2026年石嘴山市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案解析

2026年石嘴山市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案解析一、单项选择题（每题1.5分，共20题，共30分）1.根据《中华人民共和国行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.10日B.15日C.20日D.30日答案：C解析：行政许可法规定，除可以当场作出决定的外，行政机关应当自受理之日起20日内作出决定；经本行政机关负责人批准可延长10日，并告知申请人。2.政务服务"好差评"制度中，评价等级一般分为（）级。A.三B.四C.五D.六答案：C解析：通常为"非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意"五个等级。3.以下关于"首问负责制"的说法，错误的是（）。A.首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否属于本岗位职责范围，都必须负责到底B.对不属于本岗位职责范围的事项，应告知或引导至相关窗口或部门C.首问责任人可以以"不知道"为由拒绝回答D.首问责任人对无法立即答复的问题应做好记录并回复答案：C解析：首问负责制严禁使用"不知道""不归我管"等服务忌语，C明显违反规定。4.综合窗口服务人员在接听电话时，应在铃响（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.5声答案：C解析：一般服务规范要求在3声内接听，做到"铃响三声，必有应答"。5.《优化营商环境条例》规定，国家持续放宽市场准入，实行（）制度。A.市场准入负面清单B.行政审批清单C.权力清单D.责任清单答案：A6.群众到综合窗口申请办理事项，窗口人员发现材料不齐全，应当（）。A.直接不予受理B.口头告知后让群众离开C.出具一次性告知清单，说明需要补正的全部内容D.收下材料但不办理答案：C解析：根据行政许可法，申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或五日内一次性告知需要补正的全部内容。7."一网通办"的核心目标是（）。A.线下窗口全面取消B.推动政务服务从"可办"向"好办、易办"转变C.所有事项必须网上办理D.减少窗口人员数量答案：B8.政务服务中心窗口人员在岗期间，以下行为符合规范的是（）。A.佩戴工作牌，统一着装B.边接待群众边接听私人电话C.吃零食、扎堆聊天D.趴在桌上休息答案：A9.下列不属于"互联网+政务服务"内容的是（）。A.网上预约B.在线咨询C.线下排队叫号D.手机端办理答案：C10.根据《政府信息公开条例》，行政机关应当主动公开的信息不包括（）。A.行政法规、规章和规范性文件B.财政预算、决算信息C.涉及国家秘密的信息D.行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限答案：C解析：涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息依法不予公开，C不属于主动公开范围。11.综合窗口改革中，"前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件"的模式又称为（）。A.一站式服务模式B.一窗受理模式C.并联审批模式D.限时办结模式答案：B12.窗口人员在接待行动不便的老人、孕妇等特殊群体时，以下做法不恰当的是（）。A.主动提供轮椅、搀扶等协助B.优先安排办理C.让其与其他群众一样排队等候D.耐心解释政策，提供帮办代办答案：C解析：对特殊群体应体现人文关怀，提供优先、帮办、代办等服务，C不符合服务规范。13.以下关于政务服务"好差评"线上线下融合的说法，正确的是（）。A.只有线上评价才有效B.只有线下窗口评价才有效C.线上线下评价渠道均应覆盖D.评价结果不公开答案：C14.某群众咨询的事项不属于本窗口职责范围，窗口人员正确的做法是（）。A.说"不归我管，你去问别人"B.直接回避，不理会C.告知其具体办理部门或引导至相关窗口，并做好解释D.让其拨打12345热线，不提供帮助答案：C15.政务服务中"容缺受理"是指（）。A.对主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要材料欠缺的申请，窗口先行受理并一次性告知补正B.所有材料都可以不交C.先办结再补材料D.不需要任何材料答案：A16.根据《行政许可法》，行政许可的设定和实施应当遵循（）原则。A.公平、公正、公开B.效率优先，兼顾公平C.集中统一管理D.行政机关自由裁量答案：A17.政务服务中心实行"一个窗口对外""一站式服务"的目的不包括（）。A.方便企业和群众办事B.提高行政效率C.增加审批环节D.规范审批行为答案：C18.窗口人员遇到群众情绪激动、语言过激时，应当首先（）。A.与群众高声争论B.保持冷静，稳定情绪，耐心解释C.不予理睬D.直接叫保安答案：B19.下列关于政府服务热线的说法正确的是（）。A.12345热线只受理投诉B.12345热线提供"7×24小时"服务C.12345热线只能通过电话反映D.12345热线不属于政务服务范畴答案：B解析：多数地方12345热线提供7×24小时服务，可通过电话、网络等多渠道反映诉求。20.以下哪项不属于窗口人员应具备的基本素质？（）A.较强的服务意识B.熟练的业务能力C.良好的沟通能力D.单方面决定所有审批事项答案：D二、多项选择题（每题1.5分，共10题，共15分）1.下列属于政务服务中心窗口服务规范的有（）。A.来有迎声、问有答声、走有送声B.做到"一口清""一纸清"C.使用文明用语，禁用服务忌语D.群众询问不属于本窗口业务时，直接说"不知道"答案：ABC解析：D直接违反首问负责制，不属于服务规范。2.以下关于"一次性告知"制度的表述，正确的有（）。A.申请人申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性告知需要补正的全部内容B.告知方式可以是书面或口头C.逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理D.一次性告知只适用于线下窗口答案：ABC解析：D错误，一次性告知制度同时适用于线上线下政务服务。3.政务服务中心综合窗口改革的主要内容包括（）。A.将按部门设置的窗口整合为综合窗口B.推行"前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件"C.实现群众办事"只进一扇门""最多跑一次"D.增加群众往返次数答案：ABC解析：综合窗口改革旨在减少群众往返，D明显错误。4.根据《优化营商环境条例》，优化营商环境应当坚持（）原则。A.市场化B.法治化C.国际化D.行政化答案：ABC5.政务服务"好差评"制度中，评价内容包括（）。A.服务事项管理B.办事流程C.服务效率D.服务态度答案：ABCD6.以下属于政务公开范围的包括（）。A.政策文件B.办事指南C.收费标准D.办理结果答案：ABCD7.综合窗口人员在受理事项时，应当查验的材料包括（）。A.申请人的身份证明B.与申请事项相关的法定材料C.委托代理手续（如有委托）D.与申请事项无关的个人隐私材料答案：ABC解析：D不属于受理应查验的范围，且涉及个人隐私应依法保护。8.关于"限时办结"制度，下列说法正确的有（）。A.所有事项都必须在当天办结B.窗口受理后应在承诺时限内办结C.无法按时办结的应提前告知并说明理由D.无正当理由逾期未办结的应承担相应责任答案：BCD解析：A表述绝对，不同事项承诺时限不同，并非都必须当天办结。9.下列属于窗口人员"服务忌语"的有（）。A."不知道，问别人去"B."有意见找领导反映"C."文件上写得清清楚楚，自己看"D."请问您需要办理什么业务？"答案：ABC解析：D属于文明用语，不是服务忌语。10.政务服务中心提供的便民服务可能包括（）。A.免费复印打印B.引导咨询C.轮椅、老花镜等适老化设备D.延时服务、预约服务答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1.政务服务中心窗口人员可以在工作时间内使用手机处理私人事务。答案：错误2.首问责任制要求首位接待服务对象的工作人员对服务对象提出的问题或要求，无论是否属于本岗位职责范围，都必须负责解答、办理或帮助转办。答案：正确3."最多跑一次"是指申请人办理事项时，从申请到办结全过程只需要到办事地点一次。答案：正确4.对于不符合法定条件的行政许可申请，窗口人员可以自行决定不予受理，无需说明理由。答案：错误解析：不予受理行政许可申请，应当书面通知申请人并说明理由，并告知其依法享有的行政复议或行政诉讼权利。5.政务服务中心窗口人员的仪容仪表要求可以留怪异发型、化浓妆。答案：错误6.12345政务服务便民热线负责受理企业和群众的各类非紧急诉求。答案：正确7.综合窗口人员只需要熟悉本部门的业务，无需了解其他部门事项。答案：错误解析：综合窗口要求"一岗多能"，需熟悉纳入综合窗口的各类事项。8.申报材料中涉及商业秘密或个人隐私的信息，窗口人员应当依法保密。答案：正确9.申请人可以委托代理人提出行政许可申请，但依法应当由本人到场的除外。答案：正确10.政务服务中心应当设置意见箱、投诉电话等，主动接受社会监督。答案：正确四、简答题（每题5分，共3题，共15分）1.简述首问负责制的核心内容和基本要求。答案：首问负责制是指首位接待服务对象的窗口工作人员，无论其询问或办理的事项是否属于本人职责范围，都必须承担首问责任，负责给予解答、办理或引导转办。基本要求包括：(1)对属于本岗位职责范围的事项，应当按规定及时办理，不得推诿；(2)对不属于本岗位职责范围的事项，应明确告知办理部门、地点或引导至相关窗口；(3)对不能当场答复的问题，应做好记录，在规定时限内回复；(4)严禁使用"不知道""不归我管"等服务忌语。解析：本题考查政务服务基本制度，答题需体现"首问必接、首问必答、首问必办、首问必果"的原则。2.简述综合窗口人员落实"一次性告知"制度应注意哪些要点。答案：(1)申请人申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在规定时限内一次性告知申请人需要补正的全部内容；(2)告知应当具体、明确，不得使用"缺材料"等模糊表述，应列明补正材料名称、数量、规格等；(3)能当场补正的应指导申请人当场补正，无法当场补正的应出具书面一次性告知清单；(4)逾期不告知的，自收到申请材料之日起即视为受理；(5)线上线下均应执行一次性告知，不得让群众重复跑腿。解析：一次性告知是行政许可法和政务服务规范的基本要求，重点在于"一次性"和"全部内容"，避免群众多次往返。3.简述"好差评"制度在提升政务服务质量中的作用。答案：(1)拓宽评价渠道，实现服务全流程评价，增强企业和群众的参与感和获得感；(2)以评价结果为抓手，倒逼窗口人员改进服务态度、提升办事效率；(3)建立差评整改和回访机制，形成"评价—整改—反馈—提升"的闭环管理；(4)评价结果公开并与绩效考核挂钩，激励先进、约束后进，促进政务服务整体水平提升。解析：答题需围绕评价制度的功能定位、结果运用和闭环管理展开。五、案例分析题（每题15分，共2题，共30分）1.某日上午，一位企业办事人员到政务服务中心综合窗口办理营业执照变更业务。窗口人员小张在受理时发现该企业提交的变更材料中缺少一份股东会决议，且部分表格填写不规范。小张当即对办事人员说："材料不齐，办不了，回去补齐再来。"办事人员情绪激动，表示自己从外地赶来，只请了一天假，如果今天办不成会耽误事。小张又补充说："这是规定，我也没办法。"于是双方发生争执，引发周围群众围观。问题：(1)小张在本次服务中存在哪些问题？（7分）(2)如果你是小张，应如何正确处理此事？（8分）答案：(1)小张存在的问题主要有：①未落实一次性告知制度，仅口头告知"材料不齐"，未明确告知缺少的具体材料、补正要求及时限，未出具一次性告知清单；②未做到容缺受理，对于部分表格填写不规范，现场具备指导补正条件的，未主动指导帮助；③服务态度不够耐心，使用"办不了""回去补齐再来"等生硬语言，未做好解释安抚；④未落实首问负责制，对群众实际困难缺乏主动帮助意识，导致矛盾激化并引发围观，影响大厅秩序。(2)正确处理方式：①保持冷静，先安抚办事人员情绪，对因材料问题带来的不便表示歉意，并请其到接待区沟通，避免影响大厅秩序；②立即对照事项受理标准，逐项审核材料，当场出具一次性告知清单，列明缺少的股东会决议及规范填写要求，并告知可通过线上补正或邮寄等方式提交；③对可当场补正的表格，主动提供模板和填写指导，协助其完成规范填写；④若该事项符合容缺受理条件，可先受理并告知补正方式和时限，同步流转后台审批；⑤若不符合容缺条件，应主动介绍帮办代办、预约办理等服务，帮助其选择最便捷的处理方式，并做好后续跟踪；⑥将本次情况记录并报告负责人，总结改进窗口服务。解析：本题考查一次性告知、容缺受理、首问负责及窗口冲突处理。关键得分点是：识别服务缺陷、提出可操作的处理步骤、体现便民利民理念。2.某政务服务中心推行"综合窗口"改革后，将原分散在15个部门的120个事项纳入综合窗口统一受理。运行一段时间后，出现以下问题：部分窗口人员对部分不常办事项的办理流程和材料要求掌握不熟练，经常需要当场查阅资料或打电话询问后台审批部门；群众平均等待时间有所延长；个别窗口人员在遇到较复杂的咨询时，直接让群众去相关部门窗口，违背了"一窗受理"的初衷；后台部门与前台综合窗口之间出现了责任界定不清、推诿扯皮现象。问题：(1)分析上述问题产生的主要原因。（6分）(2)针对上述问题，提出改进综合窗口运行的合理化建议。（9分）答案：(1)主要原因：①培训不到位。综合窗口改革后事项大量集中，窗口人员未经过系统化、多轮次的业务培训，对事项知识掌握不全面、不熟练；②知识库和标准化指南建设滞后。缺少统一、动态更新的