三好一满意方案

1、城市卫生系统中的“三个好满足”窗口服务单元活动实施程序为了进一步推进城市卫生系统创优运动，努力提高群众服务、服务基层、医疗卫生服务水平，树立卫生产业的良好形象，经市委员会和地方卫生厅的部署要求研究，决定在市卫生系统组织中进行“三个好一个满意”窗口服务单位活动。现在结合工作的实际制定实施计划，如下所示：一、地图思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻科学发展观，围绕城市卫生改革密切开展大局，坚持以人为本的原则，弘扬“白求恩精神，促进群众满意卫生”为主题的“良好服务、好质量、好医疗道德”二、总体要求开展与深化医疗卫生体制改革的核心任务紧密集成的“三个好一个满足”窗口服务单位活动，紧密

2、结合创优活动的各项要求，坚持以人为本的原则，以提高医疗服务水平为目标，不断提高医疗服务水平，积极推进高医疗道德、严肃产业纪律，进一步解决医疗卫生服务和产业作风方面的突出问题，医疗服务、事业在“三对一满意”窗口服务单位活动中，各基层党组织和多数党员要充分发挥模范作用，牢固树立“病人第一，服务第一”服务理念，公开党员工作规范，佩戴党员形象标记，引导党员登记，提高身份，遵守模范服务规范，引导广大劳动者通过医疗服务的全过程，进行温暖优质的服务。急诊室、登记费、住院病房等主要部门设置了“党员质量服务示范岗”、“党员征兵岗、红旗责任区”等工作载体，全面推进“满意的窗口”大会活动。基础党员医务人员带头努力学

3、习和研究技术，精通业务，鼓励医疗道德高尚，技术优秀的榜样，成为提高医疗技术的领导者。进一步加强基层党组织和党员的先锋竞争意识，形成廉洁医疗、献身的良好作风，全力深化活动。三、主要目标通过这次活动，努力实现医疗卫生行业的“服务好、质量好、医疗伦理好、群众满意”的目标。具体来说：1、“好服务”。服务态度热情周到，服务过程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施普通人，服务零投诉，努力实现。以病人为中心，随时为病人着想，紧急照顾病人，提供全套咨询，无缝诊疗，方便随访，快速有效的绿色医疗通道，为患者提供完善质量的稳健服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。2、“质

4、量好”。依法实践，坚持高标准，严格要求履行义务，落实医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作程序及各种工作制度，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量无裁决。积极推进临床路径管理试点，严格管制诊断和治疗服务行为，有效加强医疗技术和设备的临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务的安全有效。3、“良好的医学伦理”。尊重患者的权利，对患者充满爱。爱和奉献，守法，洁净医疗行为，拒绝“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病治理，团结合作，严谨务实。建立和完善医德教育、法律教育体系，完善和实施高尚的医德，认真开展医德评价，严重危害群众利益的突出问题，坚决调查和处理严重的行业纪律。4、“大众满意”

5、。医疗卫生行业的形象有了新的改善，人民群众看病，有了新的变化，社会满意度新的大幅提高，行风评价排名也提前了。四、主要内容各级卫生行政部门、医疗卫生机关要进行深入调查研究，了解群众的要求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点是以下六个方面：1、改善门诊服务。江苏省医疗机构主要窗口服务规范实施、登记、检查、“一站式”服务、服务台等窗口职员提前30分钟以上登记，等候取药的时间不超过15分钟。改革服务流程，优化门诊“一站式”服务和指导服务，灵活安排门诊服务窗口和诊室，分层部门注册、收费、排队。三级医院和县级综合医院全面实施电子排队、称呼。开放肝脏门诊，鼓励门诊适度手术，开设日间病房。积极推进诊疗预约

6、销售，积极推进窗口、诊所、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，构建市辖区预约诊疗服务信息平台。今年2，3级医院专家门诊预约率分别达到了20%，50%以上。方便患者检查，争取后续检查。在全面实施检查检查报告及时发布制度，保障患者私生活的前提下，可以通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等形式方便患者。合理安排专业门诊，积极推进专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，方便农村和现场患者诊疗。合理安排公共假日急诊室和住院医疗服务，完善医院标识和探访过程指导系统，门诊实行分诊。积极推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。2、改善紧急医疗服务。改善院前急救医

7、疗服务系统，加强调度命令，收到求救信息后，在农村30分钟内(包括县区)，没有特殊情况，救护车在10-15分钟内赶到现场进行支援治疗。规范医院急诊室，加强标准化，改善紧急绿色通道。抢救危重患者，后结算，及时进行治疗。在医院住院前，要加强医院内紧急医疗服务的配合，确保紧急医疗服务的无缝联系。根据应急流合理分配应急力量，在应急量大的季节部署应急增援部队。今年市二、三级医院都要组织24小时生命救援队，整顿应急救援设施，实行全天候待命，及时治疗住院重症患者。3、改善住院服务。今年内，市二级以上医院将合理安排护士人力，实行责任护士制度，以规范提供分层护理和整体护理服务为核心，全面开展优质护理服务试点工作。

8、以“良好的技术、沟通”为重点，全面实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，尽快提高年轻护士的技术操作能力和人性化服务水平。加强医院营养科的标准化，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病房的标准化建设，严格文护，为住院患者创造干净、和平的住院环境。推进住院服务中心化，为住院患者提供同行检查等服务，方便住院患者。如果仔细实施出院患者电话追踪观察制度，3级医院出院患者一周内的电话追踪观察率将达到100%。4、服务模式改革。积极开展志愿服务医院服务，市二级以上医院尽快组建医院志愿服务队，开展多种形式的志愿服务医院服务活动。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房开展广泛形式的健康教育活动，教育引导患者

9、发展健康的生活方式。全市一级以上医疗机构根据功能分工，对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害国民身体健康的疾病，要定期进行特别健康讲座。重视康复医疗服务，制定康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期间患者的康复指导。医院与社区卫生服务机构及其他专业康复机构建立合作机制，对出院需要更多康复的患者指导社区、家庭和专业康复。城市大型医院应对支持在城乡基层医疗机构制度及医务人员晋升为中级职位前的初级运动制度的基础上，城市2级以上医院每月安排1-2次以上职称以上专家到城市社区卫生服务中心、乡镇医院定期访问制度。第一次初级保健和第二次推荐从今年上半年开始，各县(区)将选择一个或多个具有较强

10、的第一机关服务能力、经营比较规格的地区或军队进行第一次诊疗、第二次推荐试点项目。根据“江苏省远程医疗系统项目”的建设要求，重点建设“宿迁市远程医疗咨询中心”，各县(区)都要依靠最强的二级综合医院，把该地区远程医疗中心建设好。5、不断提高医疗质量安全方面。加强依法执业监督，实施医疗技术分类管理和手术分类管理，严格医疗技术临床应用能力，手术能力和权限审核，非法行为人体器官移植，心血管疾病介入诊断和治疗，妇科内窥镜诊断和治疗等各类医疗技术临床应用和分层手术现象，坚决调查。通过建立和完善医疗质量管理网络、医疗质量管理和控制组织系统、系统和机制，及时、完整、真实、准确地报告质量管理信息。积极开展临床路径

11、管理试点工作，确保3级综合医院平均试点病20个以上，2级医院平均试点病10个以上，定期进行临床路径管理评价，认真开展单病种质量管理。严格遵守急诊室、中医、病理科、新生儿重症监护室等专科大学建设和管理指南和血液透析室基本标准的要求，加强重点科室和部门的建设和管理，配备人员，配备设备设备，技术水平优秀，管理科学规范。进一步实行“三合理”规范，坚持病种治疗，切实落实抗生素合理使用的方针和规范，加强对抗生素(尤其是三线抗生素)临床使用的监测。一种手术预防抗生素的使用、抗生素的联合使用、三线抗生素的使用等在全国保持了较低的水平。继续开展医务人员“三基”提取活动，努力提高医务人员的基本素质。标准化投诉管理

12、，二级以上医院建立投诉管理机关，履行职务责任，“严格实施第一投诉责任制度，完善投诉受理和处置程序，认真对待患者的要求，依法妥善处理医患矛盾纠纷”。6、加强医德和行为风格建设。通过继续实施检查结果，相互承认，将全市2级以上医院间检查结果扩大到可靠、临床上无需再次检查的项目。参加省、市质量管理的医疗检查结果，实行市相互认识。要限制实行院工作公开，医疗机构所有的收费和服务项目都要公开，要以电子信息平台、一文目录等形式方便群众阅览。强调医患沟通，加强广大医务人员的医患沟通技能教育，规范医患沟通工作，尊重患者知情权、同意权、选择权。建立医患沟通所有者制度，住院患者主要负责沟通，负责护士负责沟通。手术患者

13、术前、术后主检医生直接沟通。重视门诊沟通。要加强医德教育，坚持诚信，坚决杜绝红包、回扣。实行医疗道德评价、医生定期评价和医疗机构不良行为记录等制度，完善医疗道德制度的规范，加强实践纪律制度的建设和对违反纪律行为的惩戒处罚。深化医疗改革，加强医药购销领域商业贿赂管理的长效机制建设。加强对领导的监督，明确责任分工，“首席负责人”不直接监督财政、基础设施、招标及药品采购工作，而是集中“三中一”事项，实行决策制度。对核心部门和职级者实行定期交换轮班制。要按照医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法等制度加强经济运行管理工作健全内部控制机制对医院信息系统药品、高值耗材统计功能进行加密管理，建立制衡机制，

14、严格整合你方权限和审批程序。继续组织大型医院巡逻和卫生风巡逻，推进工作实施。五、方法步骤该活动从今年开始用了3年时间，“1年初见效，2年发展，3年迈出了一大步。”.今年分三个阶段进行：阶段1:动员部署阶段(2011年3月至4月)。各县(区)卫生局和各部队要迅速行动，建立组织，制定实施方案，具体工作措施，明确责任要求。通过多种形式的组织发动，充分认识大多数干部职务开展活动的重大意义，加强参与活动的积极性和积极性。步骤2:查找问题的步骤(2011年5月至8月)。各级卫生行政部门和各医疗机构进行深入的调查研究，通过召开座谈会、打开意见书、热线电话和在线通信等多种形式广泛征求意见，彻底查明医疗服务、行

15、风建设方面的问题，掌握国民对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各医疗机构要进行周密的梳理，客观的评价，找出差距和不足之处，分析问题的原因和根本原因，制定切实的纠正方案和措施等。第三阶段：整顿推进阶段(2011年9月至12月)。各医疗机构要按照纠正方案及措施逐级履行纠正责任，将责任分解为人物，限制纠正时限，切实处置纠正措施。特别是对于某些事情，要着重逐个纠正影响卫生工作全局、产业形象的、与群众直接利益相关的显着问题。对具备纠正条件可以解决的问题，必须立即解决。对于可以通过努力解决的问题，必须在期限内解决。对于客观条件暂时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件，逐步解决。明年，在继

16、续深化整顿推进的层面上，组织评价表彰。以群众满意为第一标准，把高水平党员自评和群众评议联系起来，主动听取群众和社会意见，让群众参加评议，自觉接受群众监督，切实做好评议的表彰工作。各地各部队在具体部署过程中，要与各机关的工作实践相结合，灵活掌握，把动员部署和学习宣传、寻找问题和促进纠正相结合，边做边调查，边做边做，边做边做，各项目，上、下联系，综合，有秩序地进行。六、组织领导1、履行领导责任，加强产业指导。按照分类责任、属地管理的原则，市政府设立活动领导小组，指导城市卫生系统活动，设立活动领导小组办公室，办公室设在市政府议政处，负责具体工作。各地各部门也要成立主要负责同志组长的活动指导组，整顿组

17、织领导和工作指导体制。党政主要负责同志承担总责任，掌握主动，分管领导要具体掌握，其他队员要结合分工，投入足够的时间和精力进行逮捕，并“一级抓一级，逐层落实”。要实行专业人员，确保领导班子的工作力。同时，要按照分类推进、重大突破的原则，抓住大型医院、整个系统的基本工作思路，重点抓好各大型医疗机构，特别是市级医疗和县综合医院，推进活动的整体开展。要进一步加强分类指导，对各单位的各种特点丰富和创新活动内容和载体，进一步反映活动地方、本单位的特色，更接近党员干部职工的实际工作。2、加强典型势头，注意共同推进。要把典型的示范作为创造活动的重要跳板，通过发掘、培养、选择树周围先进的典型，营造先于学习的良好氛围。加强对活动的宣传，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报纸、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，舆论气氛浓厚。要把“三对一满意”窗口服务单位活动与推进医疗改革的各项任务实施相结合，加强卫生作风和机关作风建设，把前期斗争活动与建立党群相结合，充分发挥基础党的组织和党员的主体作用，实现党群建设和共同推进。3、公开服务承诺、服务竞争。在地方卫生厅切实履行对社会和群众的10项