.按规定速度正常运行C.停车D.引导进站18.旅客在车站候车区域突发意外伤害时，客运员第一时间应采取的措施是（）A.联系旅客家属告知情况B.报告车站值班干部，查看旅客伤情，必要时拨打120急救电话C.直接将旅客背至附近医院救治D.调取现场监控划分责任19.动车组列车停靠高站台时，车门口的安全踏板仅在（）的情况下放置使用A.列车进站停稳前B.车门与站台存在间隙或落差C.所有旅客上下车时D.特殊重点旅客乘车时20.车站候车室为旅客免费提供的饮用开水，出水温度应不低于（），满足旅客饮用需求A.60℃B.80℃C.90℃D.100℃21.儿童优惠票的票价，按照同车次、同席别全价票价的（）计算A.30%B.50%C.70%D.80%22.学生优惠票的可使用区间为（）A.学校所在地与父母或其他法定监护人居住地之间B.学校所在地与学生实习地点之间C.学生家庭居住地与旅游目的地之间D.任意两个车站之间23.客运员在岗立岗时，应保持站姿端正，双手（），不得倚靠立柱、墙面或其他设施A.抱于胸前B.插于衣兜内C.自然下垂或交握于腹前D.背于身后24.车站候车区域广播除播报列车到发、检票信息外，安全乘车提示内容每小时播报应不少于（）次A.1B.2C.3D.425.普速旅客列车对旅客携带品的外部尺寸要求为：每件物品长、宽、高之和不超过（），杆状物品长度不超过200厘米A.130厘米B.160厘米C.180厘米D.200厘米26.普速旅客列车原则上在开车前（）分钟开始检票，开车前3分钟停止检票A.15B.20C.30D.4027.客运员在岗期间遇旅客问询时，应（），做到有问必答、回答准确A.边走边回应，不耽误手头工作B.面向旅客站立，耐心细致解答C.告知旅客自行前往服务台咨询D.示意旅客自己正忙，请其稍后再问28.下列物品中，禁止旅客携带进站乘车的是（）A.容量不超过20ml的指甲油B.容量不超过120ml的发胶C.总容量1200ml的散装白酒D.密封包装、总容量1000ml的瓶装白酒29.除（）及其他持证执行公务的工作犬外，其他活体动物一律禁止旅客携带进站乘车A.小型宠物犬B.观赏鱼类C.持证导盲犬D.宠物猫30.出站口验票时发现旅客无票乘车且无法证明其上车站的，应（）A.直接予以放行B.自列车始发站起至本站补收对应票款C.按旅客自报的上车站起补收票款D.按本站至列车终到站补收票款（单项选择题参考答案：1.B2.B3.C4.C5.C6.B7.B8.B9.B10.B11.A12.B13.B14.C15.A16.A17.C18.B19.B20.C21.B22.A23.C24.B25.B26.C27.B28.C29.C30.B）二、多项选择题（共20题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选本题不得分，少选所选的每个正确选项得0.5分）1.客运员岗位的基本职业道德要求包含（）A.遵章守纪、爱岗敬业B.尊重旅客、热情服务C.钻研业务、提升技能D.顾全大局、团结协作2.铁路客运服务“五主动”的内容包含（）A.主动迎送旅客B.主动扶老携幼C.主动解决旅客困难D.主动介绍旅行须知E.主动为旅客看管私人行李3.下列物品中，属于禁止旅客携带进站乘车的有（）A.雷管、炸药等爆破器材B.管制刀具C.超过规定限量的打火机（单人次携带超过2个）D.密封包装的婴儿配方奶粉E.硫酸、盐酸等腐蚀性物品4.针对重点旅客的“四优先”服务内容包含（）A.优先进站B.优先检票C.优先上车D.优先补票E.优先出站5.客运员在站台作业时，严格禁止的行为有（）A.在安全白线以内站立、行走B.迎送列车时低头看手机、接打私人电话C.列车未停稳时靠近车门位置D.主动帮扶行动不便的重点旅客提拿随身行李E.引导旅客在安全线内排队等候乘车6.正规车票票面应载明的核心信息包含（）A.发站、到站名称B.车次、席位信息C.乘车日期、开车时间D.票价金额E.旅客身份信息（隐去部分字段）7.旅客在乘车途中丢失车票时，下列处置方式符合规定的有（）A.旅客无法提供有效购票凭证、不能确认购票信息的，自丢失站起（不能判明时自列车始发站起）补收对应票价，核收手续费B.旅客补票后又找到原票的，可凭列车编制的客运记录，在到站出站前向车站申请退还后补票款，按规定核收退票费C.旅客可出示有效身份证件，经列车工作人员核验购票信息及席位使用正常的，无需补票D.无论旅客是否能提供购票证明，一律按无票处理，加收50%票款E.直接责令旅客在最近前方停车站下车8.车站面向旅客开放的基本客运服务设施包含（）A.候车座椅B.饮用水供应设备C.无障碍服务设施D.安全检查设备E.售票、退改签服务窗口9.客运员岗位交接班时，必须交接清楚的内容包含（）A.当班期间重点列车的运行、客流情况B.候车区内重点旅客的服务需求及帮扶安排C.服务设施设备的故障状态及报修进展D.旅客遗失物品的登记、保管情况E.个人随身携带的工作物品10.下列关于免费携带乘车儿童的规定，表述正确的有（）A.每一名持票成年旅客可免费携带1名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车B.免费携带儿童数量超过1名时，超出人数应当购买儿童优惠票C.免费乘车儿童未办理身份证件的，乘车前应当通过铁路12306或车站售票窗口提前办理免费乘车声明D.免费乘车儿童可单独占用席位，无需额外补票E.未满6周岁的儿童乘车无需办理任何手续，可直接随成人进站11.客运员在岗期间的服务用语要求包含（）A.统一使用普通话，发音清晰、音量适中B.态度和蔼，规范使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语C.对旅客的问询耐心回应，不推诿、不敷衍D.优先使用本地方言，拉近与本地旅客的距离E.对违反乘车规定的旅客，可使用训斥性语言督促其整改12.客运员开展候车区巡视作业时，核心工作内容包含（）A.检查候车区服务设施是否完好、有无安全隐患B.提醒旅客看管好随身携带的行李物品C.主动发现需要帮扶的重点旅客，及时提供帮助D.劝阻躺卧座椅、大声喧哗等不文明乘车行为E.逐一核对所有候车旅客的车票信息13.列车到达前，客运员应提前完成的接车准备工作包含（）A.确认列车停靠站台、编组及各车厢对应位置B.清理站台通行通道，引导候车旅客在安全线内排队等候C.检查站台区域是否有障碍物影响旅客乘降D.联系列车长核实车内旅客密度和剩余席位信息E.准备好接车作业所需的备品14.下列关于退票费核收规则的表述，符合2024年铁路现行规定的有（）A.开车前8天（含当日）以上办理退票的，不收取退票费B.开车前48小时以上、不足8天办理退票的，按票面价格的5%核收退票费C.开车前24小时以上、不足48小时办理退票的，按票面价格的10%核收退票费D.开车前不足24小时办理退票的，按票面价格的20%核收退票费E.列车开车后，旅客一律不得办理退票手续15.发现旅客误乘列车或坐过站时，客运员的正确处置方式包含（）A.做好解释安抚工作，稳定旅客情绪B.编制客运记录移交最近前方停车站C.协调车站安排最近的返回车次，免费将旅客送至正确到站D.要求旅客重新购买返程车票E.对误乘旅客进行批评教育16.车站设置的无障碍服务设施包含（）A.无障碍出入口坡道B.无障碍垂直电梯C.无障碍卫生间D.重点旅客专用候车区E.无障碍专用检票通道17.客运员在岗期间的仪容仪表要求包含（）A.统一穿着规定制式的工作服，佩戴规范的服务标识B.仪容整洁，男职工不留过长头发、不蓄胡须，女职工淡妆上岗、不化浓妆C.不佩戴夸张饰品，指甲长度不超过指尖2毫米D.作业时穿拖鞋、短裤方便活动E.可根据个人喜好修改工作服款式、搭配便装18.车站客运广播的基本内容包含（）A.列车到发时刻、检票、停止检票提示信息B.安全乘车、禁止携带违禁品的提示信息C.站内服务方位指引、旅行常识普及内容D.商业促销广告E.失物招领、重点旅客服务提示信息19.安检时发现旅客携带违禁物品进站，客运员配合安检人员的正确处置流程包含（）A.明确告知旅客违禁物品的品类及铁路运输相关规定B.引导旅客将违禁物品交由送站人员带回或自愿放弃C.对拒不配合安检、坚持携带违禁品进站的旅客，移交铁路公安部门处置D.直接没收违禁物品并对旅客处以罚款E.对违禁物品登记后允许旅客携带进站乘车20.出站口验票时，发现旅客存在（）情形的，应按规定补收对应票款A.持伪造、涂改的车票乘车B.持过期失效车票乘车C.持低等级席别车票乘坐高等级席别D.持学生优惠票但无法出示有效学生优惠凭证E.持优惠票但无法提供对应优惠资质证明（多项选择题参考答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCE4.ABCE5.ABC6.ABCDE7.ABC8.ABCDE9.ABCD10.ABC11.ABC12.ABCD13.ABCE14.ABCD15.ABC16.ABCDE17.ABC18.ABCE19.ABC20.ABCDE）三、判断题（共30题，每题0.5分。请判断题目表述是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.铁路旅客运输工作始终坚持“人民铁路为人民”的宗旨，遵循安全第一、优质服务的基本原则。（）2.成年旅客免费携带上车的随身物品重量上限为30kg。（）3.客运员接车时，可在列车未完全停稳时靠近车门，提前做好乘降组织准备。（）4.实行车票实名制的区间，年满6周岁且未满14周岁的儿童乘车，应当购买儿童优惠票。（）5.铁路客运服务中的重点旅客仅指购买商务座、特等座的高端旅客。（）6.旅客在列车开车前12小时办理退票的，按票面价格的10%核收退票费。（）7.客运员作业期间可随时接打私人电话，只要不影响正常工作开展即可。（）8.视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车时，无需出示任何证明材料即可直接进站。（）9.车站候车区域的应急通道、安全出口应时刻保持畅通，不得堆放杂物堵塞通道。（）10.车站对旅客遗失物品的保管期限为自发布招领公告之日起90天，逾期无人认领的按规定处置。（）11.持通票的旅客中转换乘时，应当按规定办理中转检票手续，在车票有效期内到达到站即可。（）12.客运员遇到旅客提出的不合理要求时，可直接拒绝，无需做任何解释说明。（）13.动车组列车停靠低站台时，客运员要重点提示旅客注意车门口落差，防止踩空摔伤。（）14.学生优惠票每年可使用4次，当年未使用完的次数可结转至下一年度累计使用。（）15.车站室内公共区域全面禁烟，旅客仅可在车站设置的指定吸烟点吸烟。（）16.发现有物品掉落站台轨道区域时，客运员应立即跳下站台捡拾，避免影响列车运行。（）17.每张车票仅可办理1次改签手续，改签后的车票可按规定办理退票。（）18.接到旅客投诉时，仅需处理涉及本岗位责任的内容，非本岗位责任的诉求可不予理会。（）19.免费乘车的儿童如需单独使用席位时，应当购买儿童优惠票。（）20.车站配置的应急药箱应定期检查药品有效期，及时补充、更换过期药品。（）21.冬季降雪天气时，车站站台、台阶、出入口处应及时铺设防滑垫，设置防滑警示标识，防止旅客滑倒摔伤。（）22.持接续换乘车票的旅客，中转时间不足30分钟的，可通过车站便捷换乘通道换乘，无需出站重新进站。（）23.客运员作业时只需完成本岗位的工作任务，无需配合其他岗位工作人员开展作业。（）24.旅客可携带少量烟花爆竹进站乘车，只要总药量不超过规定标准即可。（）25.列车驶离站台后，客运员应及时检查站台区域是否有旅客遗留物品、是否存在安全隐患，确认无异常后方可离开接车岗位。（）26.对行动不便的重点旅客，客运员应根据需求提供从进站、候车、乘降到出站的全流程衔接帮扶。（）27.所有车站的停止检票时间统一为开车前5分钟。（）28.客运员回答旅客问询时，对自己不确定的内容可随意答复，无需核实。（）29.残疾人旅客代步使用的折叠式轮椅可免费携带，不计入携带品的重量和尺寸限制范围。（）30.铁路客运服务坚持“全面服务、重点照顾”的原则，既保障全体旅客的共性服务需求，又为特殊重点旅客提供针对性帮扶。（）（判断题参考答案：1.√2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.√11.√12.×13.√14.×15.√16.×17.√18.×19.√20.√21.√22.√23.×24.×25.√26.√27.×28.×29.√30.√）四、简答题（共3题，每题5分，共15分）1.简述客运员在站台接发普速旅客列车的基本作业流程。2.简述车站发现旅客突发疾病或意外伤害时的应急处置要点。3.简述铁路客运服务中“全面服务、重点照顾”的核心内涵。（简答题参考答案：1.（1）接车准备阶段：列车到达前10分钟抵达指定立岗位置，检查站台通行环境、清理障碍物，确认列车停靠车厢顺位，引导旅客在安全线内等候，重点关注需要帮扶的重点旅客，提前引导至对应车厢位置（1分）；（2）立岗接车阶段：面向列车进站方向端正站立，观察列车运行状态，发现异常及时上报；列车停稳后与列车工作人员做好重点旅客交接（1分）；（3）乘降组织阶段：引导旅客有序上下车，提醒旅客注意站台与车厢间隙、看管好随身物品，主动帮扶老幼病残孕等重点旅客乘降，及时