门诊预约诊疗服务工作制度2篇

门诊预约诊疗服务工作制度(2篇）第一篇为进一步优化门诊服务流程，提升诊疗服务效率，改善群众就医体验，落实国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划》、分级诊疗制度建设及便民惠民就医相关要求，结合本院实际运行情况，制定本制度，本院所有开展门诊诊疗服务的临床科室、医技科室、行政职能部门及所有通过预约渠道就诊的门诊患者均须遵守本制度。一、组织管理本院成立门诊预约诊疗管理领导小组，由分管医疗业务的副院长担任组长，门诊部主任担任副组长，成员包括医务科、信息科、护理部、医保科、宣传科、保卫科及各临床科室主任，明确各部门职责分工，确保预约诊疗服务各项要求落地：门诊部作为预约诊疗工作的牵头管理部门，负责统筹协调全院预约诊疗服务日常运行，制定年度工作目标，组织开展质量监控、考核评价与问题整改，处理患者预约相关投诉与咨询；医务科负责协调医师出诊排班，规范医师停诊换诊管理，处理预约诊疗过程中产生的医疗争议，落实分级诊疗转诊预约相关要求；护理部负责培训门诊分诊导诊人员，落实预约分诊、候诊管理等护理服务工作，保障门诊候诊秩序；信息科负责预约诊疗信息系统的开发、日常维护与功能升级，保障系统稳定运行，落实患者信息安全与隐私保护要求，定期对系统运行数据进行统计分析；医保科负责落实预约诊疗服务的医保报销政策，保障预约患者的医保待遇正常享受，对接医保部门做好预约诊疗相关数据上传；宣传科负责通过官方网站、微信公众号、门诊宣传栏、社区宣讲等多种渠道，做好预约诊疗服务的宣传引导，向群众普及预约流程、注意事项，引导群众养成预约就诊习惯；保卫科负责维护门诊现场预约挂号区域的秩序，配合公安机关打击倒号贩号等黄牛行为，及时处置现场秩序混乱问题；各临床科室主任作为本科室预约诊疗工作的第一责任人，负责落实本科室号源开放要求，合理安排医师出诊，督促科室医师遵守停诊换诊规定，落实接诊要求，完成各项预约诊疗工作目标。领导小组每季度召开一次工作例会，通报全院预约诊疗工作运行情况，研究解决存在的问题，部署下一阶段工作任务。二、预约诊疗服务范围本院所有门诊服务均开放预约，覆盖普通门诊、专科门诊、专家门诊、特需门诊、专科专病门诊、慢性病配药门诊、健康体检、门诊手术、门诊特殊检查治疗（含胃肠镜检查、CT增强检查、磁共振增强检查、门诊介入治疗、内镜下治疗等）、多学科联合会诊（MDT）等全部诊疗项目，其中专家门诊预约号源开放比例不低于总号源的80%，三级主任医师门诊号源全部开放预约。针对高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中、慢性阻塞性肺疾病等慢性病长期管理患者，每个相关专科每周预留不低于10%的门诊号源，专门用于基层医疗卫生机构转诊的慢性病复诊患者；针对慢性病长期用药患者，专门开设慢性病配药门诊，全号源开放预约，支持长处方预约，一次预约可开具不超过3个月的处方药品，减少患者往返医院频次。针对65周岁以上老年人、孕产妇、残疾人、现役军人、急危重症患者、肿瘤等重大疾病患者，开通预约绿色通道，提供优先预约、优先就诊服务。急诊患者不实行预约制，直接开通急诊绿色通道，先救治后补办挂号手续，保障急危重症患者得到及时救治。三、预约渠道与号源管理本院构建线上线下一体化的预约服务体系，开通多种预约渠道满足不同群体的就医需求：线上渠道包括本院官方微信公众号、官方服务小程序、官方APP、省级统一预约诊疗平台、国家卫健委预约诊疗平台、支付宝医疗健康板块、微信城市服务板块等正规合作平台，支持患者随时随地预约挂号；线下渠道包括门诊一楼总服务台预约专窗、各楼层分诊台、门诊各区域自助预约挂号机、诊室医师现场预约、出院病房出院复诊预约、合作基层医疗卫生机构转诊预约等，满足不会操作智能手机的老年群体等患者的预约需求。为保障线下患者的预约需求，本院要求所有专家门诊每日预留不低于10%的号源，专门用于现场预约挂号，不得全部放至线上渠道，严格落实老年人等群体线下服务保障要求。号源开放实行提前7天放号机制，每日凌晨0点准时开放未来第7天的全部号源，当日剩余号源保留至当日门诊结束，满足临时就诊患者的预约需求。医师因科研、学术会议、突发疾病等特殊情况需要停诊或换诊的，须严格执行审批流程：提前72小时填写停诊换诊申请单，经科室主任审批签字后报门诊部备案，信息科须在1小时内完成所有预约渠道的号源更新，下架该医师对应时段的号源，同时安排同级别、同专业的资质相当的医师替诊。门诊部须组织工作人员通过短信、公众号推送、电话告知等多种方式，通知所有已经预约该医师的患者，征得患者同意后，可为患者改约该医师其他出诊时段，或者调整至替诊医师处就诊，对于不同意改约的患者，全额退还挂号费，做好解释沟通工作。若医师因突发紧急情况无法提前72小时申请停诊，科室须第一时间上报门诊部，门诊部须立即安排替诊医师，同时第一时间通知已预约患者，无法取得联系的，须在门诊大厅显眼位置、候诊区张贴停诊公示，安排专职导医在候诊区协助患者改约，做好安抚工作，避免引发患者不满。四、预约诊疗服务流程（一）预约环节。所有预约实行实名制，患者预约须提供本人真实姓名、有效身份证件号码、手机号码等信息，未成年人预约须提供监护人身份信息，实行一人一证一号，禁止冒用他人身份预约，禁止倒买倒卖号源。预约成功后，系统立即向患者推送预约成功通知，明确告知就诊日期、就诊时段、就诊地点、签到要求、注意事项，提醒患者提前30分钟到达医院完成签到，若迟到超过30分钟，系统将自动取消预约序号，患者需要重新排队候诊。（二）签到分诊环节。本院推行线上线下多渠道签到，患者可在来院途中通过官方公众号完成线上签到，到院后直接进入候诊区等候叫号，无需到现场排队签到；不会操作智能手机的患者，可到分诊台由导医协助完成现场签到。叫号系统严格按照预约时段、签到顺序排序叫号，预约患者优先于现场挂号患者就诊，急危重症患者可随时优先就诊，不受排序限制。导诊分诊人员须提前核对患者信息，引导患者到对应候诊区等候，针对特殊群体患者提供陪同就诊服务。（三）接诊环节。要求医师严格按照预约时段接诊，不得随意拖延接诊时间，保证候诊秩序，同时严格保证接诊质量，普通门诊每例患者接诊时间不少于5分钟，专家门诊每例患者接诊时间不少于10分钟，多学科联合会诊每例患者接诊时间不少于30分钟，确保医师有充足时间询问病史、查体、解答患者疑问。接诊过程中，医师可为需要复诊的患者直接预约下一次就诊的号源，可为需要做特殊检查、治疗的患者直接预约对应检查治疗的时段，实现一站式预约，减少患者二次排队预约的麻烦。（四）衔接环节。针对出院患者，管床医师须在患者出院前根据患者康复方案，提前为患者预约好出院后第一次门诊复查的号源，直接完成预约操作，患者仅需按照预约时间到院就诊即可，无需再次预约挂号；针对需要转诊至上级医院或者转回基层医疗机构的患者，医师可为患者直接对接对应机构的预约号源，完成转诊预约；基层医疗机构转诊上来的患者，落实“四优先”原则，即优先预约、优先接诊、优先检查、优先住院，基层医疗机构做的检查检验结果符合互认要求的，本院予以认可，不得要求患者重复检查，节省患者就医成本。五、爽约管理与失信惩戒患者预约成功后，因自身原因无法按时就诊的，须至少提前24小时通过原预约渠道取消预约，未提前取消也未按时到院就诊的，记为一次爽约。全年累计爽约达到3次的患者，系统自动限制其6个月内的预约服务权限，限制期间仅可到院现场挂号就诊，无法享受线上预约等服务。若患者因突发急病、不可抗力因素（如自然灾害、交通意外等）导致无法按时就诊取消爽约的，患者可提供相关证明材料到门诊部申请核实，门诊部核实后可消除爽约记录，恢复预约权限。对于冒用他人身份预约、倒买倒卖号源、恶意抢占号源的单位或个人，一经查实，直接将其纳入本院预约服务黑名单，永久限制其预约服务权限，同时移交公安机关依法处理，维护正常的预约诊疗秩序。六、特殊人群服务保障针对65周岁以上老年人、残疾人等不会操作智能手机、行动不便的群体，严格落实各项线下服务保障要求：保留线下人工预约挂号窗口，不得拒绝现场挂号，不得强制要求患者进行线上预约；门诊总服务台设置老年人预约绿色通道，安排专职导医为老年人提供协助预约、协助签到、协助缴费、陪同就诊等全流程帮助；针对行动不便的残疾人、高龄老年人，提供轮椅、平车接送服务，优先安排就诊。针对孕产妇、儿童，专门开设产科、儿科预约绿色通道，预留足够的号源满足孕产妇产检、儿童预防接种及常见病就诊需求，疫情期间针对发热患儿设置专门的预约分区，引导到发热门诊儿科专区就诊。针对肿瘤等重大疾病患者，开通多学科联合会诊专门预约通道，患者或家属可通过门诊服务台、线上公众号申请预约，门诊部在3个工作日内协调相关科室医师，确定会诊时间并通知患者。七、质量控制、监督考核与持续改进门诊部每月对全院预约诊疗工作运行数据进行统计分析，核心监控指标包括：全院门诊整体预约率不低于60%，专家门诊预约率不低于80%，患者预约爽约率控制在10%以内，医师停诊换诊合规率不低于98%，患者对预约服务的满意度不低于90%，特殊人群线下服务保障落实率100%。每月将统计结果通报至各科室，针对不达标的科室提出整改要求，限期整改。本院建立预约诊疗服务培训制度，每季度组织一次全院医护人员、导医、行政后勤相关工作人员的培训，培训内容包括预约系统操作规范、特殊人群服务要求、医患沟通技巧、本制度各项规定，新入职员工上岗前必须接受预约诊疗服务专项培训，考核合格后方可上岗。预约诊疗工作落实情况纳入科室绩效考核和个人绩效考核，与绩效工资、评优评先、职称晋升挂钩：对年度考核达标、患者满意度高、未出现违规停诊等问题的科室和个人，给予绩效加分，评优评先优先推荐；对未落实号源开放要求、医师擅自停诊、患者投诉较多、考核不达标的科室和个人，给予通报批评，扣减绩效工资，情节严重的，约谈科室主任，取消个人年度评优评先资格。本院在门诊大厅显眼位置、官方公众号公示预约服务投诉电话，患者对预约诊疗服务有投诉或建议的，门诊部须在3个工作日内完成调查处理并回复患者，做到事事有回音，件件有落实。定期开展预约诊疗服务患者满意度调查，每月随机抽取不少于100名预约就诊患者开展问卷调查，收集患者的意见建议，针对患者反映突出的问题，如预约难、停诊通知不及时、候诊时间长等，及时分析原因，落实整改措施，优化服务流程。每年年底对本制度进行一次全面评估，根据国家政策调整、本院业务发展、患者需求变化，对制度进行修订完善，保证制度的适用性和科学性。持续推进信息化建设，不断优化预约诊疗系统，推广分时段预约精度，逐步实现预约时段精确到15-30分钟，进一步减少患者候诊时间，打通本院预约系统与基层医疗卫生机构信息系统、医保系统的数据对接，实现转诊预约信息实时共享，提升预约服务便利性，持续改善患者就医体验。第二篇为落实国家互联网+医疗健康发展战略，拓展门诊预约诊疗服务覆盖范围，满足人民群众居家复诊、续方咨询等多样化就医需求，打通线上线下一体化预约诊疗服务链条，结合本院互联网医院运行实际，制定本制度，本院互联网门诊、互联网延伸预约服务所有相关工作人员及服务对象均须遵守本制度。一、组织管理本院成立互联网门诊预约诊疗服务管理小组，由互联网医院管理办公室主任担任组长，门诊部、医务科、信息科、宣传科、医保科、各临床科室副主任以上人员为成员，明确各部门职责：互联网医院管理办公室负责牵头统筹互联网门诊预约服务的日常运行管理，制定工作规范，组织开展质量监控与考核，处理患者投诉建议；门诊部负责协调线上线下预约服务的衔接，统筹号源调配，保障线上预约患者线下就诊、检查的优先安排；医务科负责互联网出诊医师的资质审核，规范互联网诊疗行为，处理互联网诊疗过程中的医疗争议；信息科负责互联网预约平台的开发、维护与升级，保障平台稳定运行，落实信息安全与隐私保护要求；医保科负责落实互联网门诊预约诊疗的医保报销政策，对接医保部门完成费用结算，保障患者医保待遇；宣传科负责做好互联网门诊预约服务的宣传推广，向群众普及预约流程，引导符合条件的患者通过互联网预约就诊；各临床科室负责落实本科室互联网门诊号源开放要求，安排资质合格的医师出诊，遵守预约诊疗各项规范。管理小组每两个月召开一次工作例会，通报互联网预约服务运行情况，研究解决存在的问题，优化服务流程。二、互联网门诊预约服务范围本院互联网门诊预约服务面向符合互联网诊疗适应症的患者开放，具体预约范围包括：常见病慢性病患者复诊预约、线上健康咨询预约、线上处方续方预约、多学科线上会诊预约、线上健康指导预约、线下门诊检查转诊预约、居家护理上门服务预约、慢性病随访预约等。其中，明确将慢性病复诊作为核心服务内容，针对已经在本院确诊、病情稳定需要长期管理的高血压、糖尿病、冠心病等慢性病患者，全部开放长期周期性预约服务，患者可一次预约三个月内的定期复诊，不用每次单独预约。有下列情形之一的，不接受互联网预约，引导患者到线下实体门诊就诊：首次就诊的患者、病情不稳定需要调整治疗方案的急危重症患者、需要进行线下体格检查或辅助检查才能明确诊断的新发疾病患者、需要进行有创操作或门诊手术的患者。对于不符合互联网诊疗适应症仍坚持线上预约的患者，接诊医师须做好解释说明，引导患者到线下就诊，不得违规开展线上诊疗。三、预约渠道与号源管理本院互联网门诊预约统一通过本院官方互联网医院平台开展，支持预约入口包括：本院官方微信公众号、官方服务小程序、官方APP，以及经备案的第三方合作互联网医疗平台，所有预约渠道均实行统一号源管理，号源数据实时同步，避免号源冲突。号源开放实行与线下门诊同步的提前7天放号机制，每日凌晨0点开放未来7天的互联网门诊号源，当日号源保留至当日20点，满足患者临时预约需求。要求每个临床专科每日至少安排2名具备资质的医师开放互联网门诊号源，其中副高级以上职称医师每月至少开放4次互联网门诊出诊号源，每个出诊单元号源数量根据医师接诊能力合理设置，避免医师过载影响服务质量。针对基层互联网医院转诊上来的慢性病患者，每个专科每日预留不少于2个互联网门诊号源，优先满足转诊患者预约需求。医师因特殊情况需要停诊换诊的，须提前48小时通过互联网医院管理系统提交停诊申请，经科室负责人审批、互联网医院管理办公室备案后，及时下架对应时段号源，安排同级别同专业医师替诊，并通过平台推送、短信等方式通知所有已预约患者，做好改约服务，突发紧急情况停诊的，须在1小时内完成通知改约，保障患者权益。四、互联网门诊预约服务流程（一）实名认证与预约环节。所有互联网门诊预约实行全流程实名制，用户必须完成实名认证，绑定本人有效身份证件、医保卡电子凭证，完成人脸核验，确认身份信息真实有效后方可进行预约，禁止冒用他人身份预约，禁止非本人账号预约。患者预约时，须选择对应专科、对应医师、对应出诊时段，如实填写本次就诊的相关病情信息，上传既往本院线下就诊的相关检查检验报告，系统自动调取患者在本院的既往就诊记录、病历资料供医师提前查阅。预约成功后，系统向患者推送预约成功通知，明确告知预约时段、上线候诊要求、注意事项。（二）候诊接诊环节。患者按照预约时间提前10分钟登录互联网医院平台完成线上签到，系统按照预约顺序自动排序叫号，轮到患者就诊时，系统发送提醒通知，患者进入诊室和医师进行视频或图文接诊。医师须严格按照预约顺序接诊，不得插队，保证接诊质量，每例患者接诊时间不少于8分钟，详细询问患者病情变化，核对用药情况，解答患者疑问，按照规范书写电子病历，留存完整的诊疗记录。（三）衔接服务环节。接诊结束后，医师根据患者病情需要，可为患者直接预约下一次线上复诊，或者预约线下实体门诊的号源、线下特殊检查的时段，患者无需再次进入线下预约渠道重复操作，实现线上线下一站式预约衔接。对于需要线下取药的患者，医师开具处方后，患者可选择邮寄配送或者预约线下药房取药，无需到院排队缴费取药；对于需要住院治疗的患者，医师可为患者预约入院登记时段，优先安排床位。针对需要居家护理服务的患者，患者预约后，本院护理部按照预约时间安排护士上门提供护理服务，完成服务后做好随访记录。五、爽约管理与特殊人群服务患者预约互联网门诊成功后，无法按时就诊的，须提前12小时取消预约，未取消也未按时上线候诊超过30分钟的，记为一次爽约，累计爽约3次的，6个月内限制互联网预约服务权限。因不可抗力因素导致爽约的，患者提供证明后可消除爽约记录。对于恶意抢占号源、倒买倒卖号源的，纳入预约黑名单，永久限制互联网预约服务。针对不会操作智能手机的老年慢性病患者，本院开通线下代为预约服务，患者家属或者社区工作人员可携带患者有效身份证件到门诊总服务台代为预约互联网门诊，导医协助完成实名认证和预约操作，也可由社区卫生服务机构统一为辖区慢性病患者集体预约本院互联网门诊，方便老年患者享受线上复诊服务。针对残疾人、行动不便的患者，优先安排互联网预约，优先接诊，需要线下检查的，优先安排线下预约时段。针对建档立卡脱贫人口、低保对象等困难群体，开通互联网预约绿色通道，减免相关诊疗费用，保障其就医需求。六、诊疗质量与信息安全管理所有出诊互联网门诊的医师必须是在本院注册的执业医师，具备相应的执业范围，有3年以上临床工作经验，经医务科审核资质合格后方