管理学原理PPT课件.ppt

1、,管理学,原理,主讲人：,多选 52分,考试闭卷笔试 满分100分 考试时间：150分钟,单选 151分,判断说明 53分,简答 45分,论述 110分,案例 215分,识记领会应用,目录,基础篇,计划,组织,领导,控制,第一章 管理与管理学,第二章 管理理论的形成与发展,第三章 组织环境与组织文化,第四章 管理道德与社会责任,第一篇 基础篇,第一篇 基础篇,第一章 管理与管理学 第一节 管理概述,管理的产生 1、欲望的无限性和资源的有限性之间的矛盾,2、人类群体活动的产物 作业活动 管理活动,第一章 管理与管理学 第一节 管理概述,管理的必要性 1、从整个社会的发展来看，管理是社会进步与发展

2、的物质力量,2、管理是任何组织生存发展的重要条件 3、具有普遍性,第一章 管理与管理学 第一节 管理概述,管理的概念管理就是组织为了更有效的实现组织目标而对各种资源进行计划、组织、领导、控制的一系列协调活动的过程。,1、组织是载体 2、目的是实现组织目标 3、由一系列活动构成 4、是一个追求有效的过程 5、实质是协调,第一章 管理与管理学 第一节 管理概述,管理的特性 1、管理活动不同于作业活动 密切相关 明显区别,2、即具有科学性又具有艺术性 3、核心是以人为本,第一章 管理与管理学 第一节 管理概述,管理的职能 1、计划 2、组织,3、领导 4、控制,第一章 管理与管理学 第一节 管理概述

3、,管理有效性的衡量 1、效率正确地做事,2、效果做正确的事,第一章 管理与管理学 第二节 管理者,管理者的概念与分类 管理者在组织中行使管理职能、通过协调他人的活动以实现组织目标的人。,分类高、中、低 综合、专业,第一章 管理与管理学 第二节 管理者,管理者的角色 1、人际角色,2、信息角色 3、决策角色,第一章 管理与管理学 第二节 管理者,管理者的技能 1、技术技能,2、人际技能 3、概念技能,第一章 管理与管理学 第二节 管理者,有效的管理者与成功的管理者 有效的管理者工作多、完成好、下属满意 成功的管理者晋升快 有效的管理者有效率 成功的管理者有效果,第一章 管理与管理学 第三节 管理

4、学,管理学的概念 管理学系统研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。,1911年 泰勒 科学管理原理,第一章 管理与管理学 第三节 管理学,管理学的特点 1、综合性 2、不精确性 3、实践性,4、历史性 5、发展性,第一章 管理与管理学 第三节 管理学,管理学的学习方法 1、唯物辩证法,2、理论联系实际法 3、系统方法,第二章 管理理论的形成与发展 第一节 管理理论产生前的管理实践与管理思想,早期的管理实践与管理思想 早期的管理实践 古代管理实践偏重于宏观行政组织管理,早期的管理思想,第二章 管理理论的形成与发展 第一节 管理理论产生前的管理实践与管理思想,管理理论萌芽时期的管理思想

5、 亚当斯密分工合作、“经济人” 查尔斯.巴贝奇深化劳动分工、“边际熟练原则”、“管理的机械原则”,罗伯特.欧文人力资源管理的先驱,第二章 管理理论的形成与发展 第二节 古典管理理论的形成,古典管理理论形成的背景 生产方式发展 管理落后,第二章 管理理论的形成与发展 第二节 古典管理理论的形成,古典管理理论的主要学派 科学管理理论 泰勒工作定额 标准化 科学挑选工人 差别计件工资 工作专业化 管理控制的例外原理 亨利.甘特人的因素最重要 吉尔布雷恩夫妇,第二章 管理理论的形成与发展 第二节 古典管理理论的形成,古典管理理论的主要学派 一般管理理论 法约尔经营与管理的区别 管理的五要素 十四条原则

6、,第二章 管理理论的形成与发展 第二节 古典管理理论的形成,古典管理理论的主要学派 行政组织理论 马克斯.韦伯理想组织形态,第二章 管理理论的形成与发展 第二节 古典管理理论的形成,古典管理理论的主要特点 以提高生产率为主要目标 以科学求实的态度进行调查研究 强调以个人为研究对象 强调规章制度的作用,第二章 管理理论的形成与发展 第三节 行为科学的兴起,行为科学产生的必然 “社会人” 其他理论的发展,第二章 管理理论的形成与发展 第三节 行为科学的兴起,梅奥的”霍桑试验“ 霍桑试验“社会人” 工人态度决定生产率,非正式组织 领导需平衡经济和社会需求,第二章 管理理论的形成与发展 第三节 行为科

7、学的兴起,行为科学理论的建立与发展 关于动机激励的理论 关于企业管理中的“人性”理论,关于领导方式的理论 关于组织与冲突理论,第二章 管理理论的形成与发展 第四节 现代管理理论的丛林,管理过程学派职能 社会系统学派 决策理论学派 系统管理学派 社会技术学派 经验主义学派 权变理论学派 经理角色学派 管理科学学派数学,第二章 管理理论的形成与发展 第五节 当代管理理论的发展,战略管理理论 业务流程再造 学习型组织,第二章 管理理论的形成与发展 第五节 当代管理理论的发展,当代管理理论发展的趋势 人本 跨文化 参与,第三章 组织环境与组织文化 第一节 组织环境概述,组织环境的概念 组织环境就是指影

8、响组织生成与发展的各种力量和条件因素的集合。,第三章 组织环境与组织文化 第一节 组织环境概述,组织环境的重要性 组织环境的特点制约和影响着组织活动的内容和进行。,组织环境的变化要求管理也随之调整。,第三章 组织环境与组织文化 第一节 组织环境概述,组织环境分类 1、外部环境 一般环境政治、经济、社会、技术 具体环境现有竞争者、潜在竞争者、供应商、顾客、替代品,2、内部环境,第三章 组织环境与组织文化 第一节 组织环境概述,组织环境的特点 1、客观性 2、复杂性 3、关联性,4、不确定性 5、层次性,组织环境划分,简单动态,复杂动态,简单稳定,复杂稳定,第三章 组织环境与组织文化 第一节 组织

9、环境概述,组织环境与环境的关系 环境对组织的影响 环境是组织赖以生存的土壤 外部环境影响组织内部的管理工作 环境制约组织的管理过程和效率,组织对环境的影响 适应环境 影响环境 选择新环境,第三章 组织环境与组织文化 第二节 组织环境分析,一般环境分析pest P政治 E经济,S社会 T技术,PEST分析法的内容,第三章 组织环境与组织文化 第二节 组织环境分析,具体环境分析波特物理模型 现有竞争者 潜在进入者的威胁 替代品,供应商的议价能力 购买者的议价能力,第三章 组织环境与组织文化 第二节 组织环境分析,内部环境分析纵向分析和横向比较分析 纵向分析,横向比较分析,第三章 组织环境与组织文化

10、 第二节 组织环境分析,组织环境综合分析法SWOT分析 S优势 W劣势,O机会 T威胁,SWOT分析法,第三章 组织环境与组织文化 第二节 组织环境分析,组织环境综合分析法SWOT分析 SO WO,ST WT,第三章 组织环境与组织文化 第三节 组织文化,组织文化的产生与发展 组织文化=企业文化 孕育于日本 产生于美国,第三章 组织环境与组织文化 第三节 组织文化,组织文化的概念与特征 组织文化 组织在其管理实践中，逐步形成的、为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点和使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与对外形象的体现的总和。,第三章

11、组织环境与组织文化 第三节 组织文化,组织文化的三个层次 理念层精神,制度与行为层规章制度 行为准则 象征层直观表达,第三章 组织环境与组织文化 第三节 组织文化,组织文化的特征 客观性 独特性 相对稳定性,继承融合性 发展性,第三章 组织环境与组织文化 第三节 组织文化,组织文化的基本内容 共同价值观 企业使命 企业精神,企业道德 团体意识 企业制度 行为规范 企业形象,第三章 组织环境与组织文化 第三节 组织文化,组织文化的功能 导向 凝聚,激励 调适 辐射,第三章 组织环境与组织文化 第三节 组织文化,组织文化塑造的途径 确立合适的价值观标准 选择与组织价值观相融合的应聘者,强化员工的认

12、同感 建立符合组织文化要求的奖励系统 不断丰富和完善组织文化,第四章 管理道德与社会责任 第一节 管理道德概述,管理道德的概念 道德 社会功德 家庭美德 职业道德,管理道德特殊的职业道德从事管理工作的管理者的行为准则与规范的总和，是对管理者提出的道德要求。,第四章 管理道德与社会责任 第一节 管理道德概述,管理道德的特征 普遍性 特殊性 非强制性,变动性 社会教化性,第四章 管理道德与社会责任 第一节 管理道德概述,影响管理道德的因素 道德的发展阶段前惯例层次惯例层次原则层次 个人特征,组织结构变量 组织文化 问题强度,第四章 管理道德与社会责任 第一节 管理道德概述,培育管理道德的途径 挑选

13、高道德素质的管理者 做好管理道德的教育工作,提炼规范管理道德准则 管理道德行为列入岗位考核内容 提供正式的保护机制,第四章 管理道德与社会责任 第二节 社会责任,社会责任的含义 社会责任在组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利方面所承担的职责和义务。,古典观纯经济 社会经济观,第四章 管理道德与社会责任 第二节 社会责任,社会责任与经营业绩 正相关关系,可持续发展,第四章 管理道德与社会责任 第二节 社会责任,社会责任的具体表现 对雇员的责任 对顾客的责任,对竞争对手的责任 对环境的责任 对社会发展的责任,第五章 决策,第六章 计划,第二篇 计划篇,第二篇 计划篇,第五章 决策 第一

14、节 决策的概述,决策的概念 决策组织为了实现某一特定目标，从两个以上的可行方案中，选择一个最优的并组织实施的全过程。,组织对内部条件和外部环境进行综合分析，确定目标，选择最佳方案，付诸实施的全过程。,第五章 决策 第一节 决策的概述,决策的作用和地位 决策的正确与否，直接关系着企业的生死存亡。,第五章 决策 第一节 决策的概述,决策的类型 决策性质战略决策、战术决策、业务决策 活动表现程序化、非程序化,决策方法确定型、风险型、不确定型 主体群体、个人,第五章 决策 第一节 决策的概述,决策的类型 决策性质战略决策、战术决策、业务决策 活动表现程序化、非程序化,决策方法确定型、风险型、不确定型

15、主体群体、个人,第五章 决策 第二节 决策的原则、标准与影响因素,决策的原则 信息 预测 可行性,系统 对比择优 反馈,第五章 决策 第二节 决策的原则、标准与影响因素,决策的标准 最优 满意,合理,第五章 决策 第二节 决策的原则、标准与影响因素,决策的影响因素 环境 组织,决策者的个人因素 时间 过去的决策,第五章 决策 第三节 决策的程序与方法,决策程序 识别机会或诊断问题 确定目标 拟定可行方案,方案选优 典型试验 普遍实施 跟踪控制,第五章 决策 第三节 决策的程序与方法,决策方法 定性决策 头脑风暴 名义群体 德尔菲 电子会议,定量决策 确定型盈亏平衡分析法 风险型 不确定型悲观、

16、乐观、折中、最大最小后悔值、同等概率,第六章 计划 第一节 计划概述,计划的含义 计划对事情进行预先筹划和安排的一项活动 what to do why,when where who how,第六章 计划 第一节 计划概述,计划的基本特点 目的性 首位性,普遍性 适应性 经济性,第六章 计划 第一节 计划概述,计划的作用 有利于明确工作目标，提高工作效率 有利于增强管理的预见性，规避风险,有利于减少浪费，取得最佳经济效益 有利于控制工作的开展,第六章 计划 第一节 计划概述,计划的类型 形式宗旨、目标、战略、政策、程序、规则、规划、预算,期限长期、中期、短期 性质战略、战术,第六章 计划 第一节

17、 计划概述,计划制定的程序 评估机会 确定目标 确定前提条件,拟定可供选择的方案 评价各种备选方案 选择方案 拟定辅助计划 编制预算,第六章 计划 第一节 计划概述,计划工作的原理 限定因素原理 许诺原理,灵活性原理 改变航道原理,第六章 计划 第二节 战略计划,战略计划的重要性 战略计划组织根据外部环境和内部资源条件而制定的全局性的，较长时期发展方向和寻求组织在环境中地位的重大计划。,协调组织内部各种活动的总体指导思想 能促使决策者从全局出发，高瞻远瞩的考虑问题 减轻甚至消除出乎预料的市场波动或事件对企业造成的问题，避免在此情况下可能出现的大的波动,第六章 计划 第二节 战略计划,战略计划过

18、程 愿景与使命 目标,战略环境分析 战略选择总成本领先、差别化、集中 战略计划的实施,第六章 计划 第三节 计划的方法与技术,目标管理 目标管理由组织的员工共同参与制定具体的、可行的且能够客观衡量效果的目标，在工作中进行自我控制，努力实现工作目标。,一切管理行为以目标为准绳,第六章 计划 第三节 计划的方法与技术,目标管理的理论基础 人本主义 效率主义,第六章 计划 第三节 计划的方法与技术,目标管理的特点 员工参与管理 以自我管理为中心,强调自我评价 重视成果,第六章 计划 第三节 计划的方法与技术,目标管理的程序 确定目标 目标展开目标分解、对策、责任,目标实施 目标成果评价,第六章 计划

19、 第三节 计划的方法与技术,目标管理的意义 方向标 助推器,调控阀 刻度尺,第六章 计划 第三节 计划的方法与技术,滚动计划法 定期修订未来计划,分段编制 近细远粗 长期短期计划紧密结合,第六章 计划 第三节 计划的方法与技术,甘特图 横轴时间 纵轴活动项目,直观的表明任务计划在什么时候进行，以及实际进展与计划要求的对比。,第七章 组织,第八章 人员配备,第九章 组织变革,第三篇 组织篇,第三篇 组织篇,第七章 组织 第一节 组织概述,组织及其特征 组织为了实现共同目标而组成的有机整体。 静态 动态,特征： 具有明确的目标 拥有资源 具有一定的权责结构,第七章 组织 第一节 组织概述,组织分类

20、 规模小型、中型、大型 性质政治、经济、文化、群众、宗教 目的营利、非营利、公共,特性机械式、有机式 有意建立还是自发形成正式、非正式 形态实体、虚拟,第七章 组织 第一节 组织概述,组织的作用 工作任务清晰化 资源分配统筹化,工作内容专业化 工作衔接无缝化,第七章 组织 第一节 组织概述,组织的目标 实现组织的效率与效益 积聚组织成员的士气,使组织持续发展,第七章 组织 第二节 组织设计,组织设计的含义 根据任务和目的的要求，进行职能与职务的分析，设计组织机构 进行部门设计和层级设计，划分各机构间的上下左右关系、职责权限和工作协作范围,建立机构间的工作流程和沟通渠道 制定一定的政策方针和措施

21、使机构有序运转,第七章 组织 第二节 组织设计,组织设计的影响因素 环境 战略,技术 规模 发展阶段,第七章 组织 第二节 组织设计,组织设计的原则 目标统一原则 专业化分工的原则 统一指挥原则 责权对等原则,有效管理幅度原则 集权与分权相结合原则 稳定性与适应性相结合原则 精简高效原则,第七章 组织 第二节 组织设计,组织设计的部门化 部门化根据专业化原则把性质类似或有密切关系的活动划分在同一部门内，以提高工作效率。,按职能 按产品 按地区 按顾客 按流程,职能部门化：指依据所履行的职能来组合工作。 优点：有效利用资源以达到规模经济；专业化；有利于员工职业生涯发展 缺点：协调困难，“隧道视野

22、”，适应性差，不利于培养综合管理者,组织结构与设计,总经理,营销部,研发部,人力资源部,财务部,生产部,产品部门化：指依据产品线来组合工作。 优点：深入研究各业务的特点，内部协调，绩效测评，综合管理者的培养 缺点：机构重叠，本位主义，需要更多具有全面管理能力的人,组织结构与设计,总经理,财务部,人事部,研发部,小汽车部,中型车部,工程车部,法律部,地区部门化：指按照地理区域进行工作组合。 优点：针对性强，协调，绩效测评，有利于综合管理者的培养 缺点：机构重叠，本位主义，总协调困难，需要更多全面管理能力的人,组织结构与设计,总经理,南部区销售主管,东部区销售主管,中西部销售主管,顾客部门化：指依

23、据共同的顾客来组合工作。 优点：贴近顾客，能由专家来满足处理顾客的问题 缺点：职能重复配置，缺乏对目标的整体认识,组织结构与设计,销售经理,批发会计经理,政府会计经理,零售会计经理,流程部门化：指依据产品生产流来组合工作。 优点：工作活动更有效流动 缺点：只适用于某些产品的生产,组织结构与设计,工厂主管,装配部门经理,涂漆和打磨部门经理,抛光部门经理,压边部门经理,切锯部门经理,第七章 组织 第二节 组织设计,组织设计的层级化 管理层次最高管理人员到最低工作人员中间所拥有的级数。,管理幅度管理者能够有效地直接指挥下级的数量。管理跨度在很大程度上决定了组织中管理层次的数目以及人员管理的数量。假设

24、其他条件不变，管理跨度越宽说明组织越有效率。,第七章 组织 第二节 组织设计,管理幅度的确定 管理人员素质及领导风格 下属的素质 管理工作的复杂程度,管理的规范性 沟通和联络技术 授权的程度 空间距离的远近 外部环境,第七章 组织 第二节 组织设计,管理幅度与管理层次 管理层次与管理幅度成反比。,垂直结构 扁平结构,第七章 组织 第二节 组织设计,垂直结构 优点 严密监督控制 能体现上级意图 稳定,缺点 妨碍下属主动性的发挥 增加管理费用 信息传递渠道长 管理效率低,第七章 组织 第二节 组织设计,扁平结构 优点 缩短上下级距离，密切上下级关系 信息流通快，管理费用低 被管理者有较大的自主性、

25、积极性和满足感,缺点 容易失控 同级沟通困难,第七章 组织 第二节 组织设计,组织结构设计的职权化 职权组织设计中赋予某一管理职位的权力。,组织授予 基础是职位 履行职责,第七章 组织 第二节 组织设计,职权的分类 直线职权,参谋职权 职能职权,第七章 组织 第二节 组织设计,集权与分权 集权：决策权在组织系统中较高层次的一定程度上的集中； 分权：决策权在组织系统中较低层次的一定程度上的分散。,第七章 组织 第二节 组织设计,集权与分权,第七章 组织 第二节 组织设计,影响集权与分权的因素 决策的代价 政策一致性的愿望 组织的规模和经营特点,管理人员的性格素质 控制技术 组织的历史和文化 组织

26、变革的速度 环境变化,第七章 组织 第二节 组织设计,授权 上层管理人员将适当的权利授予下属,管理宽度的原因 经济、效率的原因 知识限制 培养人才,第七章 组织 第二节 组织设计,授权的要求 明确职责 根据预期成果授权,授权对象适合 有顺畅的沟通渠道 有适当的控制,第七章 组织 第三节 组织结构的类型,组织结构 直线制 直线职能制,事业部制 矩阵制 委员会制,第七章 组织 第三节 组织结构的类型,组织结构 团队结构,第八章 人员配备 第一节 人员配备概述,人员配备 为了实现组织的目标对人员进行恰当而有效的招聘、甄选、培训、绩效、考核等，从而确定合适的人员去充实组织机构中所规定的各项职务，保证组

27、织活动的正常进行。,谋求人与事的最佳组合,第八章 人员配备 第一节 人员配备概述,人员配备的特点 与组织长期发展和规划相适应 以人为中心,最复杂,第八章 人员配备 第一节 人员配备概述,人员配备的过程 人力资源计划 工作分析与职位设计 招聘与甄选,培训与发展 绩效考核 奖惩、调职,第八章 人员配备 第一节 人员配备概述,人员配备的原则 因事择人 因才适用,动态平衡,第八章 人员配备 第二节 人员配备管理,招聘 招聘标准,招聘方式,第八章 人员配备 第二节 人员配备管理,甄选 含义,方法与程序,第八章 人员配备 第二节 人员配备管理,培训 培训定义 目标,培训方式,第八章 人员配备 第二节 人员

28、配备管理,绩效考核 意义 程序,方法,第九章 组织变革 第一节 组织变革概述,组织变革的动因 外部因素 社会、科技、环境资源、竞争观念、全球化,内部动因 战略调整、技术、员工、组织规模和范围,第九章 组织变革 第一节 组织变革概述,组织变革的目标 组织更适应环境 管理者更适应环境,员工更适应环境,第九章 组织变革 第一节 组织变革概述,组织变革的方式 渐进式,激进式,第九章 组织变革 第一节 组织变革概述,组织变革的内容 人员 结构,技术 文化,第九章 组织变革 第二节 组织变革的过程与阻力,组织变革的过程 解冻,再冻结,第九章 组织变革 第二节 组织变革的过程与阻力,组织变革的阻力 个人 群

29、体 外部环境,第九章 组织变革 第二节 组织变革的过程与阻力,克服组织变革的阻力 沟通 参与 利用成功的变革模式,减少不确定性 谈判,第九章 组织变革 第三节 当代组织变革新举措,当代组织变革新举措 组织结构扁平化 组织运行柔性化,组织协作团队化 大企业内部的小企业化经营,第十章 领导,第十一章 激励,第十二章 沟通,第四篇 领导篇,第四篇 领导篇,第十章 领导 第一节 领导的概念,领导与领导者 领导一种影响力，对人们施加影响的艺术或过程，从而使人们心甘情愿、热心的为实现组织或群体的目标而努力。,领导者发挥领导作用的人 作用协调 指挥 激励,第十章 领导 第一节 领导的概念,领导活动的基本要素

30、 领导者 被领导者 目标,基本特征权力、责任、服务,第十章 领导 第一节 领导的概念,管理和领导不同 管理-职权 领导-个人,管理强调管理整体 领导强调影响人 管理注重管理 领导关注人,第十章 领导 第二节 领导理论,领导特制理论 斯托格迪尔的领导个人因素论 吉普的天才领导者特点论,鲍莫尔的领导品质论 吉赛利的领导品质论,第十章 领导 第二节 领导理论,人性假设理论 人性的四种假设 X理论与Y理论,超Y理论,第十章 领导 第二节 领导理论,领导方式理论 勒温的三种基本领导风格 领导方式连续统一体理论,密执安大学的双中心论 俄亥俄州大学四分图论 管理方格理论,第十章 领导 第二节 领导理论,领导

31、权变理论 费德勒模式 领导生命周期理论,第十章 领导 第三节 领导艺术,领导艺术 在领导过程中，表现出的一种非模式化、富有创造性的才能与技巧。,灵活 创造 随机 综合,第十章 领导 第三节 领导艺术,提高工作效率的艺术 恪守职责、恪尽其能、凡是不能包揽 任何工作都要问三个能不能,总结经验教训 善于运筹时间,第十章 领导 第三节 领导艺术,知人善任的艺术 知人,用人,第十章 领导 第三节 领导艺术,授权的艺术 因事择人 权责同授 逐级授权,有度 合理 放手 控制,第十章 领导 第三节 领导艺术,协调人际关系的艺术 正确处理上下级关系 正确处理同级关系,正确处理领导者与群众的关系,第十一章 激励

32、第一节 激励的概述,激励的概念 激发人的需要与动机，引导行为指向目标的活动过程。,动机是行为产生的直接原因,第十一章 激励 第一节 激励的概述,激励的基本过程 需要动机行为目标,得不到满足的需要是起点,第十一章 激励 第一节 激励的概述,激励的目的与作用 目的提高工作积极性,作用调动工作积极性,第十一章 激励 第二节 激励理论,内容型激励理论 需要层次理论马斯洛 双因素理论激励-保健,成就需要理论,第十一章 激励 第二节 激励理论,过程型激励理论 期望理论 公平理论,第十一章 激励 第二节 激励理论,行为改造型激励理论 强化理论 归因理论,第十一章 激励 第三节 激励的原则与方法,激励原则 组

33、织目标与个人目标相结合 物质激励与精神激励相结合,正激励与负激励相结合 差异化与多样化相结合 公平与公正,第十一章 激励 第三节 激励的原则与方法,激励方法 物质利益激励 目标激励 任务激励 榜样激励,培训激励 荣誉激励 组织激励 制度激励 环境激励 危机激励 信息激励,第十二章 沟通 第一节 沟通概述,沟通的概念及必要性 沟通为了完成设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。,有明确目标 达成共识 沟通内容不仅仅是信息,第十二章 沟通 第一节 沟通概述,沟通的概念及必要性 必要性 指令传递 协调,建立良好人际关系 了解顾客需求 了解市场变化,第十二章 沟通 第一节 沟通概述,沟通的要素与特点 要素信源、信息内容、信宿、信道,特点 心理因素对沟通的影响很大 既是信息传递过程，又是情感交流过程 主要以语言为载体 在人际沟通过程中会出现沟通障碍,第十二章 沟通 第一节 沟通概述,沟通的作用 保证决策科学的基本前提 改善人际关系的基本手段,改变员工行为的重要方法 适应外部环境的重要途径,第十二章 沟通 第一节 沟通概述,沟通的原则与过程 原则 尊重 相容,理解,第十二章 沟通 第一节 沟通概述,沟通的原则与过程 过程,信息,反馈,媒介,信息,发送者,接受者,编码,解码,噪声,第十二章 沟通 第二节 沟通的