公共服务信息交流无障碍培训

20XX/XX/XX公共服务信息交流无障碍培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

培训课程引言02

信息交流无障碍基础认知03

信息交流无障碍服务规范04

不同场景实操训练05

服务能力考核指引06

无障碍服务能力提升培训课程引言01培训目标与内容说明

基础无障碍知识认知帮助学习者掌握无障碍标准规范，了解视障听障群体的信息获取习惯特点。

实操技能掌握讲解常用无障碍信息改造方法，练习适配读屏软件的公共信息内容调整。

意识理念强化推动从业者建立无障碍服务思维，主动为特殊群体提供便捷公共信息服务。无障碍服务推广专员职责

无障碍知识宣讲定期进社区、企业开展公共服务信息无障碍宣讲，普及无障碍使用知识与政策要求。

服务设施排查整改检查公共服务场所的信息无障碍设施，记录问题并反馈跟进整改落地。

收集用户需求反馈收集残障等群体对公共服务信息无障碍的使用需求，整理后对接优化调整。信息交流无障碍基础认知02核心服务对象范围听力障碍群体我国现有超2700万听力障碍人士，公共服务中需配备手语翻译、文字字幕等无障碍支持。视力障碍群体我国现有超1700万视力障碍人士，公共服务需适配读屏软件、盲文标识等无障碍服务。言语障碍群体言语障碍人群表达沟通存在障碍，公共服务场所需配备图文沟通板等辅助交流工具。认知障碍群体包括老年认知症患者、智力障碍者，公共服务需提供简化表述、可视化引导等服务。保障残障群体权益我国有超8500万残障人士，无障碍服务帮助他们平等获取公共信息，保障其基本公民权利。提升公共服务质量北京冬奥场馆全面推行无障碍信息服务，获得国际赞誉，显著提升了我国公共服务整体水平。促进社会包容发展无障碍服务打破信息壁垒，让不同需求群体都能参与社会生活，推动全社会包容和谐发展。推广无障碍服务意义信息交流无障碍服务规范03服务通用礼仪规范

基础沟通礼仪服务人员需语速放缓、吐字清晰回应需求，对听障人士可配合文字或手语辅助交流。

仪容仪表规范服务人员需保持着装整洁得体，符合服务场合要求，让服务对象获得舒适的交流感受。

情绪应对礼仪面对服务对象的急躁情绪，服务人员需保持耐心包容，不打断对方表达，安抚情绪后解决问题。常用沟通语速规范面向听障人士沟通时，需将语速放缓至每分钟100词以内，吐字清晰避免连音，便于对方读唇理解。方言沟通适配规范服务来自不同方言区的服务对象时，可安排懂方言的工作人员对接，必要时搭配文字转述。专业术语转化规范面向普通群众讲解公共服务政策时，需将专业术语转化为通俗表达，比如把“一次性告知”说成“一次讲清所有要求”。信息沟通语言规范辅助工具使用规范

屏幕阅读器使用规范服务人员需提前调试屏幕阅读器，适配常用公共服务网站，保障视障人士顺畅获取信息。

手语翻译设备使用规范线上公共服务需提前调试远程手语设备，保证画面清晰稳定，助力听障人士沟通。

盲文引导标识设置规范政务大厅的盲文引导标识需定期检查清洁，确保点位准确，方便视障人士自主通行。特殊需求响应规范

预沟通需求登记规范服务前主动询问残障人士等群体需求，登记信息并提前做好对应服务准备。

现场需求快速响应规范服务现场安排专人值守，接到特殊需求求助后，需在5分钟内提供对应协助。

需求跟进反馈规范服务结束后对特殊需求用户回访，记录问题优化后续服务流程，提升服务质量。敏感信息防护规范接待残障服务对象时，需严格管理其登记的隐私信息，避免无关人员接触造成信息泄露。服务设备风险排查规范定期检查盲文导览、语音播报设备，及时修复故障，避免设备出错误导服务对象。服务沟通风险规避规范与听障人士文字沟通时，要避免使用歧义词句，防止信息传递错误引发误解和纠纷。服务风险防范规范不同场景实操训练04政务大厅服务实操无障碍引导标识使用训练训练工作人员识别引导盲道、低位服务台等标识，为视力障碍办事者精准引路。手语接待沟通实操训练培训工作人员掌握基础政务服务手语，能和听障办事者完成基础业务咨询沟通。大字版服务材料协助训练指导工作人员为老年低视力办事者讲解大字版办事指南，协助填写申请表单。医疗场所服务实操

01导诊盲文标识设置训练训练医护人员在分诊台、诊室门口设置规范盲文标识，方便视障患者自主找到对应位置。

02听障患者就诊沟通训练训练医护使用文字交流板、专业手语翻译工具，配合肢体动作辅助听障患者完成问诊。

03老年认知障碍患者引导训练训练医护用慢语速、简单通俗语言引导认知障碍患者完成挂号、检查等就诊流程。

04急诊无障碍应急处理训练训练医护在急诊抢救时，快速对接残障患者需求，调整沟通与救治操作流程。无障碍问询引导实操训练工作人员使用规范手势、简洁语言引导视障旅客，完成人工问询指引全流程。无障碍设施使用协助实操训练工作人员协助轮椅旅客操作自动检票闸机、使用无障碍直梯，熟练提供帮扶。特殊旅客信息沟通实操训练工作人员借助文字板、手机输入法与听障旅客沟通，准确解答出行问题。交通场站服务实操文化场馆服务实操

手语导览服务实操培训工作人员用规范手语为听障游客介绍展馆展品，帮助其顺畅获取展品文化信息。

盲文标识引导训练训练工作人员协助视障访客触摸识别盲文导览牌，明确场馆布局与展区位置信息。

口述影像讲解实操训练讲解员为视障观众生动描述展出展品的外观细节，辅助其理解展品文化内容。

信息字幕适配调试训练工作人员为场馆播放的文化影片调整适配字幕，满足听障观众的观影需求。金融网点服务实操适老化设备操作指导指导工作人员正确使用大字版叫号机、老花镜出借登记、助盲密码输入器等适老设备。手语翻译服务对接训练训练网点工作人员对接线上远程手语翻译系统，配合完成听障客户的业务办理沟通。视力障碍客户服务实操训练工作人员协助全盲客户完成业务单口叙填写、密码输入，全程规范保护客户隐私。老年人智能设备使用指导实操中引导社区工作人员协助老人使用健康码，帮老人掌握线上挂号基础操作。听力障碍人士业务办理辅助训练工作人员用文字便签、可视化流程图和听障人士交流，完成社保业务办理。视力障碍人士信息查询协助实操训练工作人员操作读屏软件，帮助视力障碍人士完成社区低保信息的查询。社区服务站实操服务能力考核指引05考核内容与标准说明

沟通工具使用考核考核能否熟练操作字幕、手语翻译设备，例如腾讯会议实时字幕功能的调试运用。

特殊需求响应考核考核是否能快速识别残障人士信息需求，及时提供适配的信息获取辅助服务。

沟通礼仪规范考核考核交流中是否遵循无障碍沟通礼仪，比如与听障人士交流时正视对方方便读唇。理论考核要求无障碍服务基础法规掌握要求掌握《无障碍环境建设法》核心内容，考核对不同残障群体服务相关条款的理解。信息无障碍基础知识储备考核考生对信息无障碍标准、辅助沟通工具基础原理等核心知识的掌握程度。特殊场景沟通规范认知考核对听障、视障等不同群体沟通礼仪规范的记忆与理解，明确服务底线要求。实操考核流程

考前准备环节考核方提前布置适配无障碍需求的考场，准备工具并核对所有参考人员的身份信息。现场实操考核考生现场为模拟的残障咨询对象提供服务，考官按照考核标准实时进行评分。考核结果公示考核结束后三个工作日内，考官组汇总分数，对外公示本次所有考生的考核成绩。结果复核与登记对成绩存疑的考生可申请复核，通过考核的人员信息会被录入服务能力档案。考核结果应用01岗位定级参考考核结果作为无障碍公共服务岗位定级的核心依据，高分从业者可优先定级更高岗位等级。02培训资源调整根据考核找出的共性薄弱项调整培训内容，针对性补充特殊群体沟通技巧的训练模块。03绩效薪酬核算将考核结果与从业者绩效薪酬挂钩，考核优秀者可获得对应绩效奖金上浮的奖励。04持证上岗复核考核不合格的在岗服务人员需重新参与培训，复核通过后方可继续从事公共服务岗位。无障碍服务能力提升06日常服务注意事项

信息展示规范公共服务的文字信息需加大基础字号，使用高对比度配色，方便视力障碍者读取。

沟通方式调整与听障人士沟通时可搭配文字板、手写输入，避免语速过快，保证对方理解内容。

设施日常维护定期检查服务场所的无障碍坡道、扶手、呼叫装置，及时排查损坏情况保障使用。常见问题处理技巧沟通信息误解