皇家400客诉培训测试测试卷及答案

皇家400&客诉培训测试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1、当消费者反馈宠物不吃产品或食用后出现不适（如拉稀、呕吐等），且消费者只要求解释时，客服应该如何处理？[单选题]*A.必须登记邮件并写明需求B.无需邮件C.可直接转接兽医(正确答案)D.两个工作日内电联2、对于异物异味等刚开封的产品质量问题情况，400客服应在多长时间内电联消费者？[单选题]*A.一个工作日内B.两个工作日内(正确答案)C.三个工作日内D.立即联系3、生虫发霉破包等存放导致的产品问题，处理方式是什么？[单选题]*A.需登记邮件并两个工作日内电联B.无需邮件，无需电联，店铺自行处理(正确答案)C.需转接专家号D.需做投诉升级邮件4、消费者纠结宠物病理的（养护相关或病理相关）问题，客服可以如何处理？[单选题]*A.直接退货退款B.登记邮件诉求，转400(正确答案)C.直接给客户换货D.店铺自行处理5、已给客户协商退货后，以下哪种情况需要400致电。[单选题]*A.退货均可通知400致电B.病理情况客户要求解释，需登记致电(正确答案)C.不管什么问题，登记邮件即可D.不管什么问题，转接专家6、产品出厂均有经过质检，不会导致出现嗜睡、拉稀等情况，以下哪个是可能的原因？[单选题]*A.狗狗对于新食物不适应B.产品批次不同导致颜色差异C.产品包装破损质变D.以上都是(正确答案)7、出现猫咪吃了死亡的情况，客服应该怎么做？[单选题]*A.直接退货退款B.安抚好消费者情绪，收集产品信息、批次号，验证码，反馈400介入沟通(正确答案)C.安抚消费者情况，无需提供处理方案D.转接宠物兽医师8、产品查询为正规出厂产品，不存在质量问题的情况，如使用出现拉稀，建议客户如何做？[单选题]*A.建议同款过渡试试(正确答案)B.建议立即就医C.建议退货退款D.建议换货9、对于宠物食用不适（拉稀呕吐等）且要求退货退款的情况，客服是否需要登记邮件？[单选题]*A.必须登记邮件B.无需邮件，如果单独要解释的可登记邮件(正确答案)C.需做投诉升级邮件D.需登记邮件并两个工作日内电联10、以下哪些情况属于400客服需要两个工作日内电联的？*A.异物异味等刚开封的产品质量问题(正确答案)B.猫咪死亡(正确答案)C.生虫发霉破包等存放导致的产品问题D.宠物不吃产品(正确答案)11、产品本身可能产生的质量问题包括哪些?*A.油腻(正确答案)B.胀气(正确答案)C.有毛发(正确答案)D.生虫(正确答案)12、针对狗狗出现呕吐发抖的情况，提到的可能原因有哪些？*A.包装有破损狗狗误食导致(正确答案)B.狂犬病病毒感染(正确答案)C.流行性脑炎、癫痫、破伤风等疾病(正确答案)D.批次不耐受(正确答案)13、对于协商退货的情况，客服端无需区分哪些原因，都可登记400客服电联处理。[判断题]*A.正确B.错误(正确答案)14、当客户反馈产品破包时，店铺客服首先应该做什么？[单选题]*A.立即要求客户寄回产品B.告知客户停止使用该产品(正确答案)C.直接补偿十元D.要求客户提供医院证明15、皇家客服解释公司复检机制时，说明是基于什么进行抽检？[单选题]*A.消费者手中的破损样本B.同一批次未开封产品(正确答案)C.同一订单的所有产品D.随机抽取的任意批次产品16、处理因缺货无法购买时，如果客户比较急，客服应该怎么做？[单选题]*A.直接告知无货，让客户等待B.询问宠物情况，推荐可升级替换的品种粮或功能粮(正确答案)C.承诺立即补货D.建议客户去其他店铺购买17、湿粮罐头防伪码印刷问题应该如何处理?[单选题]*A.根据干粮经验直接回答B.升级给品牌客服处理(正确答案)C.直接给客户退款D.告知客户不影响使用18、400的投诉必须提供的关键信息哪个是正确的?*A.购买凭证（多个订单）(正确答案)B.产品批号(正确答案)C.客户联系方式(正确答案)D.宠物品种(正确答案)19、根据资料，湿粮产品可能出现的正常外观问题包括哪些？*A.罐底有黑色污渍(正确答案)B.底部磨损(正确答案)C.开盖后太满黏在盖上(正确答案)