爱恋珠宝服务礼仪.ppt

1、服务礼仪,何为服务,服务是为满足顾客的期望与需求，服务质量的好坏影响着企业竞争的成败，标准化的优质服务不仅代表着企业的形象，也提升了个人修养,为何服务,使人受益他人:心理满足需求满足店面:提高市场竞争力自己:生活满足自身提升,所谓礼仪，就是待人接物时约定俗成的标准化做法。它具有民族性、行业性、地域性和国别性。,礼仪是交往艺术,礼仪是沟通技巧,礼仪是行为规范,礼仪的含义：,礼仪发生在人与人之间的交往中，如果不懂得礼仪，交往就会出现困难，所以说他是交往艺术；既然发生在人与人的交往中，自然会存在沟通的问题；最后礼仪它还是我们交往过程中的一种规范或者说是一种准则。,礼仪的作用,内强素质：主要是个人修养

2、及态度上的转变，会更多换位思考外塑形象：不仅体现在自身的外在形象，更可以展示出你所在企业的形象（诠释品牌）增进交往：注重礼仪的人，大家都愿意与之交谈、相处。礼仪的作用：一句话：问题最小化，实际上就是效益最大化。有助于人际交往的问题最小化，是学习礼仪的基本作用。,坐姿,站姿,走姿,表情,蹲姿,仪态包括,行礼,手势,服务准备礼仪仪态（伸展运动）,身体语言部分标准站姿,站姿的重要性,良好的站姿是各方面体姿的综合表现，同时也是其他动态的基础和起点。我们销售工作大部分时间是站立服务，所以标准的站姿尤为重要。,禁忌柜内站姿,迎宾站姿演练,身体语言部分标准坐姿,女生：双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或

3、交叠或成小“V”字形,男生：两膝间课分开一拳左右的距离，两腿姿势可呈小八字步或稍分开。,坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，宽坐沙发则至少做二分之一，落座后至少10分钟左右不要靠椅背。,坐姿,DO,DONT,DO,DONT,哪种坐姿是正确的？,标准坐姿演练,气质无处不在,坐的礼仪,一是尊卑有序，位高者（客人、上级、长辈、女士）先坐。二是坐不宜满。一般坐在椅子上不少于三分一、不多于三分二的地方。,一脚在前，一脚在后，两腿齐向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚脚掌着地，脚跟提起；臀部向下,蹲姿:,问题：如何拾起地上的笔？,蹲姿禁忌：、两腿叉开，臀部向后撅起，、下蹲时注意内衣“不可以露，不

4、可以透”。,“奥巴马背后的女人”王紫菲,以端正的站立姿态为基础；大关节带动小关节；匀速，不出声响；保持直行步幅60厘米左右为宜,走姿:,手心朝前45；四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧；以肩关节为轴心，从身侧弧线从前面向所指方向展开；手臂展开后呈90度角左右为宜,手势,胸背部成一直线；一般前倾15度，特别致谢或道歉则应30度；双手交叠移至小腹前方；保持微笑,鞠躬:,微笑：今天你微笑了吗？简单、易行不花本钱却又行之长久。眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。,希尔顿王国的秘密,表情:,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记

5、忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,怎样判断一个人是在真笑还是假笑呢?与眼睛的结合如何去辨别一与语言的结合与身体的结合,卖场行为规范,表情:微笑,微笑的奥秘,与眼睛的结合：1、眼形笑2、眼神笑与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；光笑不说，或光说不笑。与身体的结合：微笑要与正确的身体语

6、言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。不要皮笑肉不笑，不要花枝乱颤。,练习方法,卖场行为规范,表情:微笑练习,眼神,与顾客交流时，要看着对方脸部的上三角，不要盯视对方双眼，时间以4-6分钟为宜。切忌：不要挤眉弄眼，不要眼漏凶光,1、焦点集中不乱晃从额头到鼻子的区域2、观察用余光接待顾客时不左顾右盼3、注意货品安全时顾客不反感不能给顾客感觉你是在防贼,目光接触的技巧:,视线向下：权威感与优越感,视线向上：服从与任人摆布。,视线水平：客观和理智。,卖场行为规范,表情:目光接触的技巧,一个人的仪表中最重要的部位是？,面部头发手部,无异物,无异味,长短适中（头发、指甲）,无创伤,服务准备礼仪仪表

7、（扩胸运动）,着工装四大禁忌,服务准备礼仪着装：,过分杂乱,肮脏不堪,又残又破,衣冠不整,按照要求统一着装；同一班不可穿着不同工装；服装整洁，无皱褶和污渍；衬衫：扣子扣好，不卷袖口，下摆在裤子里面；裤子：口袋里不放过多的东西。,仪表分解：工装,仪容仪表着装,规格统一；内容标准；端正地佩戴在左上胸。无破损和涂改。,仪表分解：工牌,头发梳理整齐，长发应束扎盘结，淡妆上岗；刘海不应太长，长度不超过眉毛；,仪表分解：头发,上岗前检查头发是否凌乱，是否有油腻的感觉或有过多头屑。头发不应染怪异的颜色，不戴过多且过于艳丽的头饰；,仪表分解：头发,仪表口腔,仪表手部,指甲长度不应超过指尖；指甲油的颜色为无色或

8、浅色为宜。指甲内无污垢，清洁整齐。,仪表分解：指甲,化淡妆上岗，不可浓妆艳抹；香味不可过浓，气味不可太怪；不用颜色怪异的眼影或口红；,仪表分解：化妆,仪表面容,门店服务人员上岗时保持面部清爽、无油光。女性店员上岗前必须化淡妆，不得浓妆艳抹。口红色彩不可过深过艳或非红色素，眼影着黑色或深咖啡色；男性店员不允许化妆，不得留有胡须，经常修剪鼻毛，切忌鼻毛外现。,上柜时不宜超过两个品种；每个品种的饰品不应超过一件；耳环直径不超过5毫米；不佩带耳线，允许佩带耳钉；,仪表分解：饰品,男员工应穿黑色皮鞋、深色袜子；女员工应穿黑色皮鞋，肉色丝袜。上柜时不穿运动鞋，拖鞋，松糕鞋等；,仪表分解：鞋袜,仪表其他,门

9、店服务人员必须保持个人卫生干净整洁；门店服务人员可佩戴简单或有纪念意义但不影响工作的饰物，夏季女性店员必须佩戴适宜的项链、吊坠；门店服务人员可使用清雅香水；门店服务人员必须随时注意整理个人仪容；门店服务人员店员在休息及饭后应整理妆容后再进入店堂；有门店人员必须始终保持热情、真诚的笑容。,接打电话,安全距离,倒水,收付款礼仪,行为准则,仪态包括,销售礼仪,递交物品,接待礼仪（跑跳运动）,递姿,态度谦和：接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。认真阅读：接过名片后，先向对方致谢，然后至少要用一分钟时间将其从头至尾默读

10、一遍，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。精心存放：接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。有来有往：接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一枚自己的名片。没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。,接受名片：,禁忌手势,乔吉拉德的名片大战名片是最便宜的宣传单,安全距离,个人方圆0.5米内位亲密领域，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。个人方圆0.5米至1.25米以内为个体领域，同事、同学、学生、一般

11、朋友等。方圆1.25米至3.5米为社会领域，客户、邻居、泛泛之交,电话礼仪,电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个店面或公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法对店面形象方面是非常必要的。,接电话：1.及时接听：时间的掌握2.确认身份：自身与对方3.讲究艺术：距离与轻重4.调整心态：声音的表情5.左听右写：记录重要信息,1、及时接电话在终端里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及

12、时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”拿起听筒应首先自我介绍：“你好！爱恋珠宝某某店。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可

13、“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。,打电话1.选择时机：时间和空间2.控制通话：时间和内容3.态度友好：音量和方式4.用语规范：确认和礼貌,打电话,1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰

14、对方。2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。,倒水的礼仪和技巧：,1.倒水的礼仪2.为什么要给顾客倒水？3.什么时间倒什么水？4.如何让倒水更好的帮助我们销售？,1.为什么要给顾客倒水？,倒水是我们在服务时的一项标准操作，我们都会在工作的过程中自然地操作这一过程，但是大家有没有思考过，我们为什么要给顾客倒

15、水呢？,倒水可以缓解顾客的进店压力；倒水可以让顾客感受到备受尊重；倒水可以成为我们促成销售的重要工具；倒水是我们附加服务的一种重要体现方式；,注：其实更实际一点来说，倒水也满足了大部分顾客的生理需求。,倒水应该倒几分？中国民间有句俗话叫做：“茶七饭八酒十二”，所以我们在顾客倒水时应该注意，倒水要倒七分水。奉水应该如何奉？按照我国人民的传统习惯，是要用双手给客人奉水的。通常是一手扶杯身，一手托杯底而奉出；一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；最后，要提醒大家针对于季节不同我们建议，冬季时给顾客奉水强调少而热，夏季给顾客奉水强调多而温；,2.

16、倒水需要注意的礼仪：,3.什么时间倒什么水？,根据顾客的生理需求，我们一般需要注意在以几个时点应该怎样倒水？,早晨：一般我们都会给顾客奉上一杯微热的水；因为早晨的温度一般都是一天中较低的时间段；中午：这个时段是我们一天中气温最高的时间，所以我们应该给顾客奉上温水；下午（傍晚）：这个时段相对于前两个时段来说是一天中气温最低的，所以我们应该倒较热的水；,（1）给什么人倒什么水？（2）顾客多了，我们怎么倒水？,4.如何让倒水帮助我们销售？,销售时我们日常工作的家常便饭，但是我们是否考虑过过从我们日常工作中服务的细节去去发现可以帮助提升我们销售业绩的方法呢？,销售,（1）给什么人倒什么水？意向型顾客：

17、当我们遇到顾客为意向型顾客时；（即有主动挑选商品的意愿，且大致观察出有明确的目标客户）我们应该倒：微热的水。目的是：一方面借助这个机会进一步拉近和顾客的距离，另一方面可以让他|她有机会去试戴我们的首饰，并最终促成交易；切忌：不能倒很烫的水，或者很凉的水。非意向型顾客：没有确定的购买意向，且喜欢在店内闲逛的顾客；我们应该倒：微烫的水。目的是：增加其在店内停留时间，并有机会向其推荐首饰产品，并最终促成交易；,（2）顾客多了，我们怎么倒水？珠宝店内，经常会遇到不只一名顾客前来挑选首饰的情况，那么针对不同的陪伴者和入店人数情况我们应该如何倒水呢？情侣型（夫妇型）：如果一男一女同时入店，且经过观察为情侣

18、型顾客时，我们一般建议先给男士让座奉水，然后再给女士奉水，且给男士的水最好是微热，可以让他喝到嘴里，却不能很快的大口喝完，这样可以更好的让他有时间也有耐心的去等待女士完成她的试戴过程；家人陪伴型：如果有一老一少，或多老两少同时进店，并经我们观察认定为父母或亲属陪伴购买的情况，我们则采取：先给年长者的奉水，再给男士奉水，最后给女士奉水；（注：年长者一定要奉温水）朋友陪伴型：如果有几位年纪相仿的女士，或几位相仿的男士同时进店时，我们强调一般先给意向型客户先倒水，然后再给陪伴者倒水；,收付款礼仪,语言应对：蔡小姐您需要付1280元。蔡小姐，收您1300元，找您20元，请收好。蔡小姐，这是您的戒指，您

19、是现在就带上还是需要包上？我已经帮您包好了，请收好。谢谢您的关照。,包装：将商品和发票经双方确认后，进行包装后双手奉给顾客，为减少顾客等候时间，包装动作应轻快、敏捷，包装应美观，牢固。,送客礼仪,创造固定顾客的秘诀：把送客视为优先，而后招待入店顾客。送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补；对于刚入店的顾客，则还有服务机会。,送客礼仪,主动提供帮助,避免行为：和同事聊天，隔着通道和同事大声喧哗。体态：把手放在柜台上或插在口袋里，或双手交叉放在胸前，来回走动，以好奇的眼光盯着顾客。,避免不良状态：,1、身躯歪斜会令人觉得该导购颓废消沉、萎靡不振、自由放纵；2、弯腰驼背显得一个人无精打采，对

20、个人形象的损害很大，同时也影响了品牌形象；3、趴伏倚靠伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、灯箱或靠在桌柜旁边，或者前趴后靠，都是不允许的,手干嘛呢,别躲后面,避免不良状态：,4、双腿叉开注意双腿在站立时分开的幅度，在一般情况下以越小越好。双腿并拢最好，分开时两腿之间的距离不可超过本人肩部的宽度；5、手位不当站立时手位不当，同样也会破坏站姿的整体效果。6、半立半坐7、浑身乱动,“我都这样了，你还照”,避免不良状态：,行为准则,1、主动、热情地接待每一位顾客。2、统一迎客用语：“欢迎光临爱恋珠宝”3、与顾客应对时始终保持真诚的微笑。4、与顾客沟通时应全神贯注，用心倾听。5、开口使用服务敬语，训练并习惯用“

21、您”而不用“你”，不讲“服务禁语”。6、口齿清晰、声音明快、语速适中。7、准确、亲切地称呼顾客，如了解顾客姓氏，应称呼其姓氏加称位。8、称呼第三者时不能直接说“他”，应称呼为“那位先生”或“那位女士”。,行为礼仪,1、不得带无关人员入店；2、不得在店内有不文雅的举动，不允许出现嬉闹、靠墙等行为；3、用餐、用水等行为均应在店外进行；4、不得在顾客视线所及范围内放置个人用品；5、不得在店内议论任何顾客；6、不能以貌取人，不得使用藐视及侮辱性语言；7、在任何状况下都不得与顾客或同事争吵；8、不得将任何食品带入门店内。,销售行为礼仪,1、顾客到店，必须热情欢迎，微笑迎客，运用准确导引手势；2、应积极主

22、动询问顾客需求；3、介绍或推荐商品必须准确并有说服力；4、顾客明确寻找商品时，应主动提示商品具体的位置，并带领顾客前往商品相关位置处；5、拿取、放置货品时，必须带上手套，如果在帮客户佩戴首饰等必要情况下可取下一只手套，但要注意未带手套的那只手尽量避免触碰首饰的主要面；6、货品在柜台之外时，必须在销售托盘中展示、放置，不得随意放置在托盘以外的地方；7、在顾客体验产品的过程中，应亲切询问顾客姓氏，并以合适称谓称呼；8、顾客有任何疑问时，耐心倾听、及时回答；,9、为顾客提供服务时始终保持真诚微笑；10、顾客买单必须先开单后收银，必须将顾客带领收银台，收银人员必须做到唱收唱支；11、顾客购买商品后，必

23、须进行商品保管和使用方法的指导；顾客购买商品后，必须予以包装，并在包装袋内放入宣传品、优惠卡等；12、商品必须双手呈递给顾客；13、告知顾客包装袋内的物品清单与用途；14、提醒顾客妥善保管收银小票及购物凭证；做好VIP服务；15、顾客离店前约定下次来店的时间；16、顾客离店时，所有人员必须逐一送客，如“谢谢光临”、“请走好”、“欢迎下次再来”；17、送客应到门店外，直至顾客完全离开。,细节提醒,1、顾客感到不舒服的语言和动作2、服务中冷场；其他无关的人、事、物介入服务3、不尊重顾客的隐私权4、不尊重顾客的选择权5、不给与顾客反悔的机会6、给予顾客的售后服务不充分,服务禁忌,忠告,1、不行，不知

24、道2、找领导去3、不懂不懂4、不知道就别说5、这是规定，就不行6、着什么急呢，没看见我正忙着吗,7、墙上贴着，自己看8、有意见，去告去9、刚才不是和你说过了吗，还问10、你想好了没，快点11、快下班了，明天再来,违规语言（一）,忠告,12、我就这态度，不满意到别处去问13、你问我，我问谁14、我解决不了15、嫌贵干嘛不自己去开一家啊16、就这些款式了，不要再挑了,17、戒指谁卖给你你找谁18、他们那是抬高价钱的，所以打这么低的折扣19、你买的时候怎么不挑好呢20、别在这吵,违规语言（二）,1、讥笑客户的生理缺陷2、对客户采取轻视、怠慢的态度3、斜/瞟/俯视，眼神闪烁等不礼貌的神情4、在营业场内跑动,5、将物品夹在腋下行走6、隔着柜台喊人7、窜岗、脱岗、离岗8、在柜台吃东西或嚼口香糖9、拨打或接听私人电话,忠告,违规行为（一）,10、与同事交头接耳、闲聊或说笑11、与客