会务服务方案投标文件（技术标）

封面投标文件封面会务服务方案（技术方案）投标方案投标人：****通讯地址：****联系方式：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.请下载后自行调整修改使用。目录： 1第一节会议服务行业概况 1 1二、会务市场的特点 1三、会务市场分类 2 7 9 一、项目概况 第一节会议服务整体设想 二、基本原则 三、服务工作管理思路 第二节项目管理模式策划 2二、模式设计要素 一、会务工作中的重点 二、会务工作中的难点 三、会务工作重难点的应对措施 第三章项目管理机构及人员配置 一、会务组 二、后勤保障组 三、安防保护组 第二节人员配置原则 一、经济效益原则 二、任人唯贤原则 三、因事择人原则 41 六、因材起用原则 七、用人所长原则 八、动态平衡原则 第三节会务服务人员岗位职责 一、总经理岗位职责 二、项目经理岗位职责 3三、工程技术部岗位职责 六、维修部门岗位职责 七、巡检人员岗位职责 第四节员工培训 一、培训宗旨 三、培训的目的及要求 59 第五节员工工作守则 一、严于职守 三、员工仪容仪表 一、影音设备 三、记录设备 4 第三节会务设备维修维护 二、会议系统维护定检流程图 三、维护定检原则及方法 四、定检常用检测方法 一、巡检目的 三、巡检周期 一、巡检人员 二、巡检周期及时间 五、巡检方法 三、会议室管理要求 第二节会议服务管理制度 二、岗位职责 三、会议服务程序 五、会议用品 一、会议服务职责 二、岗位职责 三、考勤制度 四、奖惩办法 一、会议人员进出管理原则 6一、参会人员进出流程图 二、非参会人员进出流程图 三、普通来访处理流程 二、安全监控工作程序 三、流动岗工作要求 第二节会议安保管理制度 一、保安岗位职责 二、工作时间 三、奖罚条例 第三节会议安保人员管理制度 一、职业纪律 一、工作目的 7 六、工作职责 七、组织领导 九、工作程序 第二节会议餐场地的准备 一、场地布局设计 二、餐台设计 三、餐厅绿化设计 第三节会议餐就餐流程安排 三、宴会的形式 六、宴会的程序和演出 七、宴会的结算 8 二、设施设备清洗消毒及环境清扫 三、食品原料采购 六、分餐错位进行就餐 第一节会场整体管理需求 一、管理要求 三、管理措施 一、保洁工作程序及标准 一、员工素质要求 二、完善的培训体系 第五节保洁人员管理制度 9 第二节质量保障措施 一、严谨的管理运行体系 二、科学的人力资源管理体系 三、严密的安全管理和保密体系 七、各项管理指标拟采取的具体措施 第一节培训计划 三、培训时间 四、培训机构及人员 五、培训方法 第二节培训内容 二、会议服务操作细则 第三节会议服务礼仪培训 一、会议服务人员基本礼仪 一、目击报警 二、消防监控室报警 三、报警要求 一、编制目的及依据 三、食物中毒事故识别 六、食物中毒的预防 七、应急响应及程序 九、救援物资使用表 十、应急状态的解除 三、应急救援小组及职责 六、保障组职责 七、常见的窒息性气体的性质、中毒状况和预防.264八、信息报告程序 一、制定电梯困人应急预案的目的 二、应急预案管理主体及职责 三、应急小组及职责 一、制定突发停电应急处理预案的目的 三、应急小组及职责 二、会前防控措施 三、会议期间防控措施 三、职责 五、应急处置基本原则 六、组织机构及职责 七、预防与预警 八、信息报告程序 一、事故风险分析 二、应急处置基本原则 第一节疫情防控安全知识 309一、居家疫情防控 三、口罩选择方式 310 一、酒店防疫工作原则 二、疫情期间注意事项 三、酒店应急相应措施 314 六、客房服务 一、参会人员健康管理 二、民航健康申报 三、健康码验证 五、其他相关管理规定 一、消毒用品 二、消毒设备 闲闲饮宿通备织划餐住交设组休策三、会务市场分类弱季节性日常商务会议分为内。加外部会议。34远程教育：远程教学、远程培训、远程研讨；其它应用：远程监控、远程调度、远程采访、可视聊(二)行政会议6(三)协会会议789(三)制定合理税收一、项目概况(一)服务范围(二)会务服务内容(1)前两次，每隔15分钟续水一次，第三次后每隔20(2)清洗(消毒)茶具；(三)会务用品要求(加厚防烫)、小毛巾(含一次性湿巾)、水瓶、托盘(毛消防柜(内部)、墙面、电子屏、门窗、音箱，地垫更换清洗、不锈钢保养(打油)、真皮沙发保养。(1)按照服务部下达的接待任务量，提前做好准备工作(开启空调、配备充足的茶具、小等);会议开始前5分(3)调节好座椅摆放位置，距桌边35厘米，与席位卡(二)服务质量要求(三)服务保洁标准洗手液等(定时巡查，用完及时补充，含节假日期间),更烟缸(桶):及时倾倒、清洗，保持洁净，外表每日用8.会议室(休息室)衣(风衣),配备统一的头花、鞋袜。二、基本原则在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化一个会议参与者感受到本项目有一支训练有素的会议服务(六)服务效果和谐化2.文化手段户满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的第二节项目管理模式策划(二)签到工作各个数据、对待各项问题。但是可能会发生一些错误(低级错误是不允许),一出问题就有一些人会马上跳出来指责设设备维修人员卫生保洁人员外场安保人员内场安保人员停车引位组会议系统组位签组组场到引内二、后勤保障组三、安防保护组10.每天班后利用半小时对所有音响设备进行检查调17.在大型宴会、会议、活动前应查验设备是否正常完3.与舞台监督、演出管理人员和舞蹈编排人员及时沟6.监督安保员按操作规程和作业要求做好安保工作和8.遇到不能解决的问题及时向安保主管或管理处领导5.负责会议室条幅，指示牌的摆放及悬挂。8.负责家具的定期保养工作。的干净、整洁(并随时保持的清洁)。8.根据积垢情况，用清洁剂洗刷一到三楼内的大小便9.如遇设备搬迁、安装、调试和外协维修等工作时，则10.禁止员工私拆维修(设备保养作业除外)。二、培训概括操作流程为重点必须掌握运用(理论考核重点),急救知识三、培训的目的及要求(一)目的1.入职培训内容与培训计划日期培训时间培训内容第一天第二天第三天第四天2.在职培训序号培训项目时间落实部门计划执行及安排1会务相关知识2会议常识3服务意识及各岗位礼仪4各岗位职责5消防知识与消防技能6法律法规7安全分析8紧急意外事件处理9交通法规及交通礼仪工作技巧期到甲方征求书面意见(服务意见反馈表签收),每天不定(三)淘汰机制(四)培训纪律(一)培训需求调查需求调查分类调查目的调查对象调查方法年度需求调查项目需求调查课程中需求调查(2)调查表。2.调查表分类3.表格(1)员工培训需求表培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训(2)团体培训申请表训练名称预定参加者时间起讫共(小时或天数)姓名工号部门职位受训机构受训课程培训目的培训情况说明备注课程内容名称日期学费领导审核意见(4)培训种类的分类规划；(5)培训对象的分类规划；(4)在岗位上经过培训，能够担任培训师的人；(5)公司曾经和将要用的外部培训公司；序号培训内容培训时间培训方式及目的责任人(一)会议服务基本礼仪(1)服饰的类别和要求穿与工作性质相符的鞋(一般会议鞋都是软底黑布鞋),会③工作期间要正确佩带胸卡。(1)礼貌用语“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”“请问您贵姓?”“请问您的联系方式……”“请问您还有什么会议要求…”“好的，再见……”“您好，这是您的茶，请慢用。”“…好的，您稍等…”(2)文明举止3.迎宾礼仪方的需要安排2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行1.明确任务和人员分工(3)会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规(4)提前30分钟打好开水备用。(6)茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2(4)定期擦拭玻璃、纱窗。4.摆台(3)提前将空调打开，调到适当的温度。2.水果拼盘方法一、严于职守1.按时上下班，(按时打卡),严格遵守作息时间，工二、工作态度2.微笑服务、礼貌用语、热情服务、稳重、大方、不3.牢记公司服务宗旨，为参会者排忧解难，提供高效率(1)工作人员在工作时间内要求着工装上班，(除周(8)非当班时间，除因公批准外，不得携带工装外出。(1)保持手部干净，指甲不得超过指头2毫米，指甲①坐在椅子前仰后合，摇腿翘脚。(6)谈话时，手势不宜过多，幅度过大；3.接待员要提前调试好室内温度，会议室温度冬季一般控制在18度左右，夏季一般控制在25度左右。4.按会议主办公司提出的会场要求布置好桌椅，如有特(一)视频和控制设备(1)基本的投影机开关机、投影吊架和电动幕升(2)会议室环境控制，如灯光、窗帘、会场音量控制(3)设备时序电源控制，一键依次开启所(5)模拟会议桌布局进行液晶升降显示器控制(三)会议系统(四)办公设备二、翻译设备(一)设备类型(二)设备原理机、同传翻译间、同传耳机(代表接收单元)等构成。译员备一般又分为4通道、8通道、16通道、32通道，每个通道(一)空调设备均数为50%,调节范围为±20%,在30%～70%之间为宜。下：每升空气中0.5微米的尘粒数平均值不超过300粒，称为300级洁净；每升空气中0.5微米的尘粒数平均值不超过3000粒，称为3000级洁净；每升空气中0.5微米的尘粒数平均值不超过30000粒，称为30000级洁净。一般舒适性空(二)照明设备2.场地外灯光(三)电梯设备(四)清洗设备(五)消防设备严禁拆卸任何设备(包括连接电缆线),更不得将其拿出室的电源键五秒钟，此时灯光熄灭),且要待12.会议多媒体设备申请时限设备名称申请时限摄像机会议前6小时照相机会议前3小时录音笔会议前3小时投影仪会议前3小时激光笔会议前3小时笔记本电脑会议前3小时音响设备会议前6小时交换机会议前6小时网线会议前6小时电视电话会议系统会议前12小时日提供5X9小时范围3小时内响应到位，响应到位起1小时呼叫中心现场技术支持维护完毕维护完毕填表、报告、归档1.初期故障期：这段时间内，故障发生的原因，多属设作者不适应等。这个时期故障率的趋势是随着设备的调整，护保养也就容易。预防维修是贯彻预防为主的设备维修方(2)系统设备所表现的现象、显示的内容，及它们与(3)设备内部的环境情况——灰尘、连接、器件的颜(4)设备的软硬件配置——安装了何种硬件，资源的由专业维修工人或检查人员按照一定的检查周期或定4.事后修理法事后修理的类型有中修理和大修理，中修理(中修)是保养和大修理之间。大修理(大修)是将设备全部分解，修6.分步修理法7.同步修理法线电阻万用表测量开关的接触电阻应小于0.5Ω,否则为接3.接插件的通断检测(三)电压法电压法是通过万用表测量电子线路或元器件的工作电则可能是初级线圈开路性故障较大。而次级开路性故障很源电路元器件着手，通常电压过高或过低均说明电路有故根据检修资料提供的数据与实测值比较来确定集成电路的机按下放音键时，空载的直流工作电压比加载时要高出几(四)电流法部之电流和电源之负载电流来判断电器故障之一种检修方题电流法之间接万用表测量实际上是用测电压来换算电代替故障电器上某个被怀疑而又不便万用表测量之元器件信号注入法是将信号逐级注入电器可能存在故障的有3.音频放大器每级增益大约为20～30dB,即100～3008.检测电路没有论是高频放大电路，还是低频放大电(八)分割法例如：有一台收音机噪声大，这时可用一只100μF电短路其输出端即没有噪声时，那么该级是噪声源也是故障(一)查阅保养记录(三)组织实施(四)保养记录序号设备编号设备名称维护内容维护周期维护时间维护人完成情况计划编制人：日期：审核日期：批准日期：三、巡检周期(一)投影机运行是否正常；(八)音频信号传输是否正常；(一)系统巡检报告机构名称：联系人：联系电话(座机/手机):巡检时间：机构名称型号序列号软件版本共计视频终端台，MCU台巡检内容终端检查巡检项巡检内容巡检反馈硬件部分终端型号序列号终端硬件版本软件版本摄像头麦克风软件部分系统名称IP地址近端回路(是否正常)回声消除(勾选)启用立体声(取消)动态带宽调整(取消)启动键盘噪声降低逆光补偿(取消)摄像头设置(锐利)系统时间设置查硬件部分设备型号序列号是否放置机房是否连接核心交换机软件部分IP地址设备软件版本硬件版本是否有告罄网络接口是否固定端口模式(自选)网络检查设备管理端口连接是否符合对照表拓扑连接是否符合拓扑图会场是否双链路连接网线是否标记明确是否关闭空余端口会议室网口是否有预留(二)会议室环境勘察勘察内容会议室基础环境勘察项勘察内容会议室准备情况正式会议室：□临时会议室：口会议室类型情况圆桌性会议室(圆桌、方桌):□课桌型会议室(主席台、听会议室装修情况准备再次装修：口会议室平面布置照片会议室灯光环境与镜头取景情况会议室照明用光情况自然光照明：□会议室主席位光照情况单一顶部照明：□立体光照照明：口照度：色温：会场背景灯光是否有亮斑有：口没有：□会议室是否有遮光窗帘遮光程度良好：□一般：口较差：□会场桌面反光是否影响镜头有：□没有：镜头位置摆放高度米镜头取景是否合理是：口否：口摄像头安装情况摄像头安装位置支架壁装：口三角架托盘：口需要连接摄像头数量个主机与摄像头的连接距离米使用线缆类型显示设备现有显示设备数量现有显示设备类型显示设备接口色差分量：□VGA/XCA:矩阵类型RGB矩阵：□□无：□主机或矩阵(图像输出)与显示设备(输入)的连接连接显示设备数量：使用线缆类型：显示设备接口类型：终端主主机(输出)与显示设备或最大距离为米机矩阵(输入)的连接使用线缆类型：音频设备情况终端音频输入方式使用POLYCOM自带全向MIC:□定向MIC连接调音台输入：□终端音频输出方式矩阵分配：□调音台接入：XX)输入输出接口AV莲花接头：□卡侬头：□6.5寸音频接头：□主机到音频设备连接距离为..米检查操作命令或检查方法合理参考值备注系统硬件运行状态询问运行管理员、检查系统日志无报错操作系统运行状态在“控制面板”中的“管理工具”中的“性能”进行记录服务器内存占用量。占用率无快速持续增长内存使用状况检查性能监控程序占用率无快速持续增长虚拟内存使用状况检查性能监控程序占用率无快速持续增长系统日志1.检查事件查看器的应用程序日志2.检查事件查看器的安全性日志3.检查事件查看器的系统日志无异常基本信息型号操作系统/版本硬盘个数及大小内存个数(四)数据库巡检表检查项目操作命令或检查方法合理参考值备注实例运行情况查询分析器中连接数据库实例可正常连接数据库空间使用数据文件企业管理器中检查索引合理触发器表空间空闲块约束数据库参数(缓冲区等)企业管理器中检查1.数据库文件自动增长2.数据库文件增长不受限制3.数据库自动创建统计信息4.数据库自动更新统计信息5.数据库自动收缩6.事务日志文件自动增长事务日志文件增长不受限制数据库日志企业管理器中检查无系统错误基本信息表空间个数数据文名称日志文名称(五)应用系统巡检表检查项目操作命令或检查方法合理参考值备注进程服务日志主要参数/配置关联系统/关联设备的调用情况(六)网络通讯巡检表检查项目操作系统或检查方法合理参考值备注IP、端口检查应用监听使用的端口是否启用，包含：端口：正常二、巡检周期及时间(一)巡回检查时间为每天8:00开始，间隔周期为每2三、巡检路线(一)投影机运行是否正常；二、基本原则7.负责领导办公室服务。二、岗位职责3.负责相关设施设备的报修。(三)会后服务(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调，桌椅的品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。5.清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。调温度，专梯服务(开专梯人员需佩戴白手套，注意仪容仪表、礼貌用语等)。协调，留存相关资料(如照相、摄像等),活动完成后进行4.会议室布置(4)会议桌上的物品(包括茶杯、桌签、鲜花、面巾5.检查6.迎宾7.服务(2)设备设施有无损坏；(3)收拾整理会场(通知保洁部协助)。(五)接待员于开会前30分钟，精神饱满地在门口等会者道别：“您慢走(各位慢走),再见!”,并请会务组二、岗位职责(二)迟到(四)中途脱岗3.茶水服务原则上15分钟进行一次续水服务。(四)导入ISO9000质量管理理念，紧密结合项目具体专人负责机场，车站的礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。准备好会议所需要的会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物与会议主办方治谈提供预案及报价场地考察专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等。房间楼层及房问号确认,询问是否有特殊要求用餐时间、特殊客人(会议旅游旅游线路行程、用车、导游是否增加景点等确会议娱乐娱乐消费形式、消费标准、娱乐地会议服务会议代表合与客户定期回访及最新资料的提供账专人与客户进行核对并结账结提前列出结算汇总阴细单资会后资料用品整理及运输送货、送餐、送用对讲机与业主、住户联系确认做好必要的解释工作，《临时出入证》《来访人员登记表》上开启电子门锁，准许进作业完成，离开做好相关记录视情况由自己观察或通知其他人员提供信息通知巡逻人员跟踪监视，(一)门岗(二)监控中心(二)项目经理执行公务人员对服务区域进行搜查应出示执行部门开(三)监控中心(一)客户服务部(二)门岗(三)监控中心(一)安全监控系统设立24小时候监控值班岗，全面(三)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”,发(三)在正常工作日早上8:30以前，需提前10分钟(四)在不进行会议时，消防应急通道1号门(公司安质部处)和2号门(运营分公司处)按公司作息时间开关。另早上7:30和晚上19:00开启和关闭。班室干私活、喝酒、打牌。(一)工作时间按24小时轮班工作制。工作时间一律不得擅自脱岗，每天中午13:00交班。每天早上7:50-8:20及下午18:30-19:20为可用餐时间。每月月底将当月考(五)衣冠不整、配戴不齐罚款5元/次。罚当班责任队员2元/辆；元/次。需付服装总价值80%;在半年内离职付服装总价的50%;(十三)严禁私自运用公司财产物品。三、岗位规范(一)门卫(三)监控第一节会议餐安全保障管理三、适用范围(三)对食品生产加工制作重点环节进行动态监督，填(一)食谱的食品安全审查1.必须对食谱进行审查，食谱审查应遵守“三不用原配制浓度应达到100mg/L,浸泡时间不得少于5分钟。(七)餐厅卫生要求(九)个人卫生要求.第二节会议餐场地的准备(三)家具：直径为180厘米的圆桌共六桌(10人/二、餐台设计(二)台布：红色台布(一)红抱喜临门(国宾大拼盘)(二)凤凰展彩堂(蒜蓉蒸扇贝)(三)金球辉影照(酱皇龙凤球)(四)丽影瑶池舞(鲍参烩鱼翅)(五)情深双高飞(一品烩鲍片)(六)龙鱼永得水(清蒸石斑鱼)(七)心心相互印(避风塘排骨)(八)银燕抱福来(鱼唇炖三宝)(九)喜鹊报佳音(珊瑚扒双蔬)(十)永结喜同心(生炒糯米饭)(十一)百年偕好合(莲子红豆沙)(十二)良辰添美景(季节鲜水果)(一)舞台灯光：灯光明亮、音乐背景、无线麦克风2支1工作台工作台粉色气球拱绿色植物第三节会议餐就餐流程安排一、日期和时间的选择二、场地的选择六、宴会的程序和演出流程标准1.迎接与会者1.按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧。准备好菜单，做好迎宾准备。2.当与会者步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接与会者，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临XX”3.问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半1.迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在与会者的右前方相距约1米处引领与会者到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与与会者行走速度相同。2.当引领与会者到餐桌时，迎送员要逐一为与会者拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意与会者就坐。3.送上菜单、酒单与会者入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从与会者左边双手送上，并礼貌地请与会者阅读。4.记录完成上述朋务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。5.送客1.当与会者起身准备离开时，上前为与会者拉椅。2.当与会者起身后向与会者致谢并提醒与会者勿遗留物品。灌3.在与会者前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临XX”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大二、铺席巾规范及标准流程标准1.铺于骨碟下1.提醒与会者注意后脚插入与会者餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出(盘花则右手直接拿出来)身体退出来。2.在与会者身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入与会者右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角1.在与会者身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移(左手在前，右手在后)至与会者膝盖处后为与会者铺上。2.一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。三、席间服务规范及标准流程标准与会者入包房1.迎客1.调节好自己的心情，随时准备微笑。2.站在包房门口恭候与会者来后迅速打开房门，走入门内。3.问候与会者，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生《小姐)里边请!”提供服务。2.安座1.为还未就座的与会者拉椅让座，微笑指示与会者：“这位先生(小姐),请这边坐”2.等与会者在椅前站好后s再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。3.清台1.收去用过的餐巾纸等2.收掉多余的餐具3.撤下花瓶上茶服务1.站在离与会者一步左右的距离。2.向在座的与会者询问：“请问各茶。”2.斟茶1.从主宾开始顺时针为与会者斟茶或遵循礼宾次序为与会者斟倒(在与会者的右边，左手翻标，右手为与会者斟倒),并说：“给您斟茶”。2.若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面。3.上香巾1.从毛巾柜中拿出放于托盘。2.依次从主宾开始顺时针派送给与会者。1.抽筷套铺席巾遵循礼宾次序，在每位与会者的右边服务：“帮您抽筷套”“帮您铺-2.送餐前物品1.开味碟二味一组(或三味一组)并排摆放。2.餐巾纸放在每位与会者的右手边3.在陪同或副主人的右边作上菜口：“您好!请让一下XX谢谢!”3.上酒水“帮您斟倒”。2.斟上啤酒、饮料。3.斟毕后放回备餐台。4.撤茶杯四、就餐服务流程标准1.上茶1.确定是否正确(品种数里等)。2.注意上菜的程序与速度。3.在陪同或副主人的右边上菜：“对不起，请让一下”整个上菜的过程就固定在一位与会者的右侧。4.按要求摆放好并报菜名：“这是XX(菜名)”。5.留意与会者对菜品的意见。1.分汤，桌上分或旁桌分2.整形菜用刀叉割3.切割，用刀叉注意：分菜应把最好的地方分给主宾3.续酒2.杯中酒剩三分之一时要续酒：“给您斟酒”3.酒已用完要询问与会者是否添加：“请问还需要来一瓶吗?”4.席间服务1.换骨碟时将与会者的骨碟拿上托盘将干净的换上，还原与会者的餐具：“对不起，请让一下，帮您换骨碟”2.换烟缸4.续茶：“给您斟茶”5.处理问题，做到随时清洁台面，保持与会者有个卫生干净的进餐环境5.上菜完毕1.送牙签2.续茶3.撤菜盘五、餐后服务流程标准1.拉椅送客1.为主要与会者拉椅2.站在生态餐厅门口致告别词：“您走好，欢迎下次光临”2.检查遗留物品1.注意检查餐桌上、餐椅上及备餐台上。2.及时追还与会者物品：“先生《小姐)您的包”。3.检查与会者是否带走餐厅的物品第四节疫情防控期间会议就餐管理(一)全面检查检修会议场所设施设备(包括用电线路),对存在故障或安全隐患的，要立即安排人员进行维修照、食品流通许可证或食品经营许可证),鼓励选择在XX市生鲜食品安全监管系统和流通环节食品安全监管系统开节食品安全监管系统开具的《供货(上市)凭证》,如供应商无法出具《供货(上市)凭证》,必须索取食品生产许可(二)食品烹饪时要烧熟煮透，其食品中心温度达到(三)菜肴从制作到食用时间在常温条件下(10℃~60℃)不得超过2个小时。菜肴在高于60℃条件下贮存，其(一)分批次、错时到酒店就餐(注意入座(二)酒店应设置洗手池，配备洗手液、烘干机或一次mg/L～500mg/L的含氯消毒剂拖拭，作用30分钟后，再用第九章会场卫生保洁方案 (四)市场化的服务组织作操作程序(包括工作频率),在工作中主管如果发现不能净、雨(污)水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根3.“六无”(各管井无垃圾污物、无清扫工具、1-6号手机、洗手液容器、马桶等卫生设备),如发现故障，清洁(一)公共洗手间的清洁清洁时间：07:00-17:30作业细则作业标准管理服务1.打开洗手间的窗户，开启45公分通风；1.确保卫生间的保1.将洗手间抹布分为洗手盆抹布、小便2.清理洗手间内垃圾桶及蹲厕垃圾桶内的垃圾；(每天5次)洁在5次以2.垃圾桶器及马桶抹布、擦尘抹布，严格进行管3.清洗垃圾桶内外侧，擦洗干净并放回原位；内的垃圾得到及时2.设定洗手间保洁记录卡，接受工作人4.放少许清洁剂到蹲厕和小便器；的清理，垃圾桶干净员的监督；3.在保洁洗手间时5.放少许清洁剂于百洁无异味；在门口放置“工作进布上清洁面盆内外和台面镜面，用清水冲净；6.用抹布擦干面盆水迹及镜子表面，擦抹侧门、房门、隔板、门窗等所有公共设施；7.用厕刷刷洗蹲厕和小便池内侧；8.用干净拖把将地面拖洗干净；9.清洁卫生间的同时根据计划进行的清洁项目；墙面每周擦抹一次，玻璃内侧每周清洁一次，外侧每周清洁两次；灯具每月清洁一次；天花每月清洁两次；每月用消毒水消毒一次；定期消杀在“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要求，确保卫生质量严格3.小便池、蹲厕洁净无异味；4.洗手盆、水喉洁净无水迹，镜子及窗玻璃光亮；5.侧门、房门、隔板、门窗等公共设施干净无灰尘；6.地面无垃圾、无水迹、无尿7.消杀“四害”及消毒行中”指示牌，做到温馨提醒；4.保持空气的流通，在小便器内放置卫生球，防止异味，并喷洒空气清新剂，消除异味。5.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表，展现管理的服务现象；6.配合参会者的临时接待任务的清洁卫生工作；7.协助进行工程问题的检查及跟进维(二)场馆外围公共区域清洁清洁时间：07:00—18:30作业细则作业标准管理服务1.用扫把扫干净外围区域路面。草地、停车场、楼宇天台及广场台阶、平台上、架空层地面的垃圾、杂物；用干净的半干抹布擦抹外围扶手、栏杆、外围灯杆、消防设施、路障、架空层管线灯所有设施表面灰尘；2.用抹布擦干净前广场旗杆大理石地面，擦抹旗杆不锈钢；3.用洗净的拖把拖外围广场、台阶部分光面理石；4.用干净的半干抹布擦抹垃圾桶表面灰尘、污渍；5.用垃圾清运车将垃圾桶及果皮箱内的垃圾清运到参会者指定的垃圾中转站6.根据计划进行大清洁项目：外墙按行业标准每年架空层地面、天台地面无纸屑、烟头、枯叶等杂物垃2.楼梯扶手、栏杆、外围灯杆、旗杆、路障、架空层管线等公共设施表面干净无灰外围部分光面理石地面干净、光亮无灰3.旗杆及雕塑不锈钢定期保养、光亮、无1.为了节约资源，安排员工在雨天穿着雨衣刷洗马路，平时只对局部进行处资源，避免浪费；检查的力度，确保问题能得到及时地处理；2.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表，展现管理的服务现象；配合参会者的临时接待任务的清洁卫生工作；3.协助进行过程问题的检查及跟进维修。清洗一次；不锈钢雕塑每周用不锈钢油抛光一次；飘带天桥每月清洁一次；地面每月冲洗一次；天台内墙面及排水沟每周冲洗一次；天台护栏每周擦抹一次；外墙面每月清洗、抹擦一次；定期消杀“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要求，确保卫生质量严格达4.垃圾清运及时，垃圾桶表面干净无污渍、水迹，无(三)场馆公共场所清洁清洁时间：07:00—17:30作业细则作业标准管理服务1.用扫把扫干净各通道、楼梯地面、大厅地面、电梯轿箱、天井等区域的垃圾、杂物；2.用干净的半干抹布擦抹各通道、楼梯及大厅扶手、栏杆、柱子、挂画、窗户、玻璃、正门、侧门、垃圾1.各通道、楼梯地面、大厅地面、电梯轿箱、天井等区域无纸屑、污迹、香口胶等垃圾杂物；2.墙面无明显洁过程中，摆放“小心地滑”牌，提醒行人注意安全，体现温馨服务;2.注意员工的礼节礼貌及仪容仪桶、照明灯具、过道窗台、消费器材等所有公共设施表面灰尘；3.用抹布擦干净公共电梯不锈钢表面的手印等污迹，定期用不锈钢油进行4.用洗净尘推对通道地面进行推尘清洁，用洗净拖把或抹布拖抹楼梯及侧5.将垃圾清理到大垃圾桶内再由专人用垃圾车将垃圾清运到参会者指定的垃圾中转站；6.根据计划进行大清洁项目：不锈钢每周用不锈钢抛光一次；墙面每周清洁掸尘和清洁一次；天花每月擦抹一次；楼梯扶手、护栏、消防器材、过道窗台、窗玻璃每周清洁一次；周用消毒水拖地一次；定灰尘和污迹；天花板无明显积尘和蜘蛛网；楼梯扶手、护栏无灰尘污迹；梯级及侧门无垃圾沙尘和污迹；消防器材无积尘；过道窗台无灰尘和污迹；过道窗玻璃光洁透明；照明灯无明显积尘；垃圾桶无污渍、无痰盂、无积尘；天井无垃圾、积尘及胶渍；3.正门玻璃每天清洁保持干净光亮无灰尘、无手印；电梯不锈钢表表展现管理的服务现象；3.配合采购方的临时接待任务的清洁卫生工作；4.在每天第一时间内完成各主出入口的卫生清5.协助进行工程问题的检查及跟进维修。期消杀“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照参会者的要求，确保卫生质量严格达标。面干净光亮；圾得到及时的量的2/3;二、清洁标准服务程序做什么怎么做注意事项所有工作1.换好制服提前十五人员听取2.检查好仪容仪表分钟主管的工3.在签到本上签到每天都要作分配4.参加班前会议5.听清楚自己的工作7.按照主管的分配立即前往指定的工作岗位开始工作进行(二)检查保洁员上岗做什么怎么做注意事项1.检查员工的仪容仪表1.头发2.制服3.工鞋整洁干净大方1.填写时应2.检查签到3.保洁员开短会4.分配员工4.面孔5.手及指甲6.首饰1.检查签到时间2.注意签名1.讲解当日工作2.提出工作要点3.表扬和总结昨天的工作4.提出当日的特殊工作5.继续上班次的未完成工作6.在库房分发清洁工具和机器7.分配工作区域、安排员工到位语言简练2.指导和解决工作中出现问题(三)每天员工工作分配做什么怎么做注意事项1.分配每1.检查当班员工的排班1.填写时应日工作2.确保人员位置无空缺语言简练2.填写工3.代替空缺人员工作位置2.指导和解作检查表1.填写工作区域和姓名决工作中出3.检查清2.填写每日工作记录现的问题洁工作记1.填写特殊工作时间安排、每位录表保洁员岗位4.检查员2.提出当日特殊工作工3.继续上班次的未完成工作1.检查分发清洁工具和机器2.检查工作区域，工作间的各项标准3.执行公司标准(四)公共区域清洁工房的清洁和摆放标准做什么怎么做注意事项1.摆放机1.所有清洁机器和设备必须整齐地摆放在器设备干净清洁，并摆放整齐；正确地位置上2.检查货2.各种清洁用品和工具摆放架柜，检查整齐，干净清洁；工具房3.门、门框和门锁3.最后检查4.天花和灯5.墙及墙面6.电源插座和开关7.水池、水喉和水管8.起脚板和地面9.垃圾桶10.锁好所有柜门11.确认水喉关紧12.关闭所有电源13.锁紧大门一、员工素质要求(二)人员素质要求职位名称任职要求驻场主管1.30岁-45岁，高中以上学历；2.三年以上大型会议项目的部门主管/主任职务相关工作经验；3.担任过参会人数超过1000人的大型会议活动主要负责人；领班有一年以上会议服务工作经历；3.责任心强、保洁员1.身体健康；2.工作勤恳、认真、吃苦、耐劳；3.多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械；专项培训专项培训各专业技能培训文化、制度物质条件培训项目体系员工培训体系培训支持体系培训课程体系培训软件支持体福原子”建公司完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活运行正常，压力表正常；水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定(十八)给排水系统在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停(十九)供电系统(二十)弱电系统2.周检(一)基本要求(二)会场管理(三)共用设施设备维修养护2.建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运(四)协助维护公共秩序2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次；配有(五)保洁服务楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗4.雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查14.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5.定期喷洒药物，预防病虫害。一、严谨的管理运行体系我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划),然后按计响因素，(比如垃圾分类的处理程序及受控)。并通过设定(一)实施CS(客户满意)战略需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公司、管理(一)管理运行措施管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。法规(地方性法规),编制房屋本体维修，养护计划以及配(三)停车场、道路管理措施(库)。(四)机电设备管理措施(六)设备返修措施3.管理处经理定期对参会者(住户)进行专访。4.杜绝乱张贴现象。(十)资料保存措施3.对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度3.加强对停车场(库)的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车场(库)。5.严格落实停车场(库)管理岗位责任制。2.实行24小时消防值班制度。1.以“服务至上。优质高效”为服务准则，竭诚为采购3.设立24小时投诉电话。(十六)违章处理措施一、培训对象二、培训目标三、培训时间2.基本礼仪形象规范(2)行为规范(3)社交礼仪规范七、培训设施一、迎送环节1.认真研究与会者的基本资料。准确了解与会者的名(1)了解会议基本情况。接待员接到召开会议的通知第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。③水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料(5)会议结束时，接待员要及时提醒与会者带好自己(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类(2)会议进行中，如果有电话找人，接待员应问清被2.接待准备3.接待实施(2)就坐安排及台牌：主讲台就坐安排。(5)桌椅及室内卫生：会场桌椅要摆放整齐，卫生要(2)领导讲话。人手一份。(4)其他参会人员发言材料。(5)会议材料袋若干。(3)空调。根据天气情况开放，但要事先调试好。5.确定用餐负责人：(1)用餐编组(地区式、自定式)(3)备用数量(人员增减)(5)早、晚自助餐用餐人数(6)宴请的位置摆放、酒水、香烟。(5)就餐方式：自助、桌餐(9)娱乐活动(10)出现超员情况的应对方式(1)餐费(2)宿费(3)资料费(5)交通费(6)房间内水果、洗漱用品标准(7)专家费用(食宿费、交通费、讲课费、活动费)(9)通讯费(10)不可预见费8.专家、领导等安排(1)确定专职人员服务。全程跟踪，听课、用餐、休(5)交通安排(包括机票订购、几点送往)(6)活动安排(非报告期间)(二)流程安排(1)早餐时间(3)中餐时间(6)晚餐时间(7)餐后活动安排(8)休息时间(9)返程票定购、发放(10)离会时间会议服务员应穿统一的制服上岗，并保持制服干净整西服时应搭配长袖衬衫，屈肘时衬衫袖口露出1至2厘在会议服务场合行走时不能与他人拉手挽臂、搂肩搭(九)会议接待服务中的“首问负责制”“首问负责人”,负责解答(解决)来宾的问题，直到来宾满“您好，请问有什么可以帮您?”如果自己有困难解答(解决)不了，就应积极主动查找在走廊或大堂引领来宾时，应走在来宾右前方2至3步会后总结会后总结会场洁理与检查恭送来宾会场值守茶水服务迎候引导布置会场消防安全检查检查会议设备准备会议用品制定服务方案确认会议信息(5)主席台人数(8)茶歇服务、餐饮服务(9)迎送与值守要求四大件：矿泉水、瓷杯(套杯)、会议夹、桌签六大件：矿泉水、瓷杯(套杯)、玻璃杯、会议夹、桌5.布置会场7.迎候引导会议服务员按规定时间(根据会议要求，提前30-60分负责登记归还等事宜。将会议室桌椅等设施恢复为常态布电火花引爆易燃气体),请其派人查明真相，并做好应急准二、消防监控室报警三、报警要求6.报警人电话。3.临时灭火指挥部职责下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散),(五)善后工作3.统计人员伤亡情况和会议场所财产损失情况，上报灭一、编制目的及依据(一)目的(一)组织机构(5)组织指挥求援队伍实施救援行动；2.副组长职责(1)控制现场秩序，配合主管领导做好事故的评价及4.救援小组职责(3)通过调查形成调查报告。三、食物中毒事故识别然毒素(如毒蕈、毒鱼)等引起的食源性疾患。发生食物中(二)毒素(真菌)性食物中毒：病原菌为有害真菌；(一)食物原料变质紧急救援指挥控制事态救援人保护现场救援小组组织抢救道路畅通送住最近医院成立调查组并提交调查报告九、救援物资使用表解毒物资警界线标志现场使用装备救援车辆急救设施牛奶豆浆警戒带高质量数码相机中巴车担架、急救包2箱3条1部(二)重大中毒事故，指人员伤亡1人以上，中毒人数十一、培训要求和演习(一)培训要求(二)演习4.演练应保留相应记录，演练时间频率要求应急救援小组至少达到1-2次/年。二、适用范围火警电话：119报警电话：110医疗急救：120组长手机副组长手机保障小组长手机抢救小组长手机救护小组长手机救援医院手机经理部救援电话手机七、常见的窒息性气体的性质、中毒状况和预防案要启动迅速，施救有方，动作可靠。救人要救“急”,同(一)报告程序(二)事故发生后及时上报的内容应急资源配备表序号名称规格数量备注工供氧防毒面具4套2有毒气体2套检测仪3担架1副4急救药箱1个5手电6个6对讲机6部指求救助求援上报救助(一)报警与接警(二)指挥自救2.保护现场，取证拍照，找出事故目击者、知情者了解(四)现场急救方法2.处理方法“假死”需立即进行抢救，可边救边送往医院。(3)如经检查发现，中毒者处于“假死”状态，则应(4)口对口人工呼吸法者的鼻子(避免漏气),并将手掌外缘压住其额部，另一只③急救者先深吸一口气，然后用嘴紧贴中毒者嘴(或鼻⑤如此反复进行，每分钟吹气12次，即每5秒钟吹气④挤压后突然放松(要注意手掌不能离开胸廊)依靠胸(八)注意事项(一)领导小组话汇报，并在8小时之内(夜间突发事件于次日10:00前),(二)秩序维护小组(三)工程小组2.组员：工程人员(电梯工等)(四)客服小组2.组员：客服管家(五)品质部调度中心(一)领导小组(夜间突发事件于次日10:00前),由项目经理提交由其(三)工程小组2.组员：工程人员(电工、水暖工、电梯工等)2.组员：客服管家2.组员：调度员四、停电处理流程2.人事部向业户发送通知，并在醒目位置设立停电通告；停电前安排秩序维护员(视现场情况)携带照明工具在(二)突发小范围停电5.人事部全体人员及可调配人员迅速检查电梯有无受通行码(或健康码)绿码的，可以参加会议。(一)会场要求“亮码+测温”,体温正常且通行码(或健康码)绿码者方码+测温”,体温正常且通行码(或健康码)绿码者方可进(三)就餐要求含驾驶员),大型车辆隔位就座。车辆配备免洗消毒液。每(五)健