城乡客运班车服务规范

城乡客运班车服务规范本规范适用于往返于县级城市建成区与乡镇、行政村之间，按照核定线路、站点、班次运行，为城乡居民提供普遍出行服务的道路客运班车（含农村客运班线、城乡公交一体化线路），所有参与城乡客运运营的经营企业、驾驶人员、乘务人员、站务人员均需严格遵守。一、运营资质与硬件配置规范经营主体需取得县级及以上交通运输主管部门核发的《道路运输经营许可证》，经营范围包含道路旅客运输（城乡客运）类项，按规定落实安全生产主体责任，具备与运营规模相匹配的停车场地、维修能力、安全管理团队，严禁无资质经营、挂靠经营。从业人员需满足对应资质要求：驾驶员需取得对应准驾车型机动车驾驶证且实际驾龄满3年以上，年龄不超过60周岁，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内无记满12分记录，无重大以上交通责任事故（含同等及以上责任）记录，经设区的市级交通运输主管部门组织的客运法规、车辆维修、旅客急救知识考试合格，取得道路旅客运输驾驶员从业资格证；聘用前需通过无犯罪记录核查，对存在暴力犯罪、危险驾驶犯罪记录的人员一律不得录用；乘务人员需经过服务规范、安全常识培训合格后方可上岗，配备乘务人员的线路，乘务员需全程跟车服务，不得擅离职守。车辆技术条件需符合运营安全要求：所有参与城乡客运运营的车辆技术等级需达到《道路运输车辆技术等级划分和评定要求》规定的二级以上，其中通行高速公路、山区三级及以下公路的线路车辆技术等级需达到一级；车辆类型等级达到普通级以上，优先选用7-19座的适合农村公路通行的中型客车，鼓励采用纯电动、混合动力等新能源车型，纯电动车辆单次充满电后综合工况续航里程需不低于核定线路单趟运营里程的2.5倍，满足冬季低温、夏季开空调工况下的往返运营需求，杜绝因续航不足半路抛锚；车辆需按规定安装符合标准的卫星定位装置、车载视频监控装置，接入企业动态监控平台和属地交通运输主管部门监管平台，实时传输车辆位置、行驶速度、驾驶状态等数据，车内视频监控需覆盖驾驶区、乘客区、车门、行李区，视频存储时长不低于30天，监控数据不能随意删除、篡改；车辆需按规定投保交强险、第三者责任险（保额不低于100万元）、承运人责任险（每座保额不低于50万元），保险有效期全覆盖运营周期，严禁脱保车辆上路。车内服务设施配置需满足群众出行需求：同向座椅座间距不小于650mm，座椅固定牢固，无破损、松动；车辆通道宽度不小于350mm，通道内不得放置任何物品阻碍通行；按核定载客数每15个客座设置不少于1立方米的独立行李置物区，与乘客区采用金属护栏物理隔离，专门用于放置乘客携带的行李、农产品等物品，不得挤占乘客座位和通行空间；安全设施配置需达到标准：每车配备不少于2具4公斤装ABC干粉灭火器，分别放置在驾驶区旁、车厢中部易取位置，灭火器压力值处于正常范围，在有效期内；每个封闭式车窗对应配备1把安全锤，安装位置距地面高度1.5-1.7米，张贴明显的“安全锤”标识和破窗位置提示；配备1副三角木、1个符合国标的机动车停车三角警示牌，1个含止血带、消毒棉片、无菌纱布、绷带、创可贴、速效救心丸、硝酸甘油等物品的急救包，急救包每季度检查补充一次，确保药品、物品在有效期内；车门处配备应急开门阀，张贴清晰的操作说明；经过养老机构、残疾人集中服务点、县级医院的线路，每5个班次至少安排1辆低入口无障碍车辆，配备承重不低于300公斤的无障碍上下车踏板，设置轮椅专用停放位，配备2条以上固定绑带，方便轮椅乘客上下车；车内设置不少于2个老弱病残孕专用座位，座椅旁张贴明显的专座标识；在车厢前部明显位置安装线路标识牌，标明线路起点、终点、途经主要站点、首末班时间、分段票价、监督电话，标识牌字体采用不小于3厘米的黑体字，色彩对比清晰，方便车外、车内乘客识别；配备语音报站装置，支持普通话报站，重点站点可以辅以当地方言提示。在所有核定停靠站点设置统一的站牌，标明线路名称、途经站点、首末班时间、班次间隔、分段票价、监督电话，定期安排人员巡查站牌情况，发现站牌倾斜、破损、字迹模糊的，在7个工作日内完成修复或更换，在偏远行政村的村委会公告栏张贴纸质班次时刻表，方便不会使用智能手机的老年村民掌握发车时间，减少无效等候时间。车容车貌需保持整洁规范：车身外部整洁干净，无明显泥污、脱漆、凹陷，车身喷涂的企业名称、城乡客运标识、监督电话清晰完整，车身张贴的商业广告不得遮挡车窗、号牌、线路标识，不得发布低俗、违法广告；车内地板、座椅、扶手、车窗、顶棚无积尘、无污渍、无杂物，座椅套定期清洗更换，无破损；车内配备容积不小于5升的垃圾桶，套有垃圾袋，垃圾及时清理，做到一趟一清；车内无异味，空调出风口无积尘，夏季运营时当车内温度高于28摄氏度时开启空调，冬季运营时当车内温度低于12摄氏度时开启暖风，保持车内温度在18-26摄氏度之间；车窗玻璃明亮，无违规粘贴的深色太阳膜、广告贴，保证视线通透。二、全流程运营服务规范出车前准备阶段，驾驶员、乘务人员需提前30分钟到指定停车场报到，首先完成车辆出车前例检，检查内容包括制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎（胎压正常，轮胎花纹深度不低于1.6mm，无明显裂纹、鼓包）、车门开合状态、安全设施完整性、监控设备运行状态，新能源车辆需检查电池电量、高压电路绝缘情况，燃油车辆需检查油量、油路密封性，例检结果如实填写《车辆出车例检记录表》，由驾驶员签字确认，发现存在安全隐患的车辆一律不得出场运营；检查车容车貌，清理车内杂物，整理座椅，提前调试空调温度，确保车内环境达标；驾驶员需按规定穿着统一工作服装，服装整洁无破损，胸前佩戴印有本人照片、姓名、工号、服务监督电话的服务监督卡，男性驾驶员不留怪异发型、不蓄长胡须，女性驾驶员不化浓妆、不佩戴影响驾驶的夸张饰品；运营前4小时内严禁饮酒，上岗前不得食用大蒜、韭菜等有强烈刺激性气味的食物，保持口气清新；核对当日运营线路、班次、发车时间，备足当次运营的纸质车票、足额找零现金，检查微信、支付宝等电子支付收款码是否清晰、语音播报功能是否正常，不得仅支持电子支付、拒绝现金乘车。停靠与上下客服务阶段，需严格按照核定的线路、站点停靠，城区段依托城市公交站点停靠，乡村段在经批准的村级停靠点停靠，不得在非站点随意停靠揽客，也不得在核定站点拒载乘客；车辆进站停靠时需平稳靠边，车身右侧距离路沿石不超过30厘米，车辆停稳后打开车门，乘客上下车完毕关闭车门后再平稳起步，严禁车门未关闭就起步、车辆未停稳就开门上下客；上下客过程中，乘务人员或驾驶员要主动关照特殊群体，遇到老年人、残疾人、孕妇、携带婴幼儿的乘客，主动提醒慢上慢下，必要时起身搀扶，对携带大件行李、农产品的乘客，主动协助将物品放置到行李区，提醒乘客妥善保管随身贵重物品；乘客上车时，主动观察乘客携带物品，对携带易燃易爆（汽油、酒精、烟花爆竹等）、有毒有害、管制刀具、腐蚀性物品等危险品的乘客，耐心劝阻其乘车，对拒不听从劝阻的，及时拨打110报警，不得允许危险品上车；对携带活禽、幼畜的乘客，要求其将动物装入密封笼具内，放置在行李区，不得放置在乘客座位上、不得让动物在车厢内跑动，对未做密封包装、可能污损车辆或影响其他乘客的，耐心说明包装要求，不得简单粗暴拒载；乘客携带物品的免费额度为重量不超过10公斤、体积不超过0.1立方米，超出部分按同程票价50%收取行李费，单名乘客携带行李总重量不得超过50公斤、体积不得超过0.5立方米、长度不得超过1.5米，超出标准的建议乘客选择货运渠道；严格执行票价规定，按照公示的分段票价收费，主动向付费乘客提供等额车票，不得私自涨价、降价、乱收费，不得通过收钱不给票的方式侵占票款；严格落实优待乘车政策，对持有效证件的65周岁以上老年人、残疾人、现役军人、消防救援人员、伤残军人、1.2米以下儿童按规定予以免票，每名成年乘客可免费携带1名1.2米以下儿童，超出的儿童按同程票价50%收取儿童票，对持有效学生证件的农村义务教育阶段学生按半价收取车费，不得刁难符合优待政策的乘客、不得拒绝优待对象乘车。行驶中服务阶段，车辆起步前，驾驶员需确认车门完全关闭，通过后视镜观察乘客是否站稳扶好，口头或通过语音报站装置提示“车辆起步，请坐稳扶好”，再平稳起步；行驶过程中严格遵守道路交通安全法律法规，严格按照限速要求行驶：城区道路车速不超过40公里/小时，普通乡村公路车速不超过30公里/小时，经过学校、村庄、路口、急弯、陡坡、临水临崖路段时，车速不超过20公里/小时，提前减速鸣笛提示；严禁超速、超载、疲劳驾驶，连续驾驶时长不得超过4小时，每次停车休息时间不少于20分钟，每日累计驾驶时长不得超过8小时；严格按照核定载客人数载客，严禁超员，乡村线路运营时搭载的免票儿童数量不得超过核定载客人数的10%，杜绝超员引发的安全风险；驾驶过程中严禁接打手持电话、收发信息、抽烟、进食、与乘客闲聊、观看视频，严禁酒后驾驶、带病驾驶、斗气驾驶、超速抢道、故意别车；服务过程中使用文明普通话，用语规范，对乘客的询问耐心解答，常用服务用语包括“您好”“请往车厢里面走”“请保管好随身物品”“车辆转弯，请扶稳坐好”“前方到站XX，有下车的乘客请提前做好准备”“到站了，请带好随身物品下车，慢走”，严禁使用“快点上”“不知道”“嫌慢别坐”“等着”等服务忌语，不得与乘客发生争执；行驶过程中主动维护车内秩序，提醒乘客不要将头、手伸出窗外，不要在车内抽烟、随地吐痰、乱扔垃圾，不要在车厢内打闹；严禁无关人员在车厢内从事兜售商品、非法传教、发布虚假信息等活动，发现此类行为驾驶员、乘务人员要及时制止，对拒不听从的及时报警处置，维护良好的乘车环境；车内语音报站需清晰准确，距离中途站点100米时提前报站，到达站点时再次提示，对不熟悉线路的老年乘客，可单独提醒下车，避免乘客坐过站；遇到乘客在车内突发疾病、晕厥等紧急情况，第一时间平稳靠边停车，询问患者情况，立即拨打120急救电话，在征得车内多数乘客同意后，就近将患者送往最近的医疗机构救治，同时向公司调度报备，安排接驳车辆转运其他乘客，不得置发病乘客于不顾继续行驶；遇到路面突发状况、临时交通管制需要调整线路时，要第一时间向乘客说明情况，征得多数乘客同意后按照临时调整的线路行驶，尽可能减少对乘客出行的影响，不得私自绕线甩客。到站与收车服务阶段，到达线路终点站后，及时提醒乘客带好全部随身行李物品下车，待所有乘客离车后，逐一检查座椅下方、行李架、过道位置，查看是否有乘客遗留的物品，对捡到的遗留物品，第一时间登记物品名称、特征、拾获时间、班次，能通过物品信息联系到失主的及时联系归还，联系不到失主的上交公司调度室登记保管，严禁私自侵占乘客遗留物品；乘客全部下车后，及时清理车内垃圾，擦拭座椅、扶手，保持车内整洁，为下一班次运营做好准备；当日所有运营班次结束后，驾驶员需将车辆开回指定停车场停放，不得私自将运营车辆开回家、停放在非指定地点；收车后对车辆进行全面安全检查，关闭车辆总电源、门窗，检查车内是否有遗留火种，对车门把手、扶手、座椅等高频接触部位进行清洁消毒，呼吸道传染病高发期需做到每趟次一消毒，消毒记录如实留存；认真填写当日运营日志，记录当日班次运行情况、车辆状况、遇到的突发问题，将发现的车辆故障第一时间报维修部门，经维修检验合格后方可参与次日运营，严禁车辆“带病”上路。三、重点场景适配服务规范农忙与赶集日保障场景，针对春耕、麦收、秋收等农忙时段，以及农村固定赶集日、传统庙会等客流集中时段，经营企业要提前预判客流规模，在进城、返乡高峰时段（通常为赶集日上午8:00-10:00进城高峰、下午16:00-18:00返乡高峰）加密运力投放，较平日增加20%-30%的班次，高峰时段班次间隔不超过15分钟，平峰时段班次间隔不超过30分钟，重点覆盖种植养殖集中区、农贸交易市场、村级活动中心等站点；对乘客携带的非污损性农产品（如蔬菜、水果、粮食、小型农具等），在不挤占乘客通道、不影响其他乘客的前提下，不得额外加收费用，不得拒载携带农产品的农民乘客，不得歧视农村群众。重点群体专属服务场景，针对老年乘客群体，车内保留人工售票、现金找零服务，不得设置无现金支付壁垒，对不会操作智能手机、不会出示电子凭证的老年人，耐心提供帮助，不得拒载；专座优先提供给老年人、残疾人、孕妇等群体，提醒其他乘客主动让座；针对行动不便的残疾人乘客，主动协助上下车，帮助放置轮椅、拐杖等辅助器具，无障碍车辆的无障碍踏板、固定装置时刻保持功能完好，不得在轮椅停放区堆放杂物；针对上下学的学生群体，在中小学、乡村教学点上下学时段，专门错峰安排学生接驳班次，承担学生接驳的驾驶员需具备5年以上驾龄，无致人伤亡的交通责任事故记录，车辆在学校门口指定停靠点停靠，提醒学生有序上下车、不要在车厢内打闹，严禁超员搭载学生；针对就医出行群体，覆盖县级医院、乡镇卫生院的线路，首班发车时间不晚于6:00，末班发车时间不早于18:00，方便农村群众早间进城就医、下午返程，对携带药品、行动不便的就医群众，主动提供帮扶。应急场景处置，车辆在运营途中发生故障无法继续行驶时，第一时间开启危险报警闪光灯，在普通公路来车方向50米处、高速公路来车方向150米处放置三角警示牌，组织车内乘客有序撤离到路边安全地带，严禁让乘客留在车内或在车道内停留，立即联系公司调度安排接驳车辆，30分钟内安排车辆将乘客免费转运至目的地，不得半路甩客、要求乘客额外付费转乘；车辆发生交通事故时，第一时间抢救受伤人员，拨打120急救电话和122报警电话，保护好事故现场，组织乘客撤离到安全位置，配合相关部门做好处置工作；遇到暴雨、大雾、冰雪等极端天气时，严格按照安全要求行车：大雾天气能见度在100米-50米之间时，开启雾灯、近光灯、示廓灯、危险报警闪光灯，车速不超过20公里/小时，与前车保持50米以上安全距离，能见度不足50米时，立即选择安全位置停靠，不得冒险行驶；暴雨天气路面积水深度超过30厘米、山区路段存在落石风险、路面结冰摩擦力不足无法安全通行时，及时向乘客说明情况，按照调度指令暂停运营，将乘客安置到安全场所等候，不得强行通过危险路段；车辆发生火灾时，立即靠边停车，切断车辆电源、燃油开关，快速打开车门组织乘客疏散，车门无法打开时使用安全锤击破车窗玻璃引导乘客逃生，取出灭火器对准火焰根部灭火，同时拨打119报警，严禁不顾乘客安危自行逃离。预约响应服务场景，针对常住人口较少、客流不稳定的偏远行政村，采用“固定班次+预约响应”相结合的运营模式，在村委会、村级停靠点公布预约电话，安排专人24小时值守，村民有出行需求可提前1小时电话预约，车辆需按照约定时间到达约定地点接载乘客，预约服务不额外收取费用，确保所有通硬化路、具备客车通行条件的行政村100%通客车，村民乘车步行距离不超过1公里；针对行动不便的失能老人、重度残疾人，提供上门接送预约服务，解决特殊群体出行难题。四、服务监督与质量管控规范内部管控层面，经营企业需建立健全全员安全生产和服务质量责任制，明确企业主要负责人、安全管理人员、驾驶员、乘务人员的服务质量职责；建立动态监控值班制度，安排专人24小时值守监控平台，实时监控车辆运行状态，发现驾驶员存在超速、疲劳驾驶、接打手机、偏离核定线路等违规行为时，第一时间通过语音对讲进行提醒纠正，监控记录留存不少于3个月，对监控发现的违规行为，按照企业制度严肃处理，不得纵容违规行为；建立车辆定期维护制度，严格按照《道路运输车辆技术管理规定》落实车辆维护要求，一级维护每2000公里或1个月开展一次，二级维护每15000公里或6个月开展一次，每年按时开展车辆综合性能检测，确保车辆技术状况达标，严禁报废车、拼装车、故障车参与运营；建立从业人员常态化培训制度，每月组织驾驶员、乘务人员开展不少于2次集中培训，每次培训时长不少于2小时，培训内容包括道路交通安全法规、服务规范、应急处置技能、典型事故案例警示，培训后组织闭卷考试，考试合格后方可继续上岗，每年组织驾驶员开展一次职业健康体检，对存在癫痫、眩晕症、严重心脏病、高度近视等妨碍安全驾驶疾病的人员，及时调整岗位，不得继续从事驾驶工作。投诉处理层面，在每辆车的车厢前部、每个村级停靠点的站牌上，清晰公布经营企业服务监督电话和属地交通运输主管部门监督电话，企业监督电话安排专人24小时接听，对乘客提出的投诉、建议，做到24小时内受理，3个工作日内完成调查核实，将处理结果反馈给投诉人；投诉事项经