IT技术支持人员服务响应与解决能力考核表

IT技术支持人员服务响应与解决能力考核表考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门负责人评分核心业务能力服务响应时效30%10根据实际响应时间与客户满意度进行评分，响应时间越短，评分越高；客户满意度越高，评分越高。核心业务能力问题解决效率30%15根据问题解决的及时性、准确性和客户反馈进行评分，解决时间越短，评分越高；问题解决准确率越高，评分越高。核心业务能力问题复现率30%10根据问题复现率进行评分，复现率越低，评分越高；复现率越接近目标值，评分越高。核心业务能力系统操作熟练度30%15根据系统操作熟练度进行评分，熟练操作系统数量越多，评分越高；操作错误率越低，评分越高。核心业务能力技术文档撰写能力30%10根据文档的完整性、准确性和可读性进行评分，文档越完整，评分越高；文档质量越高，评分越高。问题解决能力问题分析能力25%10根据问题分析的深度和准确性进行评分，分析越深入，评分越高；分析越准确，评分越高。问题解决能力解决方案可行性25%10根据解决方案的可行性、创新性和有效性进行评分，方案越可行，评分越高；方案越创新，评分越高。问题解决能力跨部门协作能力25%10根据跨部门协作的效率和效果进行评分，协作越高效，评分越高；协作越顺畅，评分越高。问题解决能力客户沟通能力25%10根据沟通的清晰度、耐心和满意度进行评分，沟通越清晰，评分越高；客户满意度越高，评分越高。问题解决能力问题复盘能力25%10根据问题复盘的深度和总结的完整性进行评分，复盘越深入，评分越高；总结越全面，评分越高。客户服务质量客户满意度20%10根据客户满意度调查结果进行评分，满意度越高，评分越高。客户服务质量客户反馈处理20%10根据反馈处理的及时性和满意度进行评分，处理越及时，评分越高；处理越满意，评分越高。客户服务质量客户投诉处理20%10根据投诉处理的及时性、满意度和后续跟进进行评分，处理越及时，评分越高；满意度越高，评分越高。客户服务质量客户咨询记录20%10根据记录的完整性、准确性和及时性进行评分，记录越完整，评分越高；记录越准确，评分越高。客户服务质量客户关系维护20%10根据客户关系的维护程度进行评分，关系越良好，评分越高。团队协作表现团队沟通15%10根据团队沟通的频率、清晰度和有效性进行评分，沟通越频繁、越清晰、越有效，评分越高。团队协作表现团队协作15%10根据团队协作的效率和效果进行评分，协作越顺畅，评分越高。团队协作表现团队反馈15%10根据团队反馈的频率和质量进行评分，反馈越积极、越详细，评分越高。团队协作表现团队贡献15%10根据团队贡献的广度和深度进行评分，贡献越广、越深，评分越高。团队协作表现团队支持15%10根据对团队的支持程度进行评分，支持越积极，评分越高。总得分：本考核表用于评估IT技术支持人员在服务响应、问题解决、客户满意度及团队协作等方面的综合能力。考核维度涵盖核心业务能力、问题解决能力、客户服务质量及团队协作表现，旨在提升技术支持效率与客户满意度。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）员工优势与突出贡献总结待改进领域与发展建议奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=考核面谈记录员工意见签名：__________日期：__________上级评价