质量保证体系

1、马春芳,质量管理QualityManagement,第三章质量保证体系,第一节质量保证与质量管理体系第二节质量管理的八项原则第三节ISO9000简介第四节质量奖评价体系,一个优秀的企业必定有一个优秀的管理体系，能够向顾客证实你的能力并形成良好的信誉。,第一节质量保证（质量管理体系）,一、质量保证质量保证,就其本意来说,是指企业在质量方面对用户所作的一种担保。,是指对某一产品和服务能满足规定要求，提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。石川馨：质量保证就是使消费者能够满意地、安心地购买商品，使用时能得到安全感和满足感，并且经久耐用。朱兰：质量保证就是向用户出示证据，表明该产品是在严格的质量

2、管理中完成的。,质量保证的类型,外部质量保证：目的在于对用户提供担保，使用户确信企业的产品或过程的质量能够满足规定要求所进行的一切活动。内部质量保证：目的在于使企业领导确定本企业产品或过程质量满足规定要求所进行的活动。,质量保证的好处,向用户提供了质量较高的产品。赢得顾客的信任，赢得顾客的忠诚。证明产品质量好,提高企业信誉。,二、质量体系（质量管理体系）,质量体系：企业为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。质量体系的外在表现形式是质量体系文件,企业是一个有机整体，是一个复杂的系统，进行质量保证活动必须是系统的、有计划的、持续的，为此，就必须建

3、立质量保证体系。,质量体系文件的构成,质量体系文件结构,质量体系的特点,是企业解决现代质量问题的一种思想方法-系统思想。它使得产品/服务质量产生、形成和实现的所有质量活动，都能得到充分而有效的控制。它有利于企业确定各种质量活动的优先次序。,QM,QS,QC,IQA,EQA,外部质量保证,内部质量保证,质量控制,质量体系,质量管理,图1,成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。,第二节质量管理的八项原则,以顾客为中心

4、领导作用全员参与过程方法系统管理持续改进以事实为决策依据互利的供方关系,原则1以顾客为中心,组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。应用举例:产品设计顾客满意度测定MAAS（特殊服务)CRM(顾客关系关系）,顾客是谁？顾客是什么？,给我们工作机会的不是老板，而是顾客！没有顾客，我们将没有工作！“顾客是上帝”往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的有几个？顾客是我们的衣食父母！,翻转并拉宽金字塔型组织结构,通用电器公司总裁杰克维尔奇认为：传统的指挥控制方式中，总经理高高在上，使一线的员工看错了方向：“将屁股对着顾客，脸

5、朝着管理者！”,顾客Customer,原则2领导作用,领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。创造能使员工充分参与实现组织目标活动的环境。应用举例:领导的示范带头作用组织文化的传递授权、认可和激励开放式的交流和沟通,实施本原则要开展的活动,模范带头作用对环境变化的快速响应考虑到所有受益者的需求明确地提出组织的远景质量文化建立与传播信任感和消除恐惧心理,向员工授权认可和激励员工开放式的和真诚的交流教育、培训并指导员工设定具有挑战性的目标推行组织的战略以实现这些目标。,原则3全员参与,各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能为组织带来收益。在管理中的应用举例:航班不正常时的管理现场工作

6、管理团队紧急应急救援,实施本原则员工要开展的活动,承担起解决问题的责任。创新组织目标，主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。,原则4过程方法,将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。在质量管理中的应用:建立、控制和保持文件化的过程。着眼于过程中资源的有效使用。应用举例：对客货运输过程中各环节的作业进行统计记录、分析和存档。对飞机、停机坪、登机口等资源使用的控制。,原则5系统管理,针对制订的目标，识别、

7、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。在质量管理中的应用:识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。如市场销售部、服务部、航班运行部、机务工程部之间的系统协调性运作。针对关键的目标测量其结果。如对航班正点率、顾客满意度、收益率等指标的测量。,对旅客运输工作流程的管理,根据顾客需求和顾客满意测评结果进行不断改进,Duringflight,Attheairport,Beforeflying,Checkin,PlanandBook,Frequentflyers,原则6持续改进,持续改进是一个组织永恒的目标。在质量管理中的应用:航空公司对各外站机场设定持续改进目标；

8、向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。如提供培训和进行经验交流等。,实施本原则要开展的活动,将持续地改进作为组织每一名员工的目标进行渐进式的改进和突破性的改进。周期性的评价，以识别改进的区域。鼓励预防性的活动。向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训。制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认。,原则7以事实为决策依据,有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。在质量管理中的应用举例:对数据和信息分析的基础之上的决策，如处理超售旅客的决策。中转旅客延误衔接航班时的决策,原则8互利的供方关系,组织和供方之间保持互利关系，可

9、增进组织创造价值的能力。在质量管理中的应用举例:与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。,全员参与,与供方互利关系,过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法,以顾客为关注焦点,领导作用,持续改善,八项原则之间的相互关系,第三节质量保证体系标准ISO9000系列标准,在1979年，英国标准学会（BSI）向ISO提交了一份建议，要求ISO制定有关质量保证技术和实践的国际标准。ISO成立了一个质量管理和质量保证技术委员会来制定质量保证国际标准，这就是1987年初出版的ISO9000系列标准，该标准成为ISO

10、标准中销路最好的一个。该标准分别于94年和2000年进行了修订。2008年再次修订。,质量体系标准的内容,质量管理体系管理职责资源管理产品的实现测量、分析和改进,GB_等同采用ISO9004.doc,产品的实现,测量、分析、改进,管理职责,资源管理,输入,输出,产品,顾客（相关方）,满意,顾客（相关方）,需求,质量管理体系的持续改进,质量管理体系持续改进的过程方法,ISO9001标准中的主要要求,将于2009年正式出版的ISO9004标准有根本性的变化，称为可持续性管理一种质量管理方法。新版的ISO9004标准要求组织在下述几个方面进行不断的改进和提高，以实现组织可持续发展目标。组织环境的监控

11、和分析；组织战略、方针和沟通；资源管理；过程管理；测量和分析；学习、改进和创新。,新版ISO9004标准的变化,为了实现组织的自我评价和持续改进，新版的ISO9004标准以附录的形式给出了组织成熟度水平的测评工具和成熟度水平评价表。新版的ISO9004标准将组织成熟度水平分为5个等级：起步者，积极参与者，灵活型组织，创新型组织，可持续型组织。,新版ISO9004标准的变化,IS09000在民航运输企业应用过程中存在的问题,缺乏系统的质量策划和整体推进重文件，轻实施重测评，轻改进,第四节主要质量奖评奖体系,美国的国家质量奖评价体系欧洲国家质量奖评价体系日本的戴明奖的评奖体系,美国的国家质量奖体系

12、模型,过程质量管理140分,人力资源管理150分,战略性的质量策划60分,信息及其分析75分,高层管理的领导能力90分,顾客导向和顾客满意度300分,经营质量和效果180分,体系,驱动者,目标,过程评价指标,顾客满意和竞争对手相比的顾客满意度留住顾客市场占有率,产品和服务质量生产率的提高浪费减少，成本降低供方的质量,欧洲国家质量奖评价体系,戴明奖的评奖体系,（1）质量方针（2）组织结构及其管理（3）教育培训以及质量管理思想、方法的传播（4）信息的收集、传递和使用（5）质量分析（6）标准化工作（7）质量控制（8）质量保证（9）效果（10）未来的计划和安排,成功的案例：,Examples:榜样作用

13、组织文化传递授权、认可和激励开放的沟通交流,1-领导能力,安全最为重要（将安全意识和系统安全观作为质量文化建设的首要内容）服务发自内心（将服务发自内心作为质量文化建设的重要内容）产品领导潮流（如根据个性化需求为高端旅客设计的旅游套餐）盈利与时俱增（依靠服务技巧而非增加服务成本来满足顾客需求）员工能展所长（e-learning学习系统，i-suggest计划等）,2-政策和战略VISION-成为世上最令人羡慕的航空公司,1+12-CX/KASynergy,2-政策和战略,GrowthinNetwork-CXNetwork,CathayPacific,CathayPacificCode-share

14、,CathayPacific,GrowthinNetwork-CX+KA,GrowthinNetwork-CX+KA+AirChina,CathayPacific,将合适的人放在合适的工作岗位上,NaturallyWehireforattitude,trainforSkills.,Butweneedtokeepstaffmotivated,3-员工管理,招聘：,服务发自内心关爱尊重他人自我认知情感稳定/成熟,语言能力-English人际技能/以人为本团队精神演讲才能,TrainingandDevelopment,领导能力和服务技能培训赋予员工完成工作的能力培养员工积极的心态,BlendedLe

15、arning,让员工了解“全局”,一线基层员工要了解全局，包括经营中的关键问题，经济意识，竞争和市场状况。员工只知道每天的日常工作是不够的，还必须让他们知道为什么这样做。,有一个自上而下的明确方向和目标,AlignmentisKey,员工激励,认可特殊活动学习和发展机会积极而又互相支持的环境福利计划,BetsyAwardPresentation2007,鼓励员工为公司和香港的持续发展作贡献,ICanFly,SunnysideClub,i-suggest,2006LoadFactor(Industryv.s.CX),4-资源管理,根据顾客需求和顾客满意度测评对过程进行持续改进,5-过程管理,Th

16、eJourney&Experience,Plan,Research,Book,Buy,Ticket,Pack&prepare,Gate,Lounge,Immigr&Security,Check-In,LeaveHome,Preflight,Seat&stowage,Comms,Enter-tainment,Info,F&B,ServiceRecovery,Loyalty,Feedback,CRD,Connect,Arrival,BaggageServices,Repeat,6-员工满意,通过对员工的关爱创造一种互相关爱的环境:为员工提供成长和发展的机会留住员工（较低的离职率）,7-顾客满意,顾

17、客满意度测评顾客关系管理常旅客计划,InternationalWildernessProgrammeChangeforGoodL.E.A.P.ICanFlyWheelchairBankSunnysideClub,8-对社会的影响,InternationalChineseNewYearParadeHongKongInternationalRacesMusicalsAndmore,CX对香港的贡献促进旅游,ICanFlyBrandnewconceptforyoungsters13to18Aviationknowledge+socialserviceworkGuidancefromCathayPac

18、ificpilots,公共关系宣传航空知识,公共关系宣传航空知识,CathayPacificCityvisitsForschoolsandcommunitygroupsMorethan10,000visitorssinceopening,发展香港旅游业,TheWorldsBiggestWelcomein2002HKcitizenstoinviteoverseasfriendsandrelativestovisitHongKong1millionentriesfor10,000freetickets,ChangeforGoodLaunchedin1991withUNICEFPassengersdonatetheirsparechangeRaisedHK45.5milliontodate,回馈社会：,CathayPacificWheelchairBankLaunchedin1996w