市政务服务中心各单位派驻窗口考核办法

市政务服务中心各单位派驻窗口考核办法一、第一章总则1.1第一条目的与依据窗口服务是政务服务的第一线，窗口人员的办事效率与服务态度直接决定企业和群众对政府的整体评价。派驻窗口人员行政关系归属派驻单位，但日常工作在中心完成，若缺乏统一的考核约束，容易出现“两头管、两头都不管”的责任真空。为消除这一真空，依据《中华人民共和国公务员法》《政务服务“好差评”管理办法》及本市关于推进政务服务标准化、规范化、便利化的有关文件，结合中心实际，制定本办法。1.2第二条适用范围本办法适用于市政务服务中心（以下简称“中心”）所有派驻窗口单位及其窗口工作人员，包括：•各行政部门派驻的首席代表及窗口受理人员；•事业编制、聘用制、劳务派遣制等各用工形式的窗口人员；•进驻中心的公共企事业单位服务窗口（水、电、气、通信等），参照本办法执行，考核结果反馈至其上级主管单位。1.3第三条考核原则1.日常为主、定期结合：以日巡查、月考核为基础，季度评议、年度总评汇总定档；2.数据说话：以“好差评”系统、叫号系统、视频监控、投诉记录等客观数据为主要依据，主观印象类评价占比不超过20%；3.考核到人、反馈到单位：考核结果既计入个人绩效，也按月反馈至派驻单位分管领导，作为单位年度绩效参考；4.奖惩对等：与评优评先、绩效奖金、岗位调整、退回派驻单位直接挂钩。二、第二章考核组织与职责分工2.1第四条考核工作领导小组成立窗口考核工作领导小组，构成与职责如下：角色人员构成职责组长中心分管副主任审定季度、年度考核结果，裁定申诉终审副组长中心督查科科长组织实施月度考核，签发考核通报成员督查科、业务科、信息科各1名骨干数据采集、现场巡查、录像调阅列席各派驻单位首席代表（轮值）参与当月评分复核，对争议扣分行使质证权领导小组每月5日前召开1次考核例会（遇节假日顺延，当月内必须召开），会后24小时内下发《月度考核通报》，通报直接点名到单位、到窗口、到人。2.2第五条中心督查科职责1.每个工作日开展不少于2次现场巡查（上午、下午各至少1次），填写《日巡查记录表》；2.每月3日前从各系统导出上月数据：“好差评”数据、叫号系统离岗/超时数据、视频监控抽查记录（每人每月抽查不少于3个办件全程录像）、投诉台账；3.每月8日前完成上月评分汇总，向被扣分人员及其派驻单位发出《扣分告知单》，告知单须列明扣分事由、证据编号（巡查记录编号/录像时间段/投诉工单号），当事人2个工作日内可提出异议。2.3第六条派驻单位职责1.明确1名分管领导对接中心考核工作，人员或联系方式变更后3个工作日内书面告知督查科；2.派驻人员连续旷工、严重违纪等情形，接到中心《退回建议函》后5个工作日内完成人员更换；3.对考核排名末位的窗口，单位分管领导应在收到通报后10个工作日内赴现场整改，并向中心提交书面整改报告。三、第三章考核内容与评分标准3.1第七条评分构成月度基础分100分，采用扣分制，扣完为止。四个维度及权重：维度分值数据来源纪律考勤25分考勤系统、巡查记录、监控服务规范30分“好差评”、投诉、录像抽查办件质量30分业务系统、差错登记、超期预警加分项上不封顶（月度加分上限10分）表扬信、锦旗、创新案例通报3.2第八条纪律考勤（25分）扣分细则情形扣分说明迟到、早退（8:45后到岗，16:45前离岗；窗口9:00开门、17:00关门）每次扣1分当月累计3次起加倍扣分上岗未规范着装、未佩戴工牌每次扣1分首次提醒免扣上班时间玩手机、吃零食、与同事闲聊办私事每次扣2分以巡查记录或录像为证擅离岗位未做离岗登记，导致叫号后群众等待超过10分钟每次扣3分以叫号系统记录为准无故旷工半天扣10分全天扣20分，并通报派驻单位窗口实行A/B角制度。A角离岗前必须在叫号系统完成“暂停受理”登记并授权B角接件——仅口头交接而未系统登记的，系统判定为离岗空转，按本条扣分；严禁仅留便条或口头告知同事即离开窗口（群众持号无人受理会直接转化为“差评”和投诉，且叫号系统超时记录无法事后更正）。3.3第九条服务规范（30分）扣分细则1.“好差评”评价：收到1个“差评”经查属实的扣3分，“基本满意”扣1分；差评申诉成立（经督查科3个工作日内核实确属恶意评价或系统故障）的予以撤销；2.有效投诉：经核实属实的，一般投诉扣5分；涉及态度恶劣、与群众发生争执的扣10分；引发越级投诉（市12345转办、省级以上平台转办）的扣15分并启动约谈；3.录像抽查发现：受理时不使用普通话或文明用语、对群众咨询敷衍（“不知道”“问别人去”“网上自己查”）等情形，每次扣2分；4.首问负责制：群众咨询非本窗口事项，未做引导（应说清去哪个窗口/是否可帮办代办，或直接带领至目标窗口）而简单说“不归我管”的，每次扣3分。约谈机制：单月累计扣分达15分，或发生1起越级有效投诉的，由督查科科长在3个工作日内约谈当事人，约谈记录存档，并抄送派驻单位分管领导。3.4第十条办件质量（30分）扣分细则1.超期办结：承诺件超期1个工作日扣2分，超期3个工作日以上扣5分/件；因系统故障、材料补正等客观原因超期的，事前在系统内提交延期申请并经科室负责人批准的不扣分；2.一次性告知不到位：因未一次告知全部补正材料，导致同一申请人第3次前来仍无法受理的，扣5分/件；3.收件差错：错收、漏收关键材料导致退件的，扣3分/件；录入信息错误引发后续审批纠错的，扣2分/件；4.违规收费或超标准收费：扣15分/次，退还费用，涉嫌违纪的移交派驻单位纪检部门——严禁以“加急费”“协调费”等名义收取任何目录外费用（既构成对群众的乱收费，也直接触碰廉洁纪律红线），合法的费用（工本费等）必须公示收费标准并开具票据；5.泄露申请人信息（将办事群众身份信息、联系方式、材料复印件提供或出售给第三方）：一经查实本月计0分，退回派驻单位，涉嫌违法的移送司法机关。3.5第十一条加分项1.收到群众表扬信、锦旗、12345表扬工单：加1分/次，上限3分/月；2.“好差评”月度满意率100%且办件量在窗口均值以上：加2分；3.提出流程优化建议被中心采纳实施（如精简材料、并联办理建议）：加3分/项；4.参加市级以上技能比武获奖或被上级部门通报表扬：加3分/次；5.协助处置大厅突发事件（群众晕倒、纠纷升级等）表现突出：加2分/次，由督查科核实后记入。四、第四章考核等次与结果运用4.1第十二条等次评定1.季度等次：按季度内3个月平均得分评定，95分（含）以上为“优秀”，85~94分为“良好”，70~84分为“合格”，70分以下为“不合格”；2.年度等次：4个季度平均分加权（年度内月度最低分月份上浮10%权重，防止“平时松、年底冲”），并叠加年度违纪记录一票否决情形；3.单位考核：以该单位全部派驻人员平均分及“优秀”率综合评定，在中心大厅公示栏和内网按季排名公示。4.2第十三条结果运用1.季度“优秀”人员：在中心公示栏通报表扬，每人每次奖励标准由中心商派驻单位确定并写入年度预算；年度“优秀”人员优先推荐参评“政务服务之星”；2.季度“不合格”人员：扣发当季窗口绩效，由派驻单位分管领导在10个工作日内开展1次诫勉谈话，谈话记录报中心备案；3.连续2个季度“不合格”，或单季发生2起以上越级有效投诉、1起信息泄露、1起违规收费的：中心向派驻单位发出《退回建议函》，5个工作日内更换人员；被退回人员1年内不得再派驻中心窗口；4.单位连续2个季度排名末位的，中心约谈该单位分管领导，约谈纪要报市政府分管领导及市营商环境主管部门；5.年度考核结果作为派驻单位年度营商环境考核中“政务服务”指标得分的直接依据（占该指标分值的60%）。五、第五章申诉与争议处理5.1第十四条申诉程序当事人对扣分有异议的，收到《扣分告知单》后2个工作日内向督查科提交书面申诉及证据；督查科3个工作日内复核并书面答复；对复核结果仍有异议的，可在收到答复后2个工作日内向考核领导小组书面申诉，组长在5个工作日内组织复核并作出终审裁定。申诉期间不停止当月通报的下发，申诉成立的在次月通报中更正并恢复分数。5.2第十五条争议仲裁派驻单位与中心就考核认定存在重大分歧（如某类情形是否属客观原因）的，由考核领导小组组长召集双方在7个工作日内召开专题会议裁定；仍无法达成一致的，报市政府政务服务主管部门裁定，裁定前该事项暂不计分。六、第六章附则1.本办法由中心考核工作领导小组负责解释；2.本办法自发布之日起施行，此前中心印发的窗口考核相关规定与本办法不一致的，以本办法为准；试行期6个月，期满根据运行情况修订；3.各类考核文书（告知单、申诉表、退回建议函）模板由督查科统一制发，统一编号存档，保存期限3年，作为个人评优、退回、责任追溯的原始依据。附件1：窗口人员月度考核评分表（样表）被考核人所属单位窗口编号考核月份基础分扣分合计加分实得分等次张某某市XX局A1220XX年X月1006498优秀扣分明细（逐项填写，附证据编号）：序号扣分事由依据条款扣分证据编号当事人签字备注1X月X日下午擅离岗位致群众等待12分钟第八条3巡查202X-XX-XX-03张某某2附件2：日巡查记录表（样表）巡查日期巡查时段巡查人窗口号发现问题涉及人员现场处置记录编号附件3：紧急情况联络通讯录（样表）事项联系人职务电话考核异议受理督查科值班员——0XXX-XXXXXXXX突发事件（纠纷/医疗）大厅值班主任——1XXXXXXXXXX越级投诉应急处置督查科科长—