国内的大型企业是如何利用it相关技术提升crm的品质与效率

1、說明國內的大型企業是如何利用 IT相關技術提升CRM的品質與效率,Case Study： 元大京華證券公司,Customer Relationship Management 顧客關係管理,在建立客戶關係的基礎下，企業整合各種與客戶互動的管道及媒介，並利用資訊科技對客戶資料/資訊進行分析，以創造客戶與企業雙方價值的一種解決方案。,傳統CRM的缺點,不是以顧客為中心的思考 沒有整合 無法支援一對一的行銷與服務 無法支援即時決策 沒有智慧型的機制,$,$,$,$,$,偷偷告訴妳哦這次穩賺，買就對了！,素哦！偶這就企給它買，明天就口以加菜了！,哈,哈,哈,享受被錢淹沒的感覺,元大京華將IT技術運用於C

2、RM之特色,以顧客為中心 整合性好 智慧型的 提供個人化服務 支援即時決策 各種通路的支援,CRM系統架構,前台系統,資料蒐集,後台系統,資料搜集來源,TPS系統,Call Center,銷售據點,直接郵件(DM),市場調查研究,行銷人員互動,顧客來信、抱怨電話,資料種類,內部交易+外部市場、 競爭對手、產業、經濟 資料,與CRM相關量 化及質化資料,與CRM直接相關顧客滿 意度、保留率、流失率 、維繫成本等資料,顧客Profile： 顧客人口統計變化 顧客性格心理分析 顧客行為方面變數,後台系統,資料倉儲,資料超市,資料超市,資料超市,交易資訊,市場資訊,顧客資訊,行銷經理人 提出資訊要求,

3、資料系統與流程： 蒐集 取得 分析 和 儲存 傳送,定期和專用報告,行銷資訊系統,DDS 決策支援系統可進入資料庫並具有分析功能之個人電腦,行銷經理人,提出問題,產生回應,行動或提出新問題,產生回應,行動或提出新問題,產生回應,前台系統,銷售週期管理,顧客帳戶管理,案源管理,行銷管理,接觸管理,現場服務支援,顧客的服務與支援,電子化行銷與銷售,銷售管理,Whats 元大京華證券 Yeswin,元大京華證券提供爲客戶最即時、最穩定與最安全的交易環境，滿足投資大眾的需求，委託台灣微軟公司Microsoft .NET 平台開發開發出Yeswin 越是贏網路下單系統，並提供彈性的操作介面、虛擬桌面及多

4、視窗多螢幕的設計，整合即時報價、即時交易的多功能優勢。,元大京華證券 Yeswin,Yeswin 採用數位憑證管理,於90年5月起正式啟用數位憑證及網路交易安控機制。當客戶至網站下載數位憑證後，即會產生一組成對的私鑰與公鑰；私鑰的功能類似私人保管的電子印鑑，供在網路下單時簽署客戶的委託單，公鑰則類似印鑑證明，幫助公司在收到客戶以私鑰簽署過的網路委託單時，能夠快速鑑別客戶印鑑並同步確認身分。,Yeswin 為元大京華帶來的效益,節省企業人事成本 提供客戶資訊透明化 取得資訊的簡捷性 資訊及時更新，有利客戶決定投資方向 減少人工下單的錯誤,Yeswin 為元大京華帶來的隱憂,並非每個投資客戶都會使

5、用，易造成技術上的錯誤 採用數位憑證方式有資安方面之顧慮 軟體設計技術及更新的問題 透過網路下單危害交易市場秩序的風險 法律風險,結論,近幾年來台灣許多企業紛紛採用CRM提升客戶服務，在金融服務業方面尤其普遍，不過，許多企業的CRM仍停留在資訊科技層面，缺乏擴及各部門的整體策略，造成CRM推行不易，成效也有限，與全球的研究發現相似。台灣企業若能整合各部門與管理階層、清楚定義CRM對客戶的價值，以及加強高階主管的參與，將可大幅改進CRM的成效。,Sources :,資訊管理-理論與實務，吳琮璠、謝清佳著，2003/6月，智勝文化出版 資訊管理-e化企業的核心競爭能力，林東清著，2004/2月，智勝文化出版 元大京華網站.tw/ 台灣微軟網站 Marketing，Michael J. Etzel 、 Bruce J. Walker 、William J. Stanton，The Mc Graw-Hill Companies, Inc. Jim Besson, Riding the Marketing Information Wave, Harvard Busin