APP客服10月抽测测试卷及答案

APP客服10月抽测测试卷及答案1、静心营初次报名优惠券的有效期为多久？[单选题]*A、1个月B、2个月(正确答案)C、6个月D、12个月答案解析：

静心营初次报名优惠券有效期为2个月。2、海外学员如何登录花径APP？[单选题]*A、通过【账号密码】方式登录：账号：上课手机号密码为：学员编号(正确答案)B、通过【账号密码】方式登录：账号：学员编号密码为：上课手机号C、通过【短信验证码】登录：账号：手机号码验证码：短信息D、通过【账号密码】登录：账号：手机号码密码：已设置过的密码答案解析：

海外学员通过账号密码登录：账号为上课手机号，密码为学员编号。3、系统课新版合同中，付款方案调整为以下哪两种？[单选题]*A、全款/12期分期B、全款/15天分期付款(正确答案)C、取消分期/仅全款D、3期/6期分期答案解析：

系统课新版合同付款方案为全款/15天分期付款。4、免费成长带练会议室，供需双方可提前多久进入会议室？[单选题]*A、10分钟B、15分钟C、30分钟(正确答案)D、60分钟答案解析：

免费成长带练会议室供需双方可提前30分钟进入。5、关于免费成长带练预约取消规则，以下说法正确的是？[单选题]*A、开始前1小时内可取消B、开始前2小时以外可通过链接/二维码取消(正确答案)C、开始前2小时内均可取消D、任何时间均可取消答案解析：

开始前2小时以外可通过链接/二维码取消；不足2小时系统不支持任何渠道取消。6、用户使用花瓣付费预约成长带练，带练师已迟到未进入会议，作为紧急问题应直接对接谁？[单选题]*A、张小琴老师B、书童C、张少轩老师(正确答案)D、当班销售支持答案解析：

带练师迟到未进入会议的紧急问题直接对接张少轩老师。7、未预约免费带练的用户，在花径APP内关于【实践营】入口的显示情况是？[单选题]*A、正常显示实践营B、不显示【实践营】(正确答案)C、显示但无法进入D、仅显示二维码答案解析：

未预约免费带练的用户，APP内不显示【实践营】入口。8、用户反馈在其他平台下单时留错了手机号码，客服正确的处理方式是？[单选题]*A、直接在后台修改订单绑定手机号B、反馈书童协助修改，以供用户上课使用(正确答案)C、拒绝任何协助D、让用户自行联系下单平台答案解析：

留错手机号应反馈书童协助修改，以供用户上课使用。9、林巨老师10月起直播时间是？[单选题]*A、每周一、周三19:00-22:00B、每周一19:00-22:00(正确答案)C、每周一三五19:00-22:00D、每周末19:00-22:00答案解析：

林巨老师10月起直播时间改为每周一19:00-22:00。10、学员来访咨询自闭症公益活动报名问题，应如何回复？[单选题]*A、请用户提供报名信息协助反馈对接，等待联系B、委婉告知活动已结束无法参加C、直接拒绝D、感谢用户关注，告知用户第一期活动已结束，后续报名的先登记，具体活动时间待定。(正确答案)答案解析：

首先感谢用户关注，告知第一期活动已结束，后续报名先登记，具体活动时间待定。11、静心营的招生对象是在籍会员，对其他学员目前暂未开放。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

静心营招生对象为在籍会员，对其他学员暂未开放。12、关于静心营价格问题，客服可以直接告知学员具体价格并指导下单。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

价格问题应引导学员咨询归属小组老师，或引导至静心营橱窗查看；客服不直接报价。13、距离预约开始时间不足2小时的，系统不支持任何渠道的取消操作。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

不足2小时系统不支持任何渠道的取消操作。14、用户因个人原因未及时进入会议室、错过带练机会，客服可以直接为其补发一张带练券。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

个人原因错过无法补发；仅因带练师缺席导致无法进行时，才可登记后申请补发。15、开通创作者权限需同时满足：已完成实名认证；已完整学习至少一门花径系统课程/年度会员，且当前仍处于持续学习状态。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

两项条件均需满足：已实名认证，且已完整学习至少一门系统课程/年度会员并处于持续学习状态。16、138书课包订单是否可以在APP中申请退款？[判断题]*对错(正确答案)17、用户来访投诉直播间发言权限被关闭，要求给予合理的答复，核实是由于用户有不当言论在其他平台发表，由于舆情风控原因由法务、审核、技术等多部门沟通确认关闭此用户发言权限且不得开启，此时作为客服应如何处理？[填空题]*_________________________________答案解析：

【参考答案】①安抚致歉，当下无法回应的问题可告知用户先核实清楚有结果留言回复；（3分）②与对应部门确认对外口径；（3分）③如相关部门无法给出对外口径，需要客服梳理合适的话术给到对应部门工作人员进行确认（3分）；④得到确认结果后部门群内发送，确认最终话术是否合规（1分）18、用户在线来访要求修改收货地址，并已将正确地址发送给客服。请写出客服的解决思路及话术。[填空题]*_________________________________答案解析：

【参考答案】未发货：客服核实信息后，将正确地址同步直接在系统中进行变更；告知学员会按更新后地址送达，请耐心等待。（5分）已发货：将正确地址同步给当班销售支持进行更改。（5分）【注意】两种情况均由客服操作或对接，不需要让用户自行联系书童（如提及让用户联系书童，扣5分）。19、用户来访反馈：「我下载APP的时候为什么被扣了99块钱？」请写出客服的应答思路与处理步骤。[填空题]*_________________________________答案解析：

【参考答案】①首先明确告知用户：APP下载过程中不会收取任何费用。（5分）②引导用户查看操作页面下是否点击了其他链接或广告，导致跳转付费。（5分）20、用户进线情绪激动地询问：「为什么我的佣金变少了？我想知道谁退过款，从哪里查询？」请写出客服的应答思路要点及标准话术。[填空题]*_________________________________答案解析：

【应答思路】先共情致歉（3分）；明确告知订单退款方个人信息受隐私保护，平台有保密规定，客服无权对外透露（5分）；引导订单和佣金状态以后台显示为准（3分）；表达愿意继续跟进其他问题。（1分）【标准话术要点】「非常抱歉，订单退款方的个人信息受隐私保护，平台有保密规定，我们客服这边没有权限对外透露，还请您多多理解。订单和佣金状态您以后台显示为准，有任何其他问题随时发我，我帮您跟进。」21、用户反馈：