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文档简介
1、案例：约翰逊公司危机管理1。背景“泰诺”是强生公司生产的一种治疗头痛的止痛胶囊。作为强生的主要产品之一，其年销售额为4.5亿美元。20世纪80年代，强生公司面临生存“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰化物中毒。死亡人数起初是3人，后来增加到7人。据说在美国各地有25人死于氰化物中毒或生病。后来这个数字增加到2000人(实际死亡人数为7人)。当时，舆论爆发了。“泰诺”胶囊的消费者非常恐慌，94%的吸毒者说他们再也不会服用这种药物了。医院和药店拒绝出售泰诺。危机管理面对这一严峻形势，以公司董事长为首的七人危机管理委员会果断应对。首先，所有价值
2、近1亿美元的“泰诺”止痛胶囊立即在全国范围内撤回。它还投资50万美元通知医院、诊所、药店和医生停止通过各种渠道销售。第二，以真诚和开放的方式与新闻媒体沟通，迅速传播各种真实的消息，无论是好消息还是坏消息。三是积极配合美国药品监督管理局的调查，在五天内对全国范围内回收的胶囊进行抽查，并将检查结果向社会公布。第四，为泰诺止痛药设计新的抗污染包装，并随着美国政府发布新的药品包装法规而重返市场。1982年11月11日，约翰逊举行了一次大型新闻发布会。会议由公司董事长伯克亲自主持。会上，他首先感谢媒体对“泰诺”事件的公正处理，然后介绍公司率先实施“药品安全包装新规”，推出“泰诺”止痛胶囊抗污染新包装，并
3、展示新包装药品生产过程的现场视频。美国电视网、地方电视台、广播电台和报纸广泛报道了泰诺胶囊重返市场的消息。事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊中，只有75粒被发现被氰化物污染并被人为损坏。尽管该公司为回收支付了1亿美元，但其坚决回收的决定表明，约翰逊公司坚持其信条：“公众和客户的利益是第一位的”。正是因为强生公司在“泰诺”事件后采取了一系列大胆而正确的危机公关，才赢得了公众和舆论的支持和理解。一年之内，“泰诺”止痛药再次在市场上领先，赢得了公众的信任。要求：1。回顾这起中毒事件，强生公司并没有耍什么公关花招，只是用真诚、积极的态度与媒体和政府合作，表现出大公司应有的社会责任。由于在危机管理方面的杰出表现，约翰逊公司获得了美国公共关系协会颁发的最高奖项银砧奖。可见，当企业面临危机时，只有真诚地面对消费者，客观地反映事实，及时采
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