酒店客房部工作规范

1、客房部房务中心工作规范1、房务中心工作流程内容工作程序交接与准备1) 作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。2) 作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类钥匙。3) 完成上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作监控1) 观察客房楼层动态：A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程作好工作。C、注意对行

2、迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有 失常态的客人，及时联系救助。D、将观察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。2) 监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作1) 根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更改房态。2) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。3) 房务中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”，经房务中心管理员复核无误后，签字认可，并报知总台和客房管理员。4) 接到客房管理员报来的维修房通知，及时汇报房务中心管理员，并经客房部经理认可后，及时书面

3、通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。5) 每天下午15:00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。6) 房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情况表”，并与总台核对无误后，签字存档。电话接听与对客服务1) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送客准备，按规定的服务流程操作。2) 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜

4、告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。3) 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按饭店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。4) 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。2、财产物料管理工作流程内容工作程序财产管理1) 房务中心物管员负责客房部所有财产的清点、统计和

5、登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和客房财产明细卡，执行一房一卡制度；各管区管理员应定期检查核对，确保帐物相符。2) 部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。客用品管理1) 房务中心物管员负责物料用品的领用、统计和耗用报帐工作；房务中心管理员负责检查和督导。2) 物管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并作好耗用情况的结算。3) 每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符。同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计

6、出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报房务中心管理员审核。4) 每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。5) 接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。小酒吧酒水管理1) 房务中心物管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。2) 凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗用数。3) 每月底对楼层酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。4) 如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失

7、，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。5) 房务中心管理员对物管员的工作进行督导和检查。清洁用具用品管理1) 房务中心物管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品，备各管区领用。2) 凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月结算一次耗用情况。3) 房务中心管理员负责进行督导和检查。 客房部行政楼服务规范行政楼接待服务工作，除以下规定的工作流程以外，其它方面的工作可参照前厅接待问讯工作规范和客房服务规范。1、安排客房工作流程每天早上打出一张当日预抵客人报表，并按客人姓名，先查客史资料，尽可能满足客人的习惯和爱好。如选择的房号状态是VD，应及时告知客房管理员，尽先安排打扫，以保证客人抵店时顺

8、利进房。将安排的客人用房房号、姓名和抵店时间，以书面形式报送部经理，行政楼管理员及有关管区和部门，以便及时安排和布置。房务中心接报后，按规定要求准备和备齐水果(点心)等礼仪物品,并做好发放登记工作.绿化组接报后准备好花束、插花，并送至行政楼服务台。大堂经理接报后，由客户关系员作好迎宾准备，并陪同客人至行政楼服务台。总服务台如客人有接机、接车要求，安排机场代表作好接送准备。2、为客办理入住登记工作流程流 程具 体 内 容 及 程 序预 订 客 人上 门 客 人工作准备 会同侍应员做好行政楼服务台和客人接 待区域的清洁卫生工作。 准备好客人饮用的茶水、咖啡及饮具。 打开电脑，备齐各种用品和表单。同

9、左检查客人证件并填写登记表 当客人由管理员和客户关系员陪同走近 时，接待员应面带微笑主动招呼，若是老 客人应亲切地说：“先生(女士)欢迎 您再次回到饭店。” 引领客人至接待区，请客人入座，并询问 客人需要茶水或咖啡？并请侍应员送上。 请客人出示证件，并帮助客人填写清楚登 记单上的各项内容，若是老客人，应事先 填写好，并请他检查一下这些记录是否有 变化。 请客人填写其家庭或公司地址(或索要一 张客人名片),并请客人在签字栏中签名。 一般在总服务台办理 入住登记。 同左，并向客人介 绍行政楼设备设施等 有关情况，告知客人 以后可在此办理入住 登记和结账。 根据客人要求，为客 安排房号。向客人确认有

10、关内容 离店日期。 收费标准和付款方式。 如果客人以信用卡方式付款，请客人出示 信用卡，并取出相应的信用卡签购单，在 压卡机上压印。同左给客人钥匙，并请侍应员陪送客人进房 为客开具房卡，将房卡和钥匙磁卡交给客 人，向客人介绍侍应员，并告诉客人侍应 员将送他去房间。 向客人话别，祝客人住得愉快。同左将有关信息输入电脑 将客人有关信息输入尚未填充的栏目，并 检查名字、地址和护照号码。 开通客人房内电话线路。 将登记单和压印的票证订在一起存查。同左3、送客进房流程流 程具 体 内 容 及 程 序侍应员向客介绍自己 要称呼客人姓名。 向客人介绍自己：“您好，我叫，我将送您去房间。”送客去房间 在送客人

11、去房间时，应帮助客人提行李。 在送客途中可问候客人旅途情况或介绍饭店服务设施。 进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。 为客开启门时，向客介绍钥匙磁卡的使用方法。向客介绍房内设施及有关事项 让房门开着，向客人介绍房内设施(应视各饭店具体情况而定) 一般应介绍：A、 床头柜控制器的使用；B、 空调的位置及使用方法；C、 电话及留言红灯的使用；D、 电脑接口位置；E、 书桌上的办公用品和服务指南等。 询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。 告诉客人如有事吩咐，请拨号分机。向客人道别 祝客人在此过得愉快。 离开房间，轻轻将门关上。4、客房整理流程客人入住后，侍应员应随时注意为客提供各种服务，当客人外出时

12、，要及时对客房进行小整理。进入客人房间后，应将门敞开，然后在房内进行整理。更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和面巾、浴巾、脚巾，及小方巾。清倒烟缸和垃圾，并注意看清有无贵重物品。清洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备位置。重新整理客人睡过的床铺，并盖好床罩。清洁浴室内客人用过的洁具和面台。检清地面杂物，如有污渍应迅速清除。清点小酒吧内耗用的酒水，及时做好报账和补齐酒水工作。5、访客服务流程见到访客，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。在问清和核实被访的客人姓名和房号后，请客人在服务台接待区稍候，并按公安部门的规定，请来访客人填写会客单。然后用电话请示被访客人：“先生/小姐

13、(女士)现在有位先生/小姐(女士)来看访您，我是否可以陪送他进房，还是您到服务台的客人接待区来见他。”如客人同意在服务台客人接待区会见访客，应根据客人需求，及时用托盘送上茶水或咖啡。如客人不在，可请访客留言转告，并作好记录，填写留言单，送入客人房内摆放在桌上。如客人同意在房内接见和会客，应陪同访客进房，并提供会客服务，及时用托盘把茶水或咖啡送至房内，如访客人数较多，还应提供准备的折椅。6、为次日离店客人准备账单流程在电脑中打出次日离店客人的账单。将存查夹中客人账卡内的入住登记单，账单号等资料全部取出，仔细核对是否全面、准确，注意是否有宾客同意转账单及尚未入账的费用。在账单上加上当晚的房费和服务

14、费。如客人以信用卡方式付款，应检查所有费用是否超过规定的限额，如有超限情况，打电话与信用卡公司联系，以获取授权号码。然后将核对完毕的账单与客人账卡内其它资料存放在一起，以便在客人离店时，快速地为客人结账。7、为客结账流程客人来结账时，应主动礼貌问好，并立即通知侍应员，检查客人房间的小酒吧，如有消费情况，催开消费单据，或先电话报账。将存查夹中客人账卡内的全部资料取出检查核对。检查取出的资料中有无附件，有否宾客同意转账单。检查客人钥匙磁卡上的房号与入住登记单、账单上的房号是否一致。检查客人刚刚发生的其它费用，是否已经入账。检查核对确认无误后，在电脑中打印账单，并再复核一遍，确实无误后递交给客人确认

15、签字。用转账方式结算的，应检查转账项目、标准是否与订房委托书一致，超范围部分应收取费用，并将转账付款和自理费用分别打印账单。用现金结算的，若预收金额小于或大于实际费用数，应多退少补，然后请客人在现金支出单上签名。如用信用卡付款，应查看是否超过预拉限额，超过限额是否已授权，然后请客人在签购单上签字。结账后，在客人入位登记单上盖上已结账章，并在电脑里做CHECKOUT，关闭国内外长途电话。客房部布件房工作规范1、工作服收调、报损及保管流程布件组工作人员应做好各种工作服的换洗、保管和缝补、更新工作，保证质量，保障供给。员工换洗工作服时各部门要求报损工作服时由员工将换洗的工作服送到布件组。布件保管员仔

16、细检查由各部门提出的工作服报损申请，并报布件房管理员审核。布件保管员将所有到期或报损的破旧工作服按工号登记入帐，并作保管或处理。布件房管理员督促和检查布件保管员，及时将报损和已满使用年限的工作服汇总统计，并提出处理和更新意见，报客房部经理和各有关部门，向人力资源部提出重新制作申请。保管程序收调程序报损程序发现未洗干净布件房管理员督促和检查布件保管员定期清点库存制服，检查保管质量，并作好仓库清洁、安全工作。布件保管员要将所有的工作服分类摆放有序，叠放整齐，高档服装如西服、旗袍及其他毛料服装应挂放在衣架上存放，衬衫、厨衣及一般衣裤放在板架上。各类工作服存放有防尘遮盖和防潮防霉防蛀措施。出库工作服要

17、进行登记或填写领用单，确保发放数量、种类的准确。对新制服要登记入帐，做到帐目清楚，帐物相符。将各类工作服入库，并按其分类、编号进行登记，破损可以修补或纽扣脱落，交缝纫工缝补。按标准已无法使用的，建议使用部门报损。退还洗涤组重新洗涤。与洗涤组复核，搞清情况，如系人为责任应报布件房管理员，并视情进行处理。发现有缺损布件保管员按原单据，对洗涤组洗好送回的干净工作服进行清点验收。洗涤组依照工作流程，将工作服洗涤干净后，交回布件组。交洗的工作服，经洗涤组领班核对无误后，双方在签收单上签名，然后将单据交布件保管员。布件收发员检查核对员工送来的换洗衣服，并在洗涤登记表上作好记录。将干净的工作服换给员工，并请

18、其在登记表上签名。将要送洗的工作服进行分类、清点，集中堆放，并填写签收单交洗涤组洗涤。2、布件收调、报损及保管流程布件组工作人员应树立为前台各部门服务的思想，做好各类布件的收调、保管和报损布件的处理、更新工作，保证质量，保障供给。各部门要求报损布件时各部门要求调换布件时其他部门要求调换布件客房楼层要求调换布件布件收发员要仔细审核前台部门送来的布件报损申请。对报损布件进行清点分类，并与布件报损申请上的数目核对，确保准确无误。布件收发员接到客房楼层打来的调换布件电话时，应记下调换的数量、种类。布件收发员将数量、种类相等的干净布件交给客房楼层领班，并要求进行复核。收调程序报损程序布件房管理员督促和检

19、查布件组定期汇总统计报损布件，并据此提出处理、更新意见，报客房部经理和各使用部门，由使用部门提出申购申请。报损的各类布件由布件保管员负责汇总。布件收发员将布件报损申请单报布件房管理员，经审核签收后，交布件保管员登记入帐。保管程序布件收发员将楼层已经分类的脏布件点清数目，并与客房楼层领班填写的布件洗涤单进行核对，确认数量、种类准确无误。布件收发员按照电话记录的布件数量、种类，准备好干净布件送上楼层。布件房管理员督促和检查布件保管员定期清点库存布件，保持总量平衡，保证供给，并保持仓库清洁和安全。对出库的布件进行登记或填写领用单，确保发放数量、种类的准确。未拆封的新布件，要在包装箱或包装纸上作好标记

20、，放置于通风防潮防霉的地方。将各类布件入库，并进行分类、登记、入帐，作到帐物相符。所有的布件按分类堆放有序，折叠整齐，分别放置于橱柜内，如放在搁架上，应离地、离墙，并有防尘遮盖。按标准已无法使用的，建议使用部门报损。可以修理的，交缝纫工进行修理。发现未洗干净发现有缺损与洗涤组复核，搞清情况，如是人为责任应报布件房管理员，并视情进行处理。退还洗涤组重新洗涤。布件保管员对洗涤组洗好送回的干净布件，据原签收单进行验收。由洗涤组依照工作流程，将交洗的脏布件洗涤干净后，送回布件组。布件收发员与领用人同时在洗涤单上签名。餐饮部和其他部门应填写布件洗涤单后直接至布件组调换脏布件，领用干净布件。布件收发员点清

21、脏布件数目，与布件洗涤单核对无误后，将同等数量、种类的干净布件交给领用人，并要求领用人复核。布件收发员将换下的全部脏布件分类堆放，捆扎打包，填写布件洗涤签收单交洗涤组洗涤。交洗的脏布件，要请洗涤组领班清点核对清楚，对需要特殊洗涤的布件，要向洗涤组领班当面交代清楚。交洗的脏布件经双方核对无误后，均应在签收单上签名，然后将单据交布件保管员。3、水洗工作流程操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他洗涤用具。反复用清水清洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需要加入浆粉。洗涤程序检查记录程序洗涤质量不合格将洗净的布件或衣物送去烘干熨烫，并作好洗涤工作记录。对

22、洗好的布件或衣物，严格按质量标准进行质量检查。关停洗衣机，取出布件或衣物。将布件或衣物脱水甩干。白色布件注入温水，加入漂白剂，进行漂洗。注入清水，进行清洗，然后甩干，排去污水。注入温水或热水，加入洗涤剂溶液，根据织物质地及污垢程度设定洗涤强度和洗涤时间，进行主洗。布件或衣物内有异物需要编码准备程序有重污迹的布件或衣物上特别污垢处（如衣领、衣袖）进行局部预处理。洗涤前对布件或衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤。将布件或衣物放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。根据待洗布件或衣物的品种、质地和数量，配好适量的洗涤剂溶液。发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品，按客人失落物品处理流程

23、及时处理。客衣和工作服，分别贴上编码带。4、干洗工作流程操作前检查电源和机械设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其他干洗用具。根据待洗衣物的品种、质地和数量，配好适当的洗涤溶剂。检查记录程序洗涤程序准备程序按原洗涤程序二次洗涤洗涤质量不合格对衣物上特别污垢部分（如衣领、衣袖等），用挥发性洗涤溶剂进行局部预处理。对洗好的衣物，严格按质量标准进行质量检查。视情注入洗涤溶剂进行二次洗涤。按衣物质地及污垢程度，设定不同的洗涤时间，进行循环清洗。在干洗机内注入挥发性洗涤溶剂（一般为四氯乙烯），将衣物分批放入干洗机进行洗涤。对衣物分类编码，贴上编码带。发现异物及时取出处理，如客衣内发现遗留物品，按客人

24、失落物品处理流程及时处理。将洗净的衣物送去熨烫，并作好洗涤工作记录。刷去粘附于衣物表面的绒毛。关停干洗机，取出衣物。用低速冷风，对衣物进行冷却处理。衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。排去溶剂，将衣物甩干。干洗前对衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分别洗涤。5、熨烫工作流程开机操作前，检查各种熨烫设备和电源是否处于正常状态。准备程序熨烫工作结束后，及时关好机器设备，切断电源、汽源，并作好设备的检查、清洁工作。对各类布件和衣物按编码和类别进行整理，按规格要求包装,并作好工作记录。质量不合格检查记录程序洗涤质量不合格将水洗或干洗好的布件和衣物，按不同种类和不同熨烫要求分类，同时检查洗涤质量

25、。熨烫程序对熨烫好的布件和衣物，进行质量检查。将熨好烘干的布件折叠整齐。小布件送熨烫机熨平。各种毛巾类织物送烘干机烘干。将熨烫好的衣物折叠平整或用衣架挂好。送熨烫机熨平熨挺。无需立体定型的衣物送人像烫衣机立体定型，再送熨烫机熨平熨挺。需立体定型的衣物被单等大型布件送入平烫折叠机，烫平叠齐。将不同规格和熨烫要求的布件送不同的熨烫或烘干设备熨烫或烘干。熨烫质量不合格交回重洗。洗涤质量不合格衣物布件将不同熨烫要求的衣物送不同熨烫设备熨烫。客房部公共卫生及绿化工作规范1、大堂清洁流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准做好大堂各区域部位的清洁工作。清洁工作要以夜间为基础，白天进行维护和保持。白天清洁程序夜

26、间清洁程序墙面柱面清洁程序每天夜间对大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、值班经理台等进行清洁打扫。揩清所有台桌、沙发、台灯使之光洁无尘；擦亮所有标牌、栏杆、烟筒，使之干净明亮；消毒揩净电话，使之无污渍、无异味。地面清洁程序门庭清洁程序扶梯电梯清洁程序家具清洁程序公共卫生及绿化管理员、公共卫生组领班督促、检查公共卫生保洁员做好大堂各项清洁工作。白天对玻璃门窗上的浮灰、指印和脏渍进行揩擦，保持门庭玻璃特别是大门玻璃的清洁。沿街饭店的门庭和门窗要适当增加揩擦次数。对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行全面的揩擦，始终以光洁明亮的面貌迎接客

27、人。每天夜间对饭店大门口庭院进行清扫冲洗，做好“两禁三包”工作，符合卫生标准。每天夜间对大堂地面进行彻底清扫或磨光，并定期上蜡。上蜡时必须注意划区进行。操作时，上蜡区域内应有示意牌或围栏绳，以防有人滑跤。遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤。客人进出频繁和容易脏污的区域要重点拖，并增加拖擦次数。操作中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予补拖。遇见客人，应主动招呼问好。拖擦地坪应按规定的路线行进，每到终点时，应抖清依附在拖把上灰尘，然后周而复始地进行。白天用地坪拖把进行循环迂回拖擦，维护地面清洁。白天对扶梯、

28、电梯进行循环的清洁维护，保持干净整洁。每天对电梯进行清洁和保养，揩擦梯门，揩擦轿厢四壁，擦亮梯内镜面，擦净天花板、照明灯泡。对电梯内地面进行吸尘或拖擦。定期对电梯门、壁进行打蜡上光。擦亮揩净扶梯扶手、档杆或玻璃档面，使之无尘、无手指印。每天夜间对大堂内扶梯（包括自动扶梯）和电梯进行清洁，确保清洁、无灰、无垃圾。清洁扶梯地面，应根据扶梯地面材料，进行吸尘、拖擦或磨光。每天夜间对墙面、柱面（包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯）进行全面掸擦，除去尘埃。定期对墙面、柱面上蜡，并擦净揩亮。见茶几上、地面上有纸屑等，及时捡起擦清。及时倾倒并揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过3个。勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超

29、过3个。换时将干净的烟缸盖在脏的上面一起撤下，然后换上干净烟缸。白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰，确保干净无浮尘。2、公共区域清洁流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准，保持公共区域整洁。白天清洁工作程序夜间清洁工作程序夜间对公共区域的走廊、通道、楼梯、天篷进行全面清扫，确保整洁无垃圾。定时清扫庭院内的垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。循环清扫职工厕所，补齐卫生用品，保持干净整洁。循环清扫和整理职工更衣室和浴室，倒清垃圾，保持地面和环境干净整洁。白天定时清扫走廊、通道、楼梯，保持干净整洁。及时申报工程部疏通冲洗阴沟下水道，确保畅通无垃圾。3、公共卫生间清洁和服务流程公共卫生保洁员按服务工作

30、质量标准保持卫生间的干净整洁，并随时为客人提供服务。服务程序清洁卫生程序礼貌送客，为客人拉门，并对客人说“再见“。视情况和需要为客人刷衣服。关闭水龙头。客人洗完手后，左手托盘，用毛巾夹送上擦手纸或擦手巾，并说“请“。客人洗手前，先开好水龙头，水温适当，单手示意，请客人洗手。为客人指引无人的厕位。见有客人进门，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，请。“检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。配备好卷筒纸、卫生袋、香皂（包括皂缸）、擦手纸（或擦手巾）、衣刷等用品。洗手台上摆放鲜花。喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。揩拭厕所内门、档、窗及瓷砖墙面。拖清厕所地面，保持无水渍、无脏印。清洁恭桶及

31、便池。按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面。有客人进卫生间无客人使用卫生间4、地毯、沙发清洁流程公共卫生及绿化管理员根据各部门填写的地毯、沙发洗涤登记表，排出清洗计划，向公共卫生组领班或公共卫生保洁员分配任务。公共卫生保洁员准备好清洁机械、工具和合适的清洁剂。沙发清洁程序地毯清洁程序清洗工作完毕后，请使用部门有关人员验收，并在登记表上签名。清洗时，表面及缝道均要清洗到，防止遗留垃圾碎屑。药剂配制要得当，防止沙发面料损坏或褪色。清洗沙发时要选调合适的刷头。烘干后用地毯拔松机进行拔松吸尘。清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。开动机器，按从前向后、从右到左的顺序进行清洗，脏迹较重部位重复清洗。用刷子先

32、对污渍较多、较重的部位进行洗刷。用吸尘器吸净地毯灰尘。药剂按比例稀释后注入地毯清洗机内。5、绿化布置、养护及清洁流程公共卫生及绿化管理员带同绿化组领班，规划出大堂、餐厅、楼层等客人进出场所的绿化花草布置安排和摆放位置，并报客房部经理认可。绿化养护清洁程序绿化布置程序注意事项：1、布置摆放或养护和清洁花草时，要小心操作，不影响客人的正常活动。 2、遇客要礼貌问好。庭院或花园内的树木花草，要进行定期修剪整理和喷药打虫。花卉盆景要定期浇水养护及调换。定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手揩干、擦净。发现花草有枯萎现象，及时剪除调换。捡去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰，保持叶色

33、翠绿、花卉鲜艳。绿化工按照规划布置和摆放绿化花草，并经公共卫生及绿化管理员检查认可。绿化工每天从底层开始按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景。接到VIP通知单，根据VIP等级和布置要求，准备好摆放的鲜花，按房号送至楼层交服务员。重大任务前，根据饭店或有关部门的通知，进行重点绿化布置。接到VIP通知单时有重大任务时绿化工根据限定的调换时间，定期撤调各种花卉盆景。综合服务部商场服务工作规范1、商品清洁流程流 程具 体 内 容 及 程 序取商品将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在软盘内倒下。柜台清洁用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去，用干布擦干。商品清洁硬件商品用稍湿的软布擦去商

34、品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去，高档商品用干软布擦拭。软件商品用软刷子拂去表面灰尘。商品摆放把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。2、商品编号流程流 程具 体 内 容 及 程 序目的商品编号后可精确得知该商品的毛利，精确商品的档案。大类号根据自销商品类别编出大类号。例：时装类，编号为01，“01”代表时装。小类号根据具体商品编出小类号，例：时装类包括套装、羊毛衫等，套装的小类号为“01”，羊毛衫的小类号为“02”。即：0101。后缀号大小类号编完后，根据商品的进销价编后缀号。例：套装的零售价为100元，则后缀号为00001，“00001”为套装的零售价，完整的编号为01。

35、注意同样商品在同样进价、同样售价时才能编同样编号，否则则应重新编号。代销为了使代销商品明显区分与进销商品，不使每代销户之间混杂，一般代销商品不按商品类别编号，而是按代销户来进行。用英语字母来编大类号更能区别。例：A。3、领取商品流程流 程具 体 内 容 及 程 序通知柜台根据不足商品向仓库保管员提出要货内容。开单保管员根据要求开具领货单备货。送货保管员及时送货到柜台。验货营业员对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。一式三联，有误时，应立即纠正或拒收。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。记账柜台根据领货单进账，仓库根据领货单销账。4、商品直接上柜流程流 程具 体 内 容 及

36、 程 序制单记账员根据要求制作验收单，一式三联交给业务员。送货业务员拿着验收单及商品送进柜台。验收柜台营业员要根据验收单的内容逐项验收，无误后在验收单上签字或盖章，其中一联交计财部，一联柜台作记账凭证，一联记账员计账，有误时应立即纠正或拒收汇报。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。5、商品销售流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备提前到岗，做好营业前一切准备。补货整理柜台商品，补足货源。介绍优质服务，积极推销。开票为售出商品开具发票，一式三联。收款收取客人货款。包装为客人所购商品进行包装。6、开具发票流程流 程具 体 内 容 及 程 序确认将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是

37、否需要购买其它商品，能否结账。开票客人同意结账：按发票顺序根据发票内容一一填写，一式四联，字迹清楚，迅速准确。付款前三联发票交客人，告知客人总金额，请客人去收款台付款。发货营业员验收发票上的收款章后，收二联发票，将商品交给客人。其它如营业员直接收款时，发票预先盖好收款章，一式三联，一联给客人，一联记账，一联留底。7、商品包装流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要准备泡沫塑料、包装绳、带、透明胶等。分类商品分易碎商品、普通商品和食品，应分别包装好。盒内包装易碎品并要填实，不晃动。美观包装应平整美观坚固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小面积，并打出提手

38、，以便携带。8、收取现金流程流 程具 体 内 容 及 程 序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核收取三联发票，核对发票小计金额、总计金额。收核收取客人现金时应唱票，大额面值鉴别真伪，然后将现金进入收款机或抽屉。盖章在发票上盖“现金收讫”章后，二联发票和找零一起交给客人手中，同时告诉找零金额，一联留底作结账凭证。道别向客人表示谢意，欢迎再来。其它营业员收款时，三联发票中的发票联给客人，一联作结账凭证，一联留底备查。9、收取支票流程流 程具 体 内 容 及 程 序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核收取发票，核对发票小计金额、总计金额。要求收国内现金支票、旅行支票时，注意票面整洁，无折、缺，旅行支票在

39、交线下有折光反映，票面有凹花纹，有一定面额，正面上方已留持票人签名。填单国内现金支票上填上成交品名及金额大小写，请客人当面签名，涂改无效，将存根交还客人。支付旅行支票时，请持票人当面在支票下方签名，并与已留上方签名一样，否则无效。道别向客人表示谢意，欢迎再来。10、收取信用卡流程流 程具 体 内 容 及 程 序迎客收款员见到客人应亲切招呼。验卡国外：VISA Card Master Card Diner Card American Card Federal Card JCB Card Million Card国内：长城卡、牡丹卡、查寻查看信用卡公司发布的取消名单，确认所收信用卡号不在其中，如客

40、人购物金额超过信用卡公司一次支付限额，应与信用卡办事处银行取得联系，申请授权号码。（电脑拉卡时，对方会马上给予授权号码。）填单选用与信用卡公司名称相同的签购单，用压印机压制签购单，收款人在签购单上填写日期、金额、发票号。签字请客人核对并在签购单上当场签字，签名必须与信用卡上字迹一致。道别交还客人信用卡和签购单第三联，向客人表示谢意，欢迎再来。11、解交款流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备结束营业前，准确核对当天的收银机内销售总额或售货发票累计金额数据。填单按交款单上的要求，逐项正确填写，不得涂改。整理将当天营业款根据种类、面额整理、清点包好，营业款必须与发票金额相符。交款将营业款、交款单

41、、发票一并交至计财部指定人员，请计财部人员当面验收并在交款单存根上签字或盖章后，其中存根联由交款人保留备查。夜投夜投时，将营业款、交款单、发票一并包好、封好交至计财部指定保险箱内，第二天收回已签名或盖章的交款单存根联，保存备查。12、填写销售日报表流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备领取销售日报表，放在柜台内指定位置。填表按商品类别根据不同编号、品名、单价分别进行合并，按日报表要求填写。字迹端正、准确，如销售商品有折扣应注明折扣金额。核对核对日报表总金额与发票必须相符，注明发票号码，勿忘制表人在报表右下方签名或盖章。代销代销商品应写清供货单位名称，每供货单位有金额小计。13、商品调价流程流

42、 程具 体 内 容 及 程 序通知营业员接到商品变价通知后，立即对柜台所有变价商品进行盘点。填单填写调价单，计算出调价金额，交至记账员，同时对商品标价牌进行调整。调价记账员复核调价单后经商场领导签字，然后进行账面调价。其中一联交柜台，作调价凭证。14、商品调拨流程流 程具 体 内 容 及 程 序调拨饭店内部的商品移库没有利润，由记账员填写调拨单经商场领导同意签字。复核仓库或柜台接到调拨单后，根据调拨单内容对商品进行复核，调进或调出。验收对调拨商品按调拨单内容进行验收。记账根据调拨单内容进账或销账。15、客人转账流程流 程具 体 内 容 及 程 序原因因种种原因住店客人购物时不当场付款需转账至总

43、台与房租一起结账时，收款员应满足客人需要。确认结账时请客人出示房卡，收款员立即与总台联系，确认后，请客人在发票上签名并留下房号。记账客人提货离柜后，立即将发票交至总台结账处办理有关手续，存根联请结账处经办人签字后带回柜台，以便备查。16、内部转账流程流 程具 体 内 容 及 程 序通知饭店餐饮部、采购部等需商品转账，商场管理员同意后，通知仓库或柜台。发货仓库或柜台接到通知后，立即开发票发货，请收货人在发票上签名。转账仓库或柜台根据发票销账，将发票当营业款随日报表交至计财部。17、商品交接流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备每天早、中班上班后，均应立即清点商品进行交接，发现有误，查找原因及时

44、汇报。清点根据前一班登记数据，清点实物。转交每班下班前，在登记簿上减去当日出售的数据，如有进货，加上进货数据，作好登记，交给下班清点。18、盘点商品流程流 程具 体 内 容 及 程 序准备接到商品盘点通知后，核对账簿内商品库存数与记账员账簿商品库存数是否相符，提前填制商品盘点表。盘点按时清点商品编号、品名、库存数、单价、单位、规格。边点边如实登在盘点表上，同时注上损坏、积压商品。抽查接受各级管理人员的抽查，必要时可请饭店计财部人员一起参加。制表如遇编号、品名、数量、单价、单位、规格等有误，立即填写商品损溢表与盘点表，一起交至记账员统一处理。核对核对盘点表、损溢表中各个数据，准确无误后报商场管理

45、员和部经理。19、进、销账流程流 程具 体 内 容 及 程 序进账记账员根据供货方发票，仓库根据验收单，柜台根据验收单或领货单在账簿的同类、同编号商品账页中加上这笔数量。销账记账员、仓库、柜台根据销售日报及其它有关商品转出单据在账簿的同类，同编号商品账页中减去这笔数量。20、营业员销售额登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序分票按照发票上的营业员姓名将发票分开。统计将每位营业员的销售金额相加，得出总金额。将总金额登记在册。目的有利于奖励和提高营业员积极性。21、要货流程流 程具 体 内 容 及 程 序原因仓库、柜台发觉商品需进货时，或当客人购物量超过仓库、柜台数量时，应及时要货。填单及时填写

46、要货单，送交业务员，其中一联存根备查。要货业务员接到要货单后，根据具体情况立即向供货单位要货。记录到货后业务员、营业员均应做好到货记录。22、商品退货流程流 程具 体 内 容 及 程 序通知小批量商品退货，由业务员通知，大批量商品退货由商场管理员批准后执行。准备仓库或柜台接到通知后，按退货单准备商品，实物与退单相符。盖章退货单上必须盖上供货单位公章或开具退货介绍信，记账员收下凭证开具退货清单，交给仓库或柜台。记账仓库或柜台根据退货单发货，无误后，请收货人在退货单上签字，并根据退货单记账。23、商品批发流程流 程具 体 内 容 及 程 序通知客人要货量大需批发时，经商场管理员同意后通知仓库或柜台

47、。开票仓库或柜台根据要求开具发票或记账员开具增值税发票。发货准备商品，业务员复核后发货。结账根据发票按时销账。24、商品采购流程流 程具 体 内 容 及 程 序接单业务员接到商场及所属商店、柜台计划书或要货单后，立即实施进货。联系根据“要货单”内容进行实地调查，确定进货数量、价格。签约与供货单位签订供销合同。本市市内采购的用通讯方式联系，常规产品请供货方送货或我方提货，是新产品的请供货方送样或上门看样后确定。外省外省市采购的与供货方联系后，常规产品请供货方送货或发货，是新产品请供货方送样或去外省市看样后确定。25、商品提货流程流 程具 体 内 容 及 程 序自提接到提货单后，立即登记组织提货，

48、少量商品一般由业务员自提，数量多、份量重的商品，由商场管理员组织人力，在最短的时间内将货提回。送货本市的供货单位，常常实行送货制，则由供货方在约定时间送货上门。提货外省市商品到货后，由车站、码头、机场出具提货单，业务员收到提货单登记盖章及开具介绍信后，前往提货处提货。26、商品验收流程流 程具 体 内 容 及 程 序核对商品到达后，业务员核对该货是否与要货单或采购计划书开列的品名、规格、数量、价格等相符，如发现不符或有质量问题，应立即与供货单位联系及时处理。签名业务员审核购货增值税发票上开列的有关内容是否有误，并在发票上签名，对该发票负应有责任。验收根据增值税发票，对商品的数量、质量、规格、价

49、格等进行验收，如货物需进仓库，业务员验收后由仓库保管员验收，如货物需立即上柜销售的，由业务员验收后再由柜台营业员验收。把关验收食品、药品、保健品等时要特别注意保质期限，把好卫生质量关。27、商品代销流程流 程具 体 内 容 及 程 序概念代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部售完或部分出售后，由购货方再付款。认可对代销商品，经业务员洽谈看样认可后，报商场管理员同意可接受委托。验证业务员对供货单位进行验证工作，包括：营业许可证、税务登记证、卫生合格证等有关证件，并备有关复印件。签约订代销协议书，明确商品品种、质量要求、结算时间及方式等。到货商品到达后，应填写到货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份作记账恁证。退货商品退货时，应填写退货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份作记账凭证。验收代销商品验收方法与自销商品验收相同。28、代销结账流程流 程具 体 内 容 及 程 序时间每月底或次月初进行一次。填表根据实际销售和盘点结果按代销商品结算通知单要求认真填写。结账用通讯方式立即通知供货方核对，无误后开票结账