20262025年养老服务管理师资格认证考试试题及答案解析

20262025年养老服务管理师资格认证考试试题及答案解析一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.根据《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，我国到2025年末全国养老机构护理型床位占比的最低目标为（）A.45%B.50%C.55%D.60%【参考答案】C【答案解析】依据《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》明确的约束性发展指标，到2025年末，养老机构护理型床位占比不低于55%，旨在强化养老机构的长期照护服务能力，匹配失能失智老年人的刚性照护需求。2.依据《老年人能力评估规范》（GB/T42195-2022），老年人能力评估的核心维度不包括以下哪一项（）A.日常生活活动能力B.精神状态C.感知觉与沟通D.经济能力【参考答案】D【答案解析】国标《老年人能力评估规范》明确规定，老年人能力评估包含日常生活活动能力、精神状态、感知觉与沟通、社会参与4个核心维度，经济能力不属于能力评估的核心范畴，仅作为养老服务方案制定的参考因素。3.根据《养老机构管理办法》（民政部令第66号），养老机构应当在收住老年人后（）个工作日内，向服务场所所在地县级民政部门办理备案手续。A.5B.10C.15D.30【参考答案】B【答案解析】《养老机构管理办法》第九条规定，养老机构登记后即可开展服务活动，并应当在收住老年人后10个工作日以内向服务场所所在地的县级人民政府民政部门备案，备案信息包括养老机构基本信息、服务设施情况、服务范围等。4.养老服务管理中，针对居家失能老年人的长期护理保险待遇审核的核心依据是（）A.老年人年龄B.老年人医保缴费年限C.老年人失能等级评估结果D.老年人家庭收入【参考答案】C【答案解析】长期护理保险制度的待遇给付核心依据为参保人的失能等级评估结果，通常经评估达到中度及以上失能等级的参保人，可按规定享受长护险的照护服务报销待遇，与年龄、收入、缴费年限无直接的核心关联。5.认知症老年人照护中，“realityorientationtherapy”指的是以下哪种照护方法（）A.怀旧疗法B.现实导向疗法C.音乐疗法D.感官刺激疗法【参考答案】B【答案解析】现实导向疗法（RealityOrientationTherapy,ROT）是认知症照护中的常用非药物干预方法，通过反复向老年人传递时间、地点、人物等现实信息，帮助其维持对现实环境的认知，减缓认知衰退速度。怀旧疗法为ReminiscenceTherapy，音乐疗法为MusicTherapy，感官刺激疗法为SensoryStimulationTherapy。6.根据《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019），养老机构内老年人行走区域的地面防滑等级应当不低于（）A.一级B.二级C.三级D.四级【参考答案】B【答案解析】强制性国标《养老机构服务安全基本规范》明确规定，老年人行走、活动的地面应当防滑，防滑等级不低于二级，公共区域、卫生间、浴室等易湿滑区域应当采取额外防滑措施，预防跌倒事件发生。7.居家社区养老服务“一刻钟养老服务圈”的建设核心是（）A.扩大养老机构床位规模B.提升社区养老服务的可及性C.增加养老服务人员数量D.提高养老服务收费标准【参考答案】B【答案解析】“一刻钟养老服务圈”是“十四五”居家社区养老服务体系建设的核心任务，以老年人步行15分钟范围内可获取助餐、助浴、助洁、助医等基本养老服务为目标，核心是提升养老服务的可及性与便利性，重点依托社区养老服务设施开展服务。8.养老机构的服务协议应当与以下哪一主体签订（）A.仅与老年人本人B.仅与老年人的子女C.老年人本人或其法定代理人/委托代理人D.老年人所在社区居委会【参考答案】C【答案解析】依据《养老机构管理办法》第十六条，养老机构应当与老年人或者其代理人签订服务协议。具有完全民事行为能力的老年人可自行签订，无民事行为能力或限制民事行为能力的老年人应当由其法定代理人或委托代理人签订，协议需明确服务内容、服务标准、收费标准、权利义务、违约责任等条款。9.以下哪项不属于养老服务管理中的“智慧养老”应用场景（）A.毫米波雷达跌倒检测B.智能床垫生命体征监测C.人工上门助浴服务D.养老服务智能调度平台【参考答案】C【答案解析】智慧养老是指利用物联网、大数据、人工智能等技术赋能养老服务，提升服务效率与精准度的模式。人工上门助浴服务属于传统线下养老服务范畴，不属于智慧养老应用场景；其余选项均为智慧养老在安全监测、健康管理、服务调度领域的典型应用。10.根据《养老机构等级划分与评定》（GB/T37276-2018），养老机构最高等级为（）A.三星级B.四星级C.五星级D.六星级【参考答案】C【答案解析】国标《养老机构等级划分与评定》将养老机构划分为五个等级，从低到高依次为一级、二级、三级、四级、五级，对应星级标识为一星至五星级，五星级为最高等级，需在环境、设施设备、运营管理、服务等维度均达到最高标准。11.养老机构内发生食品安全事故后，应当在（）小时内向属地市场监管部门和民政部门报告。A.1B.2C.12D.24【参考答案】B【答案解析】依据《食品安全法》及《养老机构管理办法》相关规定，养老机构发生食品安全事故时，应当立即采取措施处置，防止事故扩大，并在2小时内向属地县级市场监督管理部门、民政部门报告，不得瞒报、迟报、谎报。12.针对轻度失能老年人的养老服务，以下哪项服务是核心（）A.24小时生活照料B.康复辅助与能力维持C.临终关怀服务D.完全生活代养【参考答案】B【答案解析】轻度失能老年人仅部分日常生活活动需要协助，核心服务需求为康复辅助、能力维持与健康管理，通过针对性的康复训练与生活支持，延缓失能进程，尽可能维持其独立生活能力；24小时照料、完全代养为重度失能老年人的核心服务，临终关怀为疾病终末期老年人的服务内容。13.以下哪类人员不属于养老服务管理师的直接管理范畴（）A.养老护理员B.老年人能力评估师C.养老机构后勤保障人员D.养老机构投资合作方【参考答案】D【答案解析】养老服务管理师的核心职责是养老服务运营与服务质量管理，管理范畴包括一线护理人员、评估人员、后勤保障人员、行政人员等机构内部服务相关人员；投资合作方属于机构治理层面的主体，不属于服务管理师的直接管理范畴。14.根据《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，我国到2025年末特殊困难老年人月探访率要达到（）A.80%B.90%C.95%D.100%【参考答案】D【答案解析】《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》明确将“特殊困难老年人月探访率达到100%”作为约束性指标，通过定期探访及时掌握特殊困难老年人的生活状况与服务需求，防范养老服务风险，兜牢民生底线。15.认知症老年人出现游走行为时，最适宜的干预方式是（）A.强行约束B.呵斥制止C.引导其参与感兴趣的活动D.关闭房门限制活动【参考答案】C【答案解析】认知症老年人的游走行为通常由焦虑、困惑、寻找熟悉的人或环境等原因导致，非药物干预为首选方式，通过引导其参与感兴趣的活动（如园艺、手工、陪伴散步等）转移注意力，可有效减少游走行为；强行约束、呵斥、限制活动会加重老年人的焦虑情绪，甚至引发激越行为，违反照护伦理。16.养老服务管理中，PDCA循环的核心作用是（）A.提升服务质量的持续改进B.提高床位入住率C.降低服务成本D.增加服务项目【参考答案】A【答案解析】PDCA循环（计划-执行-检查-处理）是质量管理的经典工具，应用于养老服务管理中，核心作用是通过闭环管理实现服务质量的持续改进，通过不断发现问题、整改问题、优化流程，提升服务的标准化与规范化水平，其余选项均为质量提升带来的衍生效果。17.以下哪项不属于养老机构的消防安全“四个能力”建设内容（）A.检查消除火灾隐患能力B.组织扑救初起火灾能力C.组织人员疏散逃生能力D.消防设施研发能力【参考答案】D【答案解析】消防安全“四个能力”是指检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力，是养老机构消防安全管理的核心要求；消防设施研发属于生产企业的范畴，与养老机构消防安全管理无关。18.居家养老服务中的“助餐服务”，针对糖尿病老年人应当提供的餐食类型为（）A.低盐餐B.低蛋白餐C.低糖餐D.高脂餐【参考答案】C【答案解析】糖尿病老年人的饮食核心要求为控制总热量、低糖、低脂、高膳食纤维，助餐服务应当为其提供定制化的低糖餐食，严格控制精制糖、碳水化合物的摄入量；低盐餐针对高血压老年人，低蛋白餐针对肾功能异常老年人。19.根据《养老护理员国家职业技能标准（2019年版）》，养老护理员职业等级共分为（）个等级。A.3B.4C.5D.6【参考答案】C【答案解析】《养老护理员国家职业技能标准（2019年版）》将养老护理员职业等级划分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师共5个等级，为养老服务人才队伍建设提供了清晰的职业发展路径。20.以下哪项属于养老服务管理中的“养老服务风险”（）A.老年人跌倒风险B.机构租金上涨风险C.人员招聘困难风险D.政策调整风险【参考答案】A【答案解析】养老服务风险是指在养老服务提供过程中，对老年人人身、财产安全造成损害的可能性，核心是服务对象的安全风险，老年人跌倒风险属于典型的养老服务风险；其余选项属于机构运营风险范畴，不属于直接的服务风险。二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题的备选项中，有2个及以上符合题意，多选、少选、错选均不得分）1.根据《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，我国养老服务体系的基本框架包括（）A.居家为基础B.社区为依托C.机构为补充D.医养相结合E.智慧为支撑【参考答案】ABCD【答案解析】我国养老服务体系的基本框架为“居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合”，这一框架在“十四五”规划中进一步明确并深化；智慧养老是养老服务的赋能手段，不属于体系基本框架的核心构成。2.依据《老年人能力评估规范》（GB/T42195-2022），老年人能力等级划分为以下哪几类（）A.能力完好B.轻度失能C.中度失能D.重度失能E.极重度失能【参考答案】ABCD【答案解析】国标《老年人能力评估规范》根据日常生活活动能力、精神状态、感知觉与沟通、社会参与四个维度的评估结果，将老年人能力划分为能力完好、轻度失能、中度失能、重度失能4个等级，不存在极重度失能的等级划分。3.以下属于养老机构认知症照护要求的有（）A.设置独立的照护专区B.配备经过认知症照护培训的护理人员C.提供非药物干预服务D.实行封闭管理，禁止外出E.环境标识清晰易识别【参考答案】ABCE【答案解析】根据《养老机构认知症照护服务规范》相关要求，认知症照护应当设置专门的照护专区，配备专业培训的护理人员，环境设置清晰的标识系统，优先采用非药物干预方式改善老年人的认知症状与精神行为症状；认知症老年人可在照护人员陪同下进行户外活动，封闭管理禁止外出不符合照护伦理，也不利于老年人的身心健康。4.以下属于居家社区养老服务内容的有（）A.助餐助浴B.日间照料C.短期托养D.上门护理E.康复辅助【参考答案】ABCDE【答案解析】居家社区养老服务覆盖居家老年人的多元需求，核心内容包括助餐、助浴、助洁、助行、助医、助急等“六助”服务，同时包含日间照料、短期托养（喘息服务）、上门护理、康复辅助、心理慰藉等服务内容，旨在为居家老年人提供就近可及的多元化养老服务。5.依据《养老服务管理师职业技能等级评价规范（2024版）》，养老服务管理师应当具备的核心能力包括（）A.养老服务方案设计能力B.养老机构运营管理能力C.服务质量管控能力D.风险防范与应急处置能力E.老年服务沟通能力【参考答案】ABCDE【答案解析】《养老服务管理师职业技能等级评价规范（2024版）》明确，养老服务管理师的核心能力包括服务方案设计、运营管理、质量管控、风险应急、沟通协调、队伍建设等多个维度，以上选项均为其应当具备的核心能力。6.根据《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019），养老机构应当重点防范的安全风险包括（）A.跌倒风险B.噎食风险C.坠床风险D.走失风险E.烫伤风险【参考答案】ABCDE【答案解析】强制性国标《养老机构服务安全基本规范》明确要求养老机构应当建立安全风险评估制度，对跌倒、坠床、噎食、走失、烫伤、压疮、用药错误等常见服务安全风险进行评估与防控，以上选项均为重点防范的安全风险类型。7.以下属于长期护理保险待遇支付范围的有（）A.生活照料费用B.与生活照料密切相关的医疗护理费用C.养老机构的床位费D.老年人的药品费用E.养老服务人员的培训费用【参考答案】AB【答案解析】长期护理保险的待遇支付范围为参保人接受长期照护服务产生的生活照料费用，以及与生活照料密切相关的医疗护理费用；养老机构床位费、药品费用、人员培训费用均不属于长护险的法定支付范围，具体支付标准由各统筹地区结合实际制定。8.养老机构开展医养结合服务的合法路径包括（）A.养老机构内部设置医务室/护理院B.与周边医疗机构签订合作协议C.养老机构直接开展诊疗服务无需备案D.医疗机构内设养老床位E.为老年人提供上门医疗服务【参考答案】ABDE【答案解析】医养结合的实现路径包括“养中有医”“医中有养”“医养签约合作”“上门医疗服务”等多种模式：养老机构设置医务室、护理院等医疗机构需经卫健部门备案批准后方可开展诊疗服务，不得擅自开展诊疗活动；其余选项均为合法合规的医养结合实现路径。9.养老服务质量评价的核心维度包括（）A.服务环境B.服务设施设备C.服务人员资质D.服务过程E.服务效果【参考答案】ABCDE【答案解析】养老服务质量评价是对养老服务全流程的综合评估，核心维度涵盖服务环境、设施设备、人员资质、服务过程、服务效果、运营管理等多个方面，通过多维度评价全面反映养老服务的质量水平，为服务改进提供依据。10.以下符合养老服务伦理要求的有（）A.保护老年人的隐私权B.尊重老年人的自主决定权C.平等对待所有老年人D.优先保障高龄老年人的服务权益E.维护老年人的尊严【参考答案】ABCE【答案解析】养老服务伦理的核心要求包括尊重自主、不伤害、有利、公正，具体体现为保护老年人隐私权、尊重自主决定权、平等对待所有老年人、维护老年人人格尊严等；“优先保障高龄老年人权益”不符合公正原则，养老服务资源分配应当以老年人的需求与失能程度为依据，而非单纯以年龄为标准。三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.养老机构可以根据自身运营情况，自主决定服务内容与收费标准，无需向社会公示。【参考答案】×【答案解析】依据《养老机构管理办法》第二十条，养老机构应当依照其登记类型、经营性质、设施设备条件、管理水平、服务质量、护理等级等因素确定服务项目的收费标准，并在醒目位置公示各类服务项目收费标准和收费依据，接受社会监督。2.老年人能力评估结果是制定养老服务方案的核心依据。【参考答案】√【答案解析】老年人能力评估能够客观反映老年人的失能程度、健康状况与服务需求，是制定个性化养老服务方案、匹配服务资源、确定护理等级与收费标准的核心依据，贯穿养老服务全流程的管理。3.认知症老年人的激越行为只能通过药物进行控制。【参考答案】×【答案解析】认知症老年人的激越行为干预优先采用非药物干预方法，包括环境调整、心理疏导、活动干预、照护方式优化等，药物干预仅在非药物干预无效、且老年人存在自伤或伤人风险时，在医生指导下谨慎使用。4.居家养老服务人员上门服务时，应当主动出示工作证件，征得老年人同意后方可进入家中。【参考答案】√【答案解析】居家养老上门服务的基本规范要求，服务人员上门时应当主动出示工作证件，说明服务内容，征得老年人或其家属同意后方可进入家中，服务过程中应当保护老年人隐私，遵守服务操作规程，确保服务质量与安全。5.养老机构的护理型床位就是指配备护理人员的床位。【参考答案】×【答案解析】护理型床位是指符合养老机构护理型床位设置规范，配备相应的护理设施设备、专业护理人员，为失能失智老年人提供长期照护服务的床位，不仅要求配备护理人员，还对设施设备、服务内容、人员资质等有明确的标准，单纯配备护理人员的床位不属于护理型床位范畴。6.“时间银行”互助养老模式中，志愿者的服务时长可以在未来兑换为同等时长的养老服务。【参考答案】√【答案解析】时间银行互助养老是指低龄健康老年人为高龄失能老年人提供志愿服务，服务时长存入“时间银行”个人账户，在本人未来需要养老服务时，可兑换同等时长的免费养老服务，是互助养老的重要模式之一。7.养老机构内发生老年人走失事件后，应当第一时间报警，无需组织内部人员查找。【参考答案】×【答案解析】养老机构发生老年人走失事件后，应当立即启动应急预案，第一时间组织内部人员在机构周边开展查找，同时联系家属了解情况，若查找30分钟仍无下落，应当及时报警，协助警方开展搜寻工作，而非直接报警放弃内部查找。8.养老服务管理中，服务投诉处理应当在7个工作日内给出答复。【参考答案】√【答案解析】依据《养老机构服务质量基本规范》，养老机构应当建立投诉处理机制，对老年人或其家属的投诉，应当在7个工作日内核实处理并给出答复，投诉处理完毕后应当做好记录归档，作为服务质量改进的依据。9.智慧养老技术可以完全替代人工养老服务。【参考答案】×【答案解析】智慧养老技术的核心作用是赋能养老服务，提升服务效率与精准度，降低人工劳动强度，但无法完全替代人工服务，尤其是老年人的情感需求、个性化照护、复杂情况处置等，仍需要专业服务人员提供人工服务，技术仅为辅助手段。10.养老机构应当每年至少开展一次全员消防安全培训与应急演练。【参考答案】×【答案解析】依据《养老机构消防安全管理规定》，养老机构应当每半年至少开展一次全员消防安全培训，每半年至少组织一次灭火和应急疏散演练，而非每年一次，针对新入职员工应当开展岗前消防安全培训。四、简答题（共3题，每题10分，共30分）1.简述《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》中提出的居家社区养老服务提升行动的主要内容。【参考答案】居家社区养老服务提升行动是“十四五”养老服务体系建设的核心任务之一，主要内容包括5个方面：（1）加强居家社区养老服务设施建设：以社区为单位，建设具备日间照料、助餐助浴、康复辅助等功能的社区养老服务设施，打造一刻钟养老服务圈，到2025年末社区日间照料服务覆盖率达到90%以上。（2分）（2）强化居家养老上门服务供给：支持养老机构、社会组织等主体为居家老年人提供助餐、助浴、助洁、助医、助行、助急等“六助”上门服务，推广“养老服务顾问”制度，为老年人提供精准的服务对接。（2分）（3）推进特殊困难老年人关爱服务：建立特殊困难老年人定期探访制度，到2025年末实现月探访率100%，为特殊困难老年人提供适老化改造、居家照护支持、喘息服务等帮扶，兜牢养老服务民生底线。（2分）（4）发展互助养老服务：推广“时间银行”、邻里互助、老年互助点等互助养老模式，鼓励低龄健康老年人参与志愿服务，构建互助式养老服务网络，丰富居家社区养老服务供给主体。（2分）（5）提升居家社区养老服务质量：建立居家社区养老服务标准体系，加强服务人员培训，完善服务质量监管机制，推进智慧养老技术在居家社区养老中的应用，提升服务的标准化与精准化水平。（2分）【答案解析】本题考查“十四五”养老服务体系规划中居家社区养老服务的核心内容，是养老服务管理师必须掌握的政策基础，答题需围绕设施、服务、关爱、互助、质量五个核心维度展开，结合规划中的明确指标作答。2.简述养老机构认知症照护专区的设置要求。【参考答案】养老机构认知症照护专区是为认知症老年人提供专业化照护服务的独立区域，设置要求主要包括4个方面：（1）环境设施要求：专区应当设置在相对独立、安静的区域，实行封闭式管理但需保障老年人的活动空间；环境标识清晰、醒目，采用颜色、图案等易于认知症老年人识别的标识系统；地面防滑、无障碍物，房间与公共区域设置防走失、防跌倒、防自伤等安全防护设施；配备感官刺激室、怀旧活动室、康复训练室等功能空间。（3分）（2）人员配置要求：专区应当配备经过认知症专业照护培训的护理人员，护理员与中度、重度认知症老年人的配比不低于1:3；配备专（兼）职的认知症照护管理人员、康复师、心理疏导人员，定期开展专业技能培训。（3分）（3）服务内容要求：专区应当为认知症老年人提供个性化的照护服务，包括日常生活照料、认知功能训练、精神行为症状非药物干预、康复训练、心理慰藉、家属支持等服务；建立老年人个人照护档案，定期评估认知功能变化，调整照护方案。（2分）（4）运营管理要求：建立健全认知症照护专区的安全管理制度、服务规范、应急预案等；定期开展服务质量评估，接受家属与社会监督；加强与家属的沟通协作，共同开展认知症老年人的照护干预。（2分）【答案解析】本题考查认知症照护的专业管理要求，是当前养老服务管理的热点与重点内容，答题需从环境、人员、服务、管理四个维度展开，符合《养老机构认知症照护服务规范》的相关要求。3.简述养老服务质量投诉处理的基本流程。【参考答案】养老服务质量投诉处理是服务质量管理的重要环节，基本流程包括6个步骤：（1）投诉受理：设置专门的投诉渠道（电话、信箱、线上平台、线下接待岗等），安排专人负责投诉受理，接到投诉后第一时间记录投诉人信息、投诉事项、相关证据等，向投诉人告知受理时限与处理流程。（2分）（2）投诉核实：在受理投诉后3个工作日内开展调查核实，通过询问相关人员、调取监控记录、查阅服务档案、与投诉人沟通等方式，核实投诉事项的真实性与具体原因，明确责任主体。（2分）（3）投诉处理：根据核实结果制定处理方案，若投诉属实，应当向投诉人致歉，按照服务协议与相关规定落实整改措施，对相关责任人进行处理；若投诉不属实，应当向投诉人做好解释说明，提供相关证明材料。（2分）（4）结果反馈：在受理投诉后7个工作日内将处理结果反馈给投诉人，听取投诉人对处理结果的意见，若投诉人对结果不满意，应当进一步沟通协调，必要时启动复核程序。（1分）（5）整改落实：针对投诉反映的问题，举一反三开展全面排查，优化服务流程、完善管理制度、加强人员培训，避免同类问题再次发生。（2分）（6）归档管理：将投诉受理、核实、处理、整改等全流程资料整理归档，作为服务质量评价与持续改进的依据。（1分）【答案解析】本题考查养老服务质量管理的实操流程，是养老服务管理师必备的业务能力，答题需遵循闭环管理的逻辑，覆盖从受理到归档的全流程，符合养老服务质量规范的相关要求。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例背景：某街道养老服务中心承接了辖区内120名居家失能老年人的上门照护服务项目，近期连续接到3起老年人家属投诉：第一起投诉照护员张某某多次迟到30分钟以上，服务时长不足；第二起投诉照护员李某某为82岁的吞咽障碍老年人喂饭时，未采取坐位喂饭、慢喂等措施，导致老年人发生呛咳；第三起投诉照护员王某某未征得家属同意，私自将约定的“上门理发+助洁”服务更换为“仅助洁”服务。请结合养老服务管理相关知识，分析该中心在服务管理中存在的问题，并提出针对性改进措施。【参考答案】一、存在的主要问题（4分）（1）服务人员管理不到位：未建立严格的服务人员考勤与服务过程监管机制，服务人员的服务纪律、操作规范未落实，存在迟到、服务时长不足、私自更换服务项目等问题。（1分）（2）服务流程标准化不足：未针对吞咽障碍老年人等特殊服务对象制定专项的照护操作规范，照护人员未掌握针对性的照护技能，导致服务安全隐患（呛咳）。（1分）（3）服务质量监管缺失：缺乏上门服务的全过程监管手段，未对服务内容、服务时长、服务规范落实情况进行有效核查，问题不能及时发现，只能被动等待投诉。（1分）（4）服务人员培训不到位：照护人员的服务意识、专业技能、职业道德培训不足，未树立以老年人需求为核心的服务理念，不遵守服务协议约定。（1分）二、改进措施（6分）（1）完善服务人员管理制度：建立服务人员考勤、考核、奖惩机制，将服务纪律、服务质量、家属满意度纳入考核指标，与薪酬挂钩；对投诉中涉及的3名照护人员按规定进行处理，情节严重的予以辞退。（1.5分）（2）健全服务标准与操作规范：针对不同失能等级、不同健康状况的老年人制定专项照护操作规范，明确吞咽障碍老年人喂饭的体位、速度、观察要点等要求，明确服务项目变更必须征得老年人或家属同意并签字确认的流程。（1.5分）（3）强化服务过程监管：引入智慧养老监管手段，为上门照护人员配备定位设备、服务记录仪，要求服务前打卡、服务后上传服务记录与照片，安排专人每日核查服务时长、服务内容落实情况，发现问题及时整改。（1.5分）（4）加强服务人员培训：定期开展职业道德、专业技能、服务规范培训，每月至少组织1次集中培训与考核，重点加强失能老年人照护技能、服务沟通技巧、服务纪律的培训，提升照护人员的专业素养与服务意识。（1.5分）【答案解析】本题考查居家养老服务的运营管理与质量管控，