《客户关系管理》课程标准

1、客户关系管理课程标准(课程代码：XXXXXX)1.学科课程基本信息有关客户关系管理课程基本信息，请参阅表1-1。表1-1 客户关系管理课程基本信息学科课程名称客户关系管理开课部门邮政业务科应用专业快递服务和管理课程代码课程总时间/学期总时间64学分2已经开设了课程邮政业务基础后学课程快递业务营销决定修订日期2014/3/16授课时间编制艺厅审查员吴宇英2.课程特征与设计思路2.1课程特性本课程是针对快递服务和管理专业的专业拓展课程。主要内容包括客户关系管理的理论和方法、客户关系管理相关理论分析、在工作过程中如何构建客户关系、保持客户关系以及如何挽救客户关系的知识等。通过本课程的学习，为学生了解

2、客户关系管理的基本知识，培养学生的现代客户关系管理理念，具备一定的客户关系管理技能，培养学生的创新精神，拓展视野，形成健康的人生观，学习专业教育课程奠定了坚实的基础。在课程中，该课程为2年级1学期，总学分为64，2学分。后续课程是快递业务营销等。2.2设计理念随着世界经济一体化的加快和国际市场经济的发展活跃起来，我国企业在国内和国际市场的竞争也越来越激烈。但是，目前这位客户管理专家的巨大需求和客户管理专家的严重不足之间存在着明显的矛盾。为了解决这种矛盾，多渠道、多层、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业的持续健康发展，客户关系管理成为一个非常重要的专业领域。在日常教育过程中，根据邮政企业、

3、快递产业发展计划，实施人才培养目标的需要和学生个人差异、灵活有效的教学方法，开设具有区域、行业特点的客户关系管理课程。强调客户关系管理课程从学生的学习兴趣和认识水平开始，倡导经验、实践、参与、合作和交流的学习方式和目标导向的教学模式，培养学生管理客户关系的综合应用能力，使学习过程成为学生积极的情感态度、积极的思考和大胆的实践、提高跨文化意识、形成自主学习能力的过程。本课程的标准应以培养学生对客户关系管理的认知能力为起点，在教学过程中考虑职业能力标准的实施，培养符合快递行业实际需要的技术型人才的原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，以知识、技术、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生客户关系

4、管理专业综合素质提高的目的。本课程建议：64小时3.课程目标关键词：知识、技能和质量要求。3.1知识目标1.了解客户关系管理简介(1)理解客户关系管理理论的背景(2)了解客户关系管理(3)了解客户关系管理面临的挑战(4)确定客户关系管理的重要性2.理解客户关系管理相关理论(1)掌握关系营销理论(2)掌握客户细分理论(3)掌握客户生命周期理论(4)掌握体验营销理论(5)掌握一对一营销理论3.了解客户关系管理系统(1)了解客户关系管理系统的定义和特点(2)确定客户关系管理系统的模型和配置(3)确定客户关系管理系统的主要功能(4)了解客户关系管理系统的类型4.理解信息技术在客户关系管理中的应用(1)

5、了解数据管理技术的应用数据库营销(2)了解互联网技术的应用在线服务和web营销(3)理解呼叫中心技术的应用理论5.了解如何有选择地建立客户关系(1)了解有选择地建立客户关系的原因(2)了解哪些客户是“好客户”(3)了解目标客户选择的指导思想6.确定如何构建客户关系(1)了解如何找到客户(2)掌握说服顾客的方法(3)确定如何吸引客户(4)抓住说服顾客的要点7.确定如何保持客户关系(1)了解保持客户关系的原因(2)了解影响客户关系保持的因素(3)确定客户关系维护策略8.了解如何挽救客户关系(1)了解客户关系破裂的原因(2)了解如何看待客户的损失(3)掌握如何寻求客户关系3.2技术目标1.了解客户关

6、系管理简介(1)认识到客户的价值(2)识别增量购买(3)可以知道交叉购买2.理解客户关系管理相关理论(1)可以将集成营销理论应用于实际工作(2)可以将客户感知价值理论应用于实际工作(3)可以在实际工作中使用直接效果营销理论(4)可以在实际工作中使用联合营销理论(5)可以将情感营销理论应用于实际工作(6)可以在实际工作中使用精密营销理论3.了解客户关系管理系统(1)确定生产客户关系管理系统(2)可识别分析客户关系管理系统(3)识别协作客户关系管理系统4.理解信息技术在客户关系管理中的应用(1)可以为数据库营销建立数据库(2)通过互联网进行网络营销5.了解如何有选择地建立客户关系(1)确定哪些客户

7、是“好客户”(2)确定哪些客户是“潜在客户”(3)确定哪些客户是“门禁台客户”6.确定如何构建客户关系(1)可以访问客户(2)可以接受其他类型的客户。(3)能立即赢得顾客的好感(4)能说服顾客7.确定如何保持客户关系(1)可以补偿客户忠诚度(2)提高客户对企业的信任和感情(3)提高客户转换成本(4)可以加强与客户的结构联系(5)提高服务的唯一性和不可替代性(6)建立客户组织，稳定客户团队8.了解如何挽救客户关系(1)可以处理客户投诉(2)与客户通信3.3质量目标1.具备快递服务和管理专业所需的理论和实际操作应用的素质。2.熟练使用计算机从事与客户关系管理活动相关的信息分类管理、信息分析和处理；

8、3.具有继续学习和独立获取新知识的能力，分析和解决客户需求，维持客户关系的特殊处理能力；4.具备专业的工作素质，积极应对客户投诉，挽救客户关系的能力；4.课程的主要内容和要求关键词：根据专业课程目标和处理的业务挑战要求确定课程内容和要求，说明学生掌握的知识、技能和态度。序号工作任务知识要求技术要求引用会话理论训练1客户关系管理简介理解客户关系管理理论的背景了解客户关系管理了解客户关系管理的工作确定客户关系管理的重要性认识客户的价值可以识别增量购买可以知道交叉购买62客户关系管理相关理论掌握关系营销理论掌握客户细分理论把握客户生命周期理论掌握体验营销理论掌握一对一营销理论可以将集成营销理论应用于

9、实际工作可以将客户感知价值理论应用于实际工作可以在实际工作中应用直接效果营销理论可以将共同营销理论应用于实际工作可以将情感营销理论应用于实际工作可以将精准营销理论应用于实际工作103客户关系管理系统确定客户关系管理系统的定义和特征确定客户关系管理系统的模型和配置确定客户关系管理系统的主要功能了解客户关系管理系统类型能够确定生产客户关系管理系统识别分析性客户关系管理系统能够识别协作客户关系管理系统84信息技术在客户关系管理中的应用了解数据管理技术应用数据库营销了解互联网技术应用在线服务和web营销理解呼叫中心技术的应用理论可以为数据库营销构建数据库可以通过互联网进行网络营销65如何选择性地建立客

10、户关系了解有选择地建立客户关系的原因了解哪些客户是“好客户”了解选择目标客户的指导思想确定哪些客户是“好客户”确定哪些客户是“潜在客户”确定哪些客户是“门禁台客户”626如何构建客户关系掌握寻找顾客的方法掌握说服顾客的方法确定如何吸引客户把握说服顾客的要点可以访问客户可以容纳多种类型的顾客立即获得顾客的好感能说服客户647如何维护客户关系了解为什么要保持客户关系了解影响客户关系保持的因素确定客户关系维护策略补偿客户忠诚度提高客户对企业的信任和感情可以提高客户转换成本加强与客户的结构联系提高服务的独创性和不可替代性建立客户组织并稳定客户团队628如何寻求客户关系了解客户关系破裂的原因了解如何查看

11、客户的损失掌握挽救客户关系的方法可以处理客户投诉与客户沟通85.实施建议5.1教材编辑(1)要按照本课程的标准编写教材，教材要充分反映课题主导、结业导向课程的设计思想。(2)教材要把快递工作和管理活动分成几个典型的工作任务，以完成工作任务的需要和工作操作数扩大学生的职业能力为目的，组织教材的内容。通过现实整合的教育模式，并利用所学的知识进行评价，引入必要的理论知识，增加实践内容，强调理论在实践过程中的应用。(3)教材要结合图片和图形，提高学生的学习兴趣，加深学生对客户关系管理知识的理解。教材表达必须精炼、准确、科学。(4)教材要反映高级、共性、实用性，应及时将本专业的新技术和行业发展趋势纳入教

12、材，使教材更接近本专业的发展和实际要求。(5)教材中活动设计的内容要具体、可操作。5.2培训建议(1)教师要注重现代职业教育教学理论学习，不断更新概念，充分利用任务教学法，在数字化学习环境下探索新的教学模式，为学生提供自主发展的时间和空间，努力培养学生的创新精神和实践能力，自觉成为学生学习的向导和促进者。(2)学生要提高自己的职业素养，应用客户关系管理理论知识，培养解决实际问题的综合能力，发展自己的个性特长，在学习过程中学会与人合作，有意识地成为问题的发现者和解决者。(3)提倡多种学习方法，改善学生的学习方式，培养学生的创新精神和合作学习、研究的能力。(4)利用思维、实践、调查、探索、讨论、交

13、换、展示、评价等多种形式，让学生自己探索客户关系管理知识，在学习过程中发现问题，提出问题，加强师生之间的讨论、交流和展示，改变学生单一被动知识接受的学习方式。(5)要创造工作情况，加强过程经验，加强学生的就业意识。在理解信息化环境下学习、工作、生活的方法和方法的同时，加强学生职业道德和规范的体验，加强学生的社会责任感和使命感。(6)本课程的教学目的不是让学生掌握客户关系管理的基本知识和基本技能，更重要的是提高学生的专业素养，改变学生的学习方式，促进学生学习。因此，在教学过程中要着重改变教学方法，充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。5.3教学评价传统的一次性期末考试方式不不利于学生实践能力的

14、培养，合理有效的评价方式可以引导学生形成正确的学习方法，培养学生良好的学习习惯。根据应用技术人才培养的要求，考试可以分为优秀的流程和模块评价，结合课堂提问、教育操作、课后任务、模块评价等手段，加强实用教学环节的评价，着重平时的评分；强调目标评价、理论和实践综合评价，重视学生的创新能力。强调课程结束后结束的综合评价，充分发挥学生的主动性和创造性，评价学生的专业素养和职业能力，评价学生拥有的综合职业能力和水平。最好按课程进行课题评价，课程结束后进行综合评价。在评估过程中，应注意以下问题：在评价中反映学生的主观地位注意评价方法的多样性和灵活性。重视评价结果对教育效果的反馈效应。最终评价要仔细衡量学生的快递业务及管理综合应用能力重视教育与评价的关系。学生最终成绩构成：一般分数占60%(书面作业20%，班级成绩20%，出席率10%，小组成员评价3%，教师评价7%等)。期末考试滚