客房服务实务 教案 项目一 任务1 认识客房部

《客房服务实务》课程教案项目名称项目一客房服务基础能力任务名称任务1认识客房部课时2课时教材《客房服务实务》凤凰职教出版社授课对象酒店服务类专业中职学生学情分析学生为酒店服务类专业一年级学生，初次接触客房部专业知识。对酒店行业有初步感性认知，但对客房部的职能定位、业务特点、组织架构等缺乏系统性理解。学生对新岗位有好奇心和新鲜感，但对职业角色认知尚浅，团队协作意识与规范操作意识有待培养。教学目标知识目标1.掌握客房部的基本概念及其在酒店中的战略地位。2.理解客房部的五大业务特点与五大核心任务。3.熟悉客房部的组织架构层级与常见分支机构职能。能力目标1.能够准确描述客房部的定义、地位与作用。2.能够通过观察、案例分析识别客房部典型工作岗位与职责。3.能够独立绘制客房部层级架构图，并标注核心岗位职责。素养目标1.建立对客房部职业的初步认同感，培养责任心与服务意识。2.理解跨岗位协作的重要性，增强团队沟通与合作能力。3.树立规范操作与安全风险防范意识，形成良好的职业习惯。教学重点1.客房部的业务特点与主要任务。2.客房部的组织架构层级与核心岗位职责。教学难点1.理解客房部“以时间为单位出售使用权”的商品特性。2.将组织架构理论与酒店实际运营场景相结合，绘制规范的架构图。课程思政融入点通过客房部“服务创造价值”“安全重于泰山”等职业理念的渗透，引导学生树立爱岗敬业、诚信友善、精益求精的工匠精神，增强对服务行业的社会价值认同。主要教学资源1.《客房服务实务》教材。2.多媒体课件（含客房部运营视频、组织架构图例）。3.案例材料：小李入职接待贵宾任务情景、苏州太湖万豪酒店拓展阅读。4.任务考核评价表、在线测评二维码。5.小组绘制用大白纸、彩笔。教学环节主要教学内容教师活动学生活动设计意图课前准备

（5分钟）1.明确学习任务：预习教材“认识客房部”一节。

2.初步思考：“酒店为什么要设客房部？客房部做些什么？”1.发布预习任务单。

2.在班级群分享酒店客房部工作场景短视频。1.阅读教材，完成预习笔记。

2.观看视频，形成初步印象。引导学生自主获取基础知识，为课堂学习做铺垫。任务导入

（10分钟）1.

创设情境：小李新入职酒店客房部，酒店即将接待一位重要贵宾，需要为豪华套房做全面准备。小李急需了解客房部的职能定位、业务特点与岗位分工。

2.

明确任务：通过本节课学习，帮助小李（即学生自己）快速认识客房部，能够说清楚“客房部是做什么的”“客房部有哪些岗位”“这些岗位如何协作”。1.播放酒店贵宾接待前筹备工作的短视频，营造紧张有序的职业氛围。

2.展示任务要求PPT，引导学生代入“小李”角色。

3.提问：“如果你是刚入职的小李，你最想了解客房部的哪些信息？”1.观看视频，进入职业情境。

2.阅读任务要求，明确学习目标。

3.分享自己最想了解的内容，聚焦学习方向。以真实职业任务驱动学习，激发学生对新岗位的探究兴趣与角色代入感。基础知识讲解

（25分钟）一、客房部的基本概念与地位

1.

定义：客房部是酒店向客人提供专业住宿服务的核心职能部门。

2.

五大地位：

-饭店存在的基础

-饭店组成的主体

-经济收入的主要来源

-服务质量的标志

-带动一切经济活动的枢纽

二、客房部的业务特点

1.以时间为单位出售使用权

2.服务兼具随机性和复杂性

3.对私密性与安全性要求高

4.接触面广、情况复杂

5.业务面广、协助性强

三、客房部的主要任务

1.卫生清洁

2.礼貌服务

3.设备保养

4.布草洗涤与管理

5.安全保障

四、客房部的组织架构

1.

三层级：高层管理（经理）→中层管理（主管）→基层执行（领班/服务员）

2.

常见分支机构：客房服务中心、楼层服务组、PA组、布草房、洗衣房

3.

现代趋势：扁平化管理、跨部门协作1.结合酒店营收比例饼图、客房占比面积图，直观讲解客房部地位。

2.用“机票超售”类比“客房价值易逝性”，突破难点。

3.播放不同岗位工作快剪视频，帮助学生建立岗位认知。

4.展示某品牌酒店实际组织架构图，引导学生观察层级与汇报关系。

5.结合“小李案例”中贵宾接待任务，提问：“完成这次接待，需要哪些岗位协作？”1.听讲、记录关键知识点。

2.参与类比讨论，理解“时间商品”特性。

3.观看视频，识别不同岗位制服与工作场景。

4.小组讨论：贵宾接待任务中，客房部内部哪些岗位需要联动？跨部门需与谁协作？系统构建客房部专业知识体系，将抽象概念具象化、场景化，为后续绘制架构图打下内容基础。实践应用：绘制组织架构图

（30分钟）五、任务实践：绘制客房部层级架构图

1.

任务要求：

-包含至少3个管理层级

-标注核心岗位名称及汇报关系（箭头/线条）

-每个岗位标注1项核心职责

-鼓励标注跨部门协作关系

2.

评价标准：层级准确性30分、汇报关系清晰度25分、职责标注完整性20分、整体美观性15分、团队协作10分。1.提供绘制模板参考，展示一份优秀范例。

2.发放大白纸、彩笔、岗位名称卡片（可选）。

3.巡视指导，帮助学生理顺汇报逻辑，避免层级混乱。

4.提醒学生参考教材表1-1、1-2及拓展案例中的岗位设置。1.小组合作，在白纸上绘制架构图。

2.讨论确定岗位层级与汇报关系。

3.用简练语言为每个岗位编写职责描述。

4.可选用颜色区分管理层级/职能组别。将理论知识转化为可视化成果，通过小组协作深化对组织架构的理解，培养团队沟通与信息整合能力。成果展示与评价

（15分钟）1.各小组将架构图贴于黑板/白板，进行2分钟简要讲解。

2.师生依据评价表进行投票或打分。

3.教师总结：指出共性亮点与常见问题。1.组织小组轮流展示，控制时间。

2.引导学生进行互评，可用贴纸投票选出“最佳架构奖”。

3.结合企业实际架构进行点评，指出可优化之处。1.小组代表讲解本组架构图设计思路。

2.其他小组认真聆听，填写互评表。

3.根据反馈修改完善本组作品。通过展示与评价检验学习成果，在交流中拓宽认知视野，提升职业表达能力。课后作业1.

个人作业：完善课堂小组绘制的客房部组织架构图，提交一份电子版或纸质版规范作品。

2.

拓展任务：扫描教材二维码，完成“岗位知识”在线测评。

3.

预习任务：阅读任务2“认识客房类型与设备用品”，记录1—2个自己最感兴趣的客房类型或设备。明确作业要求与提交时间，提供测评二维码。1.个人独立完成作业。

2.完成在线测评，检测知识掌握情况。

3.预习下一任务内容。巩固课堂所学，实现从小组协作到独立完成的迁移；通过在线测评即时反馈学习效果。教学评价1.

过程性评价：课堂参与度、小组讨论贡献、架构图绘制协作表现。

2.

成果性评价：组织架构图作品的完整性、准确性、逻辑性、美观性。

3.

知识性评价：在线测评成绩。

4.

素养性评价：是否体现协作意识、规范意识、服务意识。综合运用观察、作品分析、测评数据、小组互评等多种方式进行。通过自评、互评、教师评价、系统评分了解自身