实习报告 (6)

1、. 姓 名： 段小飞 学 号： 1102130137 专 业： 工商管理 院 系： 商学院工商管理系 本校指导教师： 孙晓琳 实习单位指导教师： 刘瑞 完成日期： 2016 年 5 月 17 日西安财经学院教务处制实习报告名称陕西移动有限公司营业店实习报告实习时间2016年3月9日至2015 年4月30日共8周实习单位陕西移动有限公司长安区营业店实习地点陕西省西安市长安区东长安街本校指导教师孙晓琳职称副教授二级学院、系商学院工商管理实习单位指导教师刘瑞职称职务业务部经理所在单位陕西移动有限公司长安区营业店实习内容（后附实习报告）实习工作的内容：销售中国移动SIM卡（神州行卡和动感地带学生卡）、

2、办理业务（飞信业务、彩铃、预存话费、开通GPRS套餐等）和提供客服咨询。通过工作实践加深自己对营销知识的理解和运用，对业务管理的过程有了一定的了解，对理论知识与技能应用的水平有所提高。指导教师评语及成绩 成绩： 签字（盖章）： 年 月 日系意见签字（盖章）： 年 月 日陕西移动有限公司营业店实习报告一、实习目的（一）实习工作介绍我的实习工作是营业店的业务员，首先要了解公司所在行业的具体发展情况和公司业务关联企业的具体信息，熟悉所在公司的运营模式和所在部门的工作内容及流程。在此期间要深入学习所在职位的相关技能，提高自我的工作技能、办事和沟通能力。掌握中国移动的具体项业务和办理流程，使工作顺利开展

3、（二）实习目的1.熟练掌握本职工作相关流程和技能，对工作有了初步的认识和基本技能的掌握，提高活动策划和活动执行的能力；2.提高人际沟通交往能力，建立自己的人脉关系网，了解更多商业合作渠道。3.搞清本公司业务所涉及一切相关事宜，做好本职工作，更深入的对公司运营模式进行研究和分析。4.提升自我发现问题，提出问题，解决问题的综合能力，提高工作的学习能力，任务的执行能力，整合资源的能力及沟通协调的能力，为自我今后走向工作岗位做前期的基甸和能力的积累。二、实习内容（一）实习公司介绍1.实习公司简介中国移动通信集团陕西有限公司（以下简称中国移动陕西公司）隶属于中国移动通信集团公司，是基于GSM、TD-SC

4、DMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币。2015年3月，中国移动向工信部提出申请FDD牌照。2015年5月15日中国移动宣布推出十二大提速降费新举措。2015年6月，中国移动下调国际漫游费，资费平均降幅超70%；2015年7月14日华为携手中国移动、日本软银等众多产业合作伙伴共同发布了TDD+解决方案。中国移动秉承开放合作、竞争发展的理念，全面贯彻创业布局、创新发展的战略措施，遵循公平竞争、公开公正、诚实信用的原则与产业链各方开展业务合作。为创造开放积极、公开透明的合作环境，提升合作服务水平，始终以开发积极的姿态寻求与各行业的优质合

5、作资源的共赢与发展。中国移动将和广大合作伙伴携手并进，共创移动互联新生活。2.涉及业务及服务平台经过持续的创新运营，中国移动已经形成了以移动网信、飞信业务、移动有线通、WLAN无线宽带、139邮箱、手机视频、无线音乐、手机阅读、手机游戏、手机视频、手机动漫、互联网、电子商务、位置、12582等中移物联网专业公司为主体的增值业务发展格局。“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高、品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。我能源于“全球通”值得信赖的实力，代表“全球通”与客户一起不断进取的决心。动感地带（M-ZONE）“我的地盘，听我的”。动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌

6、，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 神州行轻松由我，神州行！是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是中国移动通信市场上客户数量最大的一个品牌。“神州行”标志由卡通形象、品牌名称、品牌口号及底色框4部分组成。标志主要由绿色和黄色构成，绿色代表神州大地，黄色象征阳光普照大地；“轻松由我”作为品牌口号，从功能和情感角度体现品牌利益点，传达出客户的生活追求，同时结合卡通形象，通过活泼、生动的设计营造轻松、自由的氛围。G3精彩3G新生活。G3是中国移动基于国产TD-SCDMA这一3G技术标准提出的服务品牌。G3标识的战略性推出，意味着中国移动支

7、持国家自主科技创新，为客户架起全新沟通平台，引领精彩、高效的3G生活。动力100。动力100是中国移动面向集团客户推出的统一的业务标识。“100”代表着百分百动力，百倍效能，是为客户创造效能、实践价值的承诺。“动力100”将致力于为集团客户提供综合信息化应用服务，并从“效率”、“创新”、“竞争”、“共赢”四个层面助力各行各业推进信息化进程。And!和。其设计涵义为：“and和”从字面上可以看出“and”是“和”的直译，and也是a newdream的首字头的缩写，寓意孕育着中国移动在4g时代的新梦想，而其中的感叹号则希望随时随地为客户带来惊喜。移动手机号段。拥有“全球通”、“神州行”、“动感地

8、带”等服务品牌，经营有相应GSM(GPRS、EDGE)、TD-SCDMA、TD-LTE网络，服务网号码为134(1349除外），135，136，137，138，139，147，150，151，152，157，158，159，182，183，184，187，188,178。（二）实习工作过程经过多方的比较和选择，我开始了在中国移动集团陕西分公司下属的营业店的的实习经历，主要的工作内容如下：销售中国移动SIM卡（神州行卡和动感地带学生卡）、办理业务（飞信业务、彩铃、预存话费、开通GPRS套餐等）、客服咨询。具体工作的流程如下1销售中国移动SIM卡首先对所要销售的SIM卡进行分类归纳和数量统计，当进

9、行具体的业务操作时，将卡种类和所包含的业务进行详细介绍，按客户所提要求将号码打印出来方便顾客选号。当客户开始选号咨询的时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费还有生效日期。如果顾客决定购买，作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、服务密码等，接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。必要时要对主管的业务领导进行咨询解决我无法解决的问题，这是我在实习单位作为一名业务员员的具体工作的内容。2.业务办理通过近一周的实习培训，我熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，开始为客户办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购

10、与退订。过户流程大致为：登录过户系统的界面输入SIM卡号输入原始密码键入客户端身份证、姓名、地址修改服务密码确认并提交。3.客服咨询。针对客户所提的问题进行耐心的讲述，语气要和缓，吐字清晰，要有礼貌；进行业务办理过程的全程引导。4.数据录入。下午，营销部主管就会统计各地代办的售卡情况和业务办理情况，然后发给我，我汇集成EXCEL表格，保存备份打印出来并送给营销主管。三.实习体会作为业务人员的那种耐心积极的心态，扎实掌握业务流程工作态度为以后踏入社会参加工作打下的良好基础。下面谈谈我的几点收获：第一、在工作的时候要积极主动地和客户进行交流。一项工作是几个人或是一个团队共同合作才能完成,而且你还必

11、须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作；因此，你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助。刚到的一周由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如实习中,在领导没有分配任务的空暇里。我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系。第二、工作时一定要一丝不苟,认真仔细.开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的

12、万无一失。在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误导致重复工作，造成经济损失和时间浪费。第三、要有专业知识和专业技能,使你的工作更加得心应手。对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付。营销是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营

13、销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。所以对于销售方面有一定的了解，在销售过程中也很好的运用理论知识。第四、在实习过程中也碰到了一些客户纠纷事件，看着领导解决纠纷，增长了不少见识。在顾客情绪非常激动的时候，要耐心和顾客解释，要缓和顾客的情绪，等到顾客冷静后再继续。每一个纠纷的发生都有其特定的根源和条件，如果我们能够减少和消除这些纠纷产生的根源和条件，就可以减少和消除特定的社会纠纷。 第五、作为一个优秀成功的企业，定期向顾客回访或是调查顾客满意度是必须的，不可缺少的。顾客满意就是对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，

14、顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有个方面；顾客投诉、与顾客的直接沟通、问卷和调查、密切关注的团体、消费者组织的报告、各种媒体的报告、行业研究的结果。收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施，进一步提高产品和服务质量。在实习中，我发现良好的沟通和表达能力成为工作顺利至关重要的因素。同时，office办公软件的应用技巧和能力也提高，懂得了工作的意义。明白了办事要讲究条理，待人以友善的、真诚。同时，提供给客户购买产品和服务最好的方式。对于一切未知的未来，我们只有在毕业之前提前进入社会进行实习工作和工作技能的学习，提前适应社会工作状态，在工作中磨砺自己，才可以在正式面临社会工作时不至于手足无措。毕业实习是大学生必要的社会经历，是理论学习与社会实践相结合的重要方式，将知识转化为实践的重要过程。开阔视野，也增长见识，为我们走向社会打下坚实的基础。 在实习工作期间，我最大的