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文档简介

1、酒店基础知识,酒店是三大产业中的第三产业服务业，要求从业人员有较高的服务意识。在日常的工作中必须使用：您、您好、谢谢、请、对不起、请原谅、再见等文明用语。同事之间以职位相称例如：王会计、李经理等。,从事酒店服务行业应了解并做到以下几点：,1、提供周到热情的最佳服务；2、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；3、每位客人都是VIP（优质的服务态度）；4、仔细注意客人的需求；5、创造一种温馨的消费氛围。,一、什么是酒店？,酒店（HOTEL)一词来源于法国，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。其功能和要素达到规定的标准，能够接待商务和其他类型客人，并为他们提供住宿、饮食、购物娱乐以及其他服务来获取经济效益

2、的劳动密集型服务企业。,二、酒店的属性,1、酒店是一个企业。共性：是要有各种各样的生产要素。2、它是一种以提供服务为主的综合性服务企业。3、它是旅游业的组成部分（旅游业包括：酒店、旅行社、旅游交通业）。4、属于第三产业。,三、酒店的地位和作用,1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展。2、它经营的是一种不出口的对外贸易。3、酒店未来的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。4、酒店业是一个劳动密集型的行业。,四、酒店的分类和等级,1、按照酒店市场及宾客特点分类：（1）商务酒店（以国际性的商务客人为主要的，服务要求高）；（2）长住型酒店；,（3）度假型酒店（以休闲为主

3、的）；（4）会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）；（5）汽车型酒店（汽车旅馆）；（6）经济型酒店。,2、按规模大小分类：（1）、小型：300间客房以下为小型酒店；（2）、中型：300600间客房为中型酒店；（3）、大型：600间客房以上为大型酒店。,3、按所在地不同分类：（1）、城市酒店；（2）、机场酒店；（3）、车站酒店；（4）、码头酒店；（5）、旅游胜地酒店。,五、酒店的等级（不同的国家，不同的等级标准）,看酒店的高档是以硬件、软件划分的：一星级：经济型酒店；二星级：中低档酒店（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费）；,三星级：中高档酒店；四星级：一流酒店（设施设备服务满足经济地位

4、上层消费者）；五星级：豪华型酒店。,六、酒店的特点,1、酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业；2、酒店是提供全方位服务的行业；3、酒店是没有任何权利的服务行业；4、酒店是与人近距离打交道的行业。,七、酒店的产品,有形产品和无形产品1、有型产品：酒店的环境、菜肴、商品、设施设备等2、无型产品：酒店为宾客提供的服务。有型产品通过无形产品实现价值,八、酒店产品的构成,1、软件：服务项目、服务质量2、硬件：服务设施、服务环境硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。,九、酒店产品的特点,1、综合性系统性：任何一个环节出问题都会造成提供的产品不合格。（100-1=0）2、直接性：生产、消费同时进行。,3、不可储藏性。4、产品的

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