沟通管理培训课件(PPT 58页).ppt

1、第九章沟通,学习目的与要求,理解沟通的含义、过程、作用与类型；明确沟通的原则；了解影响沟通的个体因素与沟通方式；熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织非正式沟通的渠道、特点和作用。善于运用沟通的各种方法，学会如何对组织沟通进行改善。培养沟通的技能培养倾听的技能,为什么需要沟通？,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,案例分析：圣迭戈纪念医院,这个故事对你有什么启发？沟通的重要性，沟通与管理成效密切

2、关联。沟通既具有科学性又具有艺术性。,沟通技能自我测试,测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力

3、找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,沟通技能自我测试,评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意非常符合(6分)自我评价：如果你的总分是：80-90你具有优秀的沟通技能70-79你略高于平均水平，有些地方尚需要提

4、高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,第九章沟通,第一节沟通概述第二节个体因素和沟通方式第三节组织沟通的类型第四节沟通的障碍及其改善方法,第一节沟通概述,一、沟通的含义二、沟通过程三、沟通的作用四、沟通的类型五、沟通的基本原则,一、沟通的含义,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.三层含义：沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者沟通是一个传递和理解的过程要有信息内容,沟通的四要素,信息源：信息沟通的发送者。信息内容：即沟通的内容。包括事实；情感；价值观；意见观点。信息的接受者沟通渠道,二、沟通过程

5、,明确要沟通的内容。编码选择信息沟通渠道。译码。反馈再传递。反应。,信息沟通过程的一般模式,噪音,反馈,发送者,信息1,编码,信道,译码,信息2,接收者,通道,三、沟通的作用,沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁,四、沟通的类型,按照沟通方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通按照沟通组织系统划分正式组织沟通非正式组织沟通按照沟通方向来划分下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通,五、沟通的基本原则,互相信任的原则清晰准确的原则完整性原则适时

6、性原则“换位思考”沟通过程中不能忘记“文化背景”沟通中要注重“质量设计”,第二节个体因素和沟通方式,一、个体因素对人际沟通的影响二、沟通的基本方式,一、个体因素对人际沟通的影响,能力指个体在某些方面具备和潜在具备的完成任务的力量和技巧。态度是对相关的目标、人或事件的看法和采取行动的心理倾向。个性是一个人整体心理素质的综合。角色是对占据社会组织中特定位置上的人所期待的一套行为模式。,三、沟通的基本方式,口头信息沟通书面信息沟通非言语沟通电子媒介,（一）口头信息沟通,包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接

7、阐述自己观点的机会。主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。,（二）书面信息沟通,书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解。主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈。,（三）非言语沟通,非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空

8、间距离及衣着打扮等。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语的沟通。非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。,一组数据：3V,（四）电子媒介,包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。优点：具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。,第三节组织沟通的类型,组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。非正式沟通

9、即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。,一、正式沟通,正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：沟通速度一般较慢。,一、正式沟通,（一）正式沟通的渠道下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通,1、下行沟通,优点：带有命令性和权威性。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。,下行沟通信息损失实例,最初的信息,董事会100%,副总裁63%,部门主管56%,工厂经理40%,第一线工长30%

10、,职工20%,最终的信息,2、上行沟通,优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。,上行沟通的信息失真过程实例,3平行沟通,它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。,4.斜向沟通,它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。它时常发生在职能部门和直线部门之间。斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。,（二）正式沟通的网络形式,链式沟通Y式沟通

11、轮式沟通环式沟通全通道式沟通,正式沟通的网络形式,二、非正式沟通,所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即“小道消息”,（一）非正式沟通的特点,非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。,非正式沟通的积极作用,非正式沟通是自

12、然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。满足员工的心理需求。代替正式沟通渠道的功能。传递正式沟通所不愿传送的消息。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。,非正式沟通的性质,非正式沟通的性质具有两重性一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。,（二）非正式沟通的渠道,单线式流言式随机式密集式,非正式沟通的信息传递方式,第四节沟

13、通的障碍及其改善方法,一、沟通的障碍二、提高组织沟通的有效性,一、沟通的障碍,（一）信息沟通过程中的障碍（二）信息沟通环境方面的障碍,（一）信息沟通过程中的障碍,1、发送者方面的障碍信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。改善方法：努力提高自己的语言表达能力语义障碍。改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍改善方法：注意各种沟通方式的相互协调社会环境与知识经验的局限产生的障碍,4、社会环境与知识经验的局限产生的障碍,改善方法：了解双方的差异，在共同经验区内沟通。,信息传递过程中的障碍,沟通渠道选择方面的障碍改善方法：根据信息内容的不同选用

14、恰当的沟通渠道。传递层次的障碍信息传递手段的障碍,3接受者方面的障碍,对信息的“过滤”。理解力的障碍。改善方法：善于倾听注意反馈信息过量障碍。改善方法：只沟通必要的信息心理上的障碍。改善方法：注意营造良好的沟通氛围,恰当选择沟通用语,（二）信息沟通环境方面的障碍,社会环境方面的障碍组织结构方面的障碍组织文化方面的障碍,二、提高组织沟通的有效性,（一）强调有效沟通的重要性（二）提高人际沟通技能1改进沟通态度2.提高自己的语言表达能力3培养“倾听”的艺术,3培养“倾听”的艺术,注意听。听清内容。理解含义。记忆要点。反馈。,（三）建造合理的沟通渠道,根据组织的行业特点和环境因素，通过对组织结构的调整

15、，设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时和有效。,（四）采用恰当的沟通方式,要根据沟通信息的不同性质，采用不同的沟通渠道与方式。,（五）改进组织沟通的各种技术,采取信息沟通检查制设立建议箱和查询制度员工调查和调查反馈对管理者的培训,案例分析：名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”,过了十几天

16、，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。,桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,名医劝治的失败,请问：1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鹊你会如何沟通？,?,参考答案,是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:1、蔡桓公有心理上的障碍2、扁鹊不