2026年供电公司供电服务质量提升实施方案

2026年供电公司供电服务质量提升实施方案一、总体要求（一）指导思想坚持以人民为中心的发展思想，紧扣新型电力系统建设和“获得电力”服务水平提升要求，以“客户满意、政府放心”为根本目标，聚焦供电服务领域存在的网架薄弱、流程冗余、响应滞后、适配性不足等堵点痛点问题，坚持硬网建设与软服务提升协同推进、数字赋能与精益管理深度融合、问题整改与长效建设同步发力，构建覆盖供电全环节、服务全流程、用户全类型的现代供电服务体系，为地方经济社会高质量发展提供坚强电力支撑。（二）工作目标到2026年12月底，实现供电服务核心指标全面达标、服务体验显著提升、用户诉求快速响应、服务规范全面落地，具体量化目标包括：供电可靠性方面，城市核心区供电可靠率达99.995%，用户年平均停电时间不超过0.44小时；城镇建成区供电可靠率达99.97%，用户年平均停电时间不超过2.63小时；农村地区供电可靠率达99.92%，用户年平均停电时间不超过7.01小时；城市地区故障抢修平均到达时间不超过40分钟，农村地区不超过60分钟，偏远山区不超过90分钟，故障平均复电时长城市不超过1.5小时、农村不超过3小时、偏远山区不超过5小时。电能质量方面，城市地区综合电压合格率达99.99%，农村地区达99.8%，公网谐波电压总畸变率合格率100%，存量低电压、重过载配变问题动态清零。办电服务方面，居民用户办电环节压减至2个，平均接电时长不超过2个工作日；160千瓦及以下低压小微企业实现“三零”服务，办电环节2个，平均接电时长不超过3个工作日；10千伏高压单电源用户办电环节压减至3个，平均接电时长不超过15个工作日，双电源用户不超过25个工作日；线上办电率达99.5%，“免证办”覆盖率100%，“三指定”问题零发生。服务响应方面，百万客户投诉量不超过8件，投诉总量同比2025年压降30%以上，同类问题重复投诉率不超过2%，用户诉求24小时办结率达95%以上，第三方客户满意度测评得分达92分以上。新型业务服务方面，分布式光伏、充电桩并网服务及时率100%，充换电设施电网配套满足率100%，用户侧新型主体接入响应时长压减至现有标准的50%以内。（三）基本原则坚持客户导向，所有服务流程设计、资源配置、考核评价均以用户真实需求为出发点，杜绝“自说自话、自我循环”的服务模式；坚持问题导向，聚焦用户反映集中的停电、办电、抢修、收费等突出问题，建立清单化整改机制，逐项销号闭环；坚持数字赋能，打通各专业系统数据壁垒，用数字化手段实现服务主动预判、流程自动流转、问题快速处置；坚持闭环管控，建立“目标设定-过程监测-问题整改-考核评价-持续优化”的全链条管理机制，确保各项举措落地见效。二、重点任务（一）精益网架建设与停电全流程管控，筑牢可靠供电硬基础1.差异化推进配网网架升级。按照“核心区建强、城镇区补网、农村区提标”的思路，科学编制2026年配网建设改造方案，全年安排配网建设投资不低于年度电网总投资的60%。城市核心区重点推进双环网、花瓣式接线改造，2026年底核心区10千伏线路N-2通过率达100%，建成120平方公里零停电示范区，示范区内全年无计划停电安排，故障复电平均时长不超过30分钟；城镇建成区重点梳理单链接线、分段不合理线路，通过新增联络开关、优化线路分段，实现10千伏线路N-1通过率100%，线路平均分段数不超过4段，缩小停电影响范围；农村地区重点解决单辐射线路、供电半径过长问题，2026年底农村10千伏单辐射线路占比压降至5%以内，低压线路供电半径超过500米的台区占比压降至3%以内。同步做好分布式光伏、充电桩等新型负荷的接入承载力储备，逐线路、逐台区开展可开放容量测算，2026年底县域电网分布式光伏可开放容量储备不低于年度接入需求的120%，提前布局公共充电网络配套供电设施，实现建成区公共充电设施服务半径小于1公里。2.动态治理配网运行隐患。建立配网隐患“月排查、季整改、年清零”机制，利用无人机巡检、红外测温、在线监测等技术手段，每季度对10千伏及以上线路、配变、低压台区开展一次全覆盖排查，重点排查设备重载过载、线夹发热、绝缘破损、树障矛盾等隐患。对存量重载、过载配变和线路建立“一台区一方案、一线路一措施”台账，2026年6月底前完成全部存量问题治理，年内新增重过载问题实现15个工作日内动态清零，治理后配变负载率稳定在40%-70%的经济运行区间。推进电压质量在线监测装置全覆盖，2026年底实现所有低压用户电压数据实时采集，对监测发现的低电压、三相不平衡问题，采取新增配变布点、调整负荷相序、加装低压调压器等措施及时处置，2026年9月底前存量低电压用户全部清零，台区三相不平衡度控制在15%以内。针对充电桩、分布式光伏、工业整流设备带来的谐波污染问题，开展公网谐波专项监测，对谐波超标的公网点位加装有源滤波装置，确保公网电能质量符合国家标准。3.全链条压缩停电时长。强化计划停电统筹管控，严格执行“四联合”作业机制，即同一停电范围内的运维消缺、检修试验、工程施工、客户接电作业必须整合至同一停电窗口开展，落实“一支笔”审批制度，单条线路年度计划停电不得超过2次，单次计划停电时长不超过8小时，严禁无计划停电、重复停电。大力提升带电作业能力，配齐配强带电作业人员和装备，在现有带电作业覆盖范围基础上，拓展复杂带电作业项目，2026年城市配网带电作业化率达95%以上，农村地区达85%以上，能通过带电作业实施的项目一律不停电作业。推广“零点检修”“周末检修”模式，对必须停电的施工作业，优先安排在负荷低谷时段、非用电高峰期开展，减少对用户正常用电的影响。严格停电信息精准推送，计划停电确定后，提前7天通过短信、网上国网APP、供电服务网格群三个渠道向受影响用户推送停电时间、停电范围、复电时间，对不会使用智能手机的老年用户、特殊群体，通过社区网格员、村电工上门告知，确保通知覆盖率100%，严禁出现用户未接到通知遭遇停电的问题。强化故障停电快速处置，2026年底前实现10千伏配网线路故障指示器全覆盖，做到故障点秒级定位，缩短故障查找时间；落实“先复电、后抢修”机制，对连片停电100户以上、涉及重要用户的故障，第一时间调配发电车、移动发电机、应急充电舱等装备，优先恢复用户供电，再开展故障抢修。临时停电严格履行审批程序，除突发故障处置外，临时停电必须经公司分管生产领导审批，全年临时停电次数占比不超过总停电次数的5%。（二）优化全流程办电服务，提升用户办电获得感1.分类压减办电环节时长。针对不同用户类型制定标准化办电流程，坚决砍掉不必要的环节、冗余的证明材料。居民用户办电实行“一证受理、刷脸办结”，用户仅凭有效身份证件即可申请办电，办电环节压减为“申请受理、接电完成”2个环节，平均接电时长不超过2个工作日，实现“当日申请、次日接电”。160千瓦及以下低压非居民小微企业全面落实“零上门、零审批、零投资”的“三零”服务，用户通过线上渠道提交申请后，工作人员现场勘查时同步完成装表接电，办电环节压减为2个，平均接电时长不超过3个工作日，用户红线外的供电设施投资全部由供电公司承担，不向用户收取任何接电费用。10千伏高压用户办电环节压减为“方案答复、外部工程实施、接电验收”3个环节，取消不必要的中间检查环节，供电方案平均答复时长不超过5个工作日，单电源用户平均接电时长不超过15个工作日，双电源用户不超过25个工作日。深化政企数据共享，打通与政务服务平台、不动产登记中心、工程建设项目审批平台的数据接口，实现身份证、营业执照、不动产权证、项目批复文件等办电资料系统自动调取，2026年所有办电业务实现“免证办”，用户无需提交任何纸质证明材料。推行不动产登记与用电过户“一窗联办”，用户办理不动产过户时可同步申请用电过户，无需单独到供电营业厅办理，实现“一次办好”。2.严格规范办电收费行为。严格执行国家电价政策和收费标准，全面梳理办电环节收费项目，在营业厅、网上国网APP主动公开收费标准、收费依据、服务流程，严禁向用户收取国家明令取消的费用，严禁超标准收费。坚决治理“三指定”问题，建立用户受电工程全流程监督机制，对设计、施工、供货单位开展常态化督查，严禁工作人员通过暗示、推荐、指定等方式要求用户选择特定单位，严禁关联企业利用垄断地位违规承揽业务、收取高额费用，2026年涉“三指定”的投诉零发生。延伸电网投资界面，按照国家要求将电网投资延伸至用户红线，对居民用户表箱及以上供电设施、低压小微企业红线外供电设施、高压用户规划红线外的供电线路全部由公司投资建设，切实降低用户接电成本。为高压用户提供免费供电方案优化服务，组织技术专家根据用户负荷特性优化供电方案，指导用户合理选择受电设备容量、接线方式，平均帮助高压用户降低受电工程投资10%以上。3.规范电费抄核收服务。全面推广智能电表自动抄表，2026年自动抄表成功率达100%，杜绝人工抄表存在的估抄、漏抄、错抄问题。优化电费核算流程，实现电费自动核算、异常数据自动预警，电费核算准确率达100%，坚决杜绝电价执行错误、电费计算错误问题。电费出账后3个工作日内，通过短信、APP渠道向用户推送明细账单，明确标注用电量、电价标准、电费构成，让用户明明白白消费；对电费余额不足的用户，提前7天发送缴费提醒，严禁在用户不知情的情况下实施欠费停电。严格履行欠费停电告知程序，对经多次提醒仍未缴清电费的用户，提前7天送达书面停电通知，明确停电时间，在用户缴清电费后1小时内恢复供电。落实困难群体电费减免政策，对低保户、特困户按照政策要求每月减免15度电费，建立困难群体用电台账，对存在缴费困难的用户主动对接民政部门、村（居）委会给予帮扶，坚决杜绝因电费问题导致困难群众用不上电的情况。保留线下人工服务渠道，每个供电营业厅至少设置1个现金缴费窗口，配备专门的引导人员帮助老年人办理业务，不得拒收现金，不得强制用户通过线上渠道办理业务。4.强化重点用户专属服务。对省级、市级重点项目建立“一个项目、一个专班、一个方案、一跟到底”的“四个一”服务机制，在项目立项阶段提前介入，主动对接项目用电需求，超前规划建设电网配套工程，实现电网配套与项目主体工程同步竣工、同步送电，项目专属客户经理每周跟进建设进度，全程代办相关办电手续，确保重点项目办电“零障碍”。对工商业用户常态化开展“供电+能效服务”，每个季度组织客户经理、能效专家上门走访，为用户提供免费节能诊断，帮助用户分析用电负荷特性、优化用电方式、选择最优电价方案，推广分布式光伏、储能、电能替代等节能技术，2026年完成不少于2000家工商业用户的能效诊断，帮助用户平均降低用电成本5%以上。对残疾人、孤寡老人、留守家庭等特殊群体建立专门服务台账，网格经理每两个月至少上门服务一次，免费开展室内线路检查、安全用电隐患排查、电费代交等服务，为特殊群体解决用电难题。针对春耕、三夏、三秋等农忙时节，组织共产党员服务队深入田间地头，对农排线路、农灌变台开展特巡，及时处置农排用电故障，开通农业生产办电绿色通道，优先保障农业生产用电，农排用电故障平均复电时长不超过1小时。针对中高考、重要政务活动、大型赛事等重点保电场景，提前制定保电方案，开展设备拉网式特巡，安排发电车、抢修人员现场24小时值守，实现保电时段设备零故障、用户零停电。（三）升级快速响应机制，高效处置用户诉求1.优化抢修服务网络。构建“网格驻点+中心抢修队”的扁平化抢修体系，按照城市服务半径不超过3公里、农村地区不超过5公里的标准，设置126个供电抢修驻点，配齐抢修人员、工器具、应急物资，2026年6月底前实现抢修驻点全覆盖，做到“一个电话、一张工单、一支队伍、一次修好”，杜绝抢修人员到场后临时调配物资、等待工器具的问题。统一抢修服务标准，抢修人员接令后第一时间出发，到达现场后主动出示工作证件，使用规范文明用语，及时向用户说明故障原因、预计复电时间；抢修过程中做到文明施工，避免破坏用户财物；抢修完成后主动清理现场，征求用户意见，做到“工完、料尽、场地清”。针对极端天气下的故障抢修，提前修订应急预案，备足应急发电设备、抢修物资，建立跨区域抢修支援机制，发生台风、暴雨、冰冻等极端灾害时，抢修队伍24小时在岗待命，按照“先恢复居民用电、后恢复其他负荷”的原则，做到“水退、人进、电通”，最大限度缩短停电时间。2.畅通诉求响应渠道。整合95598供电服务热线、12345政务服务热线、网上国网APP、供电服务网格群、营业厅意见箱等所有诉求渠道，建立“一口对外、内转外不转”的诉求处理机制，所有渠道收集的用户诉求统一纳入营销服务平台管理，10分钟内完成工单派转，一般诉求24小时内办结答复，复杂诉求72小时内反馈办理进展，确需延长办理时间的主动向用户说明原因，最长办理时限不超过7个工作日。建立“首接负责、先办后分”机制，对用户反映的用电问题，第一个接到诉求的工作人员为首接责任人，第一时间协调处置，不管产权归属、责任主体，严禁以“产权不属于供电公司”“不在职责范围内”为由推诿扯皮；属于供电公司产权的问题立即安排抢修处置，属于用户产权的问题主动提供技术指导，帮助用户协调解决。规范供电服务网格群管理，每个城市社区、行政村至少建立1个供电服务网格群，群内配备1名专属网格经理，用户在群内提出的诉求15分钟内响应，群内仅发布停电通知、安全用电常识、电价政策等服务信息，严禁发布广告、无关链接，不得在群内与用户发生争执。3.强化投诉溯源治理。建立“日监测、周分析、月通报”的投诉管控机制，每日梳理投诉工单，第一时间派发责任单位处置；每周召开服务分析会，对本周发生的投诉逐一复盘，查找问题根源；每月对投诉情况进行通报，对典型案例公开曝光。建立“投诉一个、整改一类、规范一片”的溯源整改机制，每一件投诉工单都要深挖背后的管理漏洞、流程短板、人员问题，制定针对性整改措施，避免同类问题重复发生。严格投诉责任认定，对因工作人员态度恶劣、推诿扯皮、吃拿卡要、违规操作引发的属实投诉，严肃追究相关人员和管理人员责任，追责率100%；建立服务容错机制，对员工主动担当作为、因非主观原因引发的投诉，不予追责，充分保护一线员工服务积极性。推行主动问需服务，网格经理每月至少走访50户用户，主动收集用电诉求、排查用电隐患，2026年主动发现并解决的用户诉求占比不低于60%，把问题解决在用户投诉之前，实现投诉总量同比压降30%以上，百万客户投诉量控制在8件以内。（四）适配新型用电需求，拓展供电服务边界1.优化分布式电源并网服务。针对分布式光伏、分散式风电等分布式电源用户，建立全流程并网服务标准，居民分布式光伏并网申请3个工作日内完成现场勘查，5个工作日内出具接入系统方案，并网验收3个工作日内完成，实现“一站式”办结。为分布式电源用户提供免费的建设技术指导、并网检测、安全巡检服务，每半年上门对用户的光伏板、逆变器、并网开关开展一次安全检查，指导用户提升发电效率。严格落实电费、补贴结算政策，分布式光伏上网电费、国家补贴按月结算，在电费出账后5个工作日内将资金拨付至用户账户，严禁拖欠、截留用户补贴资金。2026年分布式电源并网服务及时率100%，用户满意度达95分以上。2.升级电动汽车充电服务。开通充电桩并网办电绿色通道，居民个人申请充电桩报装的，仅凭个人身份证件、车位使用证明即可办理，接电投资延伸至用户电表，实现“零投资”接电，平均接电时长不超过2个工作日，做到“桩到电通”。主动对接政府部门、充电运营商，超前规划公共充换电站点的电网配套设施，按照公共充电设施布局规划，提前建设供电线路、预留配变容量，满足大功率充电设施的用电需求，2026年底建成区公共充电设施服务半径小于1公里。为充电运营商提供负荷监测、故障抢修、安全指导的免费服务，保障充电设施可靠供电；在公路服务区、乡镇中心区合理布局充电网络，满足新能源汽车下乡的充电需求。3.做好需求侧响应服务。建立常态化需求侧响应机制，提前向用户告知响应时段、响应补偿标准，引导工业用户、商业用户、居民用户通过错峰生产、调整用电负荷等方式参与需求响应，对参与响应的用户按照政策标准及时兑现补偿资金。在电力供需紧张时期，严格按照“先错峰、后避峰、再限电”的原则制定有序用电方案，优先保障居民生活用电、重要公共服务单位用电、农业生产用电，坚决杜绝拉闸限电影响群众正常生活。为参与需求响应、虚拟电厂运营的用户提供技术指导，帮助用户建设负荷管理系统，提升用户负荷调节能力。（五）深化数字技术赋能，构建智慧服务生态1.升级线上服务渠道。优化网上国网APP功能，整合办电、缴费、报修、查询、开票、能效服务、光伏并网、充电桩报装等所有业务功能，实现“一网通办、全程网办”，2026年线上业务办理率达99.5%以上。推进APP适老化改造，推出大字版、语音导航、一键呼叫人工客服等功能，方便老年人使用。搭建智能客服系统，训练覆盖95%以上常见咨询场景的AI应答模型，实现用户咨询24小时即时答复，智能客服问题解决率达90%以上，减少用户等待时间。2.强化配网运行主动感知。建设配网数字孪生平台，2026年底实现10千伏及以上线路、配变、低压台区的全量数字映射，实时采集设备负载、温度、电压、电流、故障信号等运行数据，通过AI算法主动预警重过载、低电压、设备发热、树障等隐患，实现隐患早发现、早处置，2026年主动预警处置的配网隐患占比不低于80%，减少因隐患未及时处置导致的故障停电。深化智能电表非计量功能应用，为用户提供家庭用电明细、家电能耗分析、停电主动提醒等服务；针对独居老人用户，建立用电行为异常预警模型，当用户连续24小时用电量低于日常基准值时，自动触发预警，网格经理第一时间上门核实，为独居老人安全增添保障。3.打通专业数据壁垒。整合营销、运检、调度、抢修、财务等各专业系统数据，构建统一的供电服务数据中台，实现用户信息、电网信息、工单信息、服务信息的互联互通，破除“数据孤岛”。比如用户提交报修申请后，系统自动定位用户位置，匹配周边网格的抢修人员、抢修物资，自动规划最优路线，缩短抢修到达时间；用户提交办电申请后，系统自动调取周边电网容量数据，自动生成初步供电方案，减少现场勘查时长，高压用户供电方案编制时长从5个工作日压减至2个工作日。建立用户精准画像体系，根据用户的用电类型、用电习惯、诉求历史，精准推送用户需要的服务信息，严禁向用户推送无关的骚扰信息，提升服务精准度。（六）强化队伍建设与规范管理，夯实服务软实力1.统一服务标准规范。修订《供电服务全流程标准化手册》，明确营业厅服务、上门服务、抢修服务、电话服务、线上服务等各个场景的服务规范、文明用语、时限要求，做到所有服务环节有标可依、有规可循。严格落实首问负责制、一次性告知制，用户到营业厅办理业务时，第一个接待的工作人员为首问责任人，负责全程引导用户办理业务，对需要提交的材料、办理的流程一次性告知，不得让用户“来回跑”。明确上门服务“五个一”标准：工作人员上门时统一穿戴工装、佩戴工牌，携带一副鞋套、一块垫布，作业完成后清理一次现场，不得接受用户的烟酒、礼品，不得在用户家中就餐、逗留。2026年3月底前完成所有一线服务人员的服务标准培训，培训考核不合格的不得上岗。2.提升一线队伍能力。建立常态化岗位练兵机制，每月开展服务技能、业务知识、沟通技巧培训，一线服务人员年度培训时长不低于40学时；通过“师带徒”、技能竞赛、实操演练等方式，提升一线员工的故障抢修、办电服务、沟通协调能力。充实一线服务力量，新招聘的高校毕业生优先安排到供电所、营业厅、抢修队等一线岗位锻炼，2026年底实现每万户用户配备一线服务人员不少于4.5人，解决一线人员不足的问题。建立服务激励机制，每季度开展“服务明星”“最美网格经理”评选，对用户评价高、服务业绩好的一线员工，在绩效分配、职称评定、岗位晋升上给予倾斜，提升一线员工的服务积极性和职业认同感。3.健全服务监督体系。建立“内部督查+外部监督”的双重监督机制，公司成立服务督查队，采取“四不两直”方式，每季度对所有供电所、营业厅、服务现场开展一次全覆盖督查，重点督查服务规范落实、业务办理时限、用户诉求处置等情况，发现问题当场反馈、限期整改。面向社会聘请150名服务监督员，涵盖人大代表、政协委员、社区工作者、企业代表、居民代表，每半年召开一次监督员座谈会，收集社会各界的意见建议。每半年开展一次第三方客户满意度调查，调查结果纳入各单位绩效考核。建立服务问题通报机制，每月对督查发现的问题、投诉典型案例进行内部通报，举一反三推动整改，对损害用户利益、影响公司形象