2026年沈阳市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案

2026年沈阳市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.政务服务中心综合窗口推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，其核心目标是？A.增加审批环节B.提升政务服务便利化水平C.减少部门职责D.降低办事透明度2.根据《优化营商环境条例》，国家持续放宽市场准入，实行（）制度。A.市场准入负面清单B.行政审批前置C.地方保护D.行业垄断3.政务服务“好差评”制度中，办事企业和群众可以对服务进行评价，评价等级一般包括（）。A.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意B.优秀、良好、合格、不合格C.好、中、差D.五星到一星4.综合窗口工作人员遇到不属本窗口受理范围的申请，正确的做法是？A.直接拒绝并离开B.告知申请人到相应部门或窗口办理C.收下材料后扣押D.让申请人自己找人5.政府信息公开应当坚持（）原则。A.公开为常态、不公开为例外B.不公开为常态、公开为例外C.全部公开D.领导决定6.下列人员中，不属于政务服务中心综合窗口应具备的基本素养的是？A.服务意识B.廉洁自律C.傲慢态度D.沟通能力7.沈阳市12345政务服务便民热线主要功能是？A.接受投诉举报、咨询求助、建议意见B.天气查询C.交通违章处理D.社保缴费8.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.10日B.15日C.20日D.30日9.政务服务中心窗口工作人员在接听电话时，首句最规范的用语是？A.“喂，找谁？”B.“您好，这里是某某政务服务中心综合窗口，请问有什么可以帮您？”C.“干什么？”D.“说话！”10.下列行为中，属于违反窗口服务规范的是？A.微笑服务B.佩戴工牌上岗C.工作时间玩游戏D.使用文明用语11.推进“互联网+政务服务”，实现政务服务事项“最多跑一次”改革，主要依托的平台是？A.政务服务平台B.社交平台C.游戏平台D.直播平台12.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，行政机关收到政府信息公开申请，能够当场答复的，应当当场答复；不能当场答复的，应当自收到申请之日起（）个工作日内予以答复。A.10B.15C.20D.3013.综合窗口人员在办理业务时，遇到服务对象情绪激动、大声喧哗，首先应当？A.与其对骂B.保持冷静，安抚情绪C.不予理睬D.报警处理14.下列不属于“四办”改革内容的是？A.马上办B.网上办C.就近办D.拖着办15.政务服务中心综合窗口实行“一次性告知”制度，其主要目的是？A.增加办事人来回跑动B.避免申请人因材料不全多次往返C.减少窗口工作量D.提高审批难度16.沈阳市优化营商环境倡导的“店小二”服务理念，强调政府工作人员要（）。A.高高在上B.主动服务、有求必应C.被动应付D.敷衍塞责17.根据《行政许可法》，行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，（）收取费用。A.可以B.不得C.一律可以D.领导决定18.政务服务中心设置的“综合窗口”与原来的部门窗口相比，最大优势是（）。A.群众只需到一个窗口即可办理多个部门事项B.增加排队时间C.需要群众自己跑多个部门D.限制办理事项19.下列选项中，属于政务服务中心窗口人员应当保守的秘密是？A.办事群众个人信息B.公开的办事指南C.政策文件D.收费标准20.根据《中华人民共和国行政复议法》，公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益的，可以自知道该具体行政行为之日起（）日内提出行政复议申请。A.15B.30C.60D.90二、多项选择题（每题2分，共20分）1.综合窗口工作人员在接待服务对象时，应当遵守的礼仪规范包括（）。A.主动问候B.微笑服务C.单手递接材料D.使用文明用语2.下列属于“最多跑一次”改革措施的有（）。A.精简办事材料B.推行网上预审C.实行容缺受理D.增加审批环节3.根据《优化营商环境条例》，国家保障各类市场主体依法平等使用（）等生产要素。A.资金B.技术C.人力资源D.土地4.政务服务中心投诉处理应当遵循的原则包括（）。A.首问负责B.限时办结C.推诿扯皮D.实事求是5.下列属于行政许可实施程序的有（）。A.申请与受理B.审查与决定C.听证D.变更与延续6.综合窗口人员在接听咨询电话时，正确的做法有（）。A.铃响三声内接听B.自报单位与姓名C.对不属职责范围的咨询直接挂断D.做好记录并及时转办7.沈阳市推行“一网通办”的主要目标是（）。A.让数据多跑路B.让群众少跑腿C.增加群众办事成本D.提升政务服务效能8.下列属于政府信息公开范围的有（）。A.行政法规、规章和规范性文件B.行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限C.涉及国家秘密的事项D.财政预算、决算信息9.窗口工作人员在办理审批时，发现申请材料不齐全，应当（）。A.当场或5日内一次性告知需补正的全部内容B.以申请人自愿放弃为由退回C.逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理D.要求申请人分多次补齐10.下列行为中，属于违反政务服务职业道德的有（）。A.利用职务便利收受好处B.泄漏服务对象隐私C.帮助办事群众填写表格D.推诿应办理的事项三、判断题（每题1分，共10分）1.政务服务中心综合窗口工作人员可以在工作时间擅离岗位。2.政务服务“跨省通办”有利于减少企业和群众异地办事的往返奔波。3.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，行政机关不得公开涉及商业秘密、个人隐私的政府信息，但经权利人同意或者行政机关认为不公开可能对公共利益造成重大影响的，可以予以公开。4.行政许可申请可以通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式提出。5.政务服务中心窗口人员在服务过程中遇到无法解答的专业问题，可以随意答复。6.“一次性告知”制度要求窗口工作人员应当将办理事项所需材料、条件、流程等一次性告知申请人。7.沈阳市12345热线实行24小时人工服务，全年无休。8.优化营商环境应当坚持市场化、法治化、国际化原则。9.行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，可以收取工本费。10.综合窗口工作人员在办理业务时，如遇服务对象索要“加急费”，应当满足其要求以提升满意度。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述政务服务中心综合窗口“首问负责制”的主要内容。2.简述“一次性告知”制度的基本要求。3.列举综合窗口工作人员应当具备的三种以上基本礼仪规范。4.简述政务服务“好差评”制度的主要作用。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.一位老人到政务服务中心办理老年证，综合窗口工作人员告知其材料不全，但未一次性告知需补齐的内容，老人多次往返仍未办成，情绪激动并拨打12345投诉。请分析该窗口工作人员存在哪些问题？应当如何正确处理？2.某企业负责人到综合窗口申请办理营业执照和食品经营许可证，综合窗口工作人员以“不属于本窗口权限”为由，让企业分别到市场监管、卫生、消防等多个部门窗口办理。企业跑了5个窗口仍未办结。请结合“一窗受理、集成服务”改革要求，分析该窗口工作人员做法的不妥之处，并提出改进建议。参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B解析：该模式即“一窗受理、集成服务”改革，核心目标是通过窗口集成与后台流转，减少群众跑腿，提升便利化水平。2.答案：A解析：国家实行市场准入负面清单制度，清单以外领域各类市场主体均可依法平等进入。3.答案：A4.答案：B解析：应当落实首问负责制，主动告知或引导至相应窗口办理，不得推诿。5.答案：A6.答案：C7.答案：A8.答案：C解析：行政许可法规定，一般应当自受理之日起20日内作出决定，经批准可延长10日。9.答案：B10.答案：C11.答案：A12.答案：C解析：政府信息公开申请一般自收到申请之日起20个工作日内答复，经批准可延长20个工作日。13.答案：B14.答案：D解析：“四办”指马上办、网上办、就近办、一次办。15.答案：B16.答案：B17.答案：B解析：行政许可原则上不得收费，法律、行政法规另有规定的除外。18.答案：A19.答案：A20.答案：C二、多项选择题1.答案：ABD解析：递接材料应使用双手，单手递接不符合规范礼仪。2.答案：ABC解析：D增加审批环节与“最多跑一次”改革方向相反。3.答案：ABCD解析：《优化营商环境条例》第十二条规定，保障各类市场主体依法平等使用资金、技术、人力资源、土地使用权及其他自然资源等生产要素和公共服务资源。4.答案：ABD解析：C推诿扯皮属于错误做法，不得作为投诉处理原则。5.答案：ABCD解析：行政许可法规定了申请、受理、审查、决定、听证、变更、延续等程序环节。6.答案：ABD解析：对不属职责范围的咨询应引导或转办，不得直接挂断。7.答案：ABD解析：C增加办事成本与“一网通办”目标相悖。8.答案：ABD解析：涉及国家秘密的事项依法不予公开，故C不属于信息公开范围。9.答案：AC解析：依据行政许可法，申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5日内一次性告知；逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。B、D不正确。10.答案：ABD解析：帮助群众填写表格属于正常帮办服务，不属违反职业道德。三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：正确5.答案：错误解析：应当如实说明情况，及时转办或咨询后答复，不得随意答复误导群众。6.答案：正确7.答案：正确8.答案：正确9.答案：错误解析：行政许可原则上不得收费，法律、行政法规另有规定的除外。10.答案：错误解析：属于违规收费行为，应当拒绝并说明收费政策。四、简答题1.答案：(1)首问负责人是指第一个接待服务对象的工作人员；(2)对属于本窗口职责范围内的事项，应当及时办理或答复；(3)对不属于本窗口职责范围的事项，应当主动告知或引导到相应窗口或部门办理；(4)对服务对象的咨询、投诉等事项，应当一次性告知办理依据、条件、程序、时限及所需材料，不得推诿、敷衍。解析：首问负责制是政务服务窗口的核心制度，目的是确保服务对象“找得到人、办得成事”。2.答案：(1)窗口工作人员在受理或接受咨询时，应当将办理事项所需的全部材料、办理流程、办理时限、收费标准、法律依据等一次性告知清楚；(2)申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或者5日内一次性告知需要补正的全部内容；(3)逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。解析：依据《行政许可法》等规定，一次性告知能够有效减少群众因信息不对称而多次往返。3.答案：(1)着装规范、佩戴工牌，仪容整洁；(2)使用文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；(3)微笑服务，主动热情，耐心解答；(4)递接材料使用双手，忌用手指指点服务对象；(5)电话礼仪：铃响三声内接听，自报单位与姓名。解析：窗口礼仪是政务服务形象的重要体现，直接影响办事体验。4.答案：(1)通过企业群众对服务过程和结果的评价，及时发现政务服务中存在的问题；(2)倒逼窗口单位和工作人员改进工作作风、提升服务质量；(3)将评价结果纳入绩效考核，形成以评促改、以改促优的良性循环；(4)增强群众的获得感与满意度，推动营商环境优化。解析：好差评制度是衡量政务服务效能的“晴雨表”，具有监督和激励双重作用。五、案例分析题1.答案：(1)存在问题：一是违反一次性告知制度，未将所需材料、补正内容一次性告知，导致群众多跑路；二是服务态度不端正，缺乏主动服务意识；三是未有效履行首问负责制，对群众缺乏跟进和指引；四是未及时化解矛盾，引发投诉后未主动补救。(2)正确处理：一是依据一次性告知制度，列出材料清单，明确告知需要补正的全部内容；二是能通过数据共享或容缺受理解决的，应主动提供帮办代办服务；三是对老人等特殊群体应提供优先服务、耐心指导，必要时协助填写表格；四是若材料可当场补正，应指导现场补正；无法当场办的，应告知办理时限并留存联系方式；五是发生投诉后应按照投诉处理机制及时调查、答复和整改，并举一反三避免类似问题再次发生。解析：本题涉及《行政许可法》关于一次性告知的规定、首问负责制、窗口服务规范及投诉处理机制。核心在于窗口人员是否尽到了告知、指引和服务义务。2.答案：(1)不妥之处：一是未落实“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理”模式；二是推诿服务对象，未履行首问负责制；三是未执行“一次性告知”，导致企业多窗跑、反复跑；四是未运用“证照联办”“一