客服培训之买家分析篇.ppt

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2、兴趣,在决策上较易流于专，不易妥协，容易与人发生争执摩擦.。,顺从其言辞，给予商品的自信与果断,猫头鹰型买家分析,传统而保守，分析力强，精确度高是最佳的品质保证者，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄，谨守分寸忠于职责,有时会钻在牛角尖里拔不出来，会让人觉得“吹毛求疵”,容易接受图表、数据等逻辑性很强的呈现形式，打破他们在逻辑方面的戒备心理，觉得你很专业。所以客服要对产品细节要非常了解。,鸽子型买家分析,行事稳健，不会夸张强调平实的人，性情平和对人不喜欢制造麻烦，不兴风作浪，温和善良,犹豫不决、经常会有选择性困难，下单慢,温顺可亲，更注重情感的体验，所以温柔地对待是最好的方式，让他们觉得你的贴心和周

3、到，卖家可以适时地帮他做决定，不但有成交的可能还会是忠诚的老顾客。,针对性议价回复,买家：我挺喜欢你家的小厨宝的，看起来厚实外形也好看，但我觉得价钱好像贵了点，能不能便宜一点啊，嘻嘻：）,孔雀型买家,客服：不好意思啊，小店利润真的很低呢，通常是不讲价的，你的眼光很不错哦，容声小厨宝的质量真的很好，物有所值，这样吧，您现在购买的话，我特别送您一件小礼物吧。,倾听、赞美、给足面子、尊贵感,针对性议价回复,买家：我觉得这个价钱太贵了，便宜点,老虎型买家,客服：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就小厨宝的质量来说，是非常好非常划算的，我们追求的是一流的性价比。,避免言辞不一致展示自信与果断,针对

4、性议价回复,买家：外形倒还可以，就是怕有误差，不知道是否真的能装6L的水，我看不到产品的质量，不知道是真的有这么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货？,猫头鹰型买家,客服：容声是几十年大品牌了，做工方面是很有经验的，都是严格控制出品的，并坚持选用优质材质，搪瓷内胆5年换新，ABS无缝外壳，防漏电安全保护，全国联保，品质绝对值得信赖。,专业的数据呈现攻破逻辑戒备心理,针对性议价回复,买家：容声小厨宝感觉不错，但是不是有点贵了呢？,鸽子型买家,客服：这款小厨宝的质量非常好，外形也好看，售后又有保障，299元的价钱来说，是非常优惠的，您可以看看其他买家的评价，只要是买了的顾客都是5分好评，不要再犹豫，趁优惠期间拍下吧。,给予贴心与周到帮忙下决定,小结,以上跟大家分析了4种买家类型，作为客服，要看每个买家的性格和沟通特点，在短暂的沟通过程中，有针对性地与之交流和互动，才能更有效地提高成交率，并使之成