《万科物业基础业务管理标准》

1、前言0.1构想l基础标准满足国家、地方行业标准的刚性要求。 关注不同地区、公司发展阶段的客观差异，同时重视万科房地产服务质量的一致性和均衡性。 本标准是万科房地产基础业务管理的基础标准。l客户主导根据TCS(Total Customer Satisfaction )全面客户满意模式，聚焦客户的主要接点(人的接点、设施的接点、信息的接点)，聚焦这些接点，实现客户的核心价值服务的附加价值，提高客户满意度。l经验沉淀结合过去工作的经验教训，关注结果的同时，重视流程标准化，总结经验和有效方法，形成万科房地产服务的最佳实践要求和标准。0.2实施要求各一线房地产公司应当根据本标准修改本公司的质量管理体系文

2、件和相关管理制度，在确保有序经营的前提下，根据项目的计划等级、辅助设施、客户需求等制定本标准以上的业务管理标准。当地法规和行业标准超过该标准，或者在本标准生效前签订的(前期)房地产服务合同约定超过该标准的，一线房地产公司的基础业务管理标准应该满足当地法规、行业标准和合同约定。0.3元与万科物业管理标准的关系本标准生效后，原来的VK-WY/Q-42万科物业管理标准(管理服务类)、VK-WY/Q-43万科物业管理标准(环境管理类)、VK-WY/Q-44万科房产管理标准(设备物资类)、VK-WY/Q-45万科物业管理标准(安全管理类)同时无效。1 .目的明确万科房地产基础业务管理标准，实现万科房地产

3、基础业务管理标准化、统一化。2 .范围适用于房地产事业部。3 .责任3.1房地产事业总部的职责a .负责制定、发布本标准，根据客户需求、市场环境的变化等及时修订和完善b .有责任跟进和检查本标准在各房地产公司的实施情况。3.2一线房地产公司的职责a .按照本标准建立和调整本公司业务管理制度b .确保本标准在项目中有效执行c .对本标准提出修正意见或建议。4 .方法和过程控制万科房地产基础业务管理标准可分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理4种，目录如下(已链接)。4.1客户服务班4.2设备管理类4.3安全管理级4.4环境管理班职场要求职场要求员工管理基本要求房屋的交接在家服务公司内部管理清

4、洁卫生装修服务应急措施人防和秩序的维持环境屠杀与客户的交流。施工作业管理物防和技术防绿化养护投诉管理共享设施的日常运营维护交通管理游泳池管理社区文化共享设施的日常运用维护消防管理俱乐部会所管理特约服务突发事件托管客户的货物职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会和业主委员会4.1客户服务班业务类别部分要求基础管理标准制度上的要求职场要求基本条件1 .服务人员按照国家(地方)的规定取得房地产管理资格证书。2、服务员服装统一，清洁规范。行为规范1 .公司必须建立和有效执行员工HR培训、检查和审查制度。 每季度至少一次全面检查、评价PS的执行情况，对存在的问题制定整改措施。2、在工作区域内，员工

5、的仪容、行为举止、语言态度符合万科房地产员工的行为规范(ID手册)的要求。 见到客人点头微笑，积极打招呼，客人进出住宅区、在前台处理事务时站起来提供服务，用双手递送票据和货物。员工行为规范管理方法房屋的交接交货前1、双方签订前期房地产服务合同，权利义务关系明确。 房地产服务标准和各种服务费满足当地政策法规的要求，完成备案，公示。2 .至少三个月前建立了房地产服务中心，组织部门组织结构，完善各岗位的职务说明书，开展人员招聘、训练，确保管理者和专业技术人员交货前三个月的到达，安全人员、清扫员等一个月前到达。3展开内部管理流程和管理制度的建立，编制文件资料管理制度和规范的文件资料目录。4 .根据当地

6、法规的要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、费用许可证、俱乐部会所和游泳池卫生许可证等各种许可证，确保各种业务经营前许可证完整。5、收集项目销售承诺、遗留问题和周边合作、居住环境等资料，总结常见问题恢复口径，进行全体人员的训练。6、事先展开客户装修需求分析，结合当地政策法规、过去的装修服务经验教训等，与房地产公司协商确定防盗门、阳台百叶窗、窗户花等设施的统一模式。7 .协助房地产公司策划房屋交付，至少2个月前制定交付作业计划，明确交付前、集中交付(包括应急津贴)、交付后阶段的工作内容、负责人和完成时间等。8 .根据组VK-GC/Q-30 新建物业共用部位接管验收实施规范，开展共用

7、设施设备的交接检查，与各施工部门建立联系渠道，收集施工部门的负责人姓名、联系电话和保修期等，并制作清单。9 .与房地产协商确定房地产受理的房地产投诉的反馈途径，确定维保期间对公共设备设施维护质量的监督管理方法和流程。两周前完成了交付指南、装修指南、业者手册和各种格式协议、记录表等交付资料和交付物资的准备。交给工作顺序交付中1 .交货现场可以通过设置展示板、播放IR、小册子的配置、职场形象展示等形式来宣传房地产服务的内容。2、通过现场展示板和交货指导介绍项目周边的辅助资源，并提出客户应注意的事项。3、交货流程合理方便，各种交货资料完整准确。交货后1、根据房地产服务管理软件的要求完善客户信息，按户

8、保管交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规章、委托代理手续等文件。2 .项目交货后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力和系统运营情况进行评价。装修服务装修服务的准备1 .建立完善的装修服务制度。 包括事前通知、事件中的制止和履行事后报告义务的措施和方法、日常巡逻范围、要求和频率等。2 .根据装修户数，事先做好现场巡逻人员的配置和工具材料的准备等工作。3 .事先防护会导致破损的共同部分(大厅、电梯大厅、电梯轿厢、特殊材质的地板等)。4、经公司审查，与特约店签订管理协议，明确违约责任、处理措施，事先公示。室内装修服务程序室内装修流程服务1 .办理装修登记登记时，各种文件资料必须齐

9、备，分户编制装修管理文件，装修文件资料完全保存。2、可协助客户详细了解装修现场的水、电、气体流动、承重壁的位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主体等设置事项。3 .装修期间，装修管理者每三天至少巡视一次装修现场，安全人员每天至少检查一次装修现场并做好记录。4 .应关注隐蔽工程施工(如防水工程、电线变更等)，对有安全危险的隐蔽工程，应及时记录，提醒客户注意。5 .主动催促客户进行装修隐蔽工程的检查，如水管压迫、线路绝缘检查、地漏和排水管路通水等项目的检查。6 .发现所有者在进行威胁建筑物安全的行为。 例如，拆除房屋承重墙、挖地下室、利用房屋储藏危险品等所有者占领公共道路、公共绿地等公共

10、场所、在公共场所建造房子、在公共绿地上种树等共享设施设备的行为所有者经常占用消防通道的停车而不听制止， 长时间堵塞消防通道的业主不会威胁建筑物的安全，但违反法律、法规和管理规章，容易进行加剧小区矛盾、引起恶劣示范效果的建设行为的其他违反房地产服务合同、法律、法规、管理规章，对所有者的重大利益和很多所有者的利益立即书面通知违反事项，采取制止措施。 无效时应当立即书面向主管部门报告，根据项目实际情况提起诉讼，履行通知、制止、报告等义务。与客户的交流。基本要求1 .向客户24小时服务电话、投诉渠道(包括集团索赔论坛、房地产公司和项目索赔渠道)。2 .公司必须制定客户交流流程，项目必须制定年度客户采访

11、计划，并有效地执行。3 .项目要制定重点客户清单，定期与重点客户联系，建立良好的关系。客户沟通程序。顾客采访。1 .明确各级人员客户采访要求，项目负责人、部门负责人以上人员每月至少与2名客户进行深入采访。2 .客人在一周内，房地产服务人员来访，祝贺客人，指导客人开通、使用在家报警系统，了解客人的需要和意见。3 .在新的项目(包括角色开发)交付后的半年内，对所有办理了交货手续的客户进行访问或电话采访，然后每年至少对所有办理了交货手续的客户进行一次访问或电话采访。4 .所有采访都要留下记录，在采访中对客户提出的建议和意见制定和执行整改措施。顾客满意度调查1 .公司每年至少进行一次顾客满意度调查(不

12、包括小组调查)，统计分析调查结果，作为管理审查的输入。2、公司、项目必须根据客户满意度调查结果制定提高客户满意度的计划，并有效执行。客户恳谈会1 .项目每年至少举办一次业主恳谈会。2、项目负责人召开恳谈会，参照前期工作总结、下期工作重点、所有业主关心和合作事项的形式报告工作，听取客户的意见，会后制定改进计划，在服务区内公布。房地产服务报告1 .住宅项目在季度初的月20日之前，以管理服务报告的形式向客户公布前期的房地产服务和财务收支情况(除承包制项目外，如果有合同约定的话，根据其约定)，公开前经过公司的审查，行业委员会的项目首先要征求行业委员会的意见。2 .公共房地产项目应在每月5日前完成上个月

13、物业管理工作简报的编制，并经公司审查向委托人报告。通告1 .公司必须建立文件资料管理制度，明确通知客户、通知的格式、字体和批准权限等。2 .通过项目公告栏、电子显示器、紧急广播等向客户发布信息，必须得到项目负责人的批准。文件资料管理程序投诉管理总要求1 .公司必须建立客户投诉处理流程，明确并有效执行处理流程、处理时效、各级职责、监督和访问等要求。2 .管理项目建立24小时的电话应对制度，24小时内接受客户的修理、求助、投诉等。3 .公司、项目负责处理客户投诉，有人立即跟进处理房地产服务相关投诉。客户索赔处理程序受理和答复1 .项目现场受理的投诉必须立即做好记录，根据投诉的种类向责任部门通知处理

14、，重大、热点和重要的投诉必须迅速填写客户投诉处理记录表并发送给公司的投诉管理部门和公司的管理层。2 .公司收到的信、电话、传真、电子邮件方式投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理和对客户的反馈。3 .网上投诉在发生投诉后或接到转发后，必须在24小时内回答的其他形式的投诉，在发生或转发后，必须在1个工作日内回答。4 .对共性、公共部门和公共利益的投诉，应在每月5日前整理好总结的处理措施和结果，决定项目负责人是否公示公告区域的范围等，公示的时候不得出客户的房间号码、名字等。5 .所有投诉都必须在物业服务管理软件中有完整记录，投诉受理部门必须一并回答客户。处理和访问1 .投诉处理过程中应保持与客户的沟

15、通，投诉处理的进展情况、处理情况应立即反馈给投诉客户。2 .所有投诉都要有完整的处理记录，在完成制作和保存文件的重大、热点和重要投诉处理后，必须制作特别的报告书，单独制作和保存卷。3 .所有投诉处理结束后，应作出100%的回答(不联系或回答不方便的情况除外)。统计和分析1 .项目必须每月汇总当月所有客户的投诉(包括项目、房地产公司、房地产公司、集团、媒体的投诉和网络投诉等)及其处理结果，并把其中典型的投诉归纳为案例(外部公共房地产由各公司自己决定)。2 .公司应每季度对各项客户索赔进行统计分析，并提出改进措施，将重大、热点、重要投诉和其他典型投诉归纳为案例。社区文化1 .公司应制定社区文化工作

16、指导，每年制定社区文化建设计划。2 .项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前要制定活动方案，事先通知客户。3、指导和支持项目内的社区组织，纳入项目社区文化建设计划。4 .社区文化活动一结束就要评价活动效果，对存在的问题制定改进措施。5 .进行大规模的社区文化活动，必须制定相关的应急方案，组织训练/演习的组织客户外出活动，必须购买人身事故保险。社区文化工作的指导特约服务管理要求1 .公司建立特约服务控制程序，明确家政清洁、修理等特约服务提供流程、监督措施、费用管理等要求。2 .公司制定常规服务价目表，各项根据实际情况制定本项目收费标准，经过公司质量、财务部门的审查(根据当地政策决定是否向

17、物价部门申报)，在显着位置公布服务内容、费用标准等。3 .超过正常服务的新服务项目有评价机制和控制措施，必须在得到公司批准后再提供。特约服务控制程序服务提供1 .在提供服务前向客户说明服务内容和费用标准，服务完成后，客户在在家服务状况记录表上签字确认。2 .长期服务必须签订特约服务合同，约定服务内容、服务期限、费用标准及双方权利责任等。服务的再访问1 .特约服务完成后一个工作日内访问，访问内容至少包括服务质量、适时性、服务礼仪和态度。 最低访问率： 300张以上/月，采样率10%； 100-200单位/月，样品比率20%； 100单位以下/月，样品比率30%； 在以下四种情况下，访问率必须是100%签订了新的长期服务合同的客户新公布的服务项目新的服务人员提供服务上次索赔的服务人员提供的服务。2 .签订长期服务合同的客户必须每季度访问一次。3 .公司每季结合服务访问和客户投诉，统计分析特约服务，对存在的问题制定和执行改进措施。托管客户的货物1 .原则上不为客户提供私人托管服务。 特殊情况下，客户保管钥匙等物品需要完整的交接手续，双