行政访客中心组织结构及各级各岗职权

第第3页共4页行政访客中心组织机构及各岗职权为贯彻落实岗位责任制，明确行政访客中心各岗位人员的职责、权限与相互关系，做到“人尽其职、职权分明”，确保行政访客中心各项职能工作顺利、有序开展，特制定本文件。本文件适用于对行政访客中心履行部门职能及各岗位人员履行职权情况进行检查和考核。一、组织机构图经理经理主主管资料管理员散客接待员团队接待员物品管理员文员信息员资料管理员散客接待员团队接待员物品管理员文员信息员体系管理员二、行政访客中心职能（一）负责为游客提供景区内的接待、咨询、引导工作；（二）负责向游客发放景区的宣传资料；（三）负责开展游客满意度调查和游客意见收集；（四）负责处理散客抱怨投诉的处理，做好相关记录；（五）负责游客小件物品的寄存服务和游客失物招领的管理工作；（六）负责游客突发事件的处理工作；三、岗位职权（一）经理1.组织制定部门体系文件，监督检查体系执行情况和效果，确保体系正常有效运；2.协助总经理及景区运营总监开展工作，协调各个部门开展接待、运营工作，确保部门间沟通顺畅，信息准确；3.负责制定本部门的年度工作培训计划，并将目标分解落实到各岗位，对执行情况和效果进行检查和评价，为员工提供工作技能指导，确保景区总质量目标的实现；4.负责游客意见调查反馈，充分了解游客需求，根据游客需要提供个性化设计；5.妥善处理游客投诉，并及时汇总形成报告；6.协调游客乘车、购票、用餐工作；7.负责特殊时段的预防、检查、处置的指挥协调；8.负责对部门员工考核的审核工作；（二）主管1.协助经理工作，经理不在时代行经理职权，完成上级的任务；2.按照经理的要求做好接待工作和日常工作的安排，并监督执行；3.按照景区人力资源部的规定做好本部门员工的休假安排；4.现场协调游客接待、咨询、购票、用餐工作；5.负责组织部门员工召开早晚例会和培训；6.做好所有员工作业绩效的考核汇总，并定期向部门经理反馈年度指标及月指标的完成情况；（三）体系管理员1.熟悉并协助经理宣贯质量与环境管理体系标准、适用的法律法规、景区质量与环境方针、目标和指标、景区概况，不断提高部门员工质量与环境意识、增强法治观念；2.熟悉部门质量控制能力和重要环境因素控制要求，并协助经理做好部门体系运行工作，拟制部门年度质量与环境管理工作计划初稿，将目标展开分解落实到班组、岗位，报体系管理部门审核、部门经理审批后，组织实施；3.组织岗位应知应会培训和考核，并将结果报人力资源部，通报体系管理部门；4.协助经理对本部门体系运行情况和效果进行自查，并将发现的主要问题通报体系管理部门；5.协助经理对内、外审核发现的不合格项组织整改，并将整改情况和效果报体系管理部门。（四）资料管理员1.熟悉景区质量与环境方针、目标和指标、景区概况，收集和提供本部门适用的法律法规、标准和规范，不断提高外来文件的利用率；2.做好本部门的文件收发、分类登记、保管、更改、借阅和作废/失效文件的处置；3.负责本部门质量与环境记录表格的制发，记录的分类建账归档保存，过期失效记录的处置；4.（五）信息员1.熟悉景区质量、环境方针、目标和指标，景区概况和重大环境因素；2.收集整理有关质量与环境信息，及时报送体系管理部门信息中心；3.负责监督反馈给本部门处理的信息的执行落实情况，并将处理结果及时通报体系管理部门信息中心；4.有权向本部门所有员工了解有关质量与环境管理工作情况，有权查阅本部门的相关文件和记录，有权越级直接向总经理报告有关质量与环境信息。（六）文员1.负责部门工作周报、工作控制表、会议纪要的编写上报，信息、数据的汇总及分析；2.负责处理散客的抱怨投诉及意见反馈；3.协助经理做好部门内勤工作，确保部门内部管理工作的正常运转；4.积极加强质量和环境管理知识的学习；5.完成各级领导交办的工作任务。（七）团队接待员1.负责与外导沟通协调，引导外导办理团队购票、用餐、乘车及景区内的其他消费项目，并为其提供咨询服务；2.负责将团队信息（人数、是否用餐）及时通报导游服务部、餐饮经营部、检票口；3.负责与导游服务部协调，为需要导游服务的团队安排内导；4.高质量的完成经理、主管布置的相关任务，积极配合相关部门的工作；（八）散客接待员1.负责接待到达景区的散客（出租车、自驾游以及公司的贵宾），引导其购票、用餐、乘车及景区内的其他消费项目，并为其提供咨询服务；2.负责将散客信息（人数、是否用餐）及时通报导游服务部、餐饮经营部、检票口；3.负责与导游服务部协调，为需要导游服务的散客安排内导；4.高质量的完成经理、主管布置的相关任务，积极配合相关部门的工作；5.负责游客意见调查的收集统计工作，并做好相关记录。（九）物品管理员1.负责办理除国家明令禁带品、危险品、贵重物品、钱财以及动物、植物等以外的游客小件物品（行李）寄存；2.负责游客失物招领工作；3.负责部门办公设施、办公用品管理和领取；编制：批准：