关键客户服务PPT课件

1、.,1,【关键】服务,李羿锋,营销将死品牌将亡服务至上,.,2,李羿锋先生,国际商业感性技术研究中心执行主任中国生产力学会策划专家委员会专家委员中国商业智慧研究院客座教授WBSA世界策划师联合会国际商务策划师客座教授深圳青年学院MBA导师深圳市营销学会常务理事四川省应用心理学院研究员、高级心理咨询师美国世联国际教练中心杰出企业教练,2003中國十大企業培訓師,2004中國优秀策划人,.,3,李羿锋先生简介,有着15年企业管理、策划、培训的丰富经验，曾为上百家企业提供策划、培训服务，更具专业企管顾问经验与行销演讲经历。现专注致力于将最新的心理学的技术应用在商业领域商业感性技术的研究、推广与实践。

2、,最新著作：销售如恋爱,中国营销传播网博锐管理在线华夏营销传播网李羿锋-感性营销民营经济报市场与销售销售与管理特约撰稿,我的专栏,.,4,曾服务及辅导的部分客户,.,5,曾服务及辅导的部分客户,.,6,曾服务及辅导的部分客户,.,7,什么落后是最大的落后？,观念的落后是最大的落后，更可怕的落后是我们根本不知道我们观念落后。我们在日复一日地在重复经营与管理上的错误，是因为我们已经习惯了这些“错误的观念与方法”。愿改革但不愿改变自己！,.,8,【案例】IBM到底卖什么？,IBM就是服务！无论一小步，还是一大步，总是带动世界的脚步！,.,9,人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,.,10,

3、服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。,.,11,服务是什么？,服务是未来市场的利润服务是树立品牌的捷径服务是企业诚信的表现服务是竞争优势的体现,3,.,12,目标,在最短的时间用最少的资源花最小的努力取得最快速有效的服务提升,WHAT？,成功等于目标，其他的都是这句话的注解！,.,13,【目标】思维,【问题】思维,【关键】思维,.,14,研讨主题,锁定【关键】人物关注【关键】时刻聚焦【关键】因素执行【关键】行动修炼【关键】素质,HOW？,.,15,市场经济的核心是什么？,錢,竞争,.,16,进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客

4、户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。,商场如战场！,.,17,市场营销型态的演进,大众市场营销Massmarketing,区隔市场营销Segmentedmarketing,利基市场营销Nichemarketing,一对一市场营销One-to-onemarketing,.,18,商业模式的转变,推测性商业模式,过去,沟通性商业模式,现在,4RRELATERETURNREACTIONRELATIONSHIP,未来,回应性商业模式,4PPRODUCTPRICEPLACEPROMOTION,4CCONSUMERCOSTCONVENIENCECOMMUNICATION,.,19,市场竞争的制胜因素

5、,数量,服务（价值）,价格（定位）,质量,.,20,尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀,美国营销策略计划所调查：91%的顾客会避开差服务公司80%的人去找更好服务的公司甚至：20%的人为得到好服务宁愿多花钱。美国哈佛商业杂志研究报告：回头客带来了50-85%的利润。,.,21,学习与服务,要真正做到以顾客为中心，就需要有相对基本的再学习的过程。学习的最大障碍，就是人们自信对这一事物已经了解。这次的再学习，要深入到企业文化的深层次水平中去，这一过程要求有公开的、坦诚的努力，辨明顾客价值的真谛，作出具有进取性的决定，并彻底地予以贯彻，坚持到底！,.,22,做好客户服务就是终身学习的过程,标竿学习！,

6、如何学得更快？,.,23,2006-2007中国最佳客户服务评选获奖名单(排名不分先后)中国最佳客户服务奖,海尔UPS95533神州数码招商银行,中国移动广东公司中国电信广州分公司广发行信用卡中心北京联通广州民生银行,.,24,海尔的核心竞争力,张瑞敏如是说：“对消费者的深刻理解！”海尔做的最好的服务，并不是产品出现质量问题时的服务，而是产品根本没有质量问题时的服务。海尔服务的实质主要不是解决质量问题，而是通过服务的“仪式”，让已经交过钱的消费者照样被“当作大爷一样敬着”，这样的服务仪式使消费者产生了前所未有的好感。产品没有质量问题也需要服务，这是海尔对中国消费者最深刻的理解。,.,25,海尔

7、创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,.,26,海尔星级服务的目标,用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大！,.,27,服务模式,一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”二公开：公开出示海尔“统一

8、收费标准”公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见三到位：服务前“安全测电并提醒讲解”到位服务后清理现场到位服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务,.,28,海尔服务创新历程,.,29,【思考】,请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系？请问你做了什么事情，让客户愿意持续与你来往？请问发生了什么事情，让客户拒绝再次上门？请你想一个具体的建议，让你或公司能够持续保有客户？,.,30,服务到底是什么？,世界上最难的事情是什么？服务的定义是

9、什么？服务的发展会有什么样的趋势？客户之所以选择我们是因为.?（写出你的理由，越多越好！）,.,31,SERVICE,SSMILE微笑EEnergy活力RRevolutionary创新VValuable价值IImpressive令人感动CCommunicate沟通EEntertainment招待,.,32,关于服务的的基本定义7R模型,适合的时间(RightTime)适合的地点(Rightplace)适合的客户(Rightcustomer)适合的质量(RightQuality)适合的数量(RightQuantity)适当的价格(Rightprice)优良的印象(RightImpression)

10、,.,33,超级客戶服務是善用你所有的資源向客戶提供超越他的期望，又高於競爭對手的價值體驗！,SuperCustomerServiceprovidesexperiencetocustomerswhichiscomposedbyallofyourresources,exceedingcustomersexpectationandbeingfarbetterthanothersinthesamefield!,.,34,现代服务的变化,由基础服务转向知识服务由单向服务转向互动服务由粗略服务转向精细服务由普遍性服务转向个性化服务,.,35,服务等级,1、服务可以分成怎样的等级？2、我们的服务现在是第几

11、级？3、为什么现在我们的服务不是最好的？4、怎样才能让我们的服务是最好的？,.,36,服务的三层次,基本服务,附加值服务,超过期望值服务,无怨言,满意度,忠诚度,顾客忠诚度核心竞争优势,.,37,100-1？,.,38,气走一个顾客损失有多少,美国一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一名服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店去买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不自到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这名妇人走后，她拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万

12、美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店少1.56万美元的生意！,如果你照顾好你的顾客，他们自然会来关照你的生意！,.,39,顧客忠誠度的重要性,要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五-七倍。要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業。,.,40,CustomerLoyalty顾客忠诚DrivesProfitabilityandGrowth驱动利润和增长,A5%increaseincust

13、oerloyaltycanproduceprofitincreasesfrom25%to85%.顾客忠诚度5%的增长可导致利润增长25%-85%,.,41,服务的最高境界是什么？,尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。乔.吉拉德,Makeyourservicethebestitcanbe！,.,42,总结,商业竞争取胜的【关键】因素做好客户服务就是终身学习的过程服务基本认知服务的最高境界,.,43,第一单元锁定【关键】人物,选对池塘钓大鱼,.,44,金字塔客層架構圖,顧客來源之基礎建設,提昇忠誠顧客價值,差異化加值服務創造更高的利潤,留下有價值的顧客才能創造更高的利潤,.

14、,45,谁是最重要的人？,.,46,员工是企业的第一客户,市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展，没有人可以摆脱对他人服务的依赖，服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。企业通过为外部客户提供优质服务获取价值，员工通过对企业贡献价值令企业获得不断发展资源，所以员工是企业的第一客户。建立内部客户服务意识是表明企业“以人为本”的管理理念的具体体现。,.,47,谁是你的顾客？,外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“

15、与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,.,48,顾客是什么？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。,.,49,顾客是什么？,顾客是我们的薪水源泉。顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。顾客不是我们与之争斗的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。,.

16、,50,顾客付出了价钱，应当得到满意的产品和服务。顾客的需求就是公司的机会。顾客永远是正确的，或永远是最重要的。要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。公司要认同接受顾客价值观，而非相反。顾客的满意标准不同，服务应多样化。,服务顾客的观念,.,51,顾客到底是谁？,是参与服务的生产者，是享受服务的消费者，是选择服务的决策者，是检验服务的评判者，是监控服务的督查者，是宣传服务的传播者。,.,52,【实战工具-1】,企业客户分析问卷我们的主要顾客是谁？谁在维持着我们企业每周的正常运作？6个月之内，我们有没有新的顾客群出现？我们有没有国外的顾客？如果有，他们是哪些人？与国内

17、顾客相比，这些国外顾客的需求有什么不同？即使我们还没有在国外销售产品，我们该如何跻身于全球经济？我们是咨询顾客需要什么？还是猜测顾客需要什么？,.,53,NeedvsWant,客户到底要什么？,.,54,有没有100%理性的客户？,.,55,所有来买保时捷跑车的人都是一时冲动！,.,56,人们购买的不是什么质量，而购买的是对质量的感觉,人们购买的不是什么东西，而购买的是感觉,顾客不是购买什么东西，而是买解决问题的办法。特德.莱维特,人们生活一天的生活过程，就是在寻找一种感觉，寻找一种使自己愉快地感觉，一种能使自己保持心理平衡的感觉。消费的是一种价值实现的渴望。Jiek,感性消费时代,.,57,

18、喝水,喝咖啡,到上海新天地星巴克喝咖啡,需要,效用,满意,.,58,新经济的价值创造,.,59,独特的星巴克体验,品尝着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享受着慵懒的休闲时光，这是一个无可替代的第三空间。,.,60,.,61,比尔.盖茨如是说,微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。,.,62,今天的客户要什么？,客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的愉悦感受。客户的心声：注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要和我的自我表现欲望。我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。,市场如情场！,

19、.,63,客户关系中的角色定位,客户与你,.,64,关注客户的终生价值,成功的企业都注重与客户建立良好的关系，注重培养客户的忠诚度。持续建立良好的关系和培养客户的忠诚度，要求企业要关注客户的终生价值。通过单纯的交易活动并不能建立良好的客户关系。,.,65,CustomerLifetimeValue客户终身价值,.,66,北欧航空公司：每位商务旅行者20年的价值，48万美元多米诺比萨饼：每位客户20年的价值，4万美元可口可乐：每位客户50年的价值，1.1万美元,卡迪拉克：每位客户30年的价值，33.2万美元里茨酒店：每位客户20年的价值，14.4万美元AT&T：每位客户30年的价值，7.2万美元

20、,万宝路：每个烟民30年的价值，2.5万美元,评估客户的终生价值,.,67,客户终身价值计算,一般顾客每次购买的金额是多少？一般顾客光顾本店的次数？(按每年结算)小计：该顾客是本店固定顾客的年限：总计：客户终身价值：,.,68,客户关系循环模型,恋爱,求婚,婚礼,蜜月,婚姻,满足,破裂,离婚,推销价值,促成交易,购买行动,体验产品,售后服务,顾客关怀,顾客挽留,顾客流失,顾客抱怨,顾客保持,客户升级,新关系开始,不满意,满意,满意,满意,.,69,人际关系的黄金法则,西方法则：如果你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。东方法则：己所不欲，勿施于人。黄金法则：用别人喜欢被对待的方式对待他（她）,

21、.,70,总结,谁是最重要的人？谁是你的客户？客户到底要什么？成为客户的长期伙伴最有价值,市场如情场！,.,71,第二单元把握【关键】时刻,“关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的印象”杰恩卡尔森SAS航空公司,.,72,一、“第一次亲密接触”初次与客户接触的时刻,1、如何与客户建立良好的第一印象？2、目前公司与客户建立第一印象的有哪些接触点？3、这些接触点传出的信息是什么？符合我们的期望吗？4、这些接触点传递的感觉客户是否喜欢？反馈如何？,.,73,找停车的地方,存包,找货架,请售货员帮忙,逛联销区,准

22、备结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择商品,查看方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,.,74,二、“其实你不懂我的心”与客户沟通出现障碍的时刻,1、与客户沟通的障碍是什么？2、为什么会存在这样的的障碍？3、如何消除这些与客户沟通的障碍？4、如何在这种时刻与客户建立良好的关系？,.,75,客户沟通三步骤,尊重先行积极倾听提问确认,.,76,三、“Help!Help!Help!”当客户需要关心帮助的时刻,1、如何察觉客户的需求？如何发现客户的潜在需求？2、如何预测客户的需求？3、如何在这种时刻给客户留下良好的印

23、象？4、如何定期实施有效的客户关怀？,.,77,预测顾客需求,我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？我怎样改善对顾客的服务？,.,78,四、“Ihateyou！”当客户投诉抱怨的时刻,1、客户为何抱怨？2、客户抱怨时想要的是什么？3、如何看待客户的抱怨？4、怎样有效处理客户的抱怨？5、客户抱怨处理的注意事项有哪些？,.,79,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间

24、稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。,.,80,顾客感到不满可能是因为.,他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问

25、题。,.,81,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。,.,82,DissatisfiedCustomersRepurchaseIntentionsunderVariousConditions不同条件下不满顾客的重购意图,.,83,ComplaintEscalationPyramid抱怨升级金字塔,VicePresident副总裁,MiddleManagement中层管理人员,FrontlineSer

26、viceProviders一线服务人员,Oneintwoofthesestilldissatisfiedcomplain的不满者仍抱怨,25%ofcomplainantsstilldissatisfied25%的抱怨者仍不满,Oneinfivecomplain1/5抱怨,25%ofthesecustomersstilldissatisfied这些顾客25%仍不满,40%Complain40%抱怨,100%ofdissatisfiedcustomers100%不满的顾客,1Complaint=一次抱怨=,2customersdissatisfiedatmiddlemanagementlevel=

27、中层抱怨者的2个不满客户=,10whocomplaintomiddlemanagement=10个向中层抱怨的人=,50customerswhoremaindissatisfiedafterfrontlineeffort=50个经第一线努力后仍不满的顾客=,200whocomplainTofrontline=200个向一线人员抱怨的人=,500whoaredissatisfied=500个不满的顾客=,THECOMPLAINTPROCESSSTATEDINPERCETAGES百分比表示的抱怨过程,THEPYRAMIDDESCRIBEDINNUMBERS以数量表示的金字塔,.,84,不满的顾客会

28、做什么？,逐步减少往来溜走抱怨破坏,观察,追踪,欢迎,预防,.,85,应付顾客抱怨的三种态度,回避,处理,欢迎,.,86,客户抱怨处理的“三换”法则,换地方换人换时间绝招？,.,87,总结,“第一次亲密接触”“其实你不懂我的心”“Help!Help!Help!”“Ihateyou！”,.,88,第三单元聚焦【关键】因素,关键因素是企业或员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为和行为的原因造成的客户满意或不满。,.,89,企业的兴衰是可预测的,成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额,会计年度,.,90,软数据与硬数据,公司财务数据,品牌顾客员工忠诚度满意度满意度,滞后指标,前瞻指

29、标,.,91,客户流失的关键因素是什么？,.,92,.,93,顾客满意度,顾客期望=朋友口碑+服务承诺+顾客需求（+顾客体验）,实际服务=高品质的商品+服务承诺+规范化作业,.,94,ExpectedQuality期望质量,Communication沟通Sales销售Perceptions感知Wordofmouth口碑Pastexperience经验Needs&wants需求,CustomerSatisfaction顾客满意,PerceivedqualityofCompetitors感知的竞争者的质量,Perception感知,Result:What结果：是什么,Process:How过程：如

30、何实现,CustomerSatisfaction顾客满意,TotalperceivedQuality全面感知的质量,ExperiencedQuality体验的质量,.,95,顾客让渡价值,让顾客满意就是提供更多的顾客让渡价值。顾客让渡价值=顾客价值顾客成本,产品价值服务价值品牌价值人员价值,时间成本体力成本精神成本货币成本,.,96,客户满意度分析模型,顾客满意,顾客需求,顾客体验,顾客口碑,产品满意,服务满意,理念满意,顾客预期的服务质量,顾客经历的服务质量,顾客感知的价值,李氏模型,.,97,顾客满意的三个层面,理念满意服务满意产品满意,.,98,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,设

31、计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,.,99,第五层：情绪元素第四层：顾客互动的元素第三层：技术表现第二层：支持服务与系统第一层：主力产品或服务,情緒元素,和組織互動,技術表現,支援和處理程序,產品服務,影响顾客满意的因素,.,100,服务质量,消费者对质量的感知和消费者满意,顾客满意,.,101,客户服务满意的五个【关键】因素,1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性）2、服务的及时性及助人意愿（响应性）3、顾客对服务信任程度(安全性)4、服务过程中耐心及个别关注(移情性）5、客户服务人员仪表、着装等因素（有形性）,.,102,客户服务满意的五个【关键】因素,1、服务的及时

32、性及助人意愿（响应性）,2、顾客对服务信任程度(安全性),3、服务过程中耐心及个别关注(移情性）,4、客户服务人员仪表、着装等因素（有形性）,5、服务承诺的执行及服务补救(可靠性）,.,103,客户满意度价值升级流程,.,104,总结,客户满意度、客户让渡价值客户满意度模型客户满意的三个层面客户服务满意的五个关键因素高价值客户关键满意因素,.,105,第四单元执行【关键】行动,.,106,思考,好服务是怎么打造出来的？好服务是管理出来的服务竞争的本质是什么？服务竞争的本质是服务管理的竞争,.,107,管理服务的关键因素是什么？,赢得员工对客户服务的认同建立高效的服务战略创建“服务导向型”企业文

33、化,.,108,赢得员工对客户服务的认同,与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题,让团队成员共同讨论，提出改进意见,与团队成员一起分享客户的反馈意见,努力减轻客服工作的压力与负担,保持灵活性，因循渐进地改进,互相支持，互相信任的氛围,.,109,建立高效的服务战略,明确而清晰的客户服务宗旨,对服务的经常性评估,提供个性化服务,围绕客服进行员工管理,树立内部客户观念,.,110,审视我们的服务：,我们的服务特征测试：导向性：倾向于人或产品？实际性：生理的、精神的、感情的？时间性：持续时间、频率？方位性：在企业处还是顾客处？适应性：弹性和适应性符合不同需求？数量性：服务多少人？是否统计？监管和培

34、训：有培训吗？有多少监管？,.,111,建立高效的服务战略,有效的客户服务宗旨的特点,可操作性强,容易理解,对组织内部,可以参与,对客户,能够带来利益,提高竞争力,容易理解,愿意为之付帐,突出对提供优质服务的承诺,广泛的宣传,.,112,服务导向企业的宗旨,企业必须提供高质量的服务，其措施是采用严谨的策略、制度及人员管理，满足或超常满足现有的、新的内部顾客和外部顾客的要求和愿望。通过创建以服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，并为在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证利益、保证健康、保证发展的工作环境。,.,113,【实战工具-2】,企业自我诊断检查我们是什

35、么样的企业？我们企业的状况如何？我们为什么能以企业的形式存在？我们的企业在朝什么方向发展？我们怎样达到企业目标？我们销售那种产品和提供哪种服务？在一页纸上能写出我们公司的企业目标，价值观和信仰吗？我能不能用两句话，就把自己在做什么说清楚？我能够正确说出三家主要竞争对手的服务目标吗？我怎样向顾客宣传我们的服务理念，怎样向领导层和管理层灌输这一服务理念，怎样向自己的员工贯彻服务理念？要是公正地看待自己的企业，你会在顾客问卷上怎样填写评语呢？如果有的话，我们企业现阶段的任务、规模、方向、目标和价值观分别是什么？,.,114,创建“服务导向型”企业文化,经常反复地宣讲企业战略和文化,聘用具备服务观念的

36、员工,员工指导和培训,适当的权责委派,建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程,员工激励,领导身体力行,.,115,改善服务的【关键】行动是什么？,设定理想服务标准准确评估服务现状量化服务差距理解客户满意的关键因素制定服务改善行动计划持续跟踪、评估、检讨、改善,.,116,提升顾客满意度的步骤,.,117,優質服務的七個致勝方法,S：自我尊重（Self-esteem）服務的心態，服務是種榮譽E：超越期待（Exceed-Expectation）提供超越顧客所預期的服務R：補救（Recovery）為你的顧客負起責任V：願景（Vision）以客為尊，顧客至上I：提升品質（Improvemen

37、t）顧客買的是享受不是產品C：關懷（Care）站在顧客的立場去服務去傾聽E：授權（Empowerment）讓員工善用判斷去做對的事情,.,118,改善服务的【关键】行动,行动锦囊,每周致电三个客户,进行员工离职面试,分析客户投诉个案,.,119,总结,管理服务的【关键】赢得员工对客户服务的认同建立高效的服务战略创建“服务导向型”企业文化,改善服务的【关键】行动设定理想服务标准准确评估服务现状量化服务差距理解客户满意的关键因素制定服务改善行动计划持续跟踪、评估、检讨、改善,.,120,第五单元提升【关键】素质,任何从优秀到卓越公司的最终飞跃，靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。有一件事

38、比其他任何事都举足轻重：那就是招聘并留住好的员工。,.,121,你是哪个人？,这是一个关于“每个人”、“某个人”、“任何人”、与“没有人”的故事：有一个非常重要的工作要完成。“每个人”都希望“某个人”去完成，但这个“任何人”都可以完成的工作，最后却“没有人”去做。于是“某个人”生气了，因为这是“每个人”的工作。“每个人”却以为“某个人”会去做，而“没有人”知道“每个人”并不会去做这个工作。最后，“每个人”责怪“某个人”没有做好工作，而且是“没有人”做好“任何人”都可以做好的工作,.,122,客户服务工作的挑战,客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？完美客户体验是怎样的一种服务表现？在令客户满意的前提下，如何有效地管理客户的期望值？怎样迎接超负荷的服务工作挑战？是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？,.,123,一、如何招聘优秀的服务人员？,是