患者沟通的艺术幻灯片PPT参考幻灯片

1、内分泌病房,医患沟通的艺术,1,有关调查研究显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原因引起的不到20%，80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中，70%是由于沟通不到位引起的。,2,患者最烦的三句话,“给你说了你也不懂” “想不想治？想治就回去准备钱 ” 我推荐的药你不吃，后果自负,3,非技术治疗的方法,仪表风度 床边问诊 倾听解释 安慰抚摸,4,要做能“干”又能“说”的好大夫,会“干”指的是诊疗护理水平过关，能运用自己的专业技能治病救人。 会“说”是指医护人员要掌握说话的艺术，将其运用到解释病情，动员病人中去,5,一、语言类的沟通技巧,6,1.注意说

2、话内容，不同患者要区别对待,交流时，要表现出对病人的充分尊重和友好，给予得体的称谓 使用礼貌性语言，语气诚恳、温和，让病人感觉心情舒畅，愿意进行交流 要善于问病人“我解释清楚了吗？”而不是“你听懂了吗？”,7,2.注意对患者说话的形式,糖尿病患者老年人居多，注意要面对面地交谈，语速略慢，吐字清晰，声音大些 在交谈的过程中要注意与交谈对象互动，形成良性的反馈 尽量进行开放式谈话会让患者感觉医护人员亲切，乐于交流。,8,3.沟通要抓住、抓准机会,比如在病房看见患者吃饭的时候吃的咸菜，就可以抓住这个机会主动向他介绍糖尿病患者饮食中限制钠盐的目的及意义,等等。,9,二、非语言类沟通技巧,10,1.“微

3、笑是最美好的语言”,微笑能让患者感受到亲切感,对我们产生信任，更好地配合治疗 患者来到陌生的环境中，心理处于紧张状态，通过微笑服务，使患者紧张状态得到缓解 不仅改善医患关系,更能避免不必要的争端，当对我们的工作产生疑问时微笑服务能起到事半功倍的效果。,11,2.细节感动患者,冬天测血压前先用手暖下听诊器 打完针将患者袖子放下来 处置完毕出门后轻轻关门 抽血后为患者披上外套,12,3.认真倾听，鼓励病人充分表达信息,首先建立一种目光联系，并合理保持这种目光接触，来表示自己对病人的谈话感兴趣 鼓励病人准确地说出病情及现在的感受，然后很好的理解和处理他们的问题 切忌在患者结束他的重要诉说以前打断他的

4、谈话 最后把病人表达的信息简要概括一下，表明我们是在实实在在地倾听他的陈述,13,特殊患者沟通的方法,14,1.以彼之道，还施彼身。,也就是医生能立即将患者的反对意见，直接转换成为什么他必须治疗的理由。,15,例如当别人劝酒时，你说不会喝，那个人立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。” 你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！” 医生：“你血糖这么高怎么还不住院治疗？”患者：“我条件不好，没钱看。”医生说：“就是收入少，现在才更需要赶紧降糖，不然任其发展下去，等到以后严重了花的钱会更多。”,16,这个方法的目的，是让医护人员能藉处理

5、不同意见而迅速地陈述他能带给患者的切身利益，以引起患者的重视。,17,2.忽略法,就是当患者提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见跟眼前的治疗扯不上直接的关系，仅仅是患者为了满足自己的表达欲望。我们只要面带笑容地表示接受就可以 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的患者意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能。,18,忽略法常使用的方法,微笑点头，表示“同意” “请接着说”，“想不到你了解得还真详细”！ 你的看法我们会向领导反映的。,19,3. 当和患者意见相悖时使用委婉的语言,医务人员最好不要开门见山直接提出反对的意见 在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，在不同意见之间平稳过渡。用“是的”同意患者部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,20,医A：“你根本不了解我的意见，因为状况是这样的” 医B：“平心而论，在一般的情况下，你说的都非常正确，如果情况变成这样，你看我们是不是应该”,21,医A：“你的想法不正确，因为” 医B：“你有这样的想法，我理解，当我第一次听到时，我以前的想法和你完全一样，可是如果我们做进一步的了解后会发现”,22,与医患沟通时须牢记的八则,多说四则：,多说关怀的话关怀增加了解； 多说激励的话激励提高士气； 多说感谢的话感谢拉