项目管理程敏第8章项目沟通与冲突管理课件

第8章

项目沟通与冲突管理2主要内容1项目沟通管理2项目冲突管理3

沟通是一个广泛的主题，包括一个很广泛的知识体，并非只限于项目背景，例如：发送--接收模型：反馈回路和沟通障碍。传媒的选择：何时用书面沟通、口头沟通、备忘录和正式报告等。写作风格：积极或被动的口吻，语句结构，词汇选择等。表达技巧：体态语言、直观手段的设计等。会议管理技术：准备议程、处理时间冲突等。

项目沟通管理将这些广泛的概念应用到项目的具体需求中去。例如，决定何时、以什么形式、向谁报告项目进度。

一、沟通的概念及内涵

8.1.1项目沟通概述41.沟通的目的是相互达到理解和交流2.沟通的内容包括信息、思想和感情3.沟通是提出和回应问题与要求4.沟通是信息和思想交换的过程5.沟通是一种有意识的行为你好！你好！8.1.1项目沟通概述一、沟通的概念及内涵5

二、沟通的过程发送过程接收过程传递过程信息传递干扰图8-1沟通过程示意图

想法编码接收解码理解反馈8.1.1项目沟通概述四、沟通的方式8.1.1项目沟通概述（1）正式沟通与非正式沟通（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）书面沟通和口头沟通（5）言语沟通和体语沟通三．沟通的基本原则准确性原则完整性原则及时性原则充分运用非正式组织沟通的原则四．影响组织沟通效果的基本要素信息发送者信息接收者沟通环境信息资源沟通方式与渠道反馈与回应9

项目沟通的主要方法

1．口头沟通方法口头沟通可以是面对面的，也可以是通过电话进行的，还可以通过会议的方式实现。

2．书面沟通方法一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通，包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。103．非语言沟通方法在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式，又非以书面形式进行，而是以非语言沟通（NonverbalCommunication）的方式进行。非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。⑴身体语言⑵语调指的是信息发送者在传递信息过程中，对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。114． 电子媒介沟通的方法当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了极为常见的电子邮件之外，我们还使用许多种通过电子媒介和信息网络进行沟通的方法。这些方法中有自己的语言和沟通规则。五、沟通的渠道8.1.1项目沟通概述（1）正式沟通渠道链式（chain）；环式（circle）；Y式（Y）；轮式（wheel）；全通道（AllChannel）。轮式Y式链式环式全通道式特点轮式沟通链式沟通Y式沟通环式沟通全通道式解决问题的速度快次快中慢快传递信息的正确性高高中低中领导的产生快中次快慢无成员满意度低次低中次高高五、沟通的渠道（2）非正式沟通渠道A随机式B饶舌式C集束式D单线式

158.1.3沟通障碍

一、沟通的主要障碍你想说的100%你实际说的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%信息过滤

1． 沟通时机选择不当

2． 信息不完备

3． 噪音干扰

4． 虚饰

5． 语言词汇问题

6． 非言语信号问题168.1.3沟通障碍

二、产生沟通障碍的原因

1． 理解力障碍

2． 个性和兴趣

3． 态度、情感和偏好178.1.2项目沟通的障碍及解决方法1．项目沟通的主要障碍沟通机选择不当信息不完备噪音干扰虚饰语言与词汇问题非言语信号的问题2．克服项目沟通障碍的方法合理地选择沟通方式和环境正确安排沟通次序和时间管制信息流驾驭语言与词汇积极使用非言语提示充分运用反馈抑制情绪二项目沟通管理的过程和方式（1）编制项目沟通计划8.1.3项目沟通计划编制及实施20

项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作，沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制（2）项目信息发布8.1.3项目沟通计划编制及实施21

方法：a人员沟通b信息检索系统c信息分发系统

结果：a项目记录b项目报告:项目绩效报告、工作总结报告8.1.4项目报告及分类汇报性报告说服性报告敲定性报告按照报告的格式划分

项目报表

项目文字性报告

按项目报告作用分类3）按照项目报告的用途划分项目绩效报告包含以下几方面内容：①自上次报告以来的绩效成果②项目实施的计划完成情况③前期问题的解决情况④本期新发生的问题⑤计划采取的改进措施⑥下一报告期要达到的目标项目绩效报告格式举例

4．项目报告的编写项目报告要简明报告内容和形式要保持一致借助图表进行简要和充分的表达报告方式与报告接收者要相符8.1.5项目会议沟通项目情况评审会议项目问题解决会议项目技术评审会议1．项目会议的类型2．项目会议沟通的方法与技巧会前的管理工作会议期间的管理工作会后的管理工作

在召开项目会议的过程中，项目管理者需要采取多种方法和技巧以管理会议和确保项目会议沟通的有效和成功，这包括：会前、会中和会后的项目会议沟通管理。8.2项目冲突管理8.2.1项目冲突分析项目进