2026国航股份商务委员会市场营销部客户服务中心北京分中心招聘笔试历年备考题库（附带答案详解）

2026国航股份商务委员会市场营销部客户服务中心北京分中心招聘笔试历年备考题库（附带答案详解）第一部分国航企业文化、岗位常识（单选高频）国航全国统一客服热线号码是（）A.95539B.95583C.95520D.95510国航是国内唯一（）的航空公司A.上市航司B.载国旗飞行C.货运航司D.低成本航司国航“四心服务”不包含（）A.放心B.顺心C.耐心D.舒心国航客户服务中心（北京分中心）成立时间（）A.2006年8月26日B.2008年C.2012年D.2018年国航属于哪个航空联盟（）A.天合联盟B.星空联盟C.寰宇一家D.优行联盟民航行业一切运行的首要准则（）A.收益优先B.安全第一C.服务优先D.效率优先第二部分民航客运、客票业务基础（本套试卷核心重点）旅客购买国内客票，自愿退票，退票手续费主要依据什么确定（）A.旅客身份B.舱位、距起飞时间C.旅客投诉次数D.购票渠道航班超售，优先保障哪一类旅客（）A.普通散客B.高舱位/金卡白金卡高端旅客、已确认衔接航班旅客C.临时购票旅客D.无托运行李旅客国内航班，成人旅客免费托运行李额度，经济舱一般为（国航标准）（）A.20kgB.30kgC.40kgD.50kg客票的有效期，国内客票自旅行开始之日起（）A.3个月B.6个月C.12个月D.24个月下面哪一项情况，通常不能办理自愿改期（）A.特价限制舱位，票规注明不得改期B.航班计划提前C.旅客行程变化D.天气原因延误航班延误原因分为天气、流量控制、航司原因、机场保障等，属于航司自身原因的是（）A.航路雷雨B.飞机机械故障C.空域管制D.目的地机场关闭第三部分客服服务规范、投诉处置（必考）旅客来电投诉，客服第一原则是（）A.立刻辩解，说明航司无责B.先安抚情绪，认真倾听记录诉求C.直接转接其他部门不登记D.告知旅客投诉无用客服通话基本礼仪，下面做法正确的是（）A.打断旅客说话B.使用嘲讽、生硬用语C.使用规范礼貌用语，不随意承诺超出权限的补偿D.和旅客争吵旅客情绪激动、语言过激，客服正确处置方式（）A.与之对吵B.保持冷静，耐心安抚，按流程上报班组长C.直接挂断电话D.随意答应高额赔偿民航服务沟通中不能随意承诺，是因为（）A.客服权限有限，违规承诺会带来合规风险、经济纠纷B.只是话术要求，没有实质后果C.旅客不需要承诺D.承诺都可以反悔第四部分行测模块（言语、判断、数量，基础题型）言语理解95583客服中心坚守四心服务，认真倾听旅客诉求，______旅客出行难题。（）A.化解B.制造C.搁置D.回避航班延误处置不是简单告知信息，需要同步做好解释、安抚、方案告知。这段话主旨（）A.延误服务只需要通知时间B.航班延误服务是包含告知、安抚、方案的整套服务C.延误不需要安抚旅客D.所有延误都可以全额赔付判断推理星空联盟：航空联盟，逻辑关系一致的是（）A.国航：航空公司B.经济舱：舱位C.客票：凭证D.全部正确如果客票属于限制特价票，则不能自愿改期。逆否命题正确的是（）A.可以自愿改期，说明不是限制特价票B.不能改期，一定是特价票C.特价票一定能改期D.可改期＝票价很贵数量关系国航某航班经济舱票价1200元，退票手续费20%，手续费金额（）A.200B.240C.300D.280第五部分多选题（多选、少选、错选不得分）国航客服95583可受理业务包含（）A.客票销售B.客票改期、退票咨询C.行李问询D.旅客投诉、意见反馈航班延误/取消，客服可告知旅客的常见处置方案（）A.免费改期至后续航班B.符合条件办理退票免收手续费C.航司原因按规定提供食宿保障（符合条件）D.随意现金赔偿国航四心服务包含（）A.放心B.顺心C.舒心D.动心属于客服岗位红线禁止行为的是（）A.和旅客争吵、辱骂旅客B.私自承诺补偿、违规操作客票C.泄露旅客姓名、证件、行程信息D.按流程登记旅客诉求影响航班正常的常见原因（）A.雷雨、大风等天气B.空中交通管制C.飞机故障D.机场保障第六部分判断题题号题目答案1国航客服热线95583提供7×24小时服务。√2所有机票无论什么舱位，都可以无条件免费退改。×3国航是星空联盟成员。√4客服可以把旅客身份证、行程信息发给无关第三方。×（旅客信息保密）5安全第一是民航运行根本原则。√第七部分简答题（笔试高频拉分题）简述国航“四心服务”内容，结合95583客服岗位谈谈理解。参考答案：四心：放心、顺心、舒心、动心。放心：航空安全是基础，准确告知航班、行李、安检规则，给旅客安全可靠感受；顺心：流程清晰，高效办理退改、咨询，减少旅客麻烦；舒心：态度温和、礼貌耐心；动心：主动换位思考，主动提示风险、备选方案，提升旅客体验。客服岗位要把四心落实在每一通来电。接到旅客来电，因航班长时间延误，旅客情绪激动投诉，请简述标准处置流程。参考答案：①耐心倾听，不打断，共情安抚；②记录旅客姓名、客票号、航班、诉求；③准确告知延误原因、当前方案（改期/退票）；④权限内按政策答复，超出权限不随意承诺；⑤无法现场解决，登记工单，上报班组长，告知旅客反馈时限；⑥结束前确认旅客是否还有其他疑问，做好闭环记录。简答旅客信息保密的意义，客服岗位要遵守哪些要求。参考答案：旅客身份、证件、行程、联系方式属于敏感信息；严禁私自截图、转发、外传；不能利用旅客信息牟利；通话、工单只用于本次业务处理，保护隐私，规避信息泄露合规风险。第八部分综合论述题（笔试主观大题）题目：国航客户服务中心95583是国航直面旅客的一线窗口，岗位轮班、来电复杂，有旅客咨询也有投诉。结合国航“安全第一、四心服务”，谈谈你入职后如何做好客服工作。答题参考框架：认同企业文化：牢记安全底线，航班信息、行李、危险品规则准确告知，不传递错误信息；严守服务规范：落实四心服务，礼貌用语，换位思考，控制情绪，不和旅客冲突；苦练业务：熟悉客票退改规则、舱位政策、延误处置流程，快速准确响应；守住合规红线：不私自承诺补偿、不违规操作客票、严格保护旅客隐私；适应轮班节奏：抗压能力强，遇到疑难及时上报班组长，做好工单闭环；树立窗口意识：95583代表国航品牌，用服务维护国航品牌形象。第九部分民航基础英语（岗位特色，少量单选）Flightdelay中文意思是（）A.航班延误B.航班取消C.登机口D.行李Baggage/Luggage的意思是（）A.餐食B.行李C.机票D.护照Refund的意思是（）A.退票、退款B.改期C.预订D.登机配套备考清单必背：国航载旗航司、星空联