9月30日试题-服务类测试卷及答案

9月30日试题——服务类测试卷及答案你所在的门店编码？（例如:CN37195626）[填空题]*_________________________________1、门店向用户提供了错误的服务中心地址、休息日信息，导致用户白跑，属于（）。[单选题]*A、A类投诉——提供错误信息B、B类投诉——提供错误信息(正确答案)C、C类投诉——未解释清楚D、S类投诉——虚假广告答案解析：

B类投诉3.1提供错误信息：例服务中心地址电话休息日、服务和产品相关的错误信息等。2、客诉处理五大步骤的正确顺序是（）。[单选题]*A、提问倾听→安抚情绪→控制期望→沟通解决→跟踪反馈B、安抚情绪→提问倾听→控制期望→沟通解决→跟踪反馈(正确答案)C、安抚情绪→控制期望→提问倾听→沟通解决→跟踪反馈D、提问倾听→控制期望→安抚情绪→跟踪反馈→沟通解决答案解析：

客诉处理五大步骤依次为：安抚情绪、提问倾听、控制期望、沟通解决、跟踪反馈。3、只要门店膜材确实缺货，就一律接受门店的申诉，判定投诉不成立。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

门店每月进行膜材库存盘点保障库存准确性，原则上不再接受以膜材缺货为理由未向用户提供贴膜服务的申诉。4、门店用三方品牌蓝牙耳机作为购机赠品，属于A类投诉情形。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

A类投诉2.9：自采礼品使用非官方品牌3C数码及其他"带电"类产品，蓝牙耳机属典型禁止品类。5、周六下午，OPPO会员刘女士到店出示会员权益，要求免费贴膜。当班店员小张回复："今天膜用完了，你下周再来看看吧。"随即转身接待其他顾客。下列对该情形的处理及判定，正确的是（）。[单选题]*A、门店确属无膜，不构成投诉B、小张应主动解释沟通，告知预计到膜时间，提供其他可选项，并留下顾客联系方式后续主动邀请到店贴膜；否则可能被判定为A类拒绝提供免费贴膜服务(正确答案)C、引导刘女士去附近其他品牌门店贴膜即可D、让刘女士自行在APP上反复预约，等有膜了自然会通知答案解析：

预防措施要求：顾客到店提出贴膜诉求时主动提供服务；对门店无膜情况，跟顾客做好解释沟通，告知预计到膜时间，提供其他可选项，留下联系方式后续主动联系邀请贴膜。简单一句"下周再来看看"属服务推诿，膜材缺料原则上不接受申诉。6、一位使用其他品牌手机的用户持OPPO渠道发放的贴膜券进店贴膜，店员小王表示"你这不是OPPO手机，我们贴不了"。下列说法正确的是（）。[单选题]*A、小王做法正确，异品牌手机不在服务范围B、拒绝异品牌用户的各类贴膜券/活动券进店贴膜诉求，会被判定为A类投诉(正确答案)C、该情形属于B类投诉D、可以贴，但必须收取双倍费用答案解析：

A类投诉2.3.4明确：拒绝异品牌用户的各类贴膜券/活动券进店贴膜诉求，均判定为门店拒绝提供免费贴膜服务，属A类。7、顾客到店要求贴膜，零售伙伴表示"贴膜归售后管，售后5点下班了，你明天再来"；顾客次日再到，售后又表示"今天公休"。该情形属于（）。[单选题]*A、正常的服务时间安排，不构成投诉B、C类投诉——提供错误信息C、A类投诉——服务推诿，零售伙伴以服务侧下班或公休为由拒绝用户的贴膜诉求(正确答案)D、B类投诉——未按承诺履约答案解析：

A类投诉2.3.3服务推诿：推诿至他人/其他门店，销服一体门店服务互相推诿，零售伙伴以服务侧下班或公休为由拒绝用户的贴膜诉求，均属拒绝提供免费贴膜服务。8、店员为用户贴膜时不慎将膜贴损，随后再次扣取了用户的免费贴膜权益作为补膜成本。该行为属于（）。[单选题]*A、C类投诉B、B类投诉C、A类投诉——膜材贴损之后再次扣用户会员权益(正确答案)D、合理操作，贴损成本应由用户分担答案解析：

A类投诉2.7私自使用用户会员权益：包括膜材贴损之后再次扣用户会员权益、收费贴膜扣取用户贴膜权益、未贴膜扣取用户贴膜权益、赠送屏碎保扣取用户会员权益等。9、月初盘点时，店长发现欧叶云系统中膜材库存还有50张，但实物已被领用完。店长正确的做法是（）。[单选题]*A、等下月盘点时再统一核对B、暂不处理，等顾客投诉时再说C、及时核对差异原因，完成收货入库等单据流转；如遇异常及时反馈至区域代理，由代理报备总部处理(正确答案)D、手工在系统外记录一本台账即可答案解析：

门店每月进行一次膜材库存盘点，保障欧叶云系统中膜材库存准确性；收到膜材后及时完成发货单收货入库；如遇异常及时反馈至区域代理，代理报备总部处理。账实不符极易引发"以缺料为由拒贴膜"的A类投诉。10、门店本月新到一批膜材，区域助理询问入库情况。下列做法符合规范的是（）。[单选题]*A、膜材先放仓库用着，月底盘点时一起入库B、收到膜材后及时完成发货单收货入库，确保系统库存准确(正确答案)C、由店员口头统计数量，不需要在系统操作D、只入库热门机型膜材，冷门机型暂不登记答案解析：

规范要求门店收到膜材后及时完成发货单收货入库，保障欧叶云系统膜材库存准确性，避免因账实不符导致缺料申诉不被接受。11、顾客来电咨询是否可以到店贴膜，店员查看后发现明日已约满。店员正确的回复是（）。[单选题]*A、"可以啊，你来了就行"B、"明天约满了，您后天上午来之前先打个电话，我帮您留一张膜；如果临时有变化我会提前联系您"——同时通过企业微信查看预约用户信息并做好登记(正确答案)C、"最近都约满了，你过段时间再说吧"D、"你直接来碰碰运气吧"答案解析：

A项"你来了就行"是典型反面案例（用户到场后贴不了引发投诉）；正确做法是基于企业微信预约信息如实沟通、留联系方式并及时回访，管理顾客预期。12、顾客大雪天骑行40分钟到店贴膜，此前电话确认过"可以贴"，到场后另一名员工却说"贴不了"，且态度满不在乎。该投诉依据判定标准最可能成立为（）。[单选题]*A、C类——电话沟通问题B、B类——服务态度问题（提供错误信息+态度满不在乎）(正确答案)C、A类——肢体冲突D、不成立，门店确实无法贴膜答案解析：

参考PPT典型案例：电话确认可贴、到场贴不了且态度满不在乎，判定为B类。此类场景中门店信息口径不一致是诱因，规范做法是统一口径、如实沟通并做好补救。13、顾客王先生因手机黑屏问题到店，情绪激动，指责员工"贩卖伪冒低劣产品"并要求退货赔偿。当班员工小李被指责后与顾客发生激烈争吵，使用不文明用语。该投诉应判定为（）。[单选题]*A、C类——未解释清楚B、B类——服务态度一般C、A类——严重服务态度问题，对客户使用不文明用语(正确答案)D、S类——顾客涉嫌诽谤答案解析：

A类投诉2.1：严重服务态度问题，对客户使用不文明用语或发生肢体冲突。即使顾客言辞过激，员工也应劝阻或冷静处理，严禁对骂。14、接上题，店长赶到现场后，第一步最恰当的做法是（）。[单选题]*A、先核实手机是否真是本店售出，再决定是否接待B、安抚情绪，更换店长本人协调处理，请顾客到休息区："非常抱歉给您带来了不好的体验，您跟我来，坐下喝杯水咱们详细沟通，我一定尽最大努力给您一个合理的解决方案"(正确答案)C、让小李当面道歉，双方当面对质澄清责任D、告知顾客"黑屏是质量问题，与我们门店无关，您去找售后"答案解析：

客诉处理第一步是安抚情绪：更换人员进行协调处理（不要让与客户发生冲突的员工处理客诉），营造舒适环境安抚情绪。C、D均会激化矛盾。15、顾客因等待时间过长拍了一下柜台，情绪激动有肢体冲突倾向。店员正确的应对是（）。[单选题]*A、同样拍柜台以示立场B、拉住顾客手臂防止其进一步行动C、谨守服务原则，采取劝阻、回避等方式，保障自身安全，不得与顾客发生肢体冲突，同时上报店长处理(正确答案)D、大声呵斥顾客冷静答案解析：

服务态度类预防措施：谨守服务原则，不得与顾客发生肢体冲突；若顾客情绪激动或行为过激，采取劝阻、回避等方式保障自身安全。与顾客发生肢体冲突属A类投诉。16、顾客张女士投诉门店服务问题后，涉事店员越想越气，当晚用自己的手机给张女士发短信进行言语恐吓。该行为属于（）。[单选题]*A、B类投诉——服务态度问题B、A类投诉——因客户投诉而私下报复（骚扰、恐吓等）(正确答案)C、C类投诉D、员工个人行为，与门店无关答案解析：

A类投诉2.2：因客户投诉而私下报复（骚扰、恐吓等）。员工作为门店工作人员，其报复行为直接构成门店A类投诉。17、顾客到店想给手机换电池，当时售后休息，店长一直忙于其他事没有理会，把顾客"当空气"，直到旁边客人提醒才上前询问。该投诉应判定为（）。[单选题]*A、C类——未解释清楚B、B类——冷淡、漠视用户的服务态度问题(正确答案)C、A类——严重服务态度问题D、不构成投诉，售后休息属正常情况答案解析：

参考PPT典型案例：售后休息、店长漠视顾客"当空气"，判定为B类（3.5冷淡、漠视，不当言语等服务态度问题）。正确做法是主动接待说明情况并协助安排。18、顾客在店内体验一加12和X7时，听到两名店员议论："现在人也不知道为什么，晚上没事就出来玩手机……你买一个我告诉你功能，不买就不告诉你。"顾客投诉员工素质差。该投诉应判定为（）。[单选题]*A、S类——损害品牌形象B、A类——严重服务态度问题C、B类——服务态度问题（不当言语）(正确答案)D、C类——未解释清楚答案解析：

参考PPT典型案例：店员议论、调侃顾客及"不买就不告诉你"的不当言语，判定为B类。员工应注意规范用语及语气语调，避免给顾客造成不尊重、不耐烦等感受。19、顾客购机后，店长指导店员协助顾客领取成长值。下列流程规范的是（）。[单选题]*A、店员代顾客操作领取，无需顾客在场B、购机后第一时间协助顾客本人领取成长值；对成长值的使用需征得顾客同意，并在使用前后分别与顾客当面确认积分额及使用情况(正确答案)C、成长值由门店统一保管，顾客需要时再来领取D、先不告知顾客有成长值，看顾客是否主动询问答案解析：

盗取成长值类客诉的预防措施原文要求：购机后第一时间协助顾客领取成长值，对成长值的使用需征得顾客同意，并在使用前后分别与顾客当面确认积分额及使用情况。20、门店电话响起时，店员正在给另一位顾客演示