农家乐食品安全与接待作业规程（食材验收+加工分区+餐具消毒+接待登记）

农家乐经营·食安与接待农家乐食品安全与接待作业规程（食材验收+加工分区+餐具消毒+接待登记）××县青岭乡农家乐灶间服务组适用场景：农家乐从后厨接货验菜、分区加工、餐具洗消到散客接待登记的整场日常作业适用对象：掌勺师傅、帮厨、切配工、洗碗工、服务员、值班经理、验菜员内容构成：全书7章24节，按后厨动线与厅堂接待两条线排布，共9张表单与3份附录版本：农家乐日常办席核对稿（单店口径）说明：表内进货批次、桌台编号与各项时限按一处农家乐的实际经营编排，换店须按自家灶间条件重定农家乐食品安全与接待作业规程 PAGE2目录TOC\o"1-1"\h\z\u24063前言 316063第一章接货验菜与后厨准备 411798第二章加工分区与后厨动线 616251第三章刀具砧板与人员卫生 928799第四章餐具清洗与消毒 1125485第五章散客接待与现场登记 145891第六章留样追溯与异常处置 1614835第七章台账归档与内部复核 1912185结语 2012273附录一进货验收与留样溯源单 2221756附录二餐具洗消与现场检查单 2221971附录三月度自查与问题整改表 23菜进了后厨，先验过这一关再说别的；收进来的菜不合格，灶上救不回来。章本章要解决的问题节数第一章菜进了后厨，先验过这一关再说别的4第二章收进来的菜不合格，灶上救不回来4第三章生的和熟的不能在同一条动线上挨着3第四章洗消的三个环节，少一个都不作数4第五章客人坐下来之前，桌台要先擦一遍3第六章一桌一单，菜和话都得对得上3第七章出了事要能倒着查回去3附录一附录一进货验收与留样溯源单—附录二附录二餐具洗消与现场检查单—附录三附录三月度自查与问题整改表—农家乐食品安全与接待作业规程 PAGE2前言农家乐的灶间不比大酒店的厨房，宽、挤、人少，一双手常常要兼三样活：切菜、烧火、端盘子。忙起来最容易松掉的不是技术，是顺序——生熟的案板挨着放，脏的碗和干净的碗混在一个水池里，客人报的单子随手记在一张烟盒纸上。这些事单看都算不上大事，可它们凑在一桌饭上，就成了食安事故最常见的来路。这家店的难处还在于没有专职的人管食安。验菜的、炒菜的、洗碗的多半是同一个人换了顶岗，只有当班的经理能决定"这一批菜要不要"。所以本规程把话说得直白：凡是只有一个人能干而别人顶不上的事，都写成要谁签字、签在哪儿。签字这件事看着多余，其实是这家店唯一能把责任落到人头上的办法。另一条线是接待。农家乐的客人是散客和熟客混着来的，临时加位、临时改菜、临时赊账，一天能出十几件预料之外的事。接待登记不写，等于这一天发生的事全靠记性；记性这东西，客人投诉的时候会立刻失效。所以规程里接待那几章写得比洗菜还细，不是小店讲究多，是小地方更经不起一次坏名声。文中出现的进货批次、桌台号、各项时限都是从这一家店的实际经营里抄下来的样例，换一家店、换一个灶间，条件不一样，这些数字要跟着重设，别照搬。

第一章接货验菜与后厨准备一天的开场在灶间外的收货处开始，菜好不好，进了门之后的每一道工序都改变不了。1.1进货渠道与供货约定农家乐的食材来源无非三种：农户直送、固定批发点、店里自己种的一片菜园。三种来源要分开对待。农户直送的看人，看的是他今天送来的货跟上个月那批是不是一个样；批发点的看单，看的是票据上的品名与等级跟实物对不对得上；自家菜园的看地，看的是当天的采摘量和预计供应量。混在一起管理，哪一批出了问题都说不清是哪条线上的事。供货约定要在合作第一天就说清楚：送什么货、什么规格、多久送一次、货不对怎么办。这些写在进货约定单上，双方各留一份。不要指望口头说清楚——乡下人情往来，容易含糊，货出问题时含糊就变成扯皮。约定单上尤其要写清"货不对"的两种处理：当场拒收的按什么价算，事后发现的按什么时限说。人情是人情，账是账，分开写反而都保得住。供货来源分三类登记，不混在一张表上货不对的处理办法写进约定单，双方留一份口头约定不算数，没有单据不进货1.2到货验收与逐项核对车到店后门，验菜员先看单再看菜。核对分四样：数量对不对、品种对不对、规格对不对、状态对不对。数量按筐数点，规格按大小分档，状态看有没有烂的、蔫的、发热的。一筐菜翻三下就够了，翻得越细越慢，后面真正做菜的时间就越少，这个分寸要把握住。有一类货要单独看，就是叶子菜。叶子菜最不经放也最不耐压，验的时候要抽开底下的几把看有没有捂烂，还要捏一捏叶柄，发软的就是捂过了。根部带泥的不用管，那是正常现象；但根部发黑发臭的就不能要，那种菜放不久，倒进泔水桶里整锅汤都会跟着坏。验收要当场定结论，三种：收下、挑拣后收、退回。挑拣后收的那一批，挑出来的次品要过秤记数，重量写进验收单，让供货的人知道少了多少斤两，数目清楚，下次才不会再糊弄。退回的也要写明理由，理由写给供货的人看，也写给自己看——同一个毛病反复出现，就要考虑换一家。数量点筐不看堆，规格按档分叶菜抽底看有没有捂烂，再捏叶柄挑出来的次品过秤记数，双方都清楚验完的四样结论要落到同一张单子上：数量对了没有、品种对了没有、规格分在哪一档、状态能不能用。有一项说不清，这一批就不能直接进灶间。验菜员签完字，单子交帮厨，帮厨照单备料，两头对得上，中途才不丢信息。每车到货一张，货品逐项过秤过眼，四样结论齐了才签字放行进灶间。表1-1到货验收核对单到货批次供货人品类数量规格档状态判定次品重量验收人放行时间采0512-3456××农户青菜×筐中可用×公斤××××时×分采0513-3461××菜贩豆腐×筐小挑拣后用×公斤××××时×分采0515-3489××农户土鸡×只大退回×公斤××××时×分1.3不合格食材的处置与记录不合格的菜进了门就得停在这里，不能指望后面用别的手段补救。烂的部分切掉还能用，捂过的部分切掉也还能用，但捂过的那批在厨房里放了一夜再切，跟新货混在一个锅里，出事的时候分不清是哪一部分带来的。所以不合格的处置原则是能退就退，退不了就整批弃，不许"挑挑拣拣凑合用"。不合格的货不能直接往泔水桶里一扔了事。泔水桶是敞口的，里面的东西会招来蚊蝇，清理不及时还会发酸发臭，飘到灶间里就影响做菜的环境。弃掉的菜要先装袋，袋口扎紧，放到指定的地方，当天由固定的人清运。袋子上写清楚日期和品类，方便回头核对今天弃了多少、有没有异常偏多。处置完了要在验菜单上留一笔。不合格处置单上写：批次、品类、数量、退回还是弃、谁处理的、处理时间。这一笔不是记给卫生检查看的，是给自己看的——一个月里退货连续集中在同一位供货人身上，那就该换人了。不合格的能退就退，退不了整批弃弃掉的先装袋扎口，放指定位置不合格处置单写清数量、去向、处理人1.4后厨开工前的清洁与人员准备灶间开门第一件事是把台面擦一遍。隔夜的油渍、水渍、台面上的碎屑，第二天不擦就直接用，等于把昨天的脏东西拌进今天的菜里。擦拭要分区域：切配台、盛菜盆架、水池边、灶台周边，每一处用哪块抹布要分开，抹布本身也要有分工，灶台的和水池的不能混。人员准备上，农家乐有个特别容易忽略的地方：临时来帮忙的亲戚朋友。人手不够的时候拉个帮手来端盘子洗菜是常事，但没经过健康核查、也不了解厨房规矩的人，不能进操作区，也不能碰直接入口的熟食。厨房里穿拖鞋、敞着怀、头发没扎的人一律不得靠近备餐台。值班经理要在开工前点一遍人，把这些规矩当众说一遍，比事后追责管用。抹布按区域分开使用，不混用临时帮手不进操作区，只做外围活开工前点人并当众讲规矩第二章加工分区与后厨动线后厨最要紧的不是设备，是动线。人在哪儿走、东西从哪儿过、脏的往哪儿去，定下来就少一半的事故。2.1功能分区与标识农家乐的灶间一般只有一间，挤一挤，案板、盆、水池、灶全在一块地方。空间小就更要靠分区来管。灶台一侧是热区，水池一侧是洗区，中间靠墙摆一张切配台，这三处用颜色或字牌标出来：热区不许放生食材，洗区不许放成品盆，切配台只放当班要用到的料。标识不用多，三块牌子挂上去，人一眼就知道东西该放哪儿。分区牌要挂在干活的人抬头就能看见的地方，贴在墙根或者柜门背面等于没贴。牌子挂上以后还要有人去维护——用旧了看不清了要换，被油污糊住了要擦。牌子这东西跟工具一样，属于用久了就会坏、坏了没人管的物件，指定一个人定期看一眼，比贴上去就指望它一直在要好。三区用颜色或字牌标清，挂在抬头可见处洗区不许放成品盆，热区不许放生料牌子定期擦洗指定人负责2.2生熟分开的具体做法生熟分开说起来只有四个字，做起来全是细节。切生肉的案板、刀、盆，用完立刻洗，接着用同样的刀去切熟食是绝对不行的——一把切过生肉的刀，直接切进一盘凉菜里，那盘菜就等于是生的。整套工具分两拨：一拨带蓝标或者深色标记，专门处理生肉生鱼；另一拨是浅色的，处理熟食和直接入口的东西。两拨工具不能混放，更不能互相借用。顺序上也要分开。同一块案板，先切生再切熟，是最容易出事的做法。正确的做法是生熟各用各的案板，两拨活尽量错开时间；实在只有一块板，就先用开水烫过、消毒、擦干，再切另一拨。手上也是同一道理：刚切完生肉的双手不能去抓直接入口的凉菜，中间必须有一次洗净。手上这道关最容易被忽略，因为人不会觉得自己手上有东西。水池也要分。洗生肉的池子里不能同时洗直接入口的菜蔬，菜叶上如果有残留的脏水，就等于把那点生水的味道带进了凉菜里。洗菜蔬用专门的盆，洗完的菜蔬再过一遍清水，这一步做起来只多花两分钟，可省掉的是整桌人一起吃坏肚子的风险。工具分两拨并做颜色标记，不互相借用一块板先用就用生后用熟，中间要烫洗手上刚切过生肉不许直接抓入口菜工具分色这件事要落到具体的物件上才有用。案板、刀、盆、夹子，四样都得有标记，光给案板分色而盆和夹子混着用，等于漏了一半。分色的物件放在架子上要分开摆，架子也分两层，生熟不挨着。新人上岗第一件事就是发一套自己颜色的工具，用坏了才能换。每种工具一套专色，领用时登记使用者与件数，交回时核对件数与颜色。表2-1生熟工具分色与领用登记工具类别标记颜色用途范围领用件数使用者领用时间交回件数核对人案板红色生肉生鱼×块××××时×分×块×××刀蓝色水产×把××××时×分×把×××盆黄色直接入口×只××××时×分×只×××2.3动线安排与取送路径农家乐常见的动线毛病是交叉。洗菜的路径经过备餐台，切肉的路径穿过打菜的窗口，垃圾的路径从灶台前过。这些路径一交叉，交叉点上就是风险点。动线要画在纸上：灶台到出菜口一条线，生料入口到处理台一条线，垃圾从后门出去一条线，三条线尽量不交叉。画不出来的地方，至少把垃圾的路线挪开，不要从备餐区穿。传菜口是动线里最要紧的一个卡口。生熟都在这个口上进出，一次只传一盘、一盘传完再传下一盘，不许摞成一摞一起传，更不许生盘和熟盘同时在口上。传菜的人手上不能同时拿两盘，一盘一手，出菜口这边接菜的接住放好，避免直接上手碰。动线定了之后要有人守规矩。跑堂的服务员为了快，习惯一次端两盘，习惯把盘子往灶台上一放。这些动作做起来省十几秒，可一旦出事，几十个人跟着遭殃。值班经理在出菜口站着看一眼，比在办公室里写十条规定管用。动线画成图贴在墙上，三条线尽量不交叉传菜口一次一盘，生熟不在口上同时过跑堂一次只端一盘，值班经理在口上盯2.4加工过程中的交叉污染防范交叉污染不只是在灶间里发生的，从外面带进来的东西同样是路径。手从外面回来没洗就进灶间，抹布在案板和地面之间来回用，拖地的水桶在洗菜池边上放着，这些都是把脏东西带到干净地方去的动作。拖地要在收工后或者避开备餐时段，拖把用完拧干挂起来，不要让它湿淋淋地立在洗菜池旁边。抹布是最容易被当成小事的东西。一块抹布擦灶台、再擦案板、再擦盛菜盆的边沿，用到最后看上去还是干净的，其实早就什么都沾过了。规矩是：抹布按区域专用，洗完拧干挂在固定位置，一块布用几天就换新的，旧的送去清洗或者直接不用了。成本算下来不高，比吃坏肚子低得多。还有一类容易忽略的污染来自人。中午忙起来，厨师去拿个快递、接个电话、扶一下来送菜的孩子，手就回来了，接着直接抓菜。规矩要写死：中途离开灶间，回来要洗手、换围裙，接触过外面的东西的手，不直接碰入口食品。这一条写下来简单，考核的时候要真查。拖地避开备餐时段，拖把拧干挂起抹布按区域专用，用几天就换新的中途离开灶间回来要洗手换围裙第三章刀具砧板与人员卫生刀和案板是灶间里最贴身的两样东西，它们干净不干净，直接决定做出来的菜能不能入口。3.1刀具的分类管理与保养刀按用途分开是最基本的一条。切生肉、切生鱼、切蔬菜、切熟食、剁骨头，至少要有五把，形状都不一样：剁骨刀厚重，切菜刀薄而宽，杀鱼刀窄长带槽。混用一把刀不是省事的问题，是会把上一个食材的残留带到下一个食材里去。刀身上刻个记号或者缠不同颜色的胶布，一眼就能分清哪把干什么用。刀用完立刻洗，不能泡在盆里过夜。泡着的刀刃会钝，柄会松，第二天切菜手一滑就伤到自己。洗完要擦干，刀身和刀柄分开擦，刀背和刀缝里的渣子要用小刷子刷干净，然后收到刀架上或者刀套里。磨刀有专门的砂轮，钝了的刀要定期磨，磨刀这件事交给固定的人做，比谁顺手谁磨要靠谱。刀还要有台账，不是为了好看。一把刀从哪来、现在在谁手上、什么时候磨过、什么时候该淘汰，都要有数。农家乐的刀用几年还是那几把，柄上的裂痕磨一磨就接着用，刃口卷了也照样切。定期检查一次柄有没有松、有没有裂，检查出来该换就换，等着它断在菜板上就晚了。刀按用途分五把以上并做标记刀用完立刻洗擦干，不泡过夜定期查刀柄和刃口，卷刃该磨就磨3.2砧板的材质选择与更换砧板按材质分几种，各有各的用处。木头的那种最常用，厚实、刀痕浅、不伤刀，但有个大毛病——木头的孔隙能藏东西，碎了菜叶渗进木纹里冲不干净，用久了就是一个小型发源点。塑料的便宜、好洗、颜色多，能按生熟分色，但有个通病是刀痕越切越深，藏污纳垢。竹子的硬、平整、价格适中，用着顺手。选择的时候要看店里的实际习惯：一天切多少菜、谁洗、谁负责换。砧板要按颜色分。红的切生肉，黄的切熟食，绿的切蔬菜，蓝的切水产，这是常见的一套分法，颜色本身就是提示，比在板角写两个字管用——字会被磨掉，颜色磨不掉。分色板要成套买、配套用，不要哪块缺了就拿别的颜色顶上。冲、切、炒要用不同板的店里，干脆买三套。砧板换的周期要定出来。木头板出现明显刀痕沟槽、边缘起毛、闻着有味，就该换；塑料板出现深色划痕洗不掉、颜色发暗，也该换。换下来的板别直接扔，剖开还能当垫脚、垫柜子的隔板，用到最后再丢。板的消耗是一笔小账，但它直接连着客人的肚子。砧板按红黄绿蓝分色配套使用木板和塑料板都设更换周期旧板改作隔板垫脚，不直接扔砧板的检查要有固定的时点。切配台开灶前看一眼、切到一半换板时看一眼、收工前再撤一次。三次看一眼花不了两分钟，可一块发黑的板切出来的菜，直接进了客人的碗，这两分钟就是全部的防线。检查的人写进厨房的交接单，交接单不合上，当天的问题就没人认。每顿开灶、换板、收工各查一次，磨损超限的当场换下，不等下月。表3-1砧板与刀具检查记录检查时点砧板编号板面磨损刀口状态刀柄完好是否更换更换人记录人开灶前红01号轻微锋利完好否—×××换板时黄02号明显刀痕卷刃完好是××××××收工前绿03号轻微锋利有裂是××××××3.3从业人员健康与日常卫生从事后厨的人，上岗前要有健康方面的核查，每年一次，做了要留记录，不能只口头说"他有证"。岗位上出现明显不适的情况要主动报，腹泻、发热、呕吐、皮肤有化脓伤口的，先离岗再去看。带病上岗在农家乐特别容易发生——人少事多，缺一个就转不动，于是谁都不愿意提这个话，所以规矩得由经理来执行，不指望人自己主动说。日常卫生的规矩要具体到动作。饭前便后、外出回来、处理完生料、接触垃圾之后，这几个时点要洗手，洗手要用流动的水加洗手液，搓够时间，不许只是把手在水里涮两下就算完。指甲要剪短，长指甲里能藏一整天的土。手上的戒指、饰物在操作时摘掉，手表也摘。一个小小的创可贴包在手指上，更要在开工前处理掉。衣服和头发同样有要求。工作服要每天换，沾了油污和血水的当天就得洗；头发要包起来，帽子要戴稳；不涂指甲油，不戴假睫毛、不戴美甲贴片。这些听着像给城里写字楼定的规矩，可乡下的农家乐照样要讲，客人带着孩子来，看见厨师敞着头发就摆在案板上，印象就先掉了一截。健康核查留记录，有不适先离岗几个时点必须洗手，洗手要够时间工作服每天换，戒指手表操作时摘掉第四章餐具清洗与消毒碗筷是从客人手里到客人嘴里唯一必经的一段路，这一段洗得干不干净，比厨房别的环节都更直接影响人。4.1餐具收集与预冲洗用过的餐具要分类收集。干净的菜、剩菜和带汤汁的碗不能倒在一个盆里，汤汁泡着的地方容易滋生东西。收集的盆要标明用途，写上"净"和"污"两个大字最好，倒错了自己就发现了。回收的餐具不要在厅堂里堆着，脏碗摞成小山在客人眼前晃，观感极差，也会招来苍蝇。收集之后先刮再冲。碗里的残渣先用手和勺子刮进泔水桶，这一步能把后面洗洁精的用量省下一大半，也避免油污在池子里结块。刮完的碗用流水冲一遍，把表面浮着的油冲掉，别一上来就往池子里堆。预冲洗的水要流动，不能在池里存着反复用。残渣的收集要跟泔水桶的清运连着。当天的残渣当天清，桶满了、盖上了、周围擦过了，这些做到位了，后厨才不会有味道。夏天尤其要注意，桶不能放在灶间里过夜。桶的清运时间和清运人记在厨房的值日单上。餐具按净污分盆，盆上写明用途先刮残渣再流水冲，不一上来泡池子泔水桶当天清运，桶不留过夜4.2洗涤流程与水温要求洗是三个动作：先用洗洁精把油乳化掉，再用清水冲掉泡沫，最后过一遍热水或者进消毒环节。省掉哪一步都不行。只用清水洗，碗上的油还在，看着干净摸着腻；只上洗洁精不冲干净，残留的化学剂进了人的嘴；洗完不热水过一遍，水里泡出来的细菌照样在碗上。洗洁精的用量也要控制，倒多了冲不干净反而成了新的污染。温度是最要紧的一项。热水洗涤的效果比冷水好得多，油脂在温水里化得快，也更容易冲掉。所以洗碗池要接热水，不能图省钱只接冷水；冬天水温低，洗碗的人就不愿意用热水，这一条要通过设备来保证，而不是靠人自觉。洗碗池下面要有热水器或者从灶上接热水，水温计挂在池边，洗碗的人能直接看到现在的度数。洗洁精和漂水的比例要定出来。洗洁精按水稀释成一定浓度再用，不是原液往海绵上挤一大坨。稀释比例写在瓶身上，配好的洗洁精当班用完就倒掉，不留到第二天，隔夜的脏水等于养了一夜菌。洗洁精、消毒液这些瓶子要固定位置，不能跟装食品的罐子混在一处。洗按三步走：去油、冲净、过热洗碗池接热水，池边挂水温计洗洁精稀释使用，隔夜不保留洗洁具也要分开。洗菜盆、洗碗盆、洗地面的盆，三种颜色，三种用途。专人专盆不乱换，是为了洗过菜的盆再拿去洗碗的时候，菜叶的碎屑不会跟着进碗里。盆的底部最好用不同颜色的漆标出来，泡在水里看不清是哪一个，用脚一踩就知道。每顿按去油、冲净、过热三步逐批记录，水温当场读数，低于规定值的不开洗。表4-1洗消三步执行与水温记录洗涤批次餐具数量去油用时冲净确认过热水温开始时刻完成时刻执行人批×号×只×分已冲净×摄氏度×时×分×时×分×××批×号×只×分已冲净×摄氏度×时×分×时×分×××4.3消毒方式与效果确认消毒这一步农家乐最容易被当成走形式。碗在水里泡一下、拿起来甩两下就算消过毒，这是常见情形。真正起作用的消毒有三个条件：足够高的温度、足够长的时间、足够大的浓度，三样缺一样都不行。热消毒是把餐具放进沸水或者蒸柜里，蒸柜温度要够、放置时间要够；化学消毒是用规定浓度的消毒液浸泡，浓度要现配现用，脏了就换。消毒的效果要能确认，不能凭感觉。消毒柜里放一张测温纸或者温度记录卡，出柜的时候看一眼温度够不够；化学消毒的消毒液要配的时候记浓度、换的时候记时间，用消毒试纸测一次。不做这些确认，消毒就成了"我们泡过了"这种说法，说的人自己也没底。消毒之后还有一步：沥干和存放。很多店前面做得好好的，最后在柜子里又出了事，因为碗是湿的叠在一起，湿碗之间不透气，细菌照样长。消好毒的碗要沥干水分，摆在通风的架子上，不能直接摞成一垛闷在里面。存放的柜子要干净、干燥、要防老鼠，柜门关好，不能敞着口在厅堂里晾着。消毒三条件：温度、时间、浓度蒸柜放温度记录卡，消毒液用试纸测消完要沥干再摆，不湿着摞在一起4.4存放与周转中的保洁干净的餐具放在哪儿，是个被严重低估的问题。农家乐的碗柜常常就设在打菜窗口旁边，来往的人多，手一伸就摸到。最容易出事的柜子不是最脏的那个，是最方便摸的那个——柜门敞着、位置低、客人一伸手就够得着。存放柜要设在客人碰不到的地方，柜门能关就关。餐具的周转要分开。干净的碗在柜里，洗干净的碗在架上待沥水，用过的碗在回收处，这三个位置要分开，不能因为地方小就都挤在一个台面上。台面上如果同时摆着三堆碗，无论哪一堆都是不能上台的。台面的分区标识跟灶间一样，用牌子隔出来。每天开餐前和打烊后各做一次餐具的全面检查。开餐前看柜子里有没有异物、昨晚收进来的碗有没有消好毒；打烊后看当天的碗有没有全部走完流程，缺哪一类要补。这个检查单由洗碗工自己填、值班经理签字，签字的人偶尔也要自己去柜子里翻一翻。存放柜设在客人碰不到处，柜门关好干净的、洗完待沥的、用过的分三处开餐前打烊后各查一次，检查单双签第五章散客接待与现场登记客人进店到离店，这一段是农家乐真正和人打交道的部分，也是最容易手忙脚乱的一段。5.1开餐前的桌台准备开餐前半小时，前厅要按预订把桌台排好。排桌有两件事要定：一是几桌之间留出通道，通道要够上菜的人侧身过去，端着汤锅的更要有地方转身；二是大桌和小桌分开，小桌客人来得快、走得慢，跟大桌挨着，服务员过来过去容易撞。这两点定不下来，客人还没吃上饭就先乱了。每一桌在开餐前要擦一遍桌面、桌边、椅子，包括椅子腿和桌下那块常常没人擦的地面。桌布要铺平，桌牌摆正，餐具按人数摆——多摆一副客人心里就高兴，一顿家常饭而已，也要让人看出是用了心的。桌上不放隔夜剩菜的残渍，前一桌用过的杯子撤下就洗，不摆回去。备餐也要在开餐前到位。凉菜该拌的拌好盖上，蘸料分装在小碟里，纸巾、牙签、辣椒醋这些零碎装在一个篮子里摆到每桌都有。农家乐的客人不点菜名，要靠桌边这些小东西撑住场面，缺了一样，客人嘴上不说，心里记着。桌间留通道，小桌大桌分开排桌面桌边椅子逐处擦，桌牌摆正蘸料纸巾分装成篮，每桌一份5.2接待过程中的登记一桌一单，是农家乐接待最要紧的一条。客人点的东西写在单子上，写清菜名、几份、忌口、辣度、要不要多做一点。单子写完了客人自己看一眼确认，服务员再往厨房报。口报容易错，一桌子菜上错两道，客人嘴上不说，下次就不来了。写下来的单子还有个好处：出问题时能查到是哪一道、是哪一桌。临时加菜、改菜要另起一行写，不要涂改原单。加了什么、为什么加、是谁同意的，落在单子上。客人临时说"再加个青菜"，服务员在原单上划一道再写，字迹一乱，后面结账和备货都要重新对一遍。改单用不同颜色的笔或者在旁边盖章，让人一眼看出改过。结账的单子和点菜单要能对上。桌台号在两张单子上都要写，这桌人吃到后走了，账结在哪桌一目了然。赊账和代付要在单子上另记：谁签的、欠多少、什么时候结。农家乐熟人多，赊账是常事，可嘴上说的赊账不出单子，年底就是一笔糊涂账。一桌一单，点菜写清份数与忌口加菜改菜另起一行，不涂改原单结账单与点菜单同写桌台号单子要在客人点了第一道菜的时候就开，不要等到结账才补。厨房凭单子备菜，前厅凭单子上菜，两边看的是同一张纸，中途客人加了什么、改了什么，都落在上面。一张单子从头用到尾，比中途换纸、换笔、换人接手的做法可靠得多。一桌一张单，点菜、加菜、结账都在同一张单上往下写，桌台号贯穿始终。表5-1桌台点菜单与结账记录桌台号开单时间菜名与份数忌口要求加菜记录就餐人数结账时刻应收金额经办人桌×号×时×分××菜×份少辣加青菜一盘×人×时×分××元×××桌×号×时×分××菜×份免葱无×人×时×分××元×××5.3投诉与异常情况的现场处置客人提出不满，值班经理要第一时间到桌边，不要让服务员去挡。先听客人把话说完，中途不要插话解释。听完先给一句明确的回应——是能改的当场改，不能改的说清楚为什么、可以怎么补偿。客人要的是一个态度，不一定是那盘菜。人一多，经理站在那儿不表态，后厨那头的服务员更拿不准该怎么办。能当场解决的当场解决。菜做咸了重做一份、菜上慢了催一下厨房、上错了菜换一盘。这些都属于现场能处理的范围，处理完了在桌上这单子上补一行，写明换了什么、什么时候处理的。做完了还要回头看客人的反应，客人脸色松了才算处理完。处理不了的要往上说。食物过敏、疑似食源问题、客人身体不适，这几类不当场拍板。经理要把情况记下来，包括时间、桌号、菜名、客人说的症状，同时把同批的食材留样保存好，报给经营者和当地的相关机构。反应越快，留下的证据越全，后面对谁都好。经理先到桌边听客人说完再回应能改的当场改并在单上补记过敏与不适不当场拍板，先留样再上报第六章留样追溯与异常处置出事之后能查到什么程度，取决于平时留了什么。这一章写的是平时那几件不起眼的小事。6.1菜品留样的操作要求每道上了桌的菜都要留样，一份就够，量不用多，但要能代表这一盘。留样要用干净的、带盖的专用小盒，装进去之后封上，写上菜名、出菜时间、桌台号。留样的盒子和装菜品的碗要分开放，用颜色或者架子位置区分开——用装菜的碗装留样，等于留了个假的样，看着有，实际不能代表。留样的时间要算准。样品在冷藏条件下保存，留存多少天有明确要求，到期要处理，不能一盒一盒攒在冰箱里几个月。冰箱里放着的留样也要登记，哪一盒、什么菜、什么时候留的、什么时候到期，冰箱门上贴一张表，或者用本子记在固定位置。冷了不等于坏了，不看日期的留样等于没有留样。留样这一条要占一点成本，很多小店会当成额外负担。但真出了事，没有留样就分不清是哪道菜的问题；有留样，就能把范围缩到一批菜、一口锅、一个人，这种时候差别是几十万的。留样用专用带盖盒，与餐具分开存放每份写菜名、出菜时间、桌台号冰箱里贴留样登记表，到期处理6.2食材的批次追溯追溯要能从桌上的菜倒着查到田里。做法是给每一批食材一个批次号，从验菜那天起跟着这批货走：进了哪个筐、放在哪一层、哪一天用掉、用掉了几斤。菜谱上标上批次号，厨房按号领料，出菜的时候号就带到了桌上。客人问起某道菜或者出了问题要查，有个号在，就能顺着一路捋回去。批次的载体要固定。纸条、标签、筐上贴的色标都行，但必须贴牢，不能进了水就掉，也不能跟别的筐串了。农家乐的筐是公用的，一筐土豆今天进了一批，明天到了别的菜，号就乱了。所以筐也要编号，进货的时候筐号和批次号一起记，出货的时候筐号跟着走。追溯这件事的用处不在于平时，而在于出事的时候能看出模式。同一批货反复出问题，说明供货有问题；同一个菜反复出问题，说明做法有漏洞；同一张桌子反复出问题，说明那桌的菜有问题。没有追溯，这些模式都看不见。食材按批次管理，菜谱标批次号领料筐也编号，筐号跟着批次走不串号批次记录保留到菜全部售完之后批次号要跟着货走，也要跟着人走。领料的时候在领料单上写批次号和领用量，灶上用掉了哪一部分、剩下多少还回仓库，都要有数。一筐菜进了后厨分作两顿用，第二顿剩下的那部分算哪一批，规矩要定死：是按存放时的批次算，还是按当天新领的算，一种口径用到底，不能两个人两种算法。按批次逐次领用，每次写清领用量与余量归处，同一批次只用一种口径记账。表6-1食材批次领用与去向记录批次号品类领用时刻领用量余量归处使用桌台是否留样经办人采0512-3456青菜×时×分×公斤回仓库桌×、桌×已留×××采0513-3461豆腐×时×分×块当日用尽桌×已留×××6.3设备与设施的日常检查灶间里出问题的往往不是人不动，是设备坏了没人发现。冰箱的温计看一眼要几秒钟，但这一眼决定了一柜子货保不保得住。冷藏柜、上菜台、消毒柜、洗碗池的水温、热水器、排风扇、灭火器和油烟管道，每周都要按项目过一遍，不能只在出事了以后检查。检查要落到纸上。设备检查表上列一串设备，每台写检查时间、读数、异常和处理，谁检查的谁签名。读数写实际数字，不写"正常"两个字——正常是结论，不是读数，出了事之后这两个字没有用。冰箱温度记下来，才有条件去跟那天做的菜联系起来。排油烟这条最容易被拖。烟道的油垢积得越厚，越容易着火，出事了就是大事。清洗要定周期，由外面的人来做还是自己人要定清楚，自己做的要有防护和工具，不然高处作业出事更麻烦。灶台下面的油桶、灶边的柴火堆、燃气罐的位置，也要一并检查，罐子不能挨着明火，也不能放在过道里。每周按设备清单逐台检查并填读数检查表写实际读数，不写"正常"烟道按周期清洗，燃气罐远离明火第七章台账归档与内部复核一天的生意做完了，账要能对得上，话要能说清楚。这一章是给往后看的。7.1各类单据的填写与归集单据分三类：进货的、接待的、厨房的。进货单据跟着食材批次走，接待单据跟着桌台走，厨房单据跟着日期走。三类分开放，找一样东西的时候不至于翻乱。纸质单据用夹子按类别分，夹子上写清日期范围；电子表格或者拍照存档的，文件名按统一规则起，比如"日期加类别加桌号"，不要用随手打的"新建文件"。填写单据的规矩跟前几条一样：当场写、如实写、写不清就不写。写不清的地方留空画一道杠，比编一个数字强得多。一笔看不清的记录，比没有记录还麻烦，因为它会让人以为这事有据可查。写错了就划一道线保留原字，在旁边写正确的和改的人，不许涂掉重抄。表格的保存期限要定好。进货的单据按合同或者惯例存，接待的按账目周期存，厨房的按当地要求存。存到期的要清理，清理要有记录，别一扔了之。谁来清理、什么时候清理、清理了多少，写在归档台账上。三类单据分开归集，文件名统一规则写不清就留空画杠，不编数字改错划线留原字并签名，不涂改7.2复核与责任追溯单据要有人复核。验菜的单子由值班经理复核，抽检的单子由经理复核，厨房的记录由经理当天翻一遍。看的是数字对不对、签名齐不齐、有没有空着的行。复核的人要签名，签在复核栏，跟填单的人分开，不能自己填自己签。经理自己也在单子上签两处，那这道复核就等于没有。复核出问题要有处理的动作。发现漏签的，当场补签并注明补签时间；发现数字对不上的，先查再说；发现同一类问题反复出现的，写进改进记录，下个月的检查重点就放在这一条上。复核不是挑毛病，是找出流程里还松着的地方。责任追溯的规矩要事先讲明，跟客人和跟员工都不一样。对客人，出了问题由经营出面，态度诚恳、处理到位，不推给具体的人。对内部，该按规矩处理就按规矩处理，但处理之前先把事实查清楚，不凭印象下结论。农家乐规模小、人情重，这一层关系处理不好的话，规矩就立不住。复核人不能是填单人，复核要签名漏签当场补签并写明时间对客出面不推给个人，对内按规矩查7.3月度自查与经验积累每月做一次自查，按项目过一遍：进货渠道有没有变、留样有没有断档、消毒记录有没有缺页、留样冰箱有没有过期的东西、客人投诉的记录有没有复盘。自查不用写长篇报告，一页纸列清楚哪些合格、哪些不合格、哪些下个月要改，就够用了。写报告不如改一处实际漏掉的地方管用。自查的结果要变成下个月的检查重点。每个月挑两三件事重点盯，比平均用力管用。比如这个月查出来灶间抹布混乱，下个月