物业管理之我见.ppt

1、物业管理之我见,郑州筑宇物业-张龙,筑宇物业,2005年-2011年做物业已经快7年了，物业行业所处的生存状况大家都知道，不容易，难！物业公司承受了太多的社会问题：,筑宇物业,一、承受了太多的使命二、社会舆论宣传,筑宇物业,应对方法：1、增强自身建设、规范2、主动出击，加强向业主的宣传，引导主流新闻媒体的正确舆论方向，3、敢直面新闻媒体,筑宇物业,三、行业入门门槛低1981年，深圳市物业管理公司成立程1993年，出台地方法规-深圳经济特区住宅小区物业管理条例2003年物业管理条例2007年物权法出台,筑宇物业,2010年全国物业管理师资格考试：56420人报名参考，有13093人通过考试，通过

2、率为26.42%法规通过率81.09%，物业经营管理通过率66.8%，物业管理综合能力，通过率38.09%，物业管理实务通过率41.84%,筑宇物业,以上数据说明，对物业管理制度和政策相关知识的掌握较为扎实，通过率最高；物业经营管理，通过率也较为理想。物业管理综合能力和物业管理实务通过率较低，在一定程度上反映了行业职业队伍知识和技能水平的实际状况。地域性：13093人中，北京市（1863人）、广东省（1720）和上海市（1536人）共5119人，占全部通过考试人数的近40%,筑宇物业,四、行政司法体制的缺失五、物价上涨，成本提高六、收费难七、遗留问题处理难,筑宇物业,管理与服务,筑宇物业,管理

3、：合同管理、前期介入、承接验收、环境管理、秩序维护（消防、安防）、风险的规避、房屋管理、设备管理、档案管理、人力资源、客户管理等,筑宇物业,服务：针对人的服务特点：1、服务的无形性2、服务的相连性3、服务的易变性4、服务的时间性,筑宇物业,管理与服务相辅相成，密不可分管理是基础、服务是过程、是管理的外在体现、满意与否是结果管理重在管理者服务重在全员参与,筑宇物业,管理是否到位有四种情况1、是在位不到位2、是不在位也不到位3、是在位又到位4、是不在位能到位,筑宇物业,5W1HWhy目的What工作内容Where岗位When时间Who责任人How工作方法,筑宇物业,如何实现管理到位1、实现目标2、

4、科学的标准、规章3、能够发现问题和解决问题4、预前控制5、调动员工的积极性6、养成良好的习惯7、以身作则、敢于担当8、讲究管理艺术,筑宇物业,实现管理目标员工发自内心服你管理才是真正到位管理于服务之中,筑宇物业,服务关键在于沟通，重在执行与业主的沟通方式1、满意调查2、利用宣传园地3、开展社区文化4、有效的处理投诉,筑宇物业,物业管理投诉者：1、职业投诉者，或称专业投诉者2、问题投诉者3、潜在投诉者,筑宇物业,物业管理投诉者的心态：心态之一：求尊重你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等心态之二：求发泄发泄心中的郁闷，满足心理上的安慰心态之三：求补偿目的就是要获得经济上的补偿,筑宇物业,精细化管理亲情化服务细微之处、格外用心服务的好坏取决于服务者素质,筑宇物业,学习、学习、再学习培训、培训、再培训,筑宇物业,提高业主满意度的方法：提高服务质量开展多元化的服务感情投入把握特殊时机改变业主偏见,筑宇物业,提高业主满意度的方法：利用第三方的力量1、借助