2026年道路水路春运旅客运输服务保障工作方案

2026年道路水路春运旅客运输服务保障工作方案为扎实做好2026年道路水路春运旅客运输服务保障工作，有效满足人民群众节日出行需求，统筹抓好运输组织、安全监管、服务提升、应急处置等各项任务，结合道路水路运输行业运行实际，制定本方案。一、总体要求（一）指导思想坚持以人民为中心的发展思想，统筹发展和安全，以“保安全、保畅通、强服务、提品质”为主线，聚焦人民群众春运出行急难愁盼问题，全力保障旅客平安、便捷、温馨、绿色出行，服务经济社会发展大局，确保实现“平安春运、便捷春运、温馨春运、绿色春运”目标。（二）工作目标1.客流总体预判：结合近年道路水路春运客流变化趋势、居民出行需求增长、文旅消费复苏及跨区域人员流动常态化等因素，预判2026年全国道路水路春运旅客发送量约16.6亿人次，同比2025年增长2.3%。其中，道路旅客发送量约16.18亿人次，同比增长2.1%；水路旅客发送量约4200万人次，同比增长4.8%。高峰日预计出现在春节前3天（腊月二十八至腊月三十）和春节后第6至第8天（正月初六至正月初八），高峰日道路旅客发送量约5100万人次，水路约145万人次。2.核心工作指标：实现“五个不发生”，即不发生重特大道路水路运输安全事故，不发生长时间、大范围旅客滞留，不发生严重服务质量事件，不发生重大突发公共卫生事件，不发生行业不稳定事件；旅客满意度达到95%以上，12328投诉办结率100%，安全隐患整改闭环率100%，重点营运车船动态监控覆盖率100%。（三）阶段划分2026年春运共40天，具体起止时间以国家春运工作牵头部门统一部署为准，按客流特点分为四个阶段：1.节前客流叠加阶段（春运第1天至第15天）：务工流、学生流、探亲流、旅游流多流叠加，客流持续攀升，核心流向为东部沿海发达地区向中西部劳务输出省份流动、中心城市向三四线城市及县域流动，是全年运输压力最大的时段。2.节中短途出行阶段（春节当天至正月初六）：以短途探亲、农村赶集、周边旅游客流为主，道路短途客运、农村客运流量较大，水路旅游客运、岛际渡运需求旺盛，客流呈“中间低、两头高”特征，正月初二、正月初六为两个小高峰。3.节后返程高峰阶段（正月初七至正月二十）：务工返程流、学生返校流叠加，流向与节前相反，长三角、粤港澳大湾区、京津冀、成渝等城市群为客流集中区域，正月初七、正月十六为两个高峰日。4.春运收尾阶段（正月二十一至春运结束）：客流逐步回落，以零散务工、错峰返校及小众旅游客流为主，运输压力逐步缓解，重点做好收尾保障和复盘总结。二、运输组织保障（一）运力筹备与调度1.道路运力配置：全国计划投入营运客车约84.5万辆、2080万客位，其中中高级客车占比提升至78.5%，较2025年提高1.2个百分点；分级储备应急客运运力共1.2万辆，其中部级应急储备运力5000辆，省级应急储备运力每省不少于300辆，市级不少于100辆，县级不少于30辆，全部为技术等级一级的中高级客车，驾驶员、车辆手续齐全有效，可随时响应调用。优化长途客运接驳运输布局，全国210个接驳点全部正常运行，严格落实凌晨2-5时接驳运输或停车休息制度，杜绝疲劳驾驶风险。2.水路运力配置：全国计划投入营运客船、客滚船、旅游船等约1.18万艘、178万客位，其中省际客运船舶2180艘、44.5万客位，客滚船342艘、21.8万客位，内陆水域旅游客运船舶3750艘、49.2万客位。分级储备应急客运船舶320艘，其中沿海重点省份每省不少于20艘，长江干线、西江航运干线沿线省份每省不少于15艘，库区、湖区、海岛等重点水域所在地市每市不少于8艘，全部为适航性能良好的客运船舶。重点水域提前锁定备用运力：琼州海峡计划投入客滚船52艘，每日开行航班不少于180班次，高峰时段增开加班船，确保待渡时间不超过90分钟；渤海湾计划投入客滚船28艘，每日航班不少于45班次；舟山群岛、三峡库区等旅游重点水域预留15%的机动运力，应对突发客流。3.运力调度机制：建立部、省、市、县四级运力调度体系，实行“一日一研判、一日一调度”，重点区域建立省际运力联动机制。当本地运力不足时，运输企业可向属地交通运输部门申请调用应急运力，应急运力跨市调用审批时间不超过2小时，跨省调用审批时间不超过4小时，确保运力及时到位。严格执行加班车、加班船审批制度，严禁技术不合格、手续不齐全的车船参与春运加班。（二）重点区域与群体运输保障1.重点区域保障：一是京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝双城经济圈等城市群，提前研判城际通勤、务工、旅游客流需求，加密城际客运、水路客运班次，开行城际直达专线，高峰时段班次密度提升20%以上，提高跨区域运输效率。二是河南、四川、安徽、贵州、广西、江西等劳务输出大省，提前与人社部门、用工企业对接，摸排返乡返岗需求，开行“点对点”务工专包（车、船），实现“家门到车门、车门到厂门”直达运输，预判全国春运期间开行务工专包车约15万辆次、专包船约800艘次，服务务工人员约600万人次。三是三亚、厦门、青岛、桂林、哈尔滨等旅游热门城市，提前对接文旅部门，根据旅游客流增长情况，增加旅游客运、水路客运运力，开行景区直达专线，满足游客出行需求。2.重点群体保障：一是学生群体，提前对接教育部门和高校，在放假、开学时段开行校园直达客运班线，在高校集中的城市设立临时售票点，提供团体票预订、上门送票服务，预判开行省际学生专包车约2.2万辆次，服务学生约110万人次。二是老年、残疾人等特殊群体，保留人工售票、现金支付通道，提供优先购票、优先乘车（船）、行李帮扶等服务，一级客运站、重点港口码头配备无障碍车辆（船舶）不少于2辆（艘），无障碍通道、无障碍卫生间覆盖率100%，盲人旅客可按规定免费携带导盲犬乘车（船）。三是军人、消防救援人员及其随行家属，严格落实依法优先政策，开设专用通道、专用候车（船）区，提供优先购票、优先乘车（船）、行李免费托运等服务。（三）联程联运与衔接服务1.枢纽接驳保障：加强与铁路、民航的协同联动，在高铁站、机场、港口码头等交通枢纽开行接驳客运专线、定制客运班线，延长城市公交、轨道交通运营时间，高峰时段高铁站、机场的接驳运力储备不少于200辆/日，夜间到达班次确保“列车（航班）到、接驳有”，实现旅客“零距离换乘”。针对夜间集中到达的高铁、航班，加密接驳班次，必要时开行通宵接驳专线，杜绝旅客夜间滞留。2.联程联运服务：推广“一票制”联程联运服务，支持旅客通过统一出行平台购买道路、水路、铁路、民航联客票，实现“一次购票、全程通行”。完善枢纽场站换乘设施，在高铁站、机场、客运站之间设置风雨连廊、清晰的换乘指引标识，配备行李推车、无障碍电梯等设施，方便旅客换乘，尤其是携带大件行李、行动不便的旅客。（四）自驾出行服务保障1.高速公路服务区保障：巩固高速公路服务区充电桩全覆盖成果，重点服务区充电桩不少于10个，普通服务区不少于4个，高峰时段配备移动充电设备，安排专人引导充电秩序，满足新能源汽车充电需求。服务区24小时提供热水、餐饮、休息、卫生间、加油、维修等服务，高峰时段增加餐饮供应品种和数量，推出平价套餐，保障食品卫生安全；卫生间安排专人保洁，每半小时巡查一次，保持干净整洁，无异味、无积水。2.疏堵保畅协同：联合公安交管、气象等部门，建立路况联合研判机制，提前排查易拥堵路段、收费站、服务区，制定“一路一策”“一站一策”疏堵方案。高峰时段在易拥堵路段设置临时执勤点，快速处置交通事故、车辆故障，做到“快处快赔、快清快通”，避免长时间、大范围拥堵。优化收费站通行效率，ETC车道覆盖率100%，高峰时段开启全部人工车道，必要时设置临时收费窗口，减少车辆排队等待时间。3.自驾信息与服务：通过导航软件、交通广播、高速公路可变情报板、官方新媒体矩阵等渠道，实时发布路况、拥堵、天气、服务区充电桩使用情况等信息，提前7天发布春运客流总体预测，提前3天发布高峰日预警，引导旅客错峰出行、合理绕行。在高速公路服务区、省界收费站设置“暖心服务点”，为自驾旅客提供免费开水、应急药品、路线咨询、简易修车工具等服务。（五）农村与水路特色运输保障1.农村运输保障：巩固拓展农村客运通达成果，确保所有具备条件的行政村客运班线覆盖率100%。春节期间加密农村客运班次，尤其是赶集日、走亲访友高峰时段的班次，班次密度较日常提升30%以上；有条件的地区开行预约响应式农村客运，旅客通过电话、小程序预约，响应时间不超过30分钟，满足农村群众个性化出行需求。2.水路特色运输保障：针对春节期间海岛游、库区游、内河游等水路旅游需求增长趋势，提前对接文旅部门，优化水路客运航线，增加旅游船舶运力，开行旅游专线、夜游航线。比如舟山至普陀山航线高峰时段每15分钟一班，三峡库区每日增开旅游班轮3-5班次，琼州海峡推出“过海+旅游”套票服务。加强岛际、库区、湖区偏远村庄的渡运保障，节日期间渡运班次不减少，必要时增开加班渡，满足居民节日出行需求。三、安全监管保障（一）压实安全生产责任严格落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”和“三管三必须”要求，压实地方属地责任、部门监管责任、企业主体责任。运输企业主要负责人是安全生产第一责任人，要亲自部署春运安全工作，层层签订安全生产责任书，将责任落实到岗位、到个人。春运前组织开展全覆盖安全隐患大排查，重点排查客运站、港口码头、运输企业、车船、从业人员的安全隐患，建立隐患台账，实行“销号管理”，整改率100%，闭环率100%，未整改到位的一律不得参与春运。（二）强化从业人员管理所有参与春运的驾驶员、船员、站务人员、港口作业人员必须经过春运专项安全培训和考核，培训内容包括安全操作规程、应急处置、服务规范等，考核合格率100%，未培训或考核不合格的一律不得上岗。严格落实驾驶员休息制度，道路客运驾驶员连续驾驶时间不得超过4小时，每次停车休息时间不少于20分钟，凌晨2-5时必须停车休息或实行接驳运输，严禁疲劳驾驶、超速驾驶、超员载客、接打电话、不系安全带等违法违规行为。船员严格执行值班制度，严禁酒后值班、疲劳值班，严格遵守航行规则，落实恶劣天气禁限航规定。建立从业人员健康档案，每日开展岗前健康监测，患有妨碍安全驾驶（航行）疾病的人员，一律不得上岗。（三）严格车船技术管控春运前所有参与春运的客车、客船必须进行一次全面技术检测和维护保养，检测合格后方可参与春运，检测合格率100%。道路客运车辆要按规定配备灭火器、破窗器、安全带、应急锤、防滑链等安全设备，动态监控设备正常运行，接入全国重点营运车辆联网联控系统。水路客运船舶要按规定配备救生衣、救生筏、消防设备、航行设备、通信设备，客滚船要配备车辆绑扎设备，船舶证书、船员证书齐全有效。春运期间，每日发车（船）前要对车船进行例行检查，确保技术状况良好，严禁“带病”运行。（四）深化重点领域监管1.道路运输监管：一是加强“两客一危”车辆监管，严厉打击非法营运、甩客倒客、宰客、超员超速、站外揽客等违法违规行为，联合公安、市场监管、文旅等部门开展春运打非治违专项行动，重点查处高铁站、机场、景区周边的黑车、非法网约车，春运期间累计查处非法营运案件不少于1万起。二是加强客运站安全管理，严格落实“三不进站、六不出站”规定，即危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站，超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站、旅客未系安全带不出站。三是加强农村道路客运安全监管，在县乡道重点路段、村口设置安全检查点，查处超员、违法载人等行为，严禁三轮车、农用车非法载客。2.水路运输监管：一是加强客滚船安全监管，严格执行车辆安检、绑扎固牢、旅客系安全带等规定，严禁夹带危险品，落实“逢车必查、逢疑必检”要求，危险品查堵率100%；琼州海峡、渤海湾等重点水域的客滚船，严禁在大风、大雾等恶劣天气下冒险航行。二是加强旅游客运船舶监管，严禁超员、超速、超航线航行，严禁在未开放水域从事旅游客运，严厉打击“三无”船舶非法载客。三是加强渡口渡船安全监管，落实渡口管理员制度，每个渡口至少配备1名管理员，负责现场秩序维护、安全检查，严禁超载、非客船渡运，高峰时段增加管理人员，维护渡运秩序。（五）提升智慧监管效能充分运用大数据、人工智能、视频监控等技术手段，提升安全监管精准性。道路运输方面，依托重点营运车辆动态监控系统，运用AI视频识别技术，对驾驶员疲劳驾驶、接打电话、不系安全带等行为进行自动识别、实时预警，企业要在10分钟内处置预警信息，监管部门定期抽查处置情况，预警处置率100%。水路运输方面，依托船舶自动识别系统（AIS）、船舶交通管理系统（VTS）、视频监控系统，对客船、客滚船实施全程动态监控，及时纠正超速、超航线、恶劣天气冒险航行等行为。建立客流大数据分析平台，实时监测客流变化，提前预判客流高峰，及时调整运力和监管力量。（六）强化应急处置能力1.完善应急预案体系：针对低温雨雪冰冻、大雾、大风等恶劣天气，大客流滞留、车船交通事故、突发公共卫生事件、网络安全事件等，制定专项应急预案，明确处置流程、责任分工、保障措施，确保预案可操作、可落地。2.加强应急演练：春运前各地至少组织1次多部门联合应急演练，运输企业至少开展1次综合应急演练，重点演练旅客疏散、事故救援、恶劣天气应对等内容，提高应急处置能力和协同配合水平。3.做好应急物资储备：各级交通运输部门、运输企业、场站要储备足够的应急物资，包括融雪盐、除冰剂、防滑链、救生设备、应急食品、饮用水、防疫物资、应急药品等。一级客运站储备应急食品不少于1000人份、饮用水不少于2000升；重点港口码头储备应急食品不少于500人份、饮用水不少于1000升；高速公路服务区储备应急食品不少于800人份、饮用水不少于1500升。4.加强应急值守：实行24小时值班和领导带班制度，值班人员要坚守岗位，熟悉业务，及时处置突发事件。信息报送要及时、准确、规范，一般突发事件2小时内上报，重大及以上突发事件1小时内上报，不得迟报、漏报、瞒报、谎报。四、服务质量提升（一）优化票务服务1.拓展售票渠道：完善线上售票平台，支持APP、小程序、公众号等多渠道购票，线下保留人工售票窗口、自助售票机、代售点，满足不同群体购票需求。一级客运站自助售票机不少于10台，二级客运站不少于5台，重点港口码头自助售票机不少于3台，所有自助设备支持现金、银行卡、电子支付等多种支付方式。2.优化退票改签服务：春运期间，旅客在开车（船）前48小时以上退票的，免收退票费；24小时至48小时内退票的，收取票价5%的退票费；24小时内退票的，收取票价10%的退票费。因不可抗力、运输企业原因导致班次延误或取消的，全额退票，不得收取手续费，并为旅客提供免费改签服务。3.落实实名制管理：严格实行实名售票、实名查验，确保人、票、证一致率100%。为没有携带有效身份证件的旅客提供临时身份证明办理服务，办理时间不超过5分钟。老年人、残疾人等特殊群体可凭老年卡、残疾人证等有效证件优先购票、优先查验。（二）改善候乘环境1.开展场站环境整治：春运前对客运站、港口码头的候车（船）室、卫生间、售票厅、出入口等区域进行全面清洁消毒，保持通风良好，冬季室内温度不低于16℃，夏季不高于26℃。卫生间配备洗手液、卫生纸、干手器，做到无异味、无积水、无杂物。2.完善服务设施：候车（船）室配备足够的座椅、饮水机、充电插座、免费WiFi、卫生用品，设置母婴室、重点旅客休息室，配备轮椅、婴儿床、急救箱。一级客运站重点旅客休息室面积不少于50平方米，重点港口码头不少于30平方米，母婴室覆盖率100%，为旅客提供舒适的候乘环境。3.规范场站服务：站务人员统一着装、佩戴工牌，文明服务、礼貌待客，严禁刁难旅客、态度生硬。餐饮、零售等经营场所明码标价，严禁哄抬物价、售卖假冒伪劣商品，市场监管部门定期开展价格检查，维护旅客合法权益。（三）强化出行信息服务1.多渠道发布出行信息：通过官方网站、APP、微信公众号、微博、抖音、交通广播、户外显示屏、场站广播等渠道，实时发布运力调整、班次变化、路况、水情、天气、客流预警等出行信息。提前7天发布春运客流总体预测，提前3天发布高峰日预警，信息更新频率不低于1小时/次，突发情况实时更新。2.畅通咨询投诉渠道：依托12328交通运输服务监督电话，开通24小时咨询投诉热线，做到“有呼必应、有诉必办”。投诉响应时间不超过2小时，处理时限不超过3个工作日，办结率100%。定期梳理投诉热点，及时整改服务短板，提升服务质量。3.加强出行引导：在客运站、港口码头、交通枢纽设置清晰的指引标识，安排专人引导旅客购票、候乘、换乘，提高通行效率，减少旅客排队等待时间。针对老年人、残疾人等群体，提供一对一引导服务。（四）深化人文关怀服务1.开展“暖冬行动”志愿服务：组织青年志愿者、党员志愿者在客运站、港口码头、服务区开展志愿服务，提供引导咨询、行李搬运、重点旅客帮扶、应急医疗等服务。每个一级客运站志愿者不少于20人，重点港口码头不少于10人，高速公路服务区不少于5人。2.做好滞留旅客服务：因恶劣天气、运力调整等原因导致旅客滞留的，要及时安抚旅客情绪，提供免费热水、食品、休息场所，滞留时间超过6小时的，要协调安排食宿，确保旅客基本生活保障。对老弱病残孕等重点旅客，要优先安排住宿、改签等服务。3.开展“暖心春运”主题活动：针对农民工、学生、老年旅客等群体，在重点场站设置“爱心驿站”，提供免费开水、应急药品、充电、加热饭菜等服务，为有需要的旅客发放“暖心礼包”（包含矿泉水、面包、春联、出行指南等）。在驾驶员、船员集中的场站设置“司机之家”“船员驿站”，提供休息、洗浴、餐饮等服务，保障一线从业人员休息权益。（五）推进绿色智慧出行1.推广无纸化出行：全面推行电子客票，支持凭身份证、二维码、人脸识别乘车（船），减少纸质票据使用，电子客票覆盖率达到90%以上。推广电子发票，旅客可在线申请开具发票，无需纸质凭证。2.推广绿色运力：加大新能源客车、新能源船舶投入力度，春运期间投入的新能源客车占比不低于30%，重点城市的接驳客运、城市公交全部使用新能源车辆。场站设置垃圾分类投放点，配备分类垃圾桶，引导旅客垃圾分类，践行绿色出行理念。3.推进智慧场站建设：运用人脸识别、智能安检、智能导乘等技术，提高场站通行效率，减少旅客排队时间。一级客运站智能安检通道不少于2条，重点港口码头不少于1条，实现旅客快速过检。五、公共卫生与防疫保障（一）落实常态化防控措施按照国家突发公共卫生事件防控相关要求，坚持“预防为主、防治结合”，统筹做好春运期间公共卫生防控工作。运输企业要建立从业人员健康监测制度，每日开展岗前健康询问，定期组织健康检查，出现发热、咳嗽等症状的，及时就医，不得带病上岗。加强防控知识宣传，在场站、车船、服务区等场所张贴宣传海报、播放宣传视频，引导旅客做好个人防护，科学佩戴口罩，保持良好卫生习惯。（二）强化重点场所防控客运站、港口码头、服务区等人员密集场所要保持通风良好，每日定期消毒，高频接触部位（扶手、座椅、售票窗口、自助设备等）每2小时消毒一次，卫生间配备洗手液、卫生纸。车船要每日清洁消毒，保持通风，配备口罩、消毒液等防疫物资，为有需要的旅客提供。场站餐饮场所要严格落实食品卫生安全要求，从业人员持健康证上岗，餐具定期消毒，严禁售卖过期、变质、不合格食品，食品抽检合格率100%。（三）提升应急处置能力