社工个案服务档案质控细则

社工个案服务档案质控细则一、总则本细则是机构所有社工个案服务留痕、审核、归档的唯一执行标准，所有纳入项目服务量统计的个案必须100%符合本细则要求，不符合项直接关联服务有效性判定与人员绩效考核。

本细则根据《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国老年人权益保障法》、民政行业标准《社会工作服务项目绩效评估指南》（MZ/T059-2014）《社会工作方法个案工作》（MZ/T094-2021）及各级民政部门购买社会工作服务的档案管理要求制定，适用于机构承接的所有政府购买服务项目、公益慈善项目、自筹资金开展的个案服务，覆盖老年、儿童、残疾人、困境家庭、社区矫正、精神障碍康复等所有服务领域。

责任划分明确如下：•一线社工：为所负责个案档案的第一责任人，对材料的真实性、完整性、及时性负责•项目督导：为所督导个案档案的直接审核人，对材料的专业性、合规性负责•机构质控部：为档案质控的最终责任人，负责定期抽检、问题追溯、档案存储管理二、档案归档材料规范个案档案是证明服务真实开展、专业合规的唯一书面凭证，核心材料缺项直接判定该个案服务无效，不予核算服务工时与项目工作量。所有纸质材料签字必须为本人手写，严禁电子签章、代签（服务对象因文盲、肢体残疾无法签字的，可按手印并由1名无利益相关第三方见证人签字注明情况）。2.1接案阶段材料（接案后3个工作日内必须完成归档）1.《个案接案登记表》：必填项包括个案统一编号（按机构编码规则：领域首字母+年份+序号，如ET2024032代表2024年第32号儿童领域个案）、服务对象基本信息（姓名、性别、年龄、住址、联系方式、紧急联系人）、服务来源（主动求助/社区转介/公检法转介/社工外展发现/其他机构转介，严禁仅填“其他”无具体说明）、初次接触时间（精确到年月日）、接案社工签字。2.《服务对象知情同意书》：必须明确列明4项核心内容：①社工的身份与服务范围；②保密原则及保密例外情形（服务对象有自伤/伤人计划、遭受不法侵害、属于法定强制报告范畴时将按规定向相关部门报备）；③服务对象有权随时提出终止服务；④服务预计频次与周期。知情同意书必须由服务对象本人签字，无民事行为能力/限制民事行为能力人由法定监护人签字；紧急危机干预场景下无法当场签署的，必须在干预结束后3个工作日内补签，同时在接案记录中注明未当场签署的原因与现场见证人员。严禁无知情同意书开展服务：无签字材料视为服务对象未授权服务，一旦产生服务纠纷，社工与机构将承担全部法律责任。3.初次接案访谈记录：字数不少于300字，所有描述必须为可观测的客观事实，严禁使用“情绪差”“性格固执”“懒惰”等主观标签化表述，需对应记录行为细节（如“提及儿子半年未探望时语速加快、双手反复揉搓裤腿、眼角有泪水”），记录末尾标注服务对象当前初步风险等级。2.2预估阶段材料（接案后7个工作日内必须完成归档）1.《个案问题与需求预估表》：从个人身心状态、家庭支持系统、社会资源网络三个维度逐一梳理问题与需求，每项需求必须附可验证的事实依据，禁止模糊表述：◦错误表述：服务对象有经济帮扶需求◦合规表述：服务对象月养老金138元，无其他收入来源，2024年3月因摔倒致股骨颈骨折产生医疗费用13200元，医保报销后自付7800元无力承担，符合当地临时救助申请条件2.《风险等级评估表》：按风险程度分为3级，对应不同管控要求：◦一级（高风险）：存在明确自杀/自伤/伤人表述、未成年人/残疾人遭受监护侵害、独居失能人员无人照料，必须在评估完成后24小时内上报督导与机构质控部，每周至少更新1次风险状态◦二级（中风险）：家庭关系存在严重暴力冲突、基本生活出现临时困难、情绪低落持续超过2周、社会支持网络断裂，每2周更新1次风险状态◦三级（低风险）：存在社会融入、能力提升、关系调适类需求，无即时安全风险，每月更新1次风险状态2.3计划阶段材料（接案后7个工作日内、正式介入前必须完成归档）《个案服务计划书》：必须经督导签字确认后方可开展介入，严禁先服务后补计划。计划书核心要求：1.服务目标符合SMART原则，可量化、可验证，禁止空泛表述：◦错误目标：帮助服务对象改善抑郁情绪◦合规目标：开展8周专业服务后，服务对象PHQ-9抑郁量表得分从初次测评的19分降至7分及以下，每周主动与女儿通电话不少于2次，可独立下楼到小区花园活动不少于3次2.每个服务目标对应至少2项具体介入动作，明确每次服务的预计时间、频次、负责社工、所需资源；3.明确服务过程中的风险预判与应对预案。2.4介入阶段材料（每次服务结束后24小时内必须完成归档）1.《个案服务过程记录》：所有记录必须在服务结束后24小时内完成，超过3天补记的必须注明补记原因与记忆依据，严禁集中在结案前批量补记。记录必填项包括：服务时间（精确到时分，电话/线上服务需标注通话时长，单次服务时长不足15分钟的仅作跟进备注，不计入正式服务次数）、服务地点、参与人员、服务过程（客观记录对话与行为细节，不少于200字）、服务对象反馈、下次服务安排、社工签字。动作机理：服务结束24小时后，大脑对细节的记忆准确率下降至60%以下，延迟记录容易遗漏服务对象的关键风险表述与需求，直接影响后续服务策略调整，甚至错过危机干预窗口。2.配套凭证材料：涉及资源链接的必须附对应凭证——申请政策救助的附业务受理回执、链接慈善捐赠的附捐赠接收确认签字、开展心理测评的附量表原件、转介其他机构服务的附三方签字的《转介服务确认单》（转出机构、转入机构、服务对象各执1份）。3.风险动态更新记录：高风险个案每次服务后必须更新风险等级，出现风险升级情况第一时间上报。2.5评估阶段材料（结案前3个工作日内必须完成归档）1.《个案服务成效评估表》：对照服务计划书设定的初始目标逐项核对完成情况，由服务对象自评（占比40%）、社工评估（占比30%）、督导评估（占比30%）三方打分，目标完成率低于60%的不得申请结案，必须调整服务计划继续介入。2.服务对象满意度调查问卷：满意度低于60分的需列明具体整改措施，由督导跟进落实。3.前后测对比材料：涉及量表测评的个案，必须附接案时与结案时的量表得分对比，作为成效判定依据。2.6结案阶段材料（结案后5个工作日内必须完成归档）1.《个案结案审批表》：明确结案原因（目标达成/服务对象主动要求终止/转介其他机构/服务对象连续3次不同时段联系不上、持续失联满1个月/其他特殊原因），经督导签字确认后方可结案；严禁仅联系1次未接通即按失联结案。2.《结案告知书》：明确告知服务对象结案后的3个月跟进安排、后续遇到问题可联系的社工与联系方式，由服务对象签字确认。3.个案结案总结报告：不少于800字，梳理服务过程、成效、存在不足、可推广经验。4.跟进记录：结案后3个月内必须开展至少1次跟进，记录服务对象当前状态，确认原有问题无反复。三、三级质控流程与判定标准档案质控不做事后一次性“打分手脚”，实行社工自查、督导审核、机构抽检的全流程闭环管控，所有发现的问题必须在规定时限内整改完毕，不留遗留漏洞。3.1三级质控操作要求1.一级自查：一线社工每完成1份档案材料，当天对照《个案档案自查清单》（见附件1）逐一核对，缺项、错项当天整改完成，不得累积到结案阶段集中补材料。新入职社工（入职不满6个月）的所有材料必须先给带教社工初审通过后再提交督导。2.二级审核：项目督导必须在社工提交材料后3个工作日内完成审核，出具明确修改意见；高风险个案材料、涉及强制报告情形的个案材料必须逐字审核，严禁只签字不看内容。新入职社工的所有个案材料，督导必须100%全审，不得抽检；入职满6个月、连续3个月档案合格率达100%的社工，督导可按不低于30%的比例抽检材料。社工收到督导修改意见后，必须在2个工作日内修改完成重新提交。3.三级抽检：机构质控部每月对当月在服务个案按30%比例随机抽检，每季度对所有已结案个案开展100%全覆盖核查，对照《个案档案质控评分表》（见附件2）打分，检查结果当月公示。3.2问题等级判定与评分规则档案评分满分100分，90分及以上为合格，70-89分为限期整改，70分以下为不合格。问题分为三个等级：1.严重问题（每出现1项扣20分，直接判定档案不合格，不计入服务量）：◦无服务对象/监护人签字的知情同意书◦服务记录造假：包括同一时间记录为2名及以上服务对象开展服务、代签服务对象签字、未实际开展服务编造记录、补记超过1个月的服务且无合理说明◦一级高风险个案未在规定时限内上报，未做动态风险跟踪◦出现法定强制报告情形未按规定上报，无对应处置记录◦档案中出现泄露服务对象隐私的内容、或私自将档案内容传给无关人员2.一般问题（每出现1项扣5分，需3个工作日内整改）：◦材料缺社工/督导签字、签字为电子打印版◦服务记录存在标签化主观表述、字数不足要求、服务目标不符合SMART原则◦资源链接无对应凭证、前后测量表缺失◦材料提交超过规定时限3.轻微问题（每出现1项扣1分，需1个工作日内整改）：◦档案命名不规范、字迹潦草无法辨认、错别字超过3个◦日期填写错误、页码缺失◦排版混乱、材料顺序错乱3.3考核挂钩规则•当月档案合格率100%的社工，给予当月绩效5%的奖励；•存在严重问题的个案不予核算服务工时，扣对应社工当月绩效10%，取消当年评优资格；累计出现2次档案造假行为的，按机构规章制度解除劳动合同，涉及套取项目资金的移送相关部门处理；•督导审核把关不严，导致所督导个案出现严重问题的，扣督导当月绩效15%；•质控部未按要求开展抽检、未及时发现严重问题的，扣质控部负责人当月绩效10%。四、档案存储与使用管理规范个案档案包含服务对象身份、健康、家庭情况等核心隐私信息，所有存储、查阅、调取行为必须全程留痕，发生隐私泄露事件严肃追责。1.存储要求：电子档案统一存储在机构加密云盘的指定目录，按“个案编号-接案年份-服务对象姓氏-服务领域”规则命名文件夹（如LN2024017-2024-王-老年服务），严禁将个案档案存储在社工个人电脑、私人U盘、个人微信/网盘等非指定渠道；纸质档案统一存放在机构带锁档案柜，由质控部指定专人保管，严禁将档案散放于公共办公桌面、无人看管的会议室等区域。2.查阅要求：◦社工查阅本人负责的个案档案，在档案管理员处登记后即可查阅；◦社工查阅非本人负责的个案档案，必须经项目督导与质控部主任双签字批准，仅限查阅与工作相关的内容，严禁拍照、复印；◦外部单位（民政、公安、检察院、街道等）因公务需要查阅档案的，必须持单位介绍信、2名以上工作人员的工作证件，经机构主要负责人签字批准后，在对应负责社工陪同下现场查阅，严禁将档案带离机构；确需复印的，必须隐去服务对象身份证号、详细家庭住址、直系亲属联系方式等核心隐私信息，经负责人批准后方可复印，所有复印内容必须登记。3.保存与销毁：结案档案最低保存期限为5年；未成年人个案档案保存至服务对象成年后3年；涉及重大危机事件、诉讼、强制报告情形的个案档案永久保存。到期需销毁的档案，由质控部造册列明销毁清单，经机构负责人批准后，由2名以上工作人员共同现场粉碎销毁，严禁作为废品售卖。五、问题整改与追溯机制档案质控发现的问题不能“一改了之”，必须溯源问题产生的流程漏洞，建立纠正预防机制，避免同类问题重复发生。1.整改闭环流程：质控检查发现问题后，当场向社工出具《档案整改通知书》（见附件4），列明问题清单、整改时限、验收标准；社工完成整改后提交督导复核，复核通过后反馈质控部销号；超过整改时限未完成整改的，加倍扣除绩效。2.投诉核查机制：接到服务对象、项目购买方关于服务不实、档案造假的投诉后，质控部必须在24小时内启动核查，通过核对档案、访谈服务对象、核验服务痕迹等方式开展调查，3个工作日内出具核查结果，反馈给投诉人；核查确认存在问题的，按本细则规定严肃处理，不存在问题的做好解释说明。3.季度复盘机制：质控部每季度梳理档案检查中发现的共性问题，组织全体社工开展1次针对性培训；新社工入职当天必须接受档案规范专项培训，考试80分以上方可独立接案，未通过考试的仅可协助开展辅助工作，不得独立撰写个案档案。附件附件1：个案档案材料自查清单（社工自查用）服务阶段材料名称完成情况（是/否）备注接案阶段个案接案登记表（信息完整、签字齐全）接案阶段服务对象知情同意书（核心条款完整、本人/监护人签字）接案阶段初次访谈记录（客观表述、字数达标、初步风险判定）预估阶段需求预估表（需求有事实依据、无模糊表述）预估阶段风险等级评估表（等级判定准确、高风险已上报）计划阶段服务计划书（目标符合SMART原则、有督导签字、有风险预案）介入阶段每次服务过程记录（24小时内完成、客观真实、字数达标）介入阶段资源链接/转介对应凭证材料介入阶段风险动态更新记录（按频次更新）评估阶段成效评估表（三方评估、对照目标核对完成情况）评估阶段服务对象满意度问卷评估阶段前后测量表对比材料结案阶段结案审批表（原因明确、督导签字）结案阶段结案告知书（服务对象签字、明确跟进安排）结案阶段结案总结报告（内容完整、字数达标）结案阶段结案后3个月跟进记录附件2：个案档