医疗机构患者满意度调查问卷

医疗机构患者满意度调查问卷一、问卷使用说明患者满意度调查是医疗机构质量管理的“听诊器”——它把分散在挂号、就诊、检查、取药、住院各环节的隐性体验问题转化为可量化、可追溯、可整改的数据。本问卷适用于门诊及住院患者（或其家属），调查结果直接用于科室绩效考核与服务流程改进。1.1调查目的1.量化患者对门诊、急诊、住院全流程服务的满意度水平，形成可对比的月度/季度基线数据；2.定位满意率低于85%的服务环节，作为下季度流程改进（PDCA）的输入项；3.满足《医疗机构投诉管理办法》及二级、三级医院评审标准中关于患者满意度测评的要求。1.2填写对象与方式项目门诊患者住院患者调查时点就诊结束后当日出院前1天或出院后7日内电话回访填写方式自助机/纸质问卷/扫码填写床旁纸质问卷+出院后电话随访填写主体患者本人患者本人；意识不清者由直系家属代填并注明预计用时3~5分钟5~8分钟1.3填写要求•每份问卷限填1人次就诊/住院经历，必须填写就诊卡号后4位（仅用于核对科室，不关联身份信息）；•本问卷采用无记名方式，调查数据仅用于服务质量管理，不作为医疗纠纷鉴定依据；•填写完成后投入门诊大厅/护士站指定回收箱，或由调查员当场回收。1.4调查执行与回收要求1.每月门诊有效问卷回收量不少于当月门诊量（按上月统计）的2%，且不低于150份；住院有效问卷不少于当月出院人次的30%；2.回收问卷由门诊部/护理部在3个工作日内完成有效性筛查：漏答率超过30%、明显规律性作答（如全选同一选项且无开放意见）的判定为无效问卷；3.数据录入与统计由质控科在每月10日前完成上月统计，形成《患者满意度月度分析报告》，报院务会审议；4.单项满意率低于85%的科室，必须在收到报告后10个工作日内提交整改方案，质控科于次月复测验证（PDCA闭环）。1.5评分口径说明•非常满意=100分；满意=80分；一般=60分；不满意=40分；非常不满意=0分；•环节满意率=（该环节“非常满意+满意”份数÷该环节有效评价总份数）×100%；•总体满意度取全部环节满意率的加权平均值，权重见第三部分各表。二、门诊患者满意度调查问卷2.1第一部分：基本信息•就诊科室：________就诊日期：__年月__日•就诊卡号后4位：________•您的年龄段：□18岁以下□18~40岁□41~60岁□61~80岁□80岁以上•您本次是否为初诊：□是□否（近1年内曾在我院就诊）2.2第二部分：门诊流程体验评价评分标准：A非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意2.2.1挂号与分诊（权重15%）序号评价项目ABCDE1挂号渠道便捷性（窗口、自助机、手机端均可用且顺畅）2挂号排队等候时间（您实际等候约______分钟）3分诊护士对症状的询问与科室指引准确性4挂号收费人员服务态度2.2.2候诊与就诊（权重30%）序号评价项目ABCDE5候诊叫号秩序（是否有插队、过号处理不清等情况）6医生问诊的耐心程度与倾听意愿7医生对病情、检查目的、治疗方案的讲解是否清楚易懂8医生开立检查/药品前是否告知必要性与大致费用9您对本次诊疗效果的初步感受2.2.3检查与检验（权重15%）序号评价项目ABCDE10检查预约的便捷程度与等候时间11检查/检验科室工作人员的操作规范性与态度12检查结果出具的时效（是否在承诺时间内出具）2.2.4药房与收费（权重10%）序号评价项目ABCDE13缴费排队等候时间与支付方式多样性14取药等候时间与药师用药交代（用法、剂量、注意事项）清晰度2.2.5环境与设施（权重10%）序号评价项目ABCDE15院内标识指引清晰度（能否顺利找到目标科室）16诊区卫生状况（地面、卫生间、候诊椅）17无障碍设施与老年人就医便利措施2.2.6总体评价（权重20%）序号评价项目ABCDE18本次就诊整体满意度19是否愿意向亲友推荐本院（A愿意E不愿意）2.3第三部分：开放性问题1.本次就诊中最令您满意的一个环节或一位工作人员：____________________2.您认为最需要改进的问题及具体建议：____________________门诊问卷到此结束，感谢您的反馈。请继续回答第四部分或直接投入回收箱。三、住院患者满意度调查问卷3.1第一部分：基本信息•所在病区：________住院号后4位：______•入院日期：____年月日出院日期：__年月__日•本次住院医保类型：□职工医保□居民医保□自费□其他：________3.2第二部分：住院全程体验评价评分标准同门诊问卷（A非常满意~E非常不满意）。3.2.1入院环节（权重10%）序号评价项目ABCDE1办理入院手续的便捷程度与等候时间2责任护士入院介绍（病区环境、主管医生、呼叫器使用、作息制度）完整清晰度3.2.2医疗质量与医患沟通（权重30%）序号评价项目ABCDE3主管医生查房的规律性与对病情变化的关注4诊疗方案、手术/操作前知情同意谈话的充分性与易懂程度5疼痛管理（疼痛评估与止痛措施是否及时有效）6对病情疑问的解答及时性（呼叫医生/护士后响应时间）3.2.3护理服务（权重25%）序号评价项目ABCDE7护士操作技术（输液、采血、注射等一次成功率）8护士按铃呼叫后的响应速度（您通常等待______分钟）9生活护理协助（翻身、进食、如厕等需要时的协助）10用药、检查前护士的告知与解释3.2.4后勤保障与膳食（权重15%）序号评价项目ABCDE11病房安静程度与夜间照明管理12病房卫生清洁频次与质量13住院膳食质量（如适用：口味、温度、治疗膳食符合度）3.2.5出院环节（权重10%）序号评价项目ABCDE14出院手续办理便捷程度15出院指导（用药说明、复诊时间、康复注意事项）清晰完整度3.2.6费用与总体评价（权重10%）序号评价项目ABCDE16费用清单提供的及时性与收费透明度17本次住院整体满意度18是否愿意向亲友推荐本院（A愿意E不愿意）3.3第三部分：开放性问题1.住院期间您最满意的一位医护人员或一件事：____________________2.您认为最需要改进的问题及具体建议：____________________四、投诉与意见反馈渠道开放性意见如需回复，必须留下联系方式（姓名+电话），否则仅作匿名统计处理。反馈渠道与处理时限如下：反馈渠道受理部门响应时限处理时限问卷开放栏留言（留联系方式）门诊部/护理部2个工作日内联系7个工作日内答复门诊大厅意见箱门诊部每日16:00开箱7个工作日内答复电话投诉医患关系办公室（工作日8:00~17:30）当日登记一般事项5个工作日；复杂事项15个工作日现场投诉各楼层投诉接待台10分钟内接待当日转办至责任科室涉及医疗质量安全的紧急投诉，医患关系办公室必须在2小时内报告分管院领导并启动院内投诉处置流程，按《医疗机构投诉管理办法》规定时限办理。五、数据统计与结果应用调查的价值不在收集而在闭环应用。质控科必须按以下规则处理调查数据，防止“调查归调查、管理归管理”的脱节。1.统计：每月10日前完成上月数据录入与计算，输出科室级、环节级满意率及开放意见分类清单；2.分析：对单项满意率低于85%的环节，质控科在5个工作日内组织责任科室开展原因分析（人、机、料、法、环五要素），并形成书面记录；3.整改：责任科室在10个工作日内提交整改方案，明确整改措施、责任人、完成时限；4.验证：次月调查中该环节满意率回升至85%以上视为整改有效；连续2个月未达标的科室，由分管院领导约谈科主任并纳入季度绩效考核；5.公示：各科室满意度结果每月在院内OA公示，患者视角的整体满意度每季度在门诊大厅公示栏对外公布。附件一：调查员执行检查表序号检查项目标准完成情况1每日发放门诊问卷数量按月度回收目标分解至日□是□否2发放时是否告知无记名与自愿原则口头告知并允许拒填□是□否3回收问卷当日是否清点登记填写《问卷收发登记表》□是□否4无效问卷是否单独标记留存标注原因，保留3个月备查□是□否5住院电话回访是否避开患者休息时段