酒店餐饮基础知识培训

1、6/23/2020,餐饮部欢迎你们,6/23/2020,1.1 餐饮业发展概况,中国餐饮具有悠久的历史，灿烂的文化，是东方文明的重要组成部分。中国餐饮也伴随着历史的推进，菜品日益增多。服务日臻精良，规模不断扩大，内涵越发丰富。 1.1.1中国餐饮业发展概况 1）考古发现与先祖们的饮食活动 2）最早的聚餐形式筵席 周礼春官司几筵的注疏说：“铺陈曰筵，藉之曰席。” 礼记有这样的记载：“铺筵席，陈尊俎，列笾豆。”,6/23/2020,筵席：坐具的总称（铺之为筵，筵上供人坐的为席） 尊：盛放酒的器具 俎：盛牛羊等祭品的器具 笾：盛放果实的器具 豆：高脚盘,6/23/2020,1.1 餐饮业发展概况,3

2、）夏、商、周三代餐饮业已发展为一个独立的行业 历史的车轮驶入夏、商、周三代之后，餐饮业逐渐成为一个独立的行业。 菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。 特点： 菜肴丰富、精致 有烹调食谱 就餐礼仪讲究（席的重数，盛装菜肴的鼎数） 音乐助餐 专职服务 服务机构出现,6/23/2020,4）汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展 自汉代以来，餐饮业有了很大发展 汉朝与西域的通商贸易使西部少数民族的饮食习俗传入中原，又将中原的饮食文化带至西部. 熟食遍地，肴旅城市：到处都有卖熟食，中原和少数民族文化相互渗透，混杂成市,6/23/2020,5）唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 特点： 唐朝以后的餐饮宴

3、席已从席地而坐发展为坐椅而餐。 酒席规模大，分工细，组织全 各类饮食店的出现（分类较细） 各种档次酒店孕育而生（高、中、低档） 宴会与旅游相结合（提供膳食的游船）,6/23/2020,6/23/2020,6/23/2020,6）晚清以后的五口通商使沿海城市出现了西菜馆。促进中西饮食文化的交流。 晚清以后（1616年以后）特别是鸦片战争（1840年以后）五口通商，西方文化蜂拥而至。 1800-1900年上海、北京、广州出现经营西餐的西餐馆，咖啡馆，面包房。 1900年法国人创办了北京饭店，供应法式西餐。,6/23/2020,慈禧用餐,慈禧太后用膳与皇帝类同。御膳房集中了全国最好的厨工，又从各地采

4、办“禽八珍”、“海八珍”、“草八珍”等，做成全国最好的名菜名点，供帝后享用。到慈禧当政的时候，御膳房更为她准备了各种各样的菜肴、点心。每日两顿正餐，照规定需上100碗不同的菜肴。另有两次“小吃”，至少也有20碗菜，平常总在40至50碗左右。慈禧曾乘火车去奉天，临时御膳房即占了4节车厢，其中1节车厢装着50座炉灶，每灶负责做两种菜，共用厨师100名，杂差不等。每餐备正菜100种、糕点水果糖食干果100,6/23/2020,八珍,禽八珍：红燕、飞龙、鹌鹑、天鹅、鹧鸪、彩雀、斑鸠、红头鹰; 草八珍：猴头菇、银耳、竹荪、驴窝菌、羊肚菌、花菇、黄花菜、云香信; 海八珍：鱼翅、海参、鱼肚、淡菜、干贝、鱼唇

5、、鲍鱼、鱿鱼;,6/23/2020,1.1 餐饮业发展概况,当代餐饮特点 1）营养上的全面、平衡 2）卫生标准方面的高标准、严要求 3）餐饮经营活动对社会发展的责任心 4）餐饮服务的规范化和个性化 . 餐饮发展趋势 集团化，国际化，注重规模效益，连锁经营，借助于现代通信技术与设施,6/23/2020,餐饮企业的表现形式及基本特点,中国餐饮企业的表现形式及基本特点 根据对中国内地餐饮企业的研究，其表现形式主要有： 1）高档酒楼 高档酒楼是以高端消费者为主要客户群体的就餐场所。 商务宴请、私人盛宴往往会在这类餐饮场所里进行。,6/23/2020,1.2 餐饮企业的表现形式及基本特点,2）酒店（宾馆

6、）餐厅 酒店餐厅一般用于酒店所在地的党政军机关、企事业单位的正式公请，酒店所在地的高档婚宴，其消费群体还包括暂住酒店的中外宾客等。,6/23/2020,1.2 餐饮企业的表现形式及基本特点,3）家庭餐馆 家庭餐馆是以家庭或家族为主要经营管理主体又以家庭为主要顾客对象的餐饮机构。 4）火锅店 中式火锅店的经营场所面积由几十平方米至上千平方米不等，火锅的口味也千差万别，但大多数以辣为主旋律，尤以巴蜀风格的火锅店最受欢迎。,6/23/2020,1.2 餐饮企业的表现形式及基本特点,5）快餐店 快餐店是为急于解决吃饭问题的过客提供餐饮服务的餐饮场所，通常位于交通要道 6）食街和小吃 其经营特点是将某一

7、地区乃至全国的名优小吃集于一个空间之内，使食客们能够非常方便地挑选自己中意的美食，产品的价格一般较公道。,6/23/2020,1.2 餐饮企业的表现形式及基本特点,7）团体供餐机构 “团体供餐”是社会分工专业化在餐饮服务领域里的体现，它最早兴起于美国，发展到今天已能为学校、企业、机关、医院、监狱、军队等提供餐饮服务。 8）西餐馆 西餐馆是主要提供西式菜肴产品的餐饮机构，集中于我国的大中城市。其表现形式分为酒店西餐厅和社会西餐馆两种。,6/23/2020,1.2 餐饮企业的表现形式及基本特点,9）饮品店 这是最近几年兴起的一种餐饮机构形式，多开于商业活动较发达的中心城市，其主要目标市场是谈生意等

8、的商务客人，产品价格不菲。 10）茶餐厅 茶餐厅与饮品店类似，也是最近几年新出现的餐饮形式，源于中国香港地区。,练习题,1.中国餐饮业的雏形是在（ ）形成的,商代,2.世界三大烹饪王国，除法国外，还有（ ）和（ ）,土耳其,中国,3.“满汉全席”又称（ ），是在（ ）推出的。,翻桌席,清朝,作业：通过这节课后，你对餐饮业有何印象？为什么？,6/23/2020,餐饮服务的特点,6/23/2020,“服务”到底是什么呢？,6/23/2020,工作者在工作中对顾客的一种行为体现，是酒店或餐厅为宾客提供的一种无形的产品，这种产品应该优质,6/23/2020,多样性,差异性,无形性,同步性,一次性,6/

9、23/2020,为什么呢？,为什么说餐饮服务具有无形性的特点呢 ？,为什么？,6/23/2020,无形性,举例. “看不见、莫不着”；餐饮服务只能是客人在享用了我们的产品（例如：客人用餐、我们服务）后，凭他/她的生理以及心理的满足程度来评估我们所提供的服务。 但从外观上看是看不出来的.,6/23/2020,1、无形性 任何一种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外。无形的餐饮服务虽然是餐饮产品的重要组成部分，但它不同于一般的有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐，宾客购买并享用餐饮产品后凭生理、心理满足程度来评估其质量的优劣。 餐饮服务的

10、无形性给销售带来了困难。而服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加销售额，关键在于工作人员。特别是厨师和餐厅的服务人员的服务技能和态度。,6/23/2020,同步性,“生产、销售、消费”同步进行，且在一个时间段完成,6/23/2020,2、同步性 同步性，也既直接性。一般的物质产品，如电视机在商品经济社会中，由生产到消费不是直接的而必须通过流通领域。这就是说。产品生产出来以后，要通过商业这个中间环节才能到达消费者手中，而餐饮部大部分产品的生产，销售，消费是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产，现销售，同步性决定了餐饮产品不可能贮存也不可能外运。所以餐饮部除

11、了必须考虑到餐饮产品的生产环境外，还必须考虑其销售环境并注意充分利用当场推销的机会；既为宾客提供热情周到的服务，又为餐饮部推销更多的产品。,6/23/2020,一次性,客人一次消费，无论花钱的多少，只能一次性享受到服务，不能重复使用.,举个例子.,6/23/2020,2、一次性 餐饮服务产品是一个特殊产品，不同于工业产品。只能当次使用，当场享受，过时则不能在享用。这恰似客机的座位一样，如当班不满座，那么航空公司失去的是无法弥补的收入。所以，餐饮服务企业要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，并通过各种销售渠道推销餐饮产品，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。,6/

12、23/2020,差异性,不同的人,同一个人,什么意思呢？,6/23/2020,餐饮服务是通过员工手工劳动完成的，对客服务的好坏取决于员工的表现。,不同的员工来自不同的地方，自小生长环境和受教育程度都不一样，因此个人的文化修养、内涵、素质都不一样。,同一个人在不同的时间、场合等受外界影响，他的心情也不一样。,6/23/2020,4、差异性 一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的。而每位工作人员由于年龄、性别、性格，所受教育程度等方面的不同。他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的情况，不同的时间服务方式、服务态度等也会有一定差异。因为人毕竟不是

13、机器设备，可长期工作而无差异。这就是餐饮服务的差异性，针对这一特点，餐饮部一定要制定餐饮服务标准，虽然要求每位员工达到完全一致的质量标准有一定困难，但通过经常性的对员工进行职业道德教育就能逐步端正服务态度。树以巩固的专业思想，不断地通过业务培训，就能掌握丰富的服务知识和熟练的服务技能。便可基本上做到餐饮服务的规范、质量的标准化，管理的制度化,6/23/2020,多样性,餐厅在餐前给给客人上水果,餐厅在餐前给客人上冰粉,餐厅在客人离店时送签名画.不同的服务方式只为一个目的,6/23/2020,希望各位同事： 了解掌握服务特点，把我们最优秀的一面展现在客人面前！,四个之前：预想客人需求，在客人来店

14、之前；满足客人要求，在客人开口之前；化解客人抱怨，在客人投诉之前；给客人惊喜，在客人离店之前。,1%的优势确定100%的购买力,6/23/2020,餐饮服务人员职业道德及职业意识 优秀餐饮服务人员的素质必备,一、餐饮服务人员职业道德,（一）相关概念 1、道德 道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。,2、职业道德 职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。,3、餐饮职业道德 是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则

15、。（如员工手册、操作规程等）,（二）餐饮职业道德的作用 1、是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量 2、是形成餐饮企业良好形象的重要因素 3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善,（三）餐饮职业道德的主要规范 1、热情友好，宾客至上 这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范。 2、真诚公道，信誉第一 这是处理主客关系实际利益的重要准则。 3、文明礼貌，优质服务 这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。,4、相互协作，顾全大局 这是正确处理同事之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系的重要准则。 5、遵纪守法，廉洁奉公 这是正确处理公

16、私关系的一种行为准则。 6、钻研业务，提高技能 这是各种职业道德的共同性规范。,二、餐饮服务人员职业意识,（一）思想意识 思想的主体是人，是人的大脑、心智对其周围环境、人与事的所思、所想。品质是思想的结果，是思想之花。“品”即人品、品德、人格。“质”即质量。品质则是一个人的人格质量。我们可以说：“思想品质”是一个人的灵魂，是一个人能挺直腰板立于芸芸众生中的脊梁。,（二）敬业意识 敬业意识是餐饮工作人员最基本的职业意识，也是对一个合格的餐饮工作人员的基本要求。“敬业”就是敬重我们自己所从事的事业，即职业荣誉感。要树立以业为荣的从业观念。,1、分工不同 我们的社会是个分工与协作的社会，服务是餐厅工

17、作的本质所在，从事此项工作，这是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。餐厅服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。,2、工作要求甚高 直接与客人打交道的服务工作要求有丰富的知识和技能，若没有则不能提供优质服务。服务知识所涉及的面很广。如语言知识、社交知识、旅游知识、菜点知识、管理知识等，服务技能则包括了服务技术和服务技巧两方面。服务技术指餐厅摆台，服务接待等，具体标准通过科学的操作规程来体现。服务技巧是指在不同时间、不同场合，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良

18、好效果的能力。,（三）服务意识 服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。换句话说，餐饮企业是服务性企业，靠接待客人，为客人服务而赢得合理的利润。企业要为客人提供多功能的服务，使客人有一种“宾至如归”之感，客人才会多次光顾消费，把“财”源源不断送到企业,从而也使得服务人员个人也获得应得的经济效益。,“客人至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是企业员工要以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准。,餐饮服务人员的职

19、业心理素质,6/23/2020,一、良好的性格 乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容 二、积极的情感 崇高向上、深厚持久、注重实效 三、坚强的意志 自觉性、果断性、坚韧性、自制力 四、出色的能力 敏锐的观察力、良好的记忆力、较强的交际能力,餐饮业 宾客心理分析与推销技巧,6/23/2020,顾客需求分析与沟通技巧 一、顾客需求分析,6/23/2020,（一） 顾客的心理需求 1、求尊重 顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。 2、求舒适 顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境。如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的

20、咖啡厅、豪华气派的宴会厅，无一不令顾客有舒适惬意之感。 3、求卫生 “病从口入”这句老话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。 4、求方便 顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“我要赶时间，上菜能否快点？”在宴请接待时会担心：“能否按期按要求搞好接待，以保证这次重要活动能顺利进行，圆满结束？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便感。 5、求亲切 餐厅的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。,6/23/2020,6、求安全 客人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害

21、。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。 7、求享受 顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛 许多客人正是因为餐厅的气氛和环境好才来消费的，如餐厅的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为，人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。,9、求质量 质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，

22、他们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。 10、求价格 虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。,6/23/2020,6/23/2020,（二） 顾客就餐动机 1、生活需求 生理需求是顾客最基本的需求，摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源。 2、社交的需求 顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接待和招待别人。餐厅良好的环境、气

23、氛和服务会使客人感受到了热情的款待。 3、调节日常生活 人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理平衡等，可以更好的享受生活。,6/23/2020,二、了解顾客心理的途径 了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务

24、心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾客的几个要点：,（一）注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言” （四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断,6/23/2020,三、与顾客沟通的技巧,（一）服务员应加强顾客意识 1、顾客是餐厅的“衣食父母” 客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此，客人是餐厅最重要的人。 2、顾客是餐厅的服务对象 客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客人，餐厅才有了生存的基础，我们的工作

25、才有了意义。因此，客人光临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。 3、顾客是来餐厅寻求服务的人 客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会很多，哪家餐厅的服务好，客人就会选择哪家餐厅。 4、顾客的要求总是很多的 我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足顾客需求。只要服务周到，使其满意，客人才会继续光临。,5、顾客是付款买餐厅服务的人 客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务则使客人感到上当受骗。 6、顾客是有血有肉有感情的人 每个顾客的喜好和厌恶，难免有所不同，我们应真诚地去体谅顾客，理解

26、顾客，而绝对不能把客人理解为营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠和厌烦。 7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数。 当顾客对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度多检讨自己的工作，因为这是使服务再上一层楼的好机会。,6/23/2020,6/23/2020,（二）掌握建立良好客我关系的几个要素 1、记住客人姓名 在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 2、注意词语选择 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有

27、人情味的服务与被服务的关系。 3、注意说话时，声音与语调 语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4、注意聆听 听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多地了解客人，更好地为其服务。,5、注意面部表情和眼神 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你的服务的诚意，因为眼睛是心灵窗户。 6、注意站立姿态 站立的

28、姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦淡漠，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。,6/23/2020,6/23/2020,（三）掌握建立良好客人关系的技巧 1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要 在对客服务中以善于体察顾客的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。 2、善于理解、体谅客人 在对客服务中，应多以顾客的角度来考虑问题。 3、对客服务要言行一致 餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说得好，而且要做得好。 4、平等待客、一视同仁 餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要摒弃“看人下菜碟”的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人

29、。而应平等友好地对待每一位客人。 5、以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体谅并满足他的正当要求。 6、重视自己给顾客留下的第一印象 第一印象对每个人来说都很重要，尤其是服务行业。如果第一印象好，有助于自己在工作中出现疏忽过错时，容易获得顾客的谅解。,6/23/2020,常用推销技巧 一、顾客就餐分类,6/23/2020,（一） 按顾客消费动机分类 1、便餐 来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客旅游、出差、学习，有当地顾客和附近的居民等。 2、宴请 除结婚、庆寿等宴请外，还有各种原因的宴请，如迎宾宴、商务宴、会议宴等。 3、聚餐 指单位同事、同学、朋友、战友等聚

30、在一起的会餐。,（二） 按顾客的个性分类 1、普通型 此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解礼貌，为人随和，有人情味。 2、社交型 此类客人以男性业务员居多，平时与人交往较多，见多识广，喜欢与人攀谈。,3、自大型 此类客人以男性客人居多，事事皆以自己为准，较为自大。 4、急性型 此类顾客讲究效率，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。 5、寡言型 此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。 6、浪费型 此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰。,6/23/2020,6/23/2020,（三） 按

31、顾客的年龄分类 1、青年顾客 此类顾客以大、中学生居多，花钱较为节约，在服务上要求迅速、及时。 2、中年顾客 此类顾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费经济能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。 3、老年顾客 此类顾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴的要求较多讲究科学、营养、健康。,6/23/2020,二、引导客人消费 引导顾客的餐饮消费，又叫导餐服务。,6/23/2020,（一） 服务员推销技巧 1、主动招呼 主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分

32、满意也不会退出。 2、熟悉产品，适时介绍菜品 熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。 3、适时推荐高价菜品 在服务过程中，如果看到顾客在点菜是犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利额较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。,4、主动服务，抓住销售机会 无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。 5、要有针对性地进行推销 服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的

33、推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。 6、要正确使用推销语言 服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。,6/23/2020,6/23/2020,（二）顾客的消费心理和推销工作 1、按顾客的消费动机来推销 （1）宴会 不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又

34、能适当控制在价格范围之内。 （2）便餐 这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。,（3）聚餐。 这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。 （4）调剂口味。 这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求

35、好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。,6/23/2020,6/23/2020,2. 按顾客的特性来推销 （1）习惯性。 这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。 接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。 （2）炫耀型。 这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。 这类顾客好

36、炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。,（3）茫然型。 这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。 这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。,6/23/2020,6/23/2020,3. 按顾客的年龄来推销 （1

37、）老年顾客。 这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。 （2）青年顾客。 这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。 （3）少年儿童。 他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如，白灼虾、菠萝咕噜肉等。,6/23/2020,三、语言运用技巧 语言是有声的思想，是表达心情的工

38、具，语言是对客服务中最重要的服务要素，巧妙的运用语言能起到意想不到的效果。,（一） 点菜推销的语言技巧 1、选择问句法 是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。 2、语言加法 指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。 3、语言减法 向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。 4、语言除法 即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。 5、一卷芭蕉法 又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。 6、赞誉法 例如，“这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。” 7、亲近法 例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚

39、我特意介绍一味好菜给您。” 8、借人之口法 例如，“客人都反映我们这里的梅花炒肥牛做得很好，您愿意来一份吗？”,6/23/2020,6/23/2020,（二）对客服务的语言技巧 1服务语言技巧的具体运用 由于作为餐厅的服务员，经常需要运用语言和客人交流、提供服务，生硬而难听的话，不仅刺伤了对方，而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏修养。因此，餐厅员工应注意掌握语言技巧，讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。 （）服务用语要巧妙得体。 （）服务用语应委婉灵活。 （3）服务用语要幽默风趣。 （）对客服务中慎用否定语。 2. 用自己的风格去交谈的技巧 所谓的自己的服务风格，是指足以吸引客人的技巧

40、，而绝对不是越线的过于亲密的语言。,6/23/2020,菜肴推销技巧,6/23/2020,随着餐饮业不断发展，各饭店在服务菜肴上下足功夫，想要在竞争激烈的市场占有自己的份额。点菜的技巧也随之得到了重视，比如点菜师这种职业的诞生。本人经过多年对餐饮的摸索，在点菜技巧方面有点心得，在此与大家分享。 介绍菜肴是餐饮活动的重要环节之一，在整个就餐活动中，如何根据不同食客的心理，对不同菜点加以介绍，有的放矢对菜肴进行阐述，满足食客的需求。其中，掌握语言技巧十分重要，如果使用得当，可带来好的效益。 首先，要抓住菜肴的特点介绍菜品。一个餐厅，其制作的菜肴有许多品种，色香味形，各有不同。因此，介绍菜肴时不要千

41、篇一律，机械的罗列，背书式的介绍，而是突出其“名气”，有针对性地介绍，使食客觉得耳目一新,食欲大增。,其次，抓住菜肴变化状况进行介绍。如一种新菜出现，介绍时应突出其新的特色，包括其来源、用料、制法、特点及对人体的益处等，使食客在短时间内对菜有所了解，并产生浓厚的兴趣。当某一菜肴处于热销期的时候，只需要介绍市场的畅销行情，使食客迅速作出品尝的决定。对于保誉期的菜肴，应介绍其质量稳定，使顾客产生信任感，达到推销的目的。 再次，根据食客的消费心里来介绍菜肴。一般食客在就餐时，可分为几种情况：一是追求物美价廉，以家常菜为主。在这种情况下，就以介绍寻常风味菜、中低档的大众化菜肴为好。二是朋友相聚，家人团

42、圆，生日祝愿，以及商务活动的宴请等。介绍菜肴应以宴会菜、组合菜、系列菜等为主，特别要着重介绍本饭店的特色菜。三是宣传新菜，如本店出现特色菜，不少食客闻名而来。介绍这些菜肴，要抓住客人的心理，介绍其用料、流行趋势、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人追求营养、健身、易消化、口味清淡，而年轻人推崇时尚菜肴，多爱吃新潮风味菜等。分清对象予以介绍菜肴，才能打动食客，达到促销的目的。,6/23/2020,6/23/2020,此外，还应了解食客的饮食禁忌或特别爱好。总之，介绍菜肴应遵循以下四个原则： 第一、应讲究职业道德，实事求实地介绍，对食客负责，用真诚和高质量的菜肴回报食客，才是服务宗旨。 第二、要对

43、菜肴有足够的了解，比如一些药膳菜肴，特别是大补之品，儿童不宜，应予说明。不要过分夸大一些菜肴的营养功能，以免误导。 第三、要善于听取食客的意见，在其就餐前后，了解其对菜肴的看法，以进一步提高菜肴的质量。 第四、要善于与食客真诚沟通，用高质量的菜肴与优质的服务留住食客，争取更多的回头客带来长远的效益。 通过介绍菜肴，用语言的魅力建立与食客的联系，是不可缺少的餐饮服务推销。,6/23/2020,一、按顾客的年龄、身份来推销菜品,老年顾客。饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急躁，向这类顾客可以推销一些滋补炖品。符合以上饮食要求的菜肴，如：瑶柱扒瓜甫、虾米烩豆腐等。

44、 青年顾客。饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如：化皮乳猪、红烧乳鸽等。 少年儿童。饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。服务时要主动关心，在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴，如：青菠咕噜肉、白灼虾等。,不同身份的饮食要求。 一般工、农顾客比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也讲究质高精细，但要数量充足，如凉瓜牛肉、茄子煲等。知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。如：碧绿炒田鸡、清蒸蟠龙鳝等。文化界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高，口味要避酸麻、免刺激

45、。如：清蒸桂花鱼、鲜菇扒菜胆。华侨一般喜欢家乡口味菜肴，普遍要求新鲜蔬菜，轻油腻、避内脏、数量不要太多。如：上汤蛋潺菜、素炒西兰花等，根据时令来介绍菜肴。 特殊的饮食要求。 除上述的一般要求以外，不少顾客还常有一些特殊的要求。如：有的不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡，有的不吃豆制品等等，举不胜举，对于这些特殊的要求，则需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。,6/23/2020,6/23/2020,二、按顾客的特性来推销菜品,炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，好“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾

46、四周，看看有无他人羡慕自己。 这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。 茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。,这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚，如：夏果鲜带肉，夏果是从美国进口的一种香脆的椭圆形果子，鲜带肉是新鲜带子通过去壳加工的带子肉，

47、这道菜的特色是鲜、香、脆、嫩，味道可口。 习惯型。这些顾客吃惯了的食物往往不一定有独特风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性。习惯型的顾客往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。 这些顾客对常去之外，往往会主观感觉到能得到某种优待和机遇，这样，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口的介绍。,6/23/2020,6/23/2020,三、按顾客的消费动机来推销菜品,便饭。来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客出差、旅游、学习，居住在本饭店，就近解决吃饭问题，有的是居住在附近的居民，因某种情况而来

48、餐厅吃饭，等等。 这些消费者的要求特点是经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短的品种，如汾酒牛肉展、鱼香茄子煲等。 调剂口味。来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来，想尝尝饭店的风味特色，名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。 这些宾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料、烹制方面都有风味特色，不要求快而要求好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些顾客有些对餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。,宴请。除结婚、庆寿等宴请以

49、外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等。 这些宾客一般都要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围，对这些顾客，要安排在比较清静的地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅的风味名菜，要有冷热，有荤有素有菜有汤，品种多样，既要菜肴丰富，又适当控制在价格范围之内。顾客进餐时，服务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与顾客联系、添菜。 聚餐。这是指一些同事、同学、朋友、战友等聚在一起会餐。 这些宾客往往要求热闹，边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有

50、时也要求服务员配菜。对这些客人，服务员要尊重他们的意见，服务中要主动询问他们的要求和爱好，第一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪费。多介绍一些啤酒、饮料，烈性酒也可用，要注意方式，不要扫他们的兴。上菜速度不宜太快，有的菜凉了要主动帮助加热回烧。,6/23/2020,6/23/2020,四、餐饮推销十大原则 1.熟悉产品原则：要熟悉本餐厅日常菜牌中的各类菜式。这在推销原则中至为重要，更是基础； 2.准备充分原则：营业前留意当日特别介绍中的菜式，要先了解推销食物的特色。 3.熟练技巧原则：要熟悉点菜和点酒水的技巧，不同对象、不同的场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪、爱好和口味。

51、4.诚恳原则：要处处表现为顾客着想诚恳态度，一定要跟足食物的分量，保证食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样，勿让客人有受骗的感觉。 5.耐心原则：推销时要耐心介绍，让客人明白所介绍的菜式。 6.把握时机原则：当客人犹豫不决时，要立即给客人提示，增加客人的信心，选择其中一个。 7.时令推销原则：宜多介绍时令菜，不时不食，客人是清楚的。 8.席间推销原则：席间问客人是否要添加酒水，菜式够否，饭后介绍甜品、水果等。 9.切记盲目原则：不要盲目争取销售额而过量推销，要记住常客也是餐厅的生财之道。 10.信息反馈原则：推销服务后认真听取客人的意见，将会使你获得更多的经验,6/23/2020,服务

52、员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言，如“新鲜的”、“鲜嫩的”等，以引起客人的兴趣和食欲。 餐厅人员的推销活动应在使宾客满意的前提下进行，严禁强迫推销。服务员决不允许利用宾客爱面子的心理或不懂菜肴的时机，推销他们不喜欢的高档菜。推销时应注意，不允许采用命令式的语言，以免损伤宾客的自尊心。还应注意，如果客人没有主动提出，餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人，以免有的客人因不知该点何种酒而感到尴尬。客人没主动要酒类表，服务员可建议客人喝点什么酒。,推销时机 1、良好的服务与过硬的酒水知识是酒

53、水推销的基础； 2、通过观察顾客的言行举止了解顾客，运用语言技巧进行推销； 3、运用封闭式的问题； 4、 根据季节的不同与客人的不同进行推销 了解顾客、选准推销目标、掌握时机、运用技巧、适时推销 了解顾客 用餐者的身份与用餐性质 如家庭用餐讲究实惠，谈生意顾客，讲排场、摆阔气，推销高档饮料及酒 选择推销目标 确定主人 留意顾客的言行举止，判断顾客 所属类型， 外向型的顾客是服务推销产品的目标； 尽量不向老人推销， 选择健谈的顾客，并且以能够让老人听的到的声音进行推销，目的，不管是老人或是其它顾客都容易接受推销建议，利于推销的成功；,6/23/2020,6/23/2020,某饭店餐厅，生意一直很

54、火爆，但饮料的销售额却因为服务员的提问方式变动较大。以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。,6/23/2020,第五节、引位与点菜技能,一、引位 a引位要根据餐厅实际情况灵活安排。 b一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近人口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比

55、较多，够热闹，没有门庭冷落之感。 c着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方，让其他顾客更容易看到她。 d情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。 e带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。 二、点菜技能及操作要领： 为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢?简要说来，可概括为如下几点：,6/23/2020,1、 根据第一个菜的档次，可在接下来的推工作中及时做 好调整，直到点菜完毕（注：询问

56、酒水） 2、 懂得观察客人的消费能力及消费内型。 3、 将餐厅招牌菜、最拿手的菜介绍给客人。 4、点菜第一个菜最为关键， ，再次确认后立即下单到各部门。 5、点完菜后要重述一次给客人听询问客人的口味。 三、点菜基本技巧 1.要点餐厅质量稳定的菜 2.要点餐厅的特色菜 3.要点餐厅急于推销的菜 4.要懂得点高毛利的菜 5.要点客人喜欢吃的菜 6.按照客人的经济情况介绍菜 7.按照客人的经济情况安排菜式配搭 8.要确保点的菜一定有我们的最新推出 9.推出的新菜要每个都点三次以上 10.要懂得利用推出新的宣传页,6/23/2020,四、点菜推销语言的技巧 1、选择问句法： 是指在推销时不以“是”与“

57、否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们有果汁、热饮、可乐，请问您需要哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要。 2、语言加法： 语言加法是指尽可能多的罗列菜肴的各种优点。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，具有滋补养颜的作用！” 3、语言减法： 向客人说明如果不啻这道菜会有一种损失。例如：“宫廷酱牛肉是咱们天河银座的十大金牌菜之一，来到银座您一定要尝一尝！” 4、语言除法： 即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，例如：“某某菜虽然50多元一份，但6个人平均下来差不多8元钱，您

58、只需要花8元钱就能品尝到本地的特产了。”,6/23/2020,5、一卷芭蕉法： 一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较贵，但他的原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨尝一尝！” 6、赞誉法： 例如：“这宫廷酱牛肉是我们这里的十大招牌菜之一，您不妨试试。” 7、亲近法： 例如：“您一直这么关照我们生意，今天我特意介绍一道好菜给您。” 8、借人之口法： 例如：“客人都反映我们这里的黄河口大炖做的很好，您愿意来一份吗？”,6/23/2020,餐饮服务10大推销技巧,6/23/2020,1、 推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领

59、到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5-1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。,6/23/2020,2、推销酒水的基本技巧 在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容