2026年甘肃事业单位A类《综合应用能力》真题及答案解析

2026年甘肃事业单位A类《综合应用能力》真题及答案解析一、归纳概括题（30分）给定材料1某市12345政务服务便民热线中心（以下简称“热线中心”）主要承担群众诉求受理、转办、督办等工作。近期，上级部门在考核中发现该中心存在以下情况：部分工单流转超过15天未办结，群众满意度持续下降；话务人员对政策不熟悉，多次将同一事项转派错误；个别部门接到工单后以“不属于我单位职责”为由退回，导致工单“踢皮球”；系统平台功能老旧，无法自动派单和预警；考核仅注重按时办结率，忽视实际解决率，导致基层出现“虚假办结”“选择性回复”现象。1.根据给定材料1，概括该热线中心在工单办理中存在的突出问题。（30分）要求：准确全面，条理清晰，不超过200字。2.部门职责不清，相互推诿，工单“踢皮球”，导致事项空转。3.话务人员业务能力不足，政策不熟，转派错误频发。4.信息系统功能落后，缺乏自动派单、超期预警等技术支撑。5.考核导向偏差，只重按时办结率，忽视实际解决率，滋生虚假办结、选择性回复等问题。二、提出对策题（30分）给定材料2针对材料1中的问题，热线中心拟开展专项整治。中心领导在专题会上提出：“既要治标，也要治本，要从机制、技术、人员三方面入手。”同时，市城市管理局要求热线中心于一个月内拿出可操作的整改方案。2.根据给定材料2，结合材料1反映的问题，提出具体整改措施。（30分）要求：针对性强，措施具体，条理清晰，不超过250字。3.加强话务员政策和业务培训，编制常见诉求知识库，开发智能辅助派单功能。4.升级信息系统，实现自动派单、动态预警、全程可追溯，提升流转效率。5.完善考核体系，将实际解决率、群众满意度、重复投诉率纳入核心指标，严查虚假办结，建立抽查复核制度。三、应急处理题（40分）给定材料32026年5月18日19时，市民张某拨打12345反映：城区解放路与建设路交叉口一处窨井盖缺失，现场无警示标志，天黑路滑，存在严重安全隐患。话务员按流程将工单转至市政工程处，但市政工程处以“该路段窨井产权属于某通信公司”为由退回。热线中心再次将工单转至该通信公司，通信公司值班人员表示“夜间无法施工，次日处理”。当晚21时，一电动自行车经过该路口时前轮陷入窨井，驾驶人摔伤。张某将现场照片发至社交媒体，引发网民批评。次日，当地媒体记者致电热线中心核实情况。3.假如你是热线中心值班负责人，请针对上述突发事件提出处理措施。（40分）要求：措施得当，考虑周全，条理清晰，不超过350字。4.督办责任落实：向市城市管理局报告事件全过程，建议约谈涉事单位，督促通信公司依法承担赔偿责任，妥善解决伤者诉求。5.举一反三整改：联合市政、通信等单位对全市窨井盖开展拉网式排查，建立权属单位夜间应急抢修联动机制，确保2小时内响应。四、公文写作题（50分）给定材料4经过调查核实，该窨井盖产权确属某通信公司，但该路段近期因市政道路改造，路面标线调整，通信公司未及时跟进维护。事故发生后，热线中心协调市政、通信公司对全市窨井盖进行排查，并建立应急联动机制。伤者已得到救治，通信公司承诺承担相应责任。为回应社会关切，市城市管理局要求热线中心通过官方平台发布一则情况通报。4.请以“某市12345政务服务便民热线中心”名义，起草一份关于窨井盖缺失伤人事件的情况通报。（50分）要求：内容全面，条理清楚，语言得体，格式规范，不超过500字。一、事件经过及处置情况5月18日19时，市民张某反映该路口窨井盖缺失。因权属争议，工单流转延误，当晚21时一电动车陷入窨井，驾驶人受伤。我中心接报后立即协调交警设置警示标志，联系120救治伤者，并责成通信公司连夜采取临时封盖措施。目前伤者伤情稳定，正在康复中。二、原因及责任认定经调查，该窨井盖产权属于某通信公司。近期该路段市政道路改造，路面标线调整，通信公司未及时跟进维护，导致井盖缺失。通信公司对事件负有主要责任。三、处理措施1.通信公司已向伤者道歉并承担全部医疗费用，承诺依法赔偿相关损失。2.市城市管理局已约谈相关责任单位，责成其立即整改。3.热线中心联合市政、通信单位对全市窨井盖开展拉网式排查，发现隐患即时处置。4.建立窨井盖权属单位夜间应急联动机制，确保突发事件2小时内响应。四、下一步工作我中心将进一步优化工单转办流程，加强部门协同，完善快速响应机制，切实保障群众出行安全。欢迎广大市民继续通过12345热线反映问题、监督工作。某市12345政务服务便民热线中心2026年5月20日解析：情况通报属于告知性公文，格式上需包含标题、称谓、正文、落款和日期。正文应按照“事件经过—原因认定—处理措施—下一步工作”的逻辑组织，重点说明事实真相、责任划分和整改举措，体现政府回应关切、主动纠错的姿态。语言应客观、准确、平和，避免情绪化表述。全文控制在500字以内，既要信息完整，又须简洁凝练。参考答案与解析一、归纳概括题1.答案：1.工单积压严重，流转周期过长，超过15天未办结，群众满意度下降。5.解析：本题要求概括突出问题，应紧扣材料中“工单流转超过15天”“话务人员不熟悉”“部门退回”“平台老旧”“考核仅注重按时办结率”等关键词，从办理效率、部门协同、人员素质、技术保障、考核导向五个维度分条归纳，做到要点齐全、表述简洁。二、提出对策题2.答案：1.集中清积压，实行工单限时办结和超期预警，建立“红黄牌”催办机制。2.厘清部门职责，建立争议工单联合裁定机制，推行首接负责制，杜绝推诿。5.解析：对策题需针对材料1归纳的问题一一回应，体现机制、技术、人员三方面统筹。措施要具体可操作，避免空泛，如“集中清积压”“首接负责制”“智能辅助派单”“抽查复核”等，同时呼应材料2中“治标治本”“一个月内拿出方案”的要求。三、应急处理题3.答案：1.立即控制现场：协调交警部门在事发路口设置警示标志和安全围挡，防止次生事故；联系120救治伤者，安排专人跟进安抚伤者及家属。2.快速核实处置：调取工单流转记录，认定责任主体，责成通信公司立即安排人员对窨井采取临时封盖、安装防坠网等应急措施，同步通知市政部门协助。3.及时回应舆情：第一时间在官方平台发布情况说明，通报事件经过、处置进展及责任认定，主动接受媒体采访，避免信息真空引发更大舆情。5.解析：应急处理应按“先控制事态—再调查处置—同步舆情引导—后续督办整改”的逻辑展开。措施要体现轻重缓急，优先保障人身安全，同时兼顾舆情传播速度，做到现场处置、责任认定、信息发布、责任追究、