2026年农村便民服务提升实施方案

2026年农村便民服务提升实施方案一、实施范围与核心目标本方案覆盖全县所有行政村（含涉农社区、易地搬迁集中安置点），核心是解决当前农村便民服务“人难找、事难办、跑多次”的突出痛点，实现群众办事“小事不出村、大事不出镇、难事县兜底”。1.实施周期：2026年1月1日-2026年12月31日2.覆盖规模：全县127个行政村、12个涉农安置点，覆盖农村常住人口约32万人（按2025年末公安户籍农村人口测算）3.量化目标：到2026年末，村级便民服务站达标率100%，高频事项村级办结率不低于70%，办事申请材料平均压减60%，80岁以上老人、重度残疾人等特殊群体上门服务覆盖率100%，办事群众满意度不低于92分，全年群众投诉量较2025年下降80%。二、组织架构与责任划分便民服务提升的核心是责任到人，避免“人人管、人人不管”的空转问题，建立县、乡、村三级联动的责任体系，所有责任明确到具体岗位，不设笼统牵头单位。1.县级专班：成立由县政府分管副县长任组长，县政务服务中心、民政局、人社局、医保局、农业农村局、残联、各乡镇（街道）分管领导为成员的工作专班，专班办公室设在县政务服务中心，配备3名专职工作人员；每月10日前召开1次调度会，会后24小时内下发问题督办单，督办事项责任单位必须在72小时内反馈整改进度。2.乡级枢纽：每个乡镇（街道）便民服务中心明确1名专职副主任，专门对接村级便民服务站工作；每周至少下沉1个村开展现场业务指导，对村级上报的权限外办件，必须在2个工作日内完成内部承接流转，不得退回要求群众自行跑办。3.村级落地：每个村便民服务站固定2名经办人员，优先选用35岁以下、会操作电脑的村两委成员（村文书、妇联主席为优先人选）；日常坐班时间不得少于每周5天、每天6小时，坐班表张贴在村部大门口，标注24小时联系电话；村党支部书记为便民服务第一责任人，每月至少检查1次站点运行情况，查阅办件台账。4.责任追溯：凡出现群众办事推诿、无正当理由拒收材料的，由对应层级专班负责人直接约谈责任人，年度考核不得评为优秀等次；造成群众多次跑腿、引发信访问题的，扣发当年10%的绩效奖励。三、重点提升任务与落地标准所有提升任务全部量化到具体动作、完成时限、验收标准，不设“加强服务”“优化流程”等笼统要求。3.1村级便民服务站标准化建设完成时限：2026年3月31日•选址要求：必须设置在村部一楼入口处，严禁设置在二楼或需绕行的内间，门口设置无障碍坡道（坡度不大于1:12），方便老人、残障人士进出。•硬件配置：站点面积不小于15㎡，配备1台联网政务外网电脑、1台激光打印机、1台高拍仪、2把群众等待座椅、1台饮水机、1个便民服务包（含老花镜、放大镜、创可贴、速效救心丸等应急物资）、1个对外公示栏；设置“办不成事反映”登记本，群众登记的疑难问题由村党支部书记牵头协调，3个工作日内必须给出明确答复。•公示要求：公示栏必须张贴106项村级可办/帮办代办事项清单（模板见附件1）、坐班时间表、监督举报电话，每个事项明确标注所需材料、办理时限、经办人电话，严禁只挂“便民服务站”牌子无实际服务内容。•验收规则：2026年4月上旬由县专班逐村验收，硬件缺项、选址不符合要求的，扣村党支部书记年度考核分5分，限期15天整改到位；整改后仍不达标的，全乡通报批评。3.2服务事项下沉与流程再造完成时限：2026年2月28日•应下尽下事项：将医保缴费查询、养老待遇资格认证、低保申请受理、残疾人两项补贴申请、宅基地建房申请初审、涉农补贴查询、生育登记、流动人口居住登记、矛盾纠纷调解登记9大类共106项高频事项，全部下放到村级受理或帮办代办，县直各部门不得要求群众自行到县级、乡级窗口提交申请。•材料压减规则：每个事项的申请材料不得超过3件；能通过政务数据共享调取的材料（户籍信息、社保缴费记录、低保身份信息、不动产登记信息），一律不得要求群众提供纸质复印件；推行“一枚印章管服务”，村级便民服务站统一刻制“便民服务专用章”，所有村级出具的证明材料加盖专用章即具备效力，县直各部门必须认可，不得要求额外加盖村两委公章。•首问负责要求：群众第一个咨询到的经办人员为首问责任人，无论事项是否属于本人分管范围，都必须负责对接流转到底，严禁以“这事不归我管”为由推诿群众；首问责任人不履行责任的，按较重问题通报处理。3.3特殊群体上门服务全覆盖启动时间：2026年1月1日，长期坚持•服务对象：以村为单位建立特殊群体台账（模板见附件2），覆盖全村80岁以上高龄老人、一二级重度残疾人、独居留守老人、卧床病患四类群体，台账每季度更新1次，新增/减少人员要及时标注。•服务频次与内容：每月至少上门开展1次服务，内容包括养老资格认证、医保缴费代办、补贴申请帮办、办理完成的证件代送、日常需求收集；群众提出紧急办事需求（如住院医保备案、突发困难临时救助申请）的，接到电话后1小时内必须响应，符合条件的当天上门办理。•服务规范：上门服务必须2名工作人员同行（优先安排1名女性工作人员），严禁单独进入独居女性群众家中，避免引发安全或误会风险；每次上门要填写服务记录，由服务对象或其家属签字确认，严禁“签个字就走”的形式主义；严禁以任何名义收取群众财物、接受群众宴请。3.4“线上+线下”融合服务渠道建设完成时限：2026年6月30日•线下组级覆盖：每个村民小组设置1名便民服务联络员，优先选用村民小组长或无职党员担任，负责收集本组群众的办事需求，每周二、周五统一将材料带到村便民服务站办理，办理结果带回组里送达群众，减少群众往返村部的路程。•线上社群服务：每个村建立1个便民服务微信群，覆盖所有在家农户至少1名家庭成员；经办人员每天早8点、晚6点两次查看群内消息，群众的办事咨询1小时内必须回复，能线上办理的事项直接线上办理，不需要群众跑现场；严禁在群内发布广告、无关链接，县专班每季度抽查各村微信群运行情况，发现1次无关信息扣当月经办人员绩效200元。•适老化保留：不得强制要求老年人、残障人士使用智能手机线上办事，所有服务事项必须保留完整线下办理渠道。3.5便民服务场景延伸推进时限：2026年全年持续开展•快递代收代发：每个村级便民服务站对接邮政及主流快递企业，设置快递代收代发点，实现群众取寄快递不用跑乡镇，快递保管不得向群众收取费用。•便民缴费服务：开通水费、电费、通讯费代缴功能，群众可直接在村站完成缴费，不需要到乡镇营业点办理。•产销对接服务：村站设置农资、农产品供需登记本，收集群众农资采购、农产品销售需求，对接乡镇农业综合服务中心、本地涉农企业提供对接服务，不得收取中介费用。四、经费保障与人员激励稳定的经费与激励机制是避免便民服务站“一阵风”运行的核心支撑，杜绝“只交任务不给保障”的做法。1.运行经费：每个村级便民服务站每年安排运行经费5000元，由县财政统一在每年1月底前拨付到村，主要用于打印耗材、便民物资采购、上门服务交通补贴；经费使用情况每季度在村公示栏公示，接受群众监督，严禁截留挪用。2.岗位补贴：村级固定经办人员每月发放岗位补贴300元，村民小组联络员每月发放补贴100元，补贴由县政务服务中心根据月度考核结果统一发放，考核不合格的扣减当月对应补贴。3.激励机制：每季度评选10个“县级示范便民服务站”、20名“优秀经办人员”，分别给予2000元、500元的现金奖励；优秀经办人员优先纳入村两委后备干部培养序列，在招录乡镇事业单位人员时给予政策倾斜。4.业务培训：县政务服务中心每季度组织1次村级经办人员集中培训，培训时间不少于1天，内容包括事项办理流程、政务系统操作、服务礼仪；培训后组织闭卷考试，80分以上方可上岗，考试不合格的安排补考，补考仍不合格的更换经办人员。五、监督考核与问题处置监督考核不搞年终“一考定终身”，建立日常督查、群众参评、快速整改的闭环管理机制。1.日常暗访：县专班每月随机抽取20%的村开展“四不两直”暗访，重点检查坐班人员在岗情况、办件台账、群众诉求响应情况，发现问题当场下发整改通知书，限期3天整改。2.考核权重：年度考核满分100分，其中日常暗访情况占40分，群众满意度占40分（每个村随机抽取20名办事群众开展电话回访），台账记录完整性占20分；80分以上为合格，60分以下为不合格。不合格的村，由乡镇分管领导、村党支部书记向县专班作书面检查；连续两个季度不合格的，扣发村两委全体成员当年10%的绩效奖励。3.举报处置：每个村站公示县级监督举报电话（0XX-XXXXXXX），群众反映的办事推诿、吃拿卡要等问题，接到举报后24小时内启动核查，核查属实的按规定严肃处理，处理结果3个工作日内反馈举报人。4.问题分级处置：◦一级（一般问题）：人员临时脱岗、公示内容不全、台账记录不规范，当场提醒，当天整改到位，不扣减补贴。◦二级（较重问题）：推诿扯皮、要求群众提供额外证明、未按要求开展上门服务、群内咨询2小时以上未回复，全乡通报批评，扣发当月50%岗位补贴。◦三级（严重问题）：吃拿卡要、截留群众补贴资金、故意刁难群众，移交纪检监察部门处理，涉嫌违法的移送司法机关。六、实施进度安排整个提升工作分四个阶段推进，每个阶段明确里程碑节点，避免前松后紧。1.部署准备阶段（2026年1月1日-1月31日）：县专班完成方案印发、事项清单梳理、经办人员确定，召开全县部署会议，完成第一轮经办人员业务培训。2.建设达标阶段（2026年2月1日-3月31日）：完成所有村级便民服务站硬件配置、事项公示、特殊群体台账建立，县专班完成逐村验收，对不合格站点限期整改。3.全面运行阶段（2026年4月1日-11月30日）：所有服务事项正式运行，县专班开展常态化暗访、季度考核、示范站点评选，每季度收集群众诉求优化服务流程。4.总结提升阶段（2026年12月1日-12月31日）：开展全年工作成效评估，总结可复制推广的经验，梳理存在的短板，制定2027年便民服务提升计划。附件附件1：村级便民服务站可办事项清单（模板）序号事项名称所需材料办理时限是否可代办备注1城乡居民医保缴费查询参保人身份证当场办结是数据共享可免证2养老待遇资格认证参保人身份证当场办结是特殊群体上门办理3低保申请受理申请人身份证、家庭收入情况说明1个工作日内转乡镇是村级配合入户核实4残疾人两项补贴申请申请人身份证、残疾人证1个工作日内转乡镇是重残群体上门办理5生育登记夫妻双方身份证、结婚证当场办结是6宅基地建房申请初审申请人身份证、建房申请书3个工作日内完成初审转乡镇否需现场查看选址7涉农补贴查询申请人身份证当场办结是数据共享可免证8流动人口居住登记申请人身份证、居住证明当场办结是9矛盾纠纷调解登记申请人身份证、纠纷情况说明2个工作日内安排调解否10水/电/通讯费代缴缴费户号当场办结是不收取手续费附件2：村级特殊群体服务台账（模板）序号姓名所在村民小组群体类型联系电话核心服务需求上次服务时间服务内容记录服务对象签字1张某某一组85岁高龄老人138******养老认证、医保缴费2026-01-10上门完成养老认证张某某（家属代签）附件3：村级便民服务站月度考核评分表考核项目分值评分标准扣分情况实际得分人员在岗20工作日查岗每发现1次脱岗扣10分，扣完为止办件规范30每发现1次要求群众额外提供材料、推诿不办件扣10分，扣完为止上门服务20未按要求每月上门服务、特殊群体台账更新不及时，每缺1户扣2分，扣完为止群众评价20每收到1次有效群众投