SPIN-汽车销售培训宝典----一 顾客接待

1、第一章：接收客户001客户接收概览教员：客户接收处于整个销售流程的开始阶段。仔细查看了丰田、大众、普通人等，包括北京现代我们的顾客招待内容。也就是说，他的标准规范实际上具有几乎相同的核心意义。也就是说，顾客去商店该怎么打招呼，不对，这么多准则，他核心的意思就这么概括了。也就是说，当顾客进商店的时候，当你想说好、敬礼、名片等，顾客请你坐下喝茶、倒水、打招呼的时候，并不多。但是执行情况怎么样？施行不好有两个意思。一个是干脆不做的意思，也就是说没有人跟着做。与丰田标准相比，执行效果更好，通用也更好。现在即使公众严格推进J.D.power的SSI标准也没问题，但总体上并不好。也有执行不好或二楼的意思。

2、例如，丰田他的店在压力下，提出了制造商们遵循的严格要求。但是通过我的名义访问，我发现，没有人知道为什么要这样做，流于形式。反正你是这么要求我的，如果我不做，北京现代这么多的4S商店也有这样的问题。我们为什么，工厂里有规范，我们为什么不实行，很简单。因为我觉得自己没用。002客户问题的真正意图教练：我也卖过车，10万辆富强，5，60万奥迪，都卖了。我也是制造商的训练，接待顾客，顾客来问候，微笑，敬礼，名片，这时身体也低下了30度，我正在接受训练师老师的现场咨询。用这双手递名片打招呼，这个角度不对，25度不是30度。练习的时候心里想：“那你帮我卖吗？顾客来了，对着顾客刷牙，不高兴，端茶倒水，低头微

3、笑，我能帮助销售吗？因为我认为不是，所以没有实施。我不知道我们北京的现代销售顾问们是否和我有同样的想法，但我们必须说，我们有什么权利怀疑多个前辈综合的经验和规范。你比他们哭得更厉害吗？你比写这些经验准则的人哭吗？你显然不如他们。你有权利怀疑他们摘要而不实行吗？当然，你是客户，他不遵循你教我的把戏，他不遵循这个例行程序，你给我模拟情景和练习例子，我一点用都没有，客户也不像你演的客户说得那么好，客户可以亲自来开门，问什么，是的，这些标准规范是根据这些情景制定的。但我不认识他，大家都在武侠小说记碧血剑中的主人公，他是他师父最小的徒弟，他的世杰在江湖出名了，偶尔在江湖见面，问：你也是华山派吗？不，这么

4、小的年纪就能拥有你和我。袁成智不能用手势教他，即武术射击笔划潜力，对他说，手势也可以杀，最大限度地杀了他，看不见。什么事都很难开始，不要认为接待顾客只有这么几分钟的事，整个销售过程的成败在此时此刻已经决定了。请看一下我们统计的数据。这是这次访问我们示范卖场的事例。003客户接收统计我们这次共收集了42起案件，只有14，28起。我们将客户收到的这一部分的审查结果分为两个结果。一个是销售顾问在销售过程中占据主导地位，领导客户。另一个结果就是逆转。在此过程中，销售顾问进行事后应对，让顾客牵着鼻子走。我们可以看看这两个数字，在28个失败案例中，24个从一开始就被动地占了86%，比例很高。也就是说，这种

5、情况的失败实际上是从一开始就存在着很深的危险。主动的8起案件中有4起，50%的成功率证明了这句话，好的开始是一半，我不知道那么聪明的方法。这个统计结果充分证明了顾客招待不仅仅是那么几分钟。简不是单纯的工作，绝对不是画框。他有很明确的目的，有很重要的作用。他与我们最终交易结果之间有直接而密切的关系。有些人能这样做吗？看我们下面，可以说是最常见、最具代表性、在我们周围经常发生的事例。如果不按照我们的规范做，我们来看看整个销售过程是经过什么过程展开的。004客户接收-案例1销售1:你好。我是刘佳，这位销售顾问。这是我的名片。顾客：哪辆车在这里销售1:月洞有两种自动高档和自动舒适，这种款式的半双洞型自

6、动高档天窗布上挂着真皮。1.6的最高配置顾客：这辆车多少钱？销售1:顾客：有折扣吗？销售1:目前没有现金的优惠，但可以给你价值2000韩元的代表包。顾客：没有折扣的话，有点贵。销售1:我们的车不贵，但它值那么多钱。东西不一样嘛。像ABS这样的你们都有，但我们有bosch 8.0的最新版本。顾客：你好，这个等级的车还不都一样。嘿，这个动力在哪里？能看一下发动机吗？销售1:是的。边说边打开机器盖。Yue的引擎技术非常先进，双CVVT，CVVT只能控制进气阀，双CVVT不仅可以控制进气阀，还可以控制排气阀。双向控制。顾客：有什么效果吗？销售1:它在你欺骗的时候很省油，在高速的时候很强。其综合油耗约为

7、8.2升。顾客：如你所说，低速时节约油，我们不是总想低速行驶吗？高速不节约燃料吗？销售额1:低速，高土距是一种输出。高速的时候也节约油。应该说是目前使用最广泛的引擎。Toyota carolia的vvti和这个完全一样。本田汽车的正面引擎也是这样。包括7辆宝马在内的那个引擎也是这个。顾客：这个也是吗？销售1:只是制造商不同，叫的名字也不同。顾客：那么高吗？人们是巴马啊。销售：这可以在线查看数据。没错。顾客：不需要。只是家庭车。不需要那么大的动力。顾客走到司机门边，出售关闭机器盖。跟着顾客来到司机门。顾客打开车门，打开了两次开关。销售1:你觉得这门怎么样？顾客：有点薄。销售1:这意味着我们使用新

8、型加工技术来生产这辆车。金属片看起来不太好，但实际上很强。这辆车在美国高速公路安全委员会碰撞测试中达到了5颗星，4颗侧星。所以你绝对放心。美国人的评价不会是假的。顾客：凯悦那辆车也是5颗星吧。很多车说自己是5颗星。销售1:不，我有几个奖要你看，凯悦那辆车怎么说呢，真的是气氛，美国品牌，感觉很好。事实上，那辆车在国外找不到。因为那辆车本来就有车的血统，所以实际上是韩国车，就像我们的车一样。最根本的原因-005客户接收-案例1分析刚才大家看了这个例子，我简单地概括一下。顾客来店里问：“这车是什么构成的？”什么组成“”是多少钱？“多少钱”“有折扣吗？”“有多少优惠”，“哎呀，你的折扣幅度不大。那就不

9、能得到那个好意了。贵啊。“我们的车不贵。我们没事。我们最新版本的bosch 8.0 ABS、双CVVT的引擎等。不用说到这里，算了，你什么意思？第一：顾客来了，集中在我们的产品上问你。那么你的客户也是谁，打算在哪里打电话，花多少钱，打算什么时候购买，这辆车用什么，谁开，知道什么？你什么都不知道。你引用价格，介绍产品，此时你说的一切都包括价格，让顾客把这个拿去资本比较其他商品，去其他商店减价，比较价格，没有别的好处。对你来说，销售顾问没有任何好处。你得到了什么？在这个销售过程中？客户离开了，为什么判断客户回来？你怎么判断？你开发了顾客的什么利益？不知道顾客去了。那么你只能碰大运。希望顾客能回来。

10、你完全没有感觉到顾客会来。第二点：用客户的眼睛验证当前的性能。什么意思？你在向客户说明我们的这个东西他不贵，我们的这个东西真的很好，我相信你这句话出自真心，在产品培训的时候你真的会相信我们的这辆车很好，没问题。但是现在请确认一下自己的成果。与所有销售顾问有什么区别？谁不自夸自家产品好？谁没有炫耀自己卖的甜瓜？对吧？哪个销售顾问不好说自己的车？你和所有销售顾问没什么两样。这是第二点。最后最重要的一点是客户来询问产品配置，询问价格。你一一回答，顾客就某些方面提问，你去解释，他又反驳你再解释，整个过程中顾客总是在一个提问者的位置上。你总是在回答，被动回答的位置。问：谁应该指导销售流程？好像不是顾客。

11、作为销售顾问，要扮演将整个销售过程引向你期待的过程的角色。销售就是两个人的沟通过程。你有我去的话，都互相交换意见等，两个人的沟通过程谁能占优势？必须是提问者。如果你总是处于这种被动回答的状态，顾问充分高兴地问他怎么办？一无所获，一开始就让顾客牵着鼻子走，还能说什么？整个销售过程按照顾客的意愿发展，你没有任何效果。006客户接收目标那么现在我们越过头，接待顾客这么短的几分钟，他的核心标准规格是什么呢？我简单地重复一下，再见，问候，敬礼，递名片，自我介绍。顾客想对话的时候，请坐下来喝茶，倒水，打招呼。只有这么简单简单的几件事，他有效，有目的，他的目的很明确，通过这个链接帮助他在销售过程中占据主导地

12、位。然后指导整个销售过程，按照所需的方向进行。大家都问：有这么大的效果吗？可能吗？也许，这些标准规范是相当和诡计，继承多年后，非常遗憾，一些零碎的，一些表面化的。最核心的，内在的本质已经被抛弃，鲜为人知。现在，让我告诉你重点。我会告诉你为什么你想这么做。他怎么能帮助我们。007销售流程和规格开发标准在具体说明其作用之前，我们先和大家一起分析一下顾客的心理状态。为什么要这么做？我们所有的销售，标准，规格，甚至技巧都来自这里。为什么他们如此设置销售技巧，为什么他们有标准规格，都有一个字，叫做祖法，就是说，你一定知道祖法为什么这么做。我们的这项销售技术，所有的技术标准是基于什么的？根据对顾客心理的分

13、析，这个想法我必须传达给大家。008顾客进入商店时的心理状态那么，先了解一下顾客进入商店时的心理状态。他为什么问这个问题？他处于什么目的？客户来的目的是什么？我知道你自己也买了东西。上班的时候做销售顾问，下班的时候是顾客。我家改造过房子的人一定知道。改造房子，你自己成为半改造专家，什么地板有多变质，分为几层，上层是什么板，底层是什么板，搭扣是什么形状，地砖通顺，釉，亮点，夜光，包括我们买电视，冰箱，彩电，电脑等所有客户。他们准备来这家商店购买，或者需要早期咨询，他们应该做什么工作？他们的目的是客观全面地了解有关该产品的所有信息。然后，等他们收集得差不多了，再比较一下自己，才能得到客观的、最适合

14、自己的这样的决定。买这些小东西的顾客都是这样，那么买车的顾客不是吗？是的，顾客来的目的很明确。是来我们展厅，客观全面地了解有关我们产品的所有信息，包括性能、价格、配置、对比等。这是他的目的。但他的心理状态如何？更复杂，为什么？首先，顾客也是人，人也是高级动物，但是人继承了很多动物的本质特征，例如对陌生环境的恐惧。例如，可能都受过训练或去旅行过，早上坐在哪个位置呢？那个位置还有几个小时呢。你对那个更放心了。你不想换座位。顾客也一样。他是来陌生的环境。展厅啊，对新顾客来说是陌生的环境。面对陌生人。你不认识他。他也不认识你。这样对陌生人说话仍然是个陌生的话题。他想知道这个产品，但他还不太了解这个产品

15、，如果他想知道的话，不来对吗？他必须亲自来看、理解、摸、感觉。而且他面对的这个陌生人在他的眼里，但是专家，你知道你刚进入这个销售行业不久，产品教育一般水平，没有。但客户不这样认为。顾客好像你站在展厅里卖车。你是专家。你至少比我知道的关于这个产品，对吗？那个顾客害怕什么，害怕露出胆怯，害怕被你发现，还有顾客最害怕什么？怕被那个强大的推销员迷住，大家去过那种电子市场吗，卖过DVD、数码相机之类的。那个推销员太热情了：哎呀大哥，你看，我什么都有，新上市的1000万像素。怕顾客会贴上。而且，顾客害怕什么，怕购买失误。他知道这种大商品，他知道不太贴在你身上，下了订单，他可能买了，做了决定，但这不像小东西

16、，不像旅行纪念品，买回去吧，我不扔掉。这是车，他得做出选择。即使他把后悔都买了，后悔的不管是颜色还是后悔的风格，那也不能马上改变。所以他的这个选择过程很慎重，他不想很快做出决定，他不想被你束缚，如果你强迫他做决定，面对陌生的环境，谈论陌生的销售顾问，通信对象，陌生的话题，你会怎么办？他要想办法主动，就像我们买东西一样。我们也不想被销售顾问牵着鼻子走。我们也要想办法掌握主导权，那么顾客拿什么资本来掌握主导权呢？银币。什么意思？顾客他现在什么都不知道，但他肯定知道一点：银在我口袋里。其他我不能和你说话，真的不行，我和你谈钱，我和你谈价格，你能把我怎么样？关于价格，我很快就掌握了主动权。所以顾客一上来就问价格，问配置，没有跑。我们制定的标准过程就是研究顾客的心理。就是基础和顾客的这种心理才制定出来的