客诉处理流程图

1、客客诉诉处处理理流流程程 作作业业流流程程作作业业要要求求 1.获取客诉信息渠道可能有：电话、邮件、平台、出差现 场。等等。 2.无论从哪个渠道接到的信息，对反馈人的姓名、联系方 式、职务等信息要进行采集和记录。 1.接听电话，用“您好”，语速稍慢，使用普通话沟通。 2.善于倾听客户的抱怨和不满，对客户反馈的信息一一进 行记录。 1.询问客户的详细信息：客户姓名，联系方式，所属公司 、基地、部门科室，所负责的工作等。 2.询问具体问题产品信息：产品名称、产品编号、不良批 次、不良数量、不良比例等。 3.询问具体安装环境，例：客户反馈难装，询问客户端如 何进行装配（人工、机器、工装.)，安装孔径

2、，管径等 具体尺寸大小.等等。 4.询问具体故障现象，并要求客户提供不良图片或视频等 能直观反映出不良现象的资料（对于无法获得准确信息的 ，请驻线前往现场，必要时工程师出差前往）。 1.通过接收到的信息，以及对事态现状的分析，采取相应 临时对策，例如：通知驻线前往现场返工、中转库产品批 次调换、库存已制品返工返修、紧急生产补货等等。 1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先知会 责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分析和措施 的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大、不 良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给上级领导 ，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状

3、调查及信息收集后，召集相关部门人员 进行开会讨论，会议参与者：责任部门领导或其代理人 （能够代表部门决策的）。问题工序直接负责人。问 题工序检验班组长。必要时邀请相关技术方面的顾问参 会。事态较为严重、或需较大改动和资源调配时邀请高 层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并携带 ，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原因的调查 结果，参会者共同制定和评审对策，记录时间节点，形成 会议纪要并签字，会后将会纪要传递给所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、不 要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个变化 点所导致，

4、从人、机、料、法、环、测等六大方面去调查 所有的变化点，一一排查和分析变化点对产品质量可能造 成的影响。 接接到到客客户户投投诉诉 聆聆听听倾倾诉诉内内容容 询询问问客客诉诉 信信息息 紧紧急急处处理理 通通知知责责任任部部门门或或升升级级 召召开开小小组组 会会议议 现现状状的的调调查查 1.基于前期的调查结果，分析出问题的原因。 2.原因分两个部分：产生的根本原因和流出的根本原因， 利用5W2Y的手法进行分析，从直接原因开始连问五个为 什么？直至找出根本原因。（例如，一问：产品为何缺料 ？答：是注塑过程不均匀导致。二问：为何注塑过程不均 匀？答：材料流动性太差。三问：材料流动性为何太差？

5、答：材料中有杂质。四问：为什么有杂质？答：材料使用 回料，而回料在加工时有灰尘等杂物混入。五问：为什么 有灰尘等杂物混入？答：粉碎房的防尘措施失效.） 1.措施分临时措施、长期措施、纠正预防对策、防呆以及 水平展开。 临时对策：目的是遏制问题的继续扩大，对问题实行围 堵。对客户端、中转库、在途、公司成品库、半成品库、 装配或注塑产线、来料等等工序的产品进行处理。（相关 措施的制定应在接到问题投诉后就开展） 长期对策：依据根本原因，制定长期、有效、可行的解 决方案（从发生、流出两方面原因决定可以排除问题的， 有针对性的对策.），对策由责任部门或团队来提供，但 负责项目的质量工程师要分析和核实措施

6、是否有效，无效 时提出疑问或驳回。 纠正预防对策及防呆：一个项目的价值不在于仅仅解决 已发生的问题，而在于如何杜绝问题今后的发生，以及避 免其他产品或工序出现同类型的问题。所以更进一步需要 制定长期的纠正预防对策、防呆以及水平展开。 1.每一个客诉项目的处理过程，都应如实记录下来（详见 客诉台账及说明），便于跟踪和后期的查询追溯。 2.客诉的记录可分为两部分，一部分记录在公共盘客诉台 账上，一部分记录在自己建立的台账上。记录在公共盘台 账上的，需每周五品质例会进行汇报、每月底提交8D及相 关整改资料至营销部备档。 3.质量例会汇报：例会的汇报就是对整个项目全过程的一 次展示，通过文字，图片，统

7、计图表、流程图等方式。（ 详见品质例会PPT模板及说明） 4.每周汇报项目的PPT资料需在周四下班前完成，同时项 目在本周内无法得到结果或需后续继续查找原因、讨论措 施的需在下周例会上滚动汇报。 1.跟踪措施的落实情况，同验证措施的实施效果，是否解 决问题？是否不再发生？ 2.定期与客户及驻线联系，了解客户端现在的使用情况， 问题是否已彻底改善？ 1.通过跟踪和验证，问题不再发生（确认措施已执行，也 达到了计划预期的效果），关闭项目，并收集项目中所形 成固化的文件，附在8D报告后面，同时更新台账，以便后 期的追溯查询。 制制定定 措措施施 分分析析原原因因 项项目目跟跟踪踪 项项目目关关闭闭

8、项项目目的的记记录录及及汇汇报报 1.一个阶段（可以是一个月、一个季度或半年、一年）， 对所发生的客诉信息进行一次归纳总结，统计发生频率较 大，或一些难于解决的客诉项，进行分析，找出不足和需 要改进的地方，便于更好的内部质量管理和后续的客诉处 理经验。 总总结结和和分分析析 工工作作重重点点 1.电话24小时保持畅通。 2.及时接听客户电话，如遇特殊情况确实无法 立即接听，事后请立即回拨。 1.了解客户所遇到的问题，和需要我司配合进 行的工作。 2.初步分析客户所遇到的问题，是质量问题？ 还是技术问题对接？或是要货交付？ 1.客诉信息的搜集十分重要，询问的信息一定 要确认清楚，否则会影响后面的

9、判断和处理。 2.了解事态的发展状况，通过询问客户和所了 解的不良率、客户日用量等相关信息判断客户 端是否有停线甩车等较大的质量损失风险，如 有需立即升级。 1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增加， 处理速度一定要快，一般在接到投诉后的半小 时内要有初步的紧急措施。 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分析， 将排查的信息及时传递给责任部门和上级领导 。 2.客诉信息传达给责任部门的同时，明确要求 责任部门需调查或落实的事项，以及时间节点 。 1.会议要求：会前准备充分，掌控会议节奏， 紧抓会议重点，开会得出结果。 2.不要轻易否决与会者提出的意见，多听多探 讨，但会议一定要形成最终的结论。

10、 3.一次会议不成功或得不到结论的，可召开第 二次、第三次.直到解决问题。 1.调查详细，不放过任何细节。 2.得到第一手资料，不要道听途说。 3.调查出的结果可通过多次试验来验证结论的 正确性。（故障再现） 客客诉诉处处理理流流程程 作作业业要要求求 1.获取客诉信息渠道可能有：电话、邮件、平台、出差现 场。等等。 2.无论从哪个渠道接到的信息，对反馈人的姓名、联系方 式、职务等信息要进行采集和记录。 1.接听电话，用“您好”，语速稍慢，使用普通话沟通。 2.善于倾听客户的抱怨和不满，对客户反馈的信息一一进 行记录。 1.询问客户的详细信息：客户姓名，联系方式，所属公司 、基地、部门科室，所

11、负责的工作等。 2.询问具体问题产品信息：产品名称、产品编号、不良批 次、不良数量、不良比例等。 3.询问具体安装环境，例：客户反馈难装，询问客户端如 何进行装配（人工、机器、工装.)，安装孔径，管径等 具体尺寸大小.等等。 4.询问具体故障现象，并要求客户提供不良图片或视频等 能直观反映出不良现象的资料（对于无法获得准确信息的 ，请驻线前往现场，必要时工程师出差前往）。 1.通过接收到的信息，以及对事态现状的分析，采取相应 临时对策，例如：通知驻线前往现场返工、中转库产品批 次调换、库存已制品返工返修、紧急生产补货等等。 1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先知会 责任部门，要求其

12、进行初步的现状调查、原因分析和措施 的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大、不 良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给上级领导 ，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门人员 进行开会讨论，会议参与者：责任部门领导或其代理人 （能够代表部门决策的）。问题工序直接负责人。问 题工序检验班组长。必要时邀请相关技术方面的顾问参 会。事态较为严重、或需较大改动和资源调配时邀请高 层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并携带 ，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原因的调查 结果，参会者共同制定和评审对策，记录时间节点，形成

13、会议纪要并签字，会后将会纪要传递给所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、不 要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个变化 点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方面去调查 所有的变化点，一一排查和分析变化点对产品质量可能造 成的影响。 1.原因的调查不要被一些表象所迷糊，一定要 深挖根本。 2.要分清什么是主要原因，什么是次要原因， 什么是产生的根本原因，什么是流出的根本原 因。 3.报告或汇报中原因的描述要简洁、清晰，针 对性强（一针见血，直指根本）。 4.所有问题的发生归根结底可能都是制度的不 完善、流程的缺陷或规定的执行问题

14、所导致， 所以在分析问题原因时一定要紧抓流程规定。 1.措施明确到执行的部门的执行人，并明确时 间节点，在相应时间节点内未完成，或完成效 果不佳的，质量工程师可依据客诉管理规定， 对责任部门进行处罚。 2.措施并不是越多越好，而是具有针对性，能 解决问题的。 3.措施是切实可行、可操作的。同时，在制定 措施时，也要考虑工程量和成本。 注意包含以下情况的项目需要登录在客诉台账 上以及在周五质量例会进行汇报： 1.从营销部反馈过来的问题（高层领导已知晓 ）。 2.问题出现不良率较大，已产生较大影响（高 层领导已知晓）的情况下。 3.客户端产品产生退货、返工、请人跟线.等 产生费用的情况下。 4.驻

15、线通过邮件书面反馈和驻线的工作周报（ 已发至上级领导邮箱）中所反馈的问题。 5.其他较为严重的问题或可作为经典案例来汇 报展示的项目.等等。 1.整个项目中最难做好的就是跟踪，工程师往 往都会因为工作的繁忙或新问题的发生，导致 项目跟丢，建议可在电脑上做一个备忘录，或 在手机日历里设置提示音来提示某年某月某日 需要做什么、去核实检查什么？ 1.项目的关闭一定是措施已落实，问题已解决 并已形成相关固化文件后进行的动作。 2.项目关闭后的问题再发生，属于未找到问题 的根本原因，或措施未验证充分，需检讨并重 新启动项目。 1.基于前期的调查结果，分析出问题的原因。 2.原因分两个部分：产生的根本原因

16、和流出的根本原因， 利用5W2Y的手法进行分析，从直接原因开始连问五个为 什么？直至找出根本原因。（例如，一问：产品为何缺料 ？答：是注塑过程不均匀导致。二问：为何注塑过程不均 匀？答：材料流动性太差。三问：材料流动性为何太差？ 答：材料中有杂质。四问：为什么有杂质？答：材料使用 回料，而回料在加工时有灰尘等杂物混入。五问：为什么 有灰尘等杂物混入？答：粉碎房的防尘措施失效.） 1.措施分临时措施、长期措施、纠正预防对策、防呆以及 水平展开。 临时对策：目的是遏制问题的继续扩大，对问题实行围 堵。对客户端、中转库、在途、公司成品库、半成品库、 装配或注塑产线、来料等等工序的产品进行处理。（相关

17、 措施的制定应在接到问题投诉后就开展） 长期对策：依据根本原因，制定长期、有效、可行的解 决方案（从发生、流出两方面原因决定可以排除问题的， 有针对性的对策.），对策由责任部门或团队来提供，但 负责项目的质量工程师要分析和核实措施是否有效，无效 时提出疑问或驳回。 纠正预防对策及防呆：一个项目的价值不在于仅仅解决 已发生的问题，而在于如何杜绝问题今后的发生，以及避 免其他产品或工序出现同类型的问题。所以更进一步需要 制定长期的纠正预防对策、防呆以及水平展开。 1.每一个客诉项目的处理过程，都应如实记录下来（详见 客诉台账及说明），便于跟踪和后期的查询追溯。 2.客诉的记录可分为两部分，一部分记录在公共盘客诉台 账上，一部分记录在自己建立的台账上。记录在公共盘台 账上的，需每周五品质例会进行汇报、每月底提交8D及相 关整改资料至营销部备档。 3.质量例会汇报：例会的汇报就是对整个项目全过程的一 次展示，通过文字，图片，统计图表、流程图等方式。（ 详见品质例会PPT模板及说明） 4.每周汇报项目的PPT资料需在周四下班前完成，同时项 目在本周内无法得到结果或需后续继续查找原因、讨论措 施的需在下周例会上滚动汇报。 1.跟踪措施的落实情况，同验证措施的实施效果，是否解 决问题？是否不再发生？ 2.定期与客户及驻线联系，了解客户端现在的使