旅游计调员岗位技能培训

20XX/XX/XX旅游计调员岗位技能培训汇报人:XXXCONTENTS目录01

计调岗位入门认知02

计调岗位核心职责03

计调岗位常用操作流程04

计调业务风险防控05

计调实操能力提升路径计调岗位入门认知01行业核心角色定义旅游计调员是旅游供应链的协调者，负责调配资源、设计产品，连接供应商与游客。岗位核心价值定位是旅游产品落地的关键枢纽，保障行程顺利执行，同时控制团队成本提升收益。细分岗位分工定位分组团计调、地接计调等不同方向，不同分工分别负责对应环节的统筹协调工作。与其他岗位的边界定位区别于前端导游和销售，核心工作聚焦幕后资源统筹，为前端业务提供支撑。岗位定义与定位岗位素养要求

信息保密意识计调员掌握大量客户信息和旅行社内部资源，需严格保密，不随意泄露给第三方。

应急应变素养行程突发变故时，比如航班取消，计调员需快速调整方案，协调各方保障游客行程。

行程成本管控计调员需要把控吃住行游购娱各环节成本，在保证服务质量的前提下提升团队利润。

诚信职业素养计调员向游客推介产品时不得虚假宣传，需如实告知行程安排和收费标准。计调岗位核心职责02旅游产品设计与定价

客源市场需求调研计调员会通过问卷、数据分析调研游客偏好，比如调研亲子游客对主题乐园产品的需求。

旅游线路行程设计计调员会根据交通、景区开放时间设计合理行程，比如设计出云南大理丽江6天5晚经典路线。

旅游产品成本核算与定价计调员会核算交通、住宿、门票成本，结合市场行情给旅游产品确定合理售卖价格。交通资源采购合作计调员会和航空公司、大巴车队合作谈判，批量采购票务以拿到更低的采购价格。住宿资源采购合作计调员会对接合作酒店，长期批量预订房源，为团队游争取到优惠的住宿协议价。景点资源合作对接计调员会和景区对接合作，拿到旅行社专属折扣门票，降低旅行团整体采购成本。资源采购与合作对接团队行程协调把控行程方案制定结合游客需求、目的地资源和成本预算，设计合理合规性价比高的团队旅游行程方案。行程变动调整遇到天气突变、交通管制等突发情况，及时调整行程，协调各方资源保障团队出游。供应商对接沟通提前和酒店、餐厅、地接社等供应商对接确认，保证团队接待各环节衔接顺畅不出错。游客需求响应及时收集并响应团队游客的合理诉求，协调解决行程中出现的各类问题，提升出游体验。计调岗位常用操作流程03收客信息核对与整理

游客身份信息核对核对游客身份证信息，确认姓名、证件号与预订信息一致，避免因信息错误影响出入境与行程安排。

出行特殊需求整理分类整理游客特殊需求，比如过敏饮食、轮椅服务、宗教禁忌等，提前同步给地接与酒店。

成团信息复核确认核对收客人数与成团要求，确认余款收取情况，同步更新团队名单给导游与供应商，避免错漏。

特殊人群信息标注对老人、儿童、残障游客等特殊人群信息单独标注，提醒相关服务方提前做好针对性准备。团队机票预订操作根据团队出行日期、人数提前向航司申请团队报价，确认余位后锁定出票并同步给对接人。合作酒店房型预留按照出行团队的房型需求，核对预留房型与入住日期，确认后和酒店对接方锁房留单。地接接送车辆确认根据团队到达离开的时间点，核对接送车型与车辆准点情况，确认后留存司机对接信息。交通酒店资源预订行程变动调整跟进接收变动需求接到游客或合作方的行程变更申请后，第一时间整理变更内容与诉求做好登记。协调上下游资源联系地接社、酒店、车队等合作方沟通调整，确认新资源可落实后敲定调整方案。同步变动信息将调整后的行程信息准确同步给游客、导游和相关接待方，确认各方均已接收知悉。跟进调整落地出发前再次核对调整后的资源，行程结束后回访游客，确认调整环节无问题。团队出团资料制作出团通知书编制明确标注团队名称、行程安排、接送信息与注意事项，发放给参团游客确认。接待行程表制作细化每日游览、用餐、住宿安排，标注对接信息，分发给导游与合作接待方。团队票据整理分装按游客姓名分类整理好机票、景点门票，核对无误后交给带团导游保管。应急联系卡制作整理当地地接、酒店、保险公司的联系电话，制作小卡片发放给每位游客。回团后对账结算

核对实际支出票据计调员要逐一核对地接社、交通服务商等提供的消费票据，确认每项支出和实际发生业务一致。

与旅行社内部销售核对团款应收计调要和对接的销售核对报名人数、自费项目金额，确认该团最终应收回的总团款数额。

结算款项并整理归档账目确认收支无误后，按协议给合作商打款，再把所有对账单据整理装订归档，留存备查。计调业务风险防控04产品采购合同风险防控

供应商资质审核风险部分小型地接供应商未取得合法经营资质，签订合同后引发旅游团接待中途违约的风险。

合同权责条款风险合同未明确约定行程变更、游客退团时的权责划分，出现纠纷后旅行社需要承担额外赔偿。

采购价格约定风险合同仅约定采购总价未明确淡旺季价格浮动规则，旺季供应商临时涨价打乱旅行社报价体系。

款项支付风险未按旅游局规定预留一定比例尾款提前全额支付，供应商违约时旅行社陷入被动维权境地。出行前临时取消风险防控要求游客提前提交取消申请，按合同约定分段扣除违约金，保留沟通记录规避纠纷。景点更换安排纠纷防控更换景点需提前告知全体游客，协商提供同级别替代景点，获得游客书面同意再调整。交通延误变更风险防控提前对接交通部门获取动态，延误后及时协调备选交通，主动告知游客最新安排。住宿标准降级纠纷防控若原预订酒店无法入住，需安排不低于原标准的同类型酒店，主动补偿游客差价损失。行程变动纠纷风险防控游客信息安全风险防控

游客信息存储风险防控存储游客身份信息的办公电脑要定期查杀病毒，设置开机密码，避免信息被黑客窃取。

游客信息流转风险防控工作对接传输游客信息时，要用加密的官方渠道传输，禁止用私人邮箱、社交软件随意转发。

废弃信息处理风险防控包含游客信息的废弃纸质材料，要粉碎后再丢弃，避免被别有用心之人捡拾盗用信息。特殊情况应急处理方案

航班延误应急处理计调员需第一时间协调航空公司改签、安排游客食宿，提前调整后续行程，减少游客不满。

游客突发疾病应急处理计调员需快速联系合作医院对接接诊，同步通知游客家属，调整预留行程空位保障出行。

目的地突发灾害应急处理计调员需立刻协调当地资源转移游客，向上报备后更改路线或安排返程，跟进游客安置。计调实操能力提升路径05常用工具操作练习

行程设计软件练习熟练使用稻草人、墨行等行程设计软件，能快速搭建不同预算的旅游行程框架。

票务预订系统练习反复操作12306、航旅纵横等官方预订系统，精准完成不同出行需求的票务锁定。

住宿资源管理工具练习操作携程EBooking、美团商家后台，快速核对房态、确认入住信息，避免行程错漏。业务实操经验积累