巡视巡察市医保局存在问题清单及整改措施（医保经办服务与便民惠民方面）1

巡视巡察市医保局存在问题清单及整改措施（医保经办服务与便民惠民方面）11.医保经办服务窗口设置不合理，群众排队等候时间长。整改措施：优化窗口功能布局，推行“综合柜员制”，增设自助服务终端，合理调配窗口人员，缩短群众等候时间。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。2.医保经办服务事项标准化程度不高，不同窗口办理标准不一致。整改措施：编制医保经办服务事项标准化手册，统一受理件、办理流程和时限要求，开展窗口人员标准化培训。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。3.异地就医备案渠道不畅通，线上备案成功率低。整改措施：优化异地就医线上备案系统，简化备案材料，增加备案渠道，确保线上备案便捷高效。整改时限：3个月内。责任科室：经办中心。4.医保关系转移接续办理时间长，群众反映强烈。整改措施：压缩医保关系转移接续办理时限，推进跨地区数据共享和线上办理，实现转移接续“不见面”办理。整改时限：3个月内。责任科室：经办中心。5.医保政策宣传方式单一，群众对医保政策知晓率低。整改措施：建立多渠道、多形式的医保政策宣传体系，利用短视频、公众号、社区宣传等载体，提高政策宣传覆盖面和实效性。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心、综合科。6.医保经办服务下沉不够，基层群众办事不便。整改措施：推进医保经办服务向乡镇（街道）、村（社区）延伸，建立基层医保服务站（点），实现“就近办”。整改时限：6个月内。责任科室：经办中心。7.医保电子凭证推广应用不力，激活率和使用率偏低。整改措施：加大医保电子凭证宣传推广力度，在医院、药店设置引导员，开展激活有礼活动，提高激活率和使用率。整改时限：3个月内。责任科室：经办中心。8.医保移动支付推进缓慢，群众就医缴费不便。整改措施：加快推进医保移动支付建设，协调定点医疗机构和三方支付平台，实现挂号、缴费、结算全流程移动支付。整改时限：6个月内。责任科室：经办中心、综合科。9.医保经办服务热线接听率低，群众咨询难。整改措施：增加热线接听人员，优化智能语音导航，建立热线接听质量考核制度，确保接通率和服务满意度达标。整改时限：1个月内。责任科室：经办中心。10.医保经办服务“一次性告知”落实不到位，群众多次跑腿。整改措施：编制医保服务事项一次性告知清单，通过窗口、网站、公众号等渠道公开，严格落实首问负责和一次性告知制度。整改时限：1个月内。责任科室：经办中心。11.医保报销材料要求过多，群众负担重。整改措施：清理精简医保报销所需材料，取消可通过数据共享获取的证明材料，推行“承诺制”替代部分证明。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。12.医保手工报销周期长，垫资压力大。整改措施：优化手工报销审核流程，压缩审核拨付时限，推进手工报销线上申请和进度查询，减轻群众垫资压力。整改时限：3个月内。责任科室：经办中心。13.门诊慢特病认定流程繁琐，认定周期长。整改措施：简化门诊慢特病认定流程，推行线上申请和专家评审，缩短认定周期，对符合件的实行“即时办”。整改时限：3个月内。责任科室：经办中心。14.医保经办服务大厅无障碍设施不完善，老年人残疾人办事不便。整改措施：完善服务大厅无障碍设施，设置老年人优先窗口，配备引导人员，提供帮办代办服务。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。15.医保经办服务人员服务态度差，群众投诉多。整改措施：开展服务态度专项整治，建立服务投诉快速处理机制，将群众满意度纳入窗口人员绩效考核。整改时限：1个月内。责任科室：经办中心。16.医保经办服务事项网上办理率低，线上服务能力不足。整改措施：梳理可网上办理事项清单，推进更多事项“全程网办”，优化网上办事体验，提高网办率。整改时限：6个月内。责任科室：经办中心、综合科。17.医保政策咨询答复不专业，存在答复不一致问题。整改措施：建立医保政策咨询知识库，统一政策答复口径，开展咨询人员业务培训，确保答复准确一致。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。18.医保经办服务窗口周末和节假日服务缺失，上班族办事难。整改措施：推行周末轮值服务和节假日预约服务，在服务大厅设置24小时自助服务区，满足不同群体办事需求。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。19.医保经办服务标准化建设推进不力，服务规范不统一。整改措施：制定医保经办服务标准体系，明确服务环境、服务礼仪、服务流程等标准，开展标准化达标创建。整改时限：4个月内。责任科室：经办中心。20.医保经办服务“好差评”制度落实不到位，评价结果运用不充分。整改措施：完善“好差评”评价系统，实现服务事项全覆盖，建立差评整改和反馈机制，将评价结果与绩效考核挂钩。整改时限：1个月内。责任科室：经办中心。21.医保经办服务中的“奇葩证明”问题未彻底清理。整改措施：全面清理医保经办服务中的各类证明事项，对无法律法规依据的证明一律取消，建立证明事项清单管理制度。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。22.医保经办服务信息公开不充分，办事指南更新不及时。整改措施：建立医保经办服务信息公开制度，及时更新办事指南和政策信息，通过多渠道公开服务信息。整改时限：1个月内。责任科室：经办中心、综合科。23.医保经办服务中的“黄牛”问题整治不力。整改措施：加强服务大厅秩序管理，推行实名取号和代办备案制度，配合公安机关打击“黄牛”倒号行为。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。24.医保经办服务人员业务培训不够系统，综合素质参差不齐。整改措施：制定经办人员年度培训计划，开展业务技能和服务礼仪培训，组织业务知识竞赛，以赛促学。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。25.医保经办服务中的“推诿扯皮”问题时有发生。整改措施：明确各岗位职责边界，建立“首问负责、一次性告知、限时办结”制度，对推诿扯皮的严肃处理。整改时限：1个月内。责任科室：经办中心。26.医保经办服务大厅功能分区不合理，办事环境有待改善。整改措施：优化服务大厅功能分区，设置咨询引导区、自助服务区、等候休息区、综合受理区，改善办事环境。整改时限：3个月内。责任科室：经办中心。27.医保经办服务中的“排队时间长、办理时间短”问题突出。整改措施：推行预约服务和错峰办理，增加高峰时段窗口数量，优化业务流程，提高办理效率。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。28.医保经办服务中的“指南不清、流程不明”问题反映集中。整改措施：编制图文并茂的办事指南，制作办事流程短视频，在服务大厅和线上平台同步公开，方便群众理解。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。29.医保经办服务中的“系统故障频发”影响群众办事。整改措施：加强医保信息系统运维保障，建立故障快速响应和应急处置机制，定期开展系统巡检和压力测试。整改时限：1个月内。责任科室：经办中心、综合科。30.医保经办服务中的“数据不共享”导致群众重复提交材料。整改措施：推进与公安、民政、卫健等部门的数据共享，实现参保信息、死亡信息、就医信息等自动核验，减少群众提交材料。整改时限：6个月内。责任科室：经办中心、综合科。31.医保经办服务中的“适老化”改造不到位，老年人办事困难。整改措施：开展医保服务适老化改造，保留传统服务方式，设置老年人绿色通道，提供大字版指南和语音引导。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。32.医保经办服务中的“跨省通办”事项落实不到位。整改措施：梳理跨省通办事项清单，加强与相关地区医保部门协作，确保跨省通办事项落地见效。整改时限：3个月内。责任科室：经办中心。33.医保经办服务中的“容缺受理”制度执行不严格。整改措施：制定容缺受理事项清单和操作流程，明确可容缺材料和补正时限，严格落实容缺受理制度。整改时限：1个月内。责任科室：经办中心。34.医保经办服务中的“帮办代办”服务覆盖不全面。整改措施：建立帮办代办服务队伍，明确帮办代办范围和流程，为老年人、残疾人等特殊群体提供全程帮办服务。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。35.医保经办服务中的“上门服务”机制不健全。整改措施：建立特殊困难群体上门服务制度，对行动不便的参保人员提供上门办理服务，定期开展上门服务活动。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。36.医保经办服务中的“告知承诺制”推行不力。整改措施：在风险可控的前提下推行告知承诺制，明确适用事项和承诺内容，加强事中事后核查。整改时限：2个月内。责任科室：经办中心。37.医保经办服务中的“免申即享”事项推进缓慢。整改措施：梳理可通过数据比对实现“免申即享”的事项，推进生育津贴、医疗救助等自动发放，减少群众申请环节。整改时限：6个月内。责任科室：经办中心。38.医保经办服务中的“跨区域通办”存在壁垒。整改措施：推动市域内医保经办服务无差别受理，打破区域限制，实现参保人员就近办理医保业务。整改时限：3个月内。责任科室：经办中心。3