顾客满意及关系管理ppt课件

1、第四章顾客满意与关系管理，1、顾客满意2、顾客满意测量3、顾客关系管理系统，第一节顾客满意，1、关注顾客的重要性2、顾客满意的概念和特征3、全面顾客满意的概念4、顾客忠诚5、面向顾客满意的产品或服务的设计创新，1、关注顾客的重要性，市场已经从生产导向转向顾客导向，从卖方市场转向买方市场。为了生存和发展，企业开始意识到顾客对产品或服务是否满意对企业至关重要。21世纪的经济发展以顾客质量的概念为主导，主张将“顾客满意”列为衡量“企业国际竞争力”核心竞争力的首要标准。首先，应该注意顾客的重要性。一些数据显示，对客户的关注程度与潜在的投资回报率正相关。如下图所示：2。顾客满意的概念及其特征。1)顾客满

2、意的概念作为一个科学概念，顾客满意始于消费者心理学中的一个常见术语满意度，是对顾客需求是否得到满足的定义。当顾客的需求得到满足时，顾客会体验到一种积极的情绪反应，这就是所谓的满足。否则，顾客会体验到一种消极的情绪反应，这就是所谓的不满。2、顾客满意的概念及其特征，2)顾客满意的主观性特征：满意是由主观感知活动引起的。客观性：指顾客是否满意是客观存在的事实。动态：顾客满意度随着顾客自身条件的变化而全面变化：顾客对产品或服务的评价是全面的。模糊性：顾客满意度的感知有时难以准确量化。(3)整体顾客满意的概念(1)整体顾客满意的概念组织应建立以顾客为中心的发展战略和管理体系，面向市场，以顾客需求为日常

3、经营活动的“轴心”，积极提供顾客满意的质量。同时需要满足内部客户的需求。3、综合顾客满意的概念，施莱辛格和海斯基(1991)认为，员工满意和顾客满意之间存在“良好的服务周期”关系。通过内外顾客满意度的相互影响和促进，最终实现全面的顾客满意度。总体客户满意度的概念2)总体客户满意度的组成部分可以分为水平和垂直两个层次。横向构成：令人满意的组织概念；横向满意度；视听满意度；产品满意度；服务令人满意。垂直构成：材料满足层；心理满意度；社会满意度。4.顾客忠诚度，即所谓的“忠诚度”，是指“与竞争对手相比，消费者更喜欢购买某种产品或服务的心理状态或态度”，或“对某种品牌的长期偏好”。是顾客行为的一种延续

4、。顾客忠诚对企业有许多积极的影响因素。同时，顾客忠诚度的测量和获取也是企业在发展实践中必须面对和解决的问题。(5)以顾客满意为导向的产品和服务创新，设计的成功决定了组织设计过程的质量，积极提高顾客的积极响应，(2)顾客满意测量，(1)影响顾客满意的因素，(2)顾客满意测量的分类和原则，(3)顾客满意测量的步骤，(4)顾客满意测量的方法，(1)影响顾客满意的因素，顾客满意与他们感受到的产品或服务的质量特征密切相关。顾客满意纯粹是顾客的主观感受问题。顾客的需求是否得到满足只能由顾客的主观感受来决定。组织无法做出准确的预测，包括满意度因素和不满意度因素的细分。2、顾客满意评价的分类和原则，1)顾客满

5、意评价的分类和原则，2)顾客满意评价的分类和原则，全面性原则，独立性原则，层次性原则，逐步循环原则，可测量性原则，可行性原则，3)顾客满意评价的步骤，4)顾客满意评价的方法，1)认知-期望模型的一般方法，4-部分图模型， 顾客满意率的问卷式满意度评价，四、顾客满意评价法，2)模糊综合评价法，3)顾客满意指数顾客满意指数是以市场上消费和正在消费的商品和服务为对象，量化评价各种类型和层次的顾客所获得的一种综合经济指数。 4.顾客满意度评价方法：美国计算机学会模型如下图所示：4)顾客满意度评价方法比较。第三部分：客户关系管理系统：1。创造客户价值2。目标市场中客户的分类和识别3。目标市场中客户需求的

6、识别4。管理客户关系的实践5。有效的客户投诉管理。1.创造客户价值。企业创造客户价值以满足客户的不同需求。卡诺模型(日本学者伊娜娜)，二。目标市场中客户的分类和识别，其必要性：企业往往因能力有限或资源不足或成本效益考虑而被迫，无法向所有客户提供相应的服务。这就要求企业放弃一些客户。企业的最终目标是利润最大化。一般分类的两个维度：组织收入；服务成本，3。识别目标市场中的客户需求，1)了解客户需求内涵质量需求：功能需求：如性能、适用性、使用寿命、可靠性等。扩展需求：如主导功能、辅助功能和兼容功能等。服务需求：价格需求：例如心理和文化需求、价格/质量比、价格弹性等。(3)识别目标市场的客户需求，(2

7、)建立客户需求分析系统，具体包括：分析客户需求、计算客户需求差距、确定判断标准、建立分析模型、根据分析结果得出改进结论，(4)管理客户关系的实践，(1)管理客户关系实践的原则侧重于建立、维护和发展与客户的长期关系。目标是增加关系的价值，增加关系的长期利润率。它关注企业资源的有效配置。4)管理客户关系的实践。2)管理客户关系的作用和意义在于提高服务质量，更好地体现以客户为中心的降低运营成本和增加运营收入的做法。4)管理客户关系的实践。(3)管理客户关系实践中的主要环节，(4)管理客户关系的实践，这是一个通过积极作用和不断学习信息将客户信息转化为客户关系的循环过程，(4)管理客户关系的实践，这是管理客户关系、客户地位、客户满意度、客户成本时需要注意的关键过程，(5)有效的客户投诉管理。人们把投诉的正确处理称为“投诉管理”,认为